Để không thất bại với CRM

319 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
319
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Để không thất bại với CRM

  1. 1. Để không thất bại với CRMBạn cần hiểu đúng về CRM để đảm bảo việc bạn bỏ tiền ra trang bị một phầnmềm CRM sẽ đem lại giá trị như kỳ vọng chứ không phải là sự hụt hẫng haythất vọng vì “CRM không như mình nghĩ”.CRM đã có rất nhiều định nghĩa rồi và gần như định nghĩa nào cũng đều chothấy những lợi ích lớn lao mà CRM mang lại. Điều đó khiến không ít doanhnghiệp nhanh chóng chi tiền để mua ngay cho mình một phần mềm CRM nàođó nhưng rồi cũng nhanh chóng không kém khi thấy thất vọng vì không biết làmgì với cái mình mua về.Lỗi không hẳn là do bản thân phần mềm và cũng không phải lỗi do người dùng,vấn đề là ở chỗ mỗi bên (nhà cung cấp giải pháp và người mua hàng) đang cónhững cách nhìn riêng và đang không thực sự hiểu nhau.CRM là một phần mềm quản lý nên cũng giống như các phần mềm quản lýkhác (như nhân sự, kế toán, kho, …), CRM cũng có đối tượng quản lý riêng đóchính là khách hàng. Do vậy, khi nhắc tới CRM chúng ta chỉ nên nghĩ tới xemđối tượng khách hàng của chúng ta là ai, tìm kiếm họ ở đâu, cách thức tiếp cậnhọ, họ đang được chăm sóc như thế nào hay thói quen của họ ra sao, … Hãy chỉnghĩ tới khách hàng thôi bởi đó mới là đối tượng của một phần mềm CRM chứkhông phải là sản phẩm còn tồn bao nhiêu trong kho của bạn, không phải lànhân viên của bạn đang cần giám sát như nào, … Nếu việc tìm kiếm và duy trìmối quan hệ khách hàng đang là vấn đề bạn đau đầu thì hãy nghĩ tới CRM,trong bất cứ trường hợp khác bạn nên nhờ các chuyên gia tư vấn để giúp mìnhxác định rõ giải pháp mà doanh nghiệp cần.Xác định rõ mình cần gìCRM là phần mềm để giúp doanh nghiệp gia tăng doanh số nhờ xác định rõkhách hàng của mình là ai, và giảm chi phí kinh doanh nhờ việc biết dànhnguồn lực vừa đủ cho đúng nhóm khách hàng. Khi bạn đã giới hạn được nhucầu của mình trong một phần mềm CRM, sai lầm thường gặp phải nữa là cả nhàcung cấp và khách hàng thường dễ bị sa đà vào các nhu cầu quá đặc thù củadoanh nghiệp khi hai bên ngồi trao đổi với nhau. Một ví dụ thường gặp đó là khitrao đổi về chu kỳ bán hàng (sales cycle), nhân viên kinh doanh muốn CRMphải tạo được các báo giá và kiểm tra được sản phẩm trong kho có sẵn sàng haykhông. Hoặc khi trao đổi về tính toán doanh số cho nhân viên kinh doanh thì
  2. 2. nhà quản lý lại lo lắng về việc nhân viên sẽ phải nhập thêm thông tin về hợpđồng, thanh toán và sẽ làm họ mất thời gian. Nhu cầu của doanh nghiệp là rấtnhiều và nếu cứ kéo dài việc trao đổi thì bạn sẽ thấy kết cục luôn là một giảipháp mang tính tổng thể chứ không phải là một phần mềm CRM như ban đầuđặt ra. Các nhà cung cấp luôn sẵn sàng nhưng doanh nghiệp có thể không sẵnsàng về ngân sách và thời gian.==> Cần xác định điều gì là ưu tiên hàng đầu. Với CRM, khách hàng là trênhết, các vấn đề về quản lý đặc thù nên đặt phía sau và có thể thực hiện đượcbằng các công cụ khác hoặc trong các giai đoạn mở rộng sau này. Hãy giữ mọithứ đơn giản nhất có thể khi mới tiếp cận CRM.Vấn đề người sử dụng cuốiCRM đem lại rất nhiều lợi ích như phân tích số liệu kinh doanh, phản hồi củakhách hàng, … nhưng để có được những lợi ích đó thì nhân viên kinh doanhphải nhập dữ liệu về khách hàng, hợp đồng, công việc; nhân viên hỗ trợ phảinhập phản hồi từ khách hàng; bộ phận marketing phải tổ chức công việc củamình trên đó và nhà quản lý phải làm quen với việc giám sát công việc của nhânviên trên phần mềm thay cho báo cáo hay dùng giấy tờ trực tiếp. Các nhà quảnlý thường bị thuyết phục bởi lợi ích của CRM nhưng lại thấy khó khăn khi phảithay đổi thói quen làm việc cũng như thuyết phục nhân viên sử dụng. Nhữngđiều này sẽ khiến nếu nhà quản lý không quyết liệt thì phần mềm CRM mua vềrồi cũng rất dễ bị bỏ không và chúng ta lại quay về với những gì của ngày xưa !==> CRM đem lại giá trị trong dài hạn và giá trị đó được tạo ra bởi từngngười sử dụng qua mỗi ngày. Đừng coi thường một bản ghi dữ liệu !

×