TOT Contact Center Marketing Plan

15,864 views

Published on

TOT Contact Center Plan
by Onion: mrkokung@hotmail.com

Published in: Education
0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
15,864
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
12
Actions
Shares
0
Downloads
503
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

TOT Contact Center Marketing Plan

  1. 1. รายงานแผนการตลาด TOT CALL CENTER เสนอ รองศาสตราจารย เพลินทิพย โกเมศโสภาผูชวยศาสตราจารย ดร. สมเกียรติ เอียมกาญจนาลัย ่ จัดทําโดยนายทักษิณ ดวงนอย 508 26572 26นางสาวธูปทิพย มีเจริญ 508 26600 26นางสาววัชรี ศิริมหัทธโน 508 26806 26นางสาววาราดา โตงามรักษ 508 26812 26นางสาวศิริพร พงศวญู ิ 508 26841 26นางสาวสิรลดา บุรณศิริ ิ 508 26864 26นายสุพจน ชวลิตรุจิวงษ 508 26870 26นางสาวอตินุช ทองปุสสะ 508 26909 26นายพัฒน ดํารงรัตน 508 27028 26 2
  2. 2. สารบัญ หัวขอ หนาบทสรุปผูบริหาร (Executive Summary)  4ขอมูลบริษท (Company Profile) ั 5ประวัติบริษัท (Company Background) 6ที่มาของผลิตภัณฑ (Product Background) 7จุดเดนของผลิตภัณฑ (Unique Selling Point) 8การวิเคราะหสถานการณ (Situation Analysis) 9 การวิเคราะหตลาดCall center (Market Analysis) การวิเคราะหคูแขงที่สําคัญ (Competitor Analysis) การวิเคราะหผูบริโภค (Customer Analysis) การวิเคราะหผูบริโภคเชิงลึกของทีโอที Call center การวิเคราะหสภาพแวดลอมของทีโอที Call center (Environmental Analysis)การวิเคราะหจุดแข็ง จุดออน โอกาสและขอจํากัดทางการตลาด (SWOT Analysis) 21วัตถุประสงคทางการตลาด (Marketing Objectives) 23แผนกลยุทธ STP (STP Strategies) 24 การแบงสวนตลาด (Segmentation) การกําหนดตลาดเปาหมาย (Target Market) การวางตําแหนงผลิตภัณฑ (Positioning) กลยุทธ (Key Strategy)กลยุทธสวนผสมทางการตลาด (Marketing Mixes) 28 กลยุทธผลิตภัณฑ (Product Strategy) กลยุทธราคา (Price Strategy) กลยุทธชองทางการจัดจําหนาย (Place Strategy) กลยุทธการสงเสริมการตลาดและการประชาสัมพันธ (Promotion Strategy)แผนปฏิบัติการ (Action Plans) 36 แผนปฏิบัติการดานชองทางการจัดจําหนาย แผนปฏิบัติการดานการสงเสริมการขายประมาณการงบประมาณ (Budget) 46การประเมินและควบคุมผลทางการตลาด (Evaluation and Control) 48บรรณานุกรม 51 3
  3. 3. บทสรุปผูบริหาร (EXECUTIVE SUMMARY)ระบบศูนยบริการลูกคา (Call center) เปนระบบหนึ่งที่ชวยสงเสริมการบริหารงานลูกคาสัมพันธ (CustomerRelationship Management : CRM) ใหมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จึงทําใหองคกรธุรกิจ และองคกรรัฐบาลสวนใหญทาการจัดตั้ง Call Center ขึ้น ซึ่งบริษัท ทีโอที จํากัด (มหาชน) ก็เชนเดียวกันในป 2547 มีการจัดตั้ง ํCall Center 1111 เพื่อเปนการใหบริการขอมูลของแกประชาชนให และ Call Center 1100 ซึ่งลูกคาสามารถสอบถามขอมูลที่เกี่ยวกับ ทีโอที ไดทุกเรื่อง ทั้งขอมูลสินคาและบริการ ขอมูลเกี่ยวกับใบแจงคาบริการ บริการรับแจงโทรศัพทขัดของ บริการรับเรื่องรองเรียนตางๆของ ทีโอที แตเนี่องดวยยุคโลกาภิวัฒนที่สังคมและธุรกิจมีการเคลื่อนไหวและพัฒนาไปอยางรวดเร็ว ทั้งทางดานเทคโนโลยี ขอมูลขาวสาร การจัดการองคกรและลูกคาจึงทําใหองคกรธุรกิจตางๆทีตองการสรางความไดเปรียบเชิงการแขงขันแตไมสามารถจัดทํา Call Center ที่เทา ่ทันเทคโนโลยี และบริหารดวยความชํานาญดวยตนเองได ไมวาจะดวยปญหา ดานการเงินที่จะตองลงทุนเปนจํานวนเงินที่สง ดานคุณภาพและความยืดหยุนของการทํางาน ดานกลยุทธที่ดําเนินตามวัตถุประสงคของ ูองคกร ซึ่งสิ่งเหลานี้เปนเหตุปจจัยที่ทําใหธุรกิจรับทํา Call Center หรือที่เรียกกันวา Call Center Outsourcingเกิดขึ้นตลาด Outsourcing ของ call center มี บริษัท วันทูวัน คอนแทคส จํากัด เปนผูนาตลาด โดยครองสวนแบง ํตลาด 25% รองลงมาคือ บริษัท ทรูทช จํากัด มีสวนแบงตลาด คิดเปน 10% และ บริษัท ทีโอที จํากัด ั(มหาชน) เปนอันดับสามดวยสวนแบงตลาด 5% แตอยางไรก็ดี สวนแบงการตลาดของบริษัท ทีโอที ยังมีโอกาสเพิ่มขึ้นไดอีก เนื่องจากมีคแขงหลักนอยราย และแตละรายไมไดใหความสําคัญในการทําตลาดอยาง ูจริงจัง ทางทีโอทีไดเล็งเห็นชองวางของโอกาสนี้ จึงหันมาทบทวนแผนการตลาดของทีโอที Call center โดยพิจารณาจุดออนและจุดแข็ง พบวา ทีโอที Call center มีจุดแข็งที่สําคัญคือ เปนระบบทีครอบคลุมการใหบริการ ่ทั่วประเทศไทย รวมทั้งมีความมั่นคง และนาเชือถือ เนื่องจากเปนหนวยงานขององคกรของภาครัฐบาล ่ขณะเดียวกันก็มีจดออนที่ตองแกไขคือ ความไมชัดเจนในการกําหนดตําแหนงผลิตภัณฑในกลุม รวมถึงเรื่อง ุของการสงเสริมการขายและประชาสัมพันธ หลังจากที่ทําการรวบรวมและวิเคราะหขอมูลทังหมดจึงไดจัดทํา ้แผนการตลาดขึ้นโดยมีวัตถุประสงค คือ1. เพิ่มยอดขายขึ้นจากยอดขายเดิม 100% ภายใน 1 ป (จาก 250 ลานเปน 500 ลาน)2. เพิ่มสวนแบงตลาด จาก 5% เปน 10% ภายใน 1 ป3. สรางฐานลูกคาของทีโอที Call center ในระยะยาว โดยแผนการตลาดจะเนนการแกไขจุดออนทางดานการ กําหนดตําแหนงผลิตภัณฑ , โครงสรางราคา , การจัดสัดสวนของชองทางการจําหนาย ตลอดจนกิจกรรม สงเสริมการขายในดานตางๆ 4
  4. 4. ขอมูลของบริษท (COMPANY PROFILE) ัชื่อบริษัท บริษัท ทีโอที จํากัด (มหาชน)เลขทะเบียน ทีโอที 0107545000161ที่ตั้งสํานักงานใหญ 89/2 หมู 3 ถนนแจงวัฒนะ แขวงทุงสองหอง เขตหลักสี่ กรุงเทพมหานคร 10210ที่ตั้งศูนยลูกคาสัมพันธ 3658 ถนนพระราม4 แขวงคลองตัน เขตคลองเตย กรุงเทพมหานคร 10110ประเภทธุรกิจ ใหบริการโทรคมนาคมและธุรกิจเกี่ยวเนือง ่ โดยดําเนินการเองและ / หรือรวมกับผูอื่น นอกจากนี้ยังดําเนินการลงทุนโดยการถือหุน ในบริษทอื่น ัเลขหมายโทรศัพทศูนยลูกคาสัมพันธ 1100เว็บไซต www.tot.co.thทุนจดทะเบียนเริ่มแรก 6,000 ลานบาท ชําระแลว 6,000 ลานบาท เปนหุนสามัญทั้งสิ้น จํานวน 600 ลานหุน มูลคาที่ตราไวหุนละ 10 บาท โดยมี กระทรวงการคลังเปนผูถือหุนทั้งหมดวิสัยทัศน เปนบริษทโทรคมนาคมแหงชาติ ที่มีการบริหารจัดการที่โปรงใส และ ั มีประสิทธิภาพในระดับสากลพันธกิจ เปนผูใหบริการโครงขายหลักของประเทศ ดวยเทคโนโลยีที่ทนสมัย ั โดยคํานึงถึงความมั่นคงของชาติดานขอมูลขาวสาร ทําใหเกิดการ แขงขันโดยเสรีอยางเปนธรรม และใหประชาชนสามารถเขาถึงขอมูล ขาวสารรวมถึงบริการสาธารณะรูปแบบตางๆ อยางเทาเทียมและ ทั่วถึง 5
  5. 5. ประวัติบริษท (COMPANY BACKGROUND) ับริษัท ทีโอที คอรปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) หรือเรียกโดยยอวา ทีโอที เดิมมีสภาพเปนรัฐวิสาหกิจสังกัดกระทรวงคมนาคม คือ องคการโทรศัพทแหงประเทศไทย กอตั้งเมื่อวันที่ 24 กุมภาพันธ พ.ศ.2497 แตไดแปลงสภาพเปน บริษัท มหาชน จํากัด ตั้งแตวันที่ 31 กรกฎาคม พ.ศ. 2545 ตามขอผูกพันในการเปดการคาเสรีขององคการการคาโลก (World Trade Organization: WTO) ที่ประเทศไทยจะตองเปดเสรีบริการโทรคมนาคมพื้นฐาน โดยหนาที่ความรับผิดชอบเดิมขององคการโทรศัพทแหงประเทศไทยกอนการแปรรูปนั้น มีหนาที่กําหนดกฎระเบียบควบคุม และพัฒนาธุรกิจโทรคมนาคมของไทย ตลอดจนใหบริการโทรคมนาคมตางๆ อันประกอบดวย การใหบริการโทรศัพทพื้นฐานที่ประกอบดวย โทรศัพทภายในประเทศ โทรศัพททางไกล ภายในประเทศ และโทรศัพททางไกลระหวางประเทศที่มีชายแดนติดกับประเทศไทย การใหบริการโทรศัพทสาธารณะในประเทศ การใหบริการโทรศัพทเคลือนที่ ่ การใหบริการรับสงขอมูล การใหบริการที่มีมูลคาเพิ่ม (เชน พันธบัตร )ดังนั้นจากรูปแบบการดําเนินธุรกิจของ ทีโอที ที่จําตองเปลี่ยนแปลงบทบาทลงมาเปนผูใหบริการรายหนึ่งในธุรกิจโทรคมนาคมทําให ทีโอที ตองเผชิญกับปจจัยแวดลอมที่เปนทั้งอุปสรรคและโอกาสตอการดําเนินงานและสงผลให ทีโอที ตองปรับเปลี่ยนทิศทางการดําเนินธุรกิจใหมใหอยูในรูปแบบที่หลากหลายมากขึ้น เชนบริการโครงขาย บริการอินเตอรเนท บริการเกมออนไลน และ อื่นๆ อีกมากมาย ตลอดจนปรับเปลี่ยนเปาหมายขององคกรใหมใหสามารถรองรับการแขงขันในธุรกิจโทรคมนาคมไดอยางมีศักยภาพการปรับเปลี่ยนการดําเนินธุรกิจของ ทีโอที ทําใหเกิดการพัฒนากลยุทธโดยเนนที่ลูกคาเปนจุดศูนยกลาง(Customer Centric) จึงเปนการปรับเปลี่ยนและพัฒนาอยางหนึ่งในหลายๆ สวนที่มีผลกับการดําเนินธุรกิจของทีโอที โดยเฉพาะอยางยิ่งการพัฒนาระบบจัดการลูกคาสัมพันธ โดยการประยุกตนาระบบบริหารความสัมพันธ ํลูกคาหรือ Customer Relationship Management เขามาใช จนทําใหเกิดเปน ผลิตภัณฑการใหบริการContact Center Outsourcing ขึ้น 6
  6. 6. ที่มาของผลิตภัณฑ (PRODUCT BACKGROUND)Call Center ของ บริษัท ทีโอที คอรปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) เริ่มตนมาจากการเปนศูนยรบแจงเหตุโทรศัพท ัขัดของ ผานหมายเลข 17 (ภายหลังเปลี่ยนเปน 1177, ปจจุบนรวมอยูใน 1100 ) โดยเริ่มกอตั้งขึ้นพรอมๆกับ ัองคการโทรศัพทแหงประเทศไทย เมื่อป พ.ศ. 2497 ตอมาในชวงตนป พ. ศ. 2534 ดวยแนวคิดจุดบริการขอมูลของบริษทจึงมีการจัดตั้งศูนยประชาสัมพันธและสอบถามขอมูลตามสาย ผานหมายเลข 505 –1000 ขึ้น ัและหลังจากนั้นอีก 10 ปตอมา คือ พ. ศ. 2544 ทีโอที ไดตั้ง ศูนยลูกคาสัมพันธ หรือ Call Center ขึ้นในชวงเวลาที่มีการดําเนินการปรับเปลี่ยนเลขหมายโทรศัพททวประเทศจาก 7 หลักเปน 9 หลัก เพื่อเปนการเพิ่ม ั่จํานวนเลขหมายโทรศัพทใหสามารถรองรับปริมาณความตองการในอนาคต การปรับเปลียนการกระทําที่ ่คุนเคยอันยาวนานไปสูสิ่งใหมนั้น เปนเรื่องที่ตองอาศัยการประชาสัมพันธ การสรางความเขาใจที่ถูกตองแกลูกคา จึงไดมีการเตรียมมาตรการรองรับปญหาที่จะเกิดขึ้น ศูนยลกคาสัมพันธ Call Center 1100 จึงเกิดขึ้น ูเพื่อใหเปนศูนยกลางชองทางสําคัญในการตอบขอซักถามตางๆ แกประชาชนผูใชบริการในขณะที่การใหบริการ Contact Center Outsourcing ของ ทีโอที นั้น แทจริงแลว ก็เริ่มตนครั้งแรกเมื่อป พ.ศ.2544 เชนเดียวกัน เพียงแตวาการรับทํา Outsource ในครั้งนั้นเปนการทําใหภาครัฐเพื่อสังคม คือ ในการจัดงานปรากฏการณทางดาราศาสน ฝนดาวตก “ วันครอบครัวรวมตัวดูฝนดาวสิงโต “ โดยที่สํานักงานใหญแจงวัฒนะ Call Center 1100 ไดทําหนาที่ในการใหขอมูลแกประชาชนทีมีความสนใจในปรากฏการณธรรมชาติครั้ง ่สําคัญ รวมถึงการเปนศูนยรับรายงานผลการนับดาว รวมกับ สํานักงานพัฒนาวิทยาศาสตรและเทคโนโลยีแหงชาติ (NECTEC) และ สมาคมดาราศาสนแหงประเทศไทย เพือรายงานผลไปยังองคการบริหารการบิน และ ่อวกาศสากล (NASA) ซึ่งนับเปนการเริมตนในการประชาสัมพันธเลขหมาย Call Center 1100 ออกไปอยาง ่แพรหลายจนกระทั่งเมื่อเริ่มเขาสูยุคทีมีการตื่นตัวเรือง CRM อยางสูงในประเทศไทย บวกกับการที่ ทีโอที ไดเปนผู ่ ่ใหบริการ Contact Center ภาครัฐ คือ GCC Contact Center 1111 จึงทําให บริษัท ทีโอที คอรปอเรชั่น จํากัด(มหาชน) ไดทําการขยาย Call Center จากสวนสํานักงานใหญแจงวัฒนะ มาตั้งเปนศูนยขอมูลครบวงจรContact Center ณ ที่ทาการคลองเตย ในเดือน เมษายน พ. ศ. 2547 โดยมีการนําเอาระบบ Call Center ที่ ํทันสมัยที่สดในโลกเขามาใชในทุกสวนของ Contact Center และ ในที่สุดจึงไดเริ่มมีการเปดใหบริการ Contact ุCenter Outsourcing ขึ้นเมื่อเดือน มกราคม พ. ศ. 2550 ที่ผานมา 7
  7. 7. จุดเดนของผลิตภัณฑ (UNIQUE SELLING POINT)ทางดานเทคโนโลยีบริษัทฯ ไดมการลงทุนในเรื่องของการติดตั้งระบบตางๆ ไดแก ี Siebel ระบบเก็บฐานขอมูล จัดสรรและกระจาย ที่มีความแมนยําและสามารถสืบคนได Nice Monitor สําหรับฟงและดูภาพหนาจอขณะที่พนักงานปฏิบัติงาน โดยสามารถดูไดทั้งแบบ Real- Time และ Historical Avaya ระบบ Call Center และ การสื่อสารทั้งหมด ( เชน CTI, PABX, Head-Set เปนตน ) CMS ของ Avaya เหมือนกัน เปน ตัวตรวจสอบคุณภาพแบบ Real-time และ Historical Blue pumpkin ระบบทําโครงสรางและจัดการ Workforce ทุกระดับ (Operator, Chief, Supervisor) ทั้ง เชิง Operation และ HR โดยประกอบดวย 2 สวน คือ Director Enterprise และ Web-Tool โดยระบบดังที่กลาวมาขางตนนั้นมีมูลคาสูงถึง 800 ลานบาท ซึ่งปจจุบันนี้ถือไดวาเปนเทคโนโลยีที่มี ความทันสมัยที่สุดในประเทศไทย โดย TOT เลือกเอาระบบทีไดรับความนิยมและยอมรับจากทั่วโลก 5 ่ อันดับแรก ซึ่งยังไมมีผูใหบริการรายใดในไทยนํามาใชทางดานราคาปจจุบันบริษทฯ มีความพรอมในดานตางๆ ทั้งบุคลากร และการบริหารจัดการระบบที่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นจึงมี ัความสามารถในการจัดการระบบ Call Center ใหแกลูกคา ภายใตงบประมาณที่ลูกคาพึงพอใจ กลาวคือสามารถควบคุมคาใชจายใหกับลูกคาได โดยทาง TOT Call Center นําเสนอบริการในราคาประหยัดความสะดวกในการใชงานปจจุบันยังไมมีผูใหบริการรายใดในไทย ที่นําเสนอบริการ Call Center ในรูปแบบ Package พรอมใช ซึ่งสรางความยุงยากใหแกลูกคาที่สนใจใชบริการ จึงเปนโอกาสใหทาง TOT นําเสนอบริการ Call Center พรอมใชเปนเจาแรกของประเทศไทยชองทางในการจัดจําหนายและใหบริการจากจุดแข็งของ TOT ที่มีศูนยบริการลูกคาสัมพันธกระจายอยูท่วประเทศ ทําให TOT สามารถสื่อสาร นําเสนอ ับริการ Call Center ไปยังลูกคาเปาหมายไดอยางกวางขวางครอบคลุมกวาผูใหบริการรายอื่นๆ 8
  8. 8. การวิเคราะหสถานการณ (SITUATION ANALYSIS)1. การวิเคราะหตลาด (MARKET ANALYSIS)ปจจุบันศูนยบริการลูกคาสัมพันธ (Call Center) เปนชองทางไดรับความนิยมคอนขางสูงอีกชองทางหนึ่ง ในการติดตอ ประสานงานระหวางองคกรกับลูกคา รวมถึงกับผูขายหรือ ผูสงมอบ ตลอดจนการรับขาวสารขอมูล จากลูกคาทั้งที่เปนกระแสตอบรับ หรือ การรองเรียน ทั้งนี้เพื่อใหเกิดประโยชน สูงสุดแกองคกร ลูกคา ผูสงมอบและประชาชนทั่วไปโดยในป 2549 ธุรกิจ Outsourcing Call Center ในประเทศไทย มีมูลคาตลาดรวมประมาณ 5,000 ลานบาทโดยมีผูนําในตลาด คือ บริษัท วันทูวัน คอนแทคส จํากัด โดยรายไดประมาณ 1,250 ลานบาท มีสวนแบงการตลาด 25% รองลงมาคือ บริษัท ทรู ทัช จํากัด มีรายไดประมาณ 500 ลานบาท มีสวนแบงการตลาดคิดเปน10% สําหรับ ทีโอที มีรายไดประมาณ 250 ลานบาท มีสวนแบงการตลาด 5% แผนภาพแสดงสว นแบงการตลาด ธุรกิจ Call center ป 2549 TOT TRUE TOUCH 5% 10% OTHER ONE TO ONE 60% 25%แนวโนมตลาด (Market Trend)ทิศทางธุรกิจ Call Center ในชวงครึ่งปหลัง (ป 2550) วาจะมีความชัดเจนในโครงการตางๆมากขึ้น โดยเฉพาะในภาครัฐ เนืองจากปญหาทางดานเศรษฐกิจ และการเมืองเริ่มคลี่คลาย และชัดเจนขึ้นแลว ประกอบกับหลาย ่องคกรเริ่มหันมาสนใจในการพัฒนาการใหบริการใหมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ธุรกิจในภาคเอกชนเองก็มีความตื่นตัวมากขึ้นเชนกัน โดยเฉพาะอยางยิ่งภาคธุรกิจประกันภัย และบริการทางการเงิน ที่มีการใช Call Center 9
  9. 9. เปนชองทางหลักอีกหนึ่งชองทางในการขยายฐานลูกคาและสรางรายได ทําใหคาดการณวาจะมีแนวโนมการเติบโตสูงขึ้น โดยป 2551-2553 เปนตนไปสําหรับภาพรวมตลาด Call Center ในประเทศไทยนั้น ถือวายังอยูในระยะเริ่มตน แตมีอัตราการเติบโตคอนขางสูง โดยปจจุบันคาดวามีมูลคาตลาดรวม 3-5 พันลานบาทในอนาคต ระบบ Call Center มีแนวโนมที่จะพัฒนาไปสูส่งที่เรียกวา Contact Center มากขึ้น เนื่องจากการ ิใหบริการ จะไมผกติดกับการใชโทรศัพทเพียงอยางเดียว แตจะรวมถึงการติดตอผานทาง อีเมล เว็บ เชน ลูกคา ูดูเว็บไซตแลวไมเขาใจก็สามารถคลิกปุมที่กําหนด เพื่อติดตอ Call Center แบบออนไลนได สิ่งเหลานี้สามารถทําไดภายใต Platform ที่ใช IP ในการรวมเทคโนโลยีทกอยางเขาดวยกัน เทคโนโลยี IP จะกลายเปนจุดเดนใน ุการ Convergence ทุกอยางเขาดวยกัน ทั้งโทรศัพท อินเทอรเน็ต ทั้งนี้ ในอดีตการใหบริการ Call Center ตองมีพนักงานคอยรับสายใหคําชี้แนะ ดังนั้นจึงจําเปนตองอยูในพื้นที่ทสายโทรศัพทเขาถึง ทําใหตองมีพื้นที่หรือ ี่หองทํางานโดยเฉพาะเพื่อใหบริการ แตทวาหากใช IP ในการพัฒนาระบบ พนักงานก็จะสามารถทํางานจากที่ใดก็ไดตลอดเวลา จึงเปนการลดตนทุนเกี่ยวกับและการสรางสํานักงาน ไดอีกทางหนึ่งการวิเคราะธุรกิจผาน FIVE FORCE MODELเปนการวิเคราะหสถานะและความนาสนใจของธุรกิจที่บริษัทดําเนินธุรกิจอยู และความสามารถในการทํากําไรในระยะยาวของบริษัท โดยแบงการวิเคราะหออกเปน 5 ดานดังนี้ คูแขงใหมในธุรกิจ อํานาจตอ อํานาจตอ สภาวะการแขงขัน รองผูขาย รองผูซื้อ สินคาทดแทน 10
  10. 10. 1.) ภาวะการแขงขันในธุรกิจ Call center ปจจุบนนี้ธุรกิจ Call center Outsource มีอัตราการเติบโตที่เพิ่มขึ้น และเปนธุรกิจที่มีความนาสนใจ ั เนื่องจากสามารถชวยบริษทตางๆ ในการบริหารงานลูกคาสัมพันธไดอยางสะดวกและมีประสิทธิภาพมาก ั ขึ้น อีกทั้งยังเปนการลดตนทุนในการบริหารงานลูกคาสัมพันธของแตละบริษท เนื่องจากการทํา Call ั center นั้นตองใชเงินลงทุนเปนจํานวนมาก จึงมีแนวโนมของการใชบริการ Outsourcing Call Center เพิ่มสูงขึ้น2.) แนวโนมคูแขงใหมที่จะเขามาในธุรกิจ Call center  คูแขงใหมที่จะเขามาในธุรกิจ Call center นั้นเปนไปไดคอนขางยาก เนื่องมาจากอุปสรรคในการเขาสู ตลาดดังตอไปนี้ 2.1 ความแตกตางของผลิตภัณฑ ดวยเหตุท่ผลิตภัณฑในตลาดไมคอยมีความแตกตางกันมาก ี ดังนันสินคาที่เขาสูตลาดเปนราย แรกๆจะสรางความประทับใจ และการจดจําตอตราสินคาของลูกคาไดกอน ซึ่งเปนอุปสรรคตอการ เขามาของคูแขงรายใหม เพราะตองมีคาใชจายจํานวนมากทั้งในเรื่องของการพัฒนาผลิตภัณฑเพื่อ สรางความแตกตางจากผลิตภัณฑเดิมในที่มีอยูในตลาด รวมไปถึงการโฆษณาประชาสัมพันธ เพื่อใหสนคาเปนที่รูจักของผูบริโภค ิ 2.2 เงินลงทุน ธุรกิจ Call center เปนธุรกิจที่มีการลงทุนที่คอนขางสูง อันไดแก การวิจัยและพัฒนาระบบ การ สรางระบบ การจัดจําหนาย และการโฆษณา โดยตองจัดหาแหลงเงินทุนจากที่ตางๆ ตลอดจนมี  การวางแผนและกระจายความเสี่ยงในการลงทุน จึงเปนการสรางอุปสรรคในการเขามาของคูแขง รายใหมอยางอัตโนมัติ 2.3 การเขาสูชองทางการจัดจําหนาย เนื่องจากธุรกิจ Call center เปนธุรกิจแบบ B2B (Business to Business) ดังนั้นถาผูใหบริการราย เดิมสามารถทําใหบริษทตางๆใชบริการ Call center ของตนเองไดกอน การที่ผูใหบริการรายใหม ั จะชักจูงบริษทตางๆ ใหเปลี่ยนมาใชบริการ Call center ของตนเองนั้นเปนไปไดยาก ตองใชความ ั พยายามในการชักจูงลูกคา เชน จัดโปรโมชั่นลดราคาอยางมาก เพื่อชี้ใหลูกคาเห็นความคุมคาใน การเปลี่ยนระบบ Call center ไปใชของผูใหบริการรายใหม ดังนั้นผูใหบริการรายใหมที่จะเขามาใน ตลาดตองใชทั้งเวลาและเงินลงทุนที่สูง3.) อํานาจตอรองกับผูขาย เนื่องจากทีโอที Call center ใชระบบคอมพิวเตอรและเครือขายของบริษัททีโอที รวมถึงมีบคลากรที่มี ุ ความชํานาญในการดําเนินการดาน Call center อยูแลว ไมวาจะเปนพนักงานรับโทรศัพท หรือ ชางซอม 11
  11. 11. บํารุงเครือขาย แมวาการเปดใหบริการ Outsourcing Call Center จะตองใชเงินลงทุนในการขยายระบบ และรับพนักงานเพิ่มเติม แตก็จะไดเปรียบในดานตนทุน เนื่องจากมีทรัพยากรหลักรองรับอยูแลว4.) อํานาจตอรองกับผูซื้อ กลุมของลูกคาบริการ Call center นั้น คือ กลุมบริษัทที่ตองการทําการบริหารงานลูกคาสัมพันธ เพื่อเพิ่ม ประสิทธิภาพในขายสินคา และ เพิ่มความนาเชื่อถือขององคกร ดังนั้นการเลือกใชบริการ Outsourcing Call Center จะพิจารณาจากความนาเชือถือของผูใหบริการ และ ความมีเสถียรภาพของระบบที่ใช และ ่ ราคาคาบริการที่คุมคา แมวาทีโอที Call center จะมีความนาเชื่อถือในแงขององคกร รวมถึงมีระบบทีมีเสถียรภาพ แตหากวา ่ ราคาคาบริการของคูแขงต่ํากวา ลูกคาก็จะมีอํานาจในการตอรองในเรื่องของราคา รวมถึงระยะเวลาการ ใหบริการได5.) ความเสี่ยงจากสินคาทดแทน ปจจุบนมีหลายบริษทที่จัดตังแผนก Call Center ขึ้นมาเอง ซึ่งอาจมีผลดีในการใหขอมูลตางๆของบริษท ั ั ้ ั ไดละเอียดกวา แตก็แลกมาดวยตนทุนทีสูง เนื่องจากตองลงทุนในการวางระบบ ทั้งทางดานเทคนิคและ ่ การจัดการ รวมทั้งการมีเว็บไซต หรือ เว็บบอรด ของบริษัทเพื่อใหลูกคาสามารถสอบถามขอมูลโดยตรง ผานทางเว็บไซต อยางไรก็ดี การลงทุนเองของบริษัทตางๆ ก็ไมสะดวกสบาย และไมกอใหเกิดผลกําไร  ตอบริษทโดยตรง ดังนั้นการ Outsource Call Center จึงเปนทางเลือกที่นาสนใจมากกวาการลงทุนจัดตั้ง ั แผนก Call Center ขึ้นมาเอง จึงทําให “ทีโอที Call center” มีความเสี่ยงจากสินคาทดแทนนอยKey Trends and Threatsแนวโนมของธุรกิจ Call center นั้นมีอัตราการเติบโตที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากมีกระแสความนิยมในการ Outsourceที่เพิ่มขึ้น ทั้งการ Outsource ในสิ่งที่บริษัทไมชํานาญ หรือ การ Outsource ในขั้นตอนทีตองใชการลงทุนสูงใน ่การติดตั้งระบบ ซึ่งในปจจุบัน ลูกคามีทางเลือกหลักๆ 2 – 3 ราย ในการใชบริการ Call Center ทําใหผูใหบริการที่สามารถเขาถึงลูกคาหรือบริษัทเฉพาะกลุมไดกอนยอมไดเปรียบ2. การวิเคราะหคแขงทีสําคัญ (COMPETITOR ANALYSIS) ู ่อุตสาหกรรมนี้จัดไดวาเปนอุตสาหกรรมที่มีการลงทุนคอนขางสูง ในเรื่องของเทคโนโลยีที่จะนําเขามาใชในการ ใหบริการลูกคา และจําเปนตองอาศัยความชํานาญในการใหบริการ ประกอบกับการขยายตัวของอุตสาหกรรมเอง ทําใหมีการแขงขันคอนขางสูงระหวางผูประกอบการรายใหญเพียง 3 ราย ที่มีอยูในอุตสาหกรรม ดังนั้นคูแขงขันรายสําคัญ จึงไดแก บริษัท วันทูวน คอนแทคส จํากัด และ บริษัท ทรู ทัช จํากัด ั 12
  12. 12. บริษัท วันทูวน คอนแทคส จํากัด ัเปนหนึ่งในกลุมบริษท สามารถ คอรปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) กอตั้งขึ้นเมือป 2543 ดวยจุดมุงหมายเพื่อ ั ่ใหบริการศูนยบริการขอมูลลูกคา (Contact Center) ใหกับองคกรภาครัฐและเอกชน โดยมีบริการที่หลากหลายพรั่งพรอมดวยเทคโนโลยีอนทันสมัย บริหารงานโดยทีมงานมืออาชีพภายใตแนวคิด “ตอบสนองทุกดานดวย ับริการครบวงจร” (Total Solution with Customize Services) ซึ่งสามารถพัฒนาและปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการใหสอดคลองกับความตองการของแตละองคกรไดอยางลงตัวลักษณะการใหบริการ1.) บริการ ศูนยบริการขอมูลลูกคาแบบครบวงจรเปนการใหบริการลูกคาแบบครบวงจร ตังแตเริ่มเปนลูกคาโดยจัดการบริหารฐานขอมูลลูกคา ดูแลการใหบริการ ้หลังการขาย บันทึกกิจกรรมการติดตอประสานงานลูกคากับองคกร และดูแลสรางความสัมพันธกบลูกคาระยะัยาว ซึ่งประกอบดวย ศูนยบริการลูกคาสัมพันธ(Customer Care ) บริการรับแจงเรื่อง ดําเนินการ และ ติดตามเรื่องตางๆ เพื่อ สราง ความพึงพอใจใหลูกคา บริการรับคําสังซื้อสินคาและบริการ (Order Taking) ่ บริการรับเรื่องรองเรียน (Complaint Handling) บริการรับแจงและแกไขปญหาเรงดวน (Help Desk)2.) บริการ ศูนยบริการขอมูลลูกคาแบบ รายโครงการเหมาะสําหรับลูกคาที่ทํากิจกรรมพิเศษซึงมีระยะเวลาที่ชัดเจนหรือดูแลบริหารกิจกรรมการตลาดตางๆ ในการ ่ใหบริการขอมูลของกิจกรรมนั้นๆ ไดอยางมืออาชีพ ซึ่งประกอบดวย บริการสํารวจและจัดเก็บขอมูลทางโทรศัพท (Tele-survey) บริการจําหนายสินคาทางโทรศัพท (Tele-sales) บริการงานสนับสนุนกิจกรรมการตลาด (Direct Marketing Support) บริการบริหารกิจกรรมสงเสริมการขาย (Campaign Management) บริการติดตามหนี้ (Debt Collection) บริการตรวจสอบและปรับปรุงฐานขอมูล (Database Clean up) 13
  13. 13. 3.) บริการใหเชาระบบบริการใหเชาระบบ Contact Center ทังในและนอกสถานที่ ครอบคลุมถึงการสงเจาหนาที่ท่มีความชํานาญไป ้ ีปฏิบัติการใหบริการขอมูลในสถานที่แตละองคกรอยางเหมาะสม ชวยใหองคกรมีศนยบริการขอมูลลูกคาทีได ู ่มาตรฐาน โดยไมตองลงทุนเอง เปนการแบงเบาภาระคาใชจาย ในการจัดจางบุคลากรและยังสรางความคลองตัวในการบริหารงานอยางมีประสิทธิภาพซึ่งประกอบดวย บริการใหเชาสถานที่ (Location) เปนศูนยประสานงานบริการลูกคา บริการใหเชาอุปกรณที่ทันสมัยไดมาตรฐานระดับสากล (Hardware) บริการใหเชาซอฟตแวร (Software) ทั้งซอฟตแวรสําเร็จรูปและซอฟตแวรระบบ Call Center ที่ ปรับเปลี่ยนระบบการทํางานใหเหมาะสมกับธุรกิจขององคกร บริการการบริหารทรัพยากรบุคคล (HR Management) สามารถเลือกใชบริการจัดหาและฝกอบรม พนักงานใหบริการขอมูลทางโทรศัพท4.) บริการวางระบบ Call Center ทั้งระบบบริการใหคาปรึกษารวมไปถึงการออกแบบวางระบบ Call Center และ Contact Center ครบวงจรทั้งระบบ ํ(Turnkey Total Solution) โดยเนนออกแบบใหสอดรับกับการดําเนินธุรกิจแตละองคกร เปนบริการที่ชวยให องคกรสามารถเก็บรักษาขอมูลที่สําคัญ และไมตองการเปดเผยไวไดเปนอยางดี และสามารถปรับเปลี่ยน ลักษณะการงานอุปกรณคอมพิวเตอรตาง ๆ ตามความตองการไดอยางอิสระ ซึ่งประกอบดวย บริการออกแบบและติดตั้งระบบ (Solution Design & Integration) บริการบริหารจัดการโครงการ (Project Management) บริการบริหารงานบุคลากร (Call Agent Management) บริการตรวจสอบคุณภาพบริการ (Overall Service Monitoring) บริการรักษาระบบ (System Maintenance)Strengths & Weaknessesจุดแข็ง1. ดวยความทีเขามาทําตลาดธุรกิจ Call Center เปนรายแรก ทําใหบริษัท วันทูวัน คอนแทคส จํากัด เปนที่ ่ รูจักของผูบริโภคสวนใหญ มีสวนแบงตลาดเปนอันดับ 1 และมีเงินทุนสูงในการทําการตลาดสูงกวาเมื่อ เทียบกับผูใหบริการรายอื่นๆจุดออน1. การไมมีโครงขายพื้นฐานเปนของตนเอง จะตองเชาใชจากผูใหบริการรายใหญ เชนจาก เชน TOT, TRUE เปนตนจึงทําใหมีตนทุนในเรื่องดังกลาสูงกลาว เมื่อเปรียบเทียบกับ TOT ซึ่งคาใชจายดังกลาวถือ 14
  14. 14. วาเปนคาใชจายสวนหนึ่งทีสําคัญสําหรับการใหบริการทางดาน Call Center ที่ตองตอสายผานทาง  ่ โทรศัพท จึงทําใหอาจเสียเปรียบในเรื่องของราคาบริการไดบริษัท ทรู ทัช จํากัดเปนหนึ่งในบริษัทชั้นนําของกลุม ทรูคอรปอเรชั่น จํากัด (มหาชน) จัดแถลงขาว เปดตัวอยางเปนทางการเมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายน 2549 ณ อาคารทรู ทาวเวอร ถนนรัชดาภิเษก เพื่อใหบริการศูนยบริการลูกคาครบวงจรสมบูรณแบบ (Outsourcing Contact Center) ทั้งดาน Voice และ Non-Voice ตอบสนองความตองการของกลุมลูกคาองคกรที่ดําเนินธุรกิจดานประกัน การธนาคาร สายการบิน ธุรกิจเอสเอ็มอี และ Food Delivery ตอกย้ําการเปนผูนานวัตกรรมเพือการสื่อสารครบวงจรหนึ่งเดียวของประเทศไทย ํ ่ โดยใหบริการเชาระบบและอุปกรณดาน Call Center บริการจัดหาอุปกรณและระบบตาง ๆ ที่ใชใน Call Center บริหารทรัพยากรบุคคลที่มีคณสมบัติตามที่ตองการ นอกจากนี้ยังใหบริการออกแบบวางระบบดานองคความรูภายในองคกร ระบบการ ุบริหารความสัมพันธลูกคา รวมถึง หลักสูตรการจัดฝกอบรมที่หลากหลาย เพื่อใหสอดคลองกับแนวทางการพัฒนาธุรกิจลักษณะการใหบริการ1.) บริการศูนยลูกคาสัมพันธครบวงจร 1.1 ศูนยบริการขอมูลลูกคา o บริการใหขอมูลเกี่ยวกับสินคาและบริการ o บริการใหขอมูลเกี่ยวกับการชําระเงิน o บริการรับคําติชมหรือเรื่องรองเรียน o บริการใหคําปรึกษาดานเทคนิคและแกปญหาเรงดวน  o บริการงานลงทะเบียนตางๆ o บริการรับคําสังซื้อสินคาและบริการ ่ 1.2 ศูนยบริการติดตอลูกคา o บริการแนะนําสินคาหรือบริการสงเสริมการขายใหมๆ o บริการดานเรงรัดหนี้สิน o บริการสํารวจขอมูลการตลาดทางโทรศัพท o โปรแกรมรักษาฐานขอมูลลูกคา o โปรแกรมรักษาความภักดีของลูกคาตอสินคาและบริการ o การจูงใจลูกคาเกาใหกลับมาใชบริการ 15
  15. 15. o บริการ Direct Mail และติดตามผล o สํารวจความพึงพอใจของลูกคา2.) บริการใหเชาระบบและสถานที่ 2.1 บริการใหเชาระบบ Call Center และสถานที่ทํางาน o บริการใหเชาระบบ Call Center และอุปกรณตาง ๆ o บริการใหเชาซอฟตแวร3.) บริการพนักงานลูกคาสัมพันธ 3.1 บริการพนักงานลูกคาสัมพันธ 3.2 บริการจัดหาพนักงานลูกคาสัมพันธ4.) บริการจัดการธุรกรรมภายในในสํานักงาน 4.1 บริการปอนขอมูลลูกคาเขาสูระบบคอมพิวเตอร 4.2 บริการปรับปรุงและจัดฐานขอมูลลูกคา 4.3 บริการ Scan เอกสารและจัดเก็บเปนหมวดหมูในระบบคอมพิวเตอร 4.4 บริการจัดการรับ-สง E-mail 4.5 บริการรับสงเอกสาร พัสดุภัณฑ5.) บริการใหคําปรึกษาและฝกอบรม 5.1 บริการจัดฝกอบรมใหกับเจาหนาที่และหนวยงานตางๆ 5.2 บริการทีปรึกษาดานการบริหารความสัมพันธลูกคาและการบริหาร ่6.) บริการวางระบบและบริหาร Call Center 6.1 บริการจัดหาและวางระบบ Call Center o บริการจัดหาและวางระบบ Hardware และอุปกรณตางๆ o บริการจัดหาและวางระบบ Software 6.2 บริการบริหารจัดการระบบ Call Center เพื่อใหสามารถทํางานอยางสอดคลอง และสนับสนุน กระบวนการทํางานของศูนยลูกคาสัมพันธ 16
  16. 16. Strengths & Weaknessesจุดแข็ง1. บริษัท ทรู ทัช จํากัด เปนบริษัทหนึ่งในบริษัทชั้นนําของกลุมบริษท ทรูคอรปอรเรชั่น จํากัด(มหาชน) ซึ่ง ั เปนบริษทฯ ที่เปนผูนําในเรื่องของการนําเอาเทคโนโลยี Convergence ในการรรวมกลุมของบริการตางๆ ั บนอินเทอรเน็ตเพื่อสรางความแข็งแกรงของการใหบริการ2. ความสามารถในการสื่อสารบริการ ที่สามารถปรับเปลี่ยนไดตามไลฟสไตลของกลุมผูบริโภคโดยเฉพาะกลุม  ของคนรุนใหมจุดออน1. ยังไมไดรับสัมปทานในเขตตางจังหวัดจากทางรัฐบาลโดยตรง ทําใหตองเสียคาใชจายที่สูงใหกบทาง กสท.  ั3. การวิเคราะหผูบริโภค (Customer Analysis)ทัศนคติสิ่งที่ลูกคาใหความสําคัญเมื่อตองรับบริการ Call Center ผานโทรศัพท หรือ 3R ไดแกResponse การตอบสนองตอคําถามของลูกคาอยางรวดเร็ว ทันใจมีขั้นตอนวิธีการที่เปนมาตรฐานResolution การแกปญหาใหลกคาไดอยางเบ็ดเสร็จเด็ดขาด โดยพนักงานบริการลูกคาตองมีความรูความ ู เขาใจเปนอยางดีเกี่ยวกับผลิตภัณฑและบริการตางๆRespect การยอมรับนับถือและใหเกียรติลูกคา มีทัศนคติที่ดีมีจิตใจพรอมใหบริการ พูดจาดวยถอยคําที่ สุภาพ ออนโยนพฤติกรรมการซื้อสามารถแบงออกเปนกลุมๆไดดังนี้1. กลุมลูกคาภาครัฐ ขึ้นอยูกับงบประมาณที่ไดรับการจัดสรรในแตละป และความเรงดวนในการจัดตั้งศูนย Call center เพื่อใช สําหรับเปนหนวยงานสนับสนุนงานโครงการตางๆ ที่ภาครัฐกําหนดขึ้น2. กลุมลูกคาเอกชน เนนการครอบคลุมในเรื่องของการใหบริการ (One Stop Services), ความเปนมืออาชีพที่สามารถรองรับ การเปลี่ยนแแปลง และออกแบบระบบทีตรงกับความตองการของลูกคาแตละรายไดในมากที่สุด ่ 17
  17. 17. 4. การวิเคราะหผูบริโภคเชิงลึกของ TOT Call centerเหตุผลที่ผูบริโภคเลือกซื้อ (Why) เปนหนวยงานรัฐวิสาหกิจ ที่มีกระทรวงการคลังเปนผูถือหุนรายใหญ ทําใหในกรณีเรงดวนทีจะตองมีการ  ่ จัดตั้งศูนย Call Center ไวเพื่อรองรับโครงการที่มีความสําคัญระดับประเทศ ที่คูสัญญาเปนหนวยงาน ภาครัฐดวยกันเองนั้น จะสามารถใชวธการจัดซื้อ-จัดจาง ดวยวิธีพิเศษ (ไมตองใชวิธยื่นซองเปดประมูล) ิี ี TOT มีความไดเปรียบทางดานการมีภาพลักษณดานความปลอดภัยทางดานขอมูล สูงกวาผูใหบริการที่  เปนเอกชน ทั้งนี้เนื่องมากจากปจจุบันผูใชงานทีตระหนักถึงความปลอดภัยของขอมูลภายในหนวยงาน ่ ของตน ทําใหสนใจที่จะใชบริการ Call Center ของ ทีโอที ที่สามารถชวยตอบสนองความตองการดาน การปองกันความปลอดภัยของขอมูล และเครือขายไดดีกวาการใชบริการของบริษัทคูแขงขันที่เปนของ เอกชน และมีบริษัทในครือที่ดําเนินธุรกิจใหลเคียงกันเหตุผลที่ผูบริโภคไมเลือกซื้อ (Why Not) ประสบการณที่ไมดีที่ไดรับจากการใชบริการ Call Center ของ ทีโอที ในอดีต ดาน Switching Cost การเปลี่ยนแปลงผูใหบริการคอนขางยุงยากในดานการโยกยายและการกําหนดคา ตางๆ (Configuration) ใหกับเครื่อง และเรื่องของการเชื่อมตอฐานขอมูลสนับสนุน ทําใหผูใชบริการไม นิยมเปลี่ยนผูใหบริการมากนัก 5. การวิเคราะหสภาพแวดลอมของทีโอที Call center (Environmental Analysis)เพื่อใหเห็นถึงสภาพแวดลอมภายในขององคกรของ TOT อยางชัดเจน สามารถอธิบายไดดวยแนวคิดของ ของR. Waterman ที่เรียกวา 7’s Mckinsey Model มาใชในการวิเคราะหสภาพแวดลอมภายในของ TOT ดังนี้ 18
  18. 18. 7’s Mckinsey Model Strategy กลยุทธ Structure Skill โครงสราง ทักษะ Shared Values คานิยมรวม System Style ระบบ รูปแบบ Staff บุคลากรStrategy: นโยบาย วิสัยทัศน และกลยุทธการดําเนินงานขององคกร TOT มีวิสัยทัศนที่ชดเจน และสอดคลองกับการวางตําแหนงผลิตภัณฑ (Positioning) ของบริการ Call ั Center คือ “การเปนผูใหบริการโครงขายหลักของประเทศดวยเทคโนโลยีที่ทันสมัย โดยคํานึงถึงความ มั่นคงของชาติดานขอมูลขาวสาร ทําใหเกิดการแขงขันโดยเสรีอยางเปนธรรม และใหประชาชนสามารถ เขาถึงขอมูลขาวสารรวมถึงบริการสาธารณะรูปแบบตางๆ อยางเทาเทียมและทั่วถึง” ทําใหสามารถ นํามาใชประโยชนในการการกําหนดแนวทางการจัดทําแผนกลยุทธทางการตลาดทีสามารถนําไปสูการ ่ ปฏิบัติอยางเปนรูปธรรมและชัดเจนStructure: โครงสรางองคกร TOT ถือเปนองคกรที่มีการปรับเปลี่ยนรูปแบบองคกรคอนขางบอยภายในชวงระยะเวลาการดําเนินงานที่ ผานมา ซึ่งทําใหตองมีการปรับเปลี่ยนโครงสรางองคกรใหสอดคลองกับรูปแบบองคกรดังกลาว โดยการ ปรับเปลี่ยนโครงสรางองคกรบอยครั้ง อาจกอใหเกิดความสับสนในแกบุคลากรในองคกรServices: สินคาและบริการขององคกร ในสวนของการดําเนินงานและใหบริการแกหนวยงานตางๆ นั้น TOT มีทีมงานที่มีความรูความสามารถ และมีความยืดหยุนในการใหบริการ เพื่อสามารถตอบสนองความตองการของลูกคาใหไดมากที่สุด 19
  19. 19. อยางไรก็ตาม ในปจจุบัน TOT ยังขาดกลยุทธเชิงรุกในการประชาสัมพันธหนวยงานและบริการที่มีอยู ทํา ใหหนวยงานตางๆ อาจจะยังไมเขาใจถึงบทบาทการดําเนินงานและบริการที่มีอยูของ TOTStyle: ลักษณะการบริหารงาน แนวคิด และพฤติกรรมการบริหารงานของผูบริหาร ผูบริหารของ TOT Contract Center ไดมีการกระจายอํานาจใหหัวหนากลุมตางๆ และใหมีสวนรวมใน การตัดสินใจ ซึ่งเปนรูปแบบของผูบริหารยุคใหม แตในขณะเดียวกันในภาพรวมขององคกร ซึ่งแตเดิม เคยเปนหนวยงานราชการ รูปแบบและวัฒนธรรมการทํางานยังมีการทํางานโดยยึดกฎ ระเบียบของทาง ราชการเปนหลัก การเปลี่ยนแปลงและพัฒนาจึงตองใชเวลาพอสมควรStaff: บุคลากรภายในองคกร ปจจุบน TOT เปนหนวยงานที่มีบุคลากรที่มีความรูและความเชียวชาญทางดานเทคโนโลยีสารสนเทศ ั ่ หลายสาขาจํานวนมาก แตอยางไรก็ตามในสวนของพนักงานใหมที่จะเขามาเสริมนั้น TOT ยังมี ระยะเวลาในการพัฒนาความรู ความเชี่ยวชาญเฉพาะดานของพนักงานใหมคอนขางนานดวยSkill: ความรู ความสามารถขององคกร TOT มีจุดยืนในการใชความสามารถหลัก (Core Competency) ในการดําเนินธุรกิจโดยสะทอนใหเห็นถึง พฤติกรรมทีเกี่ยวของกับความรู (Knowledge) ทักษะ (Skills) และความสามารถดานเทคนิคเฉพาะงาน ่ หรือที่เรียกวา Technical Competency ที่เนนทักษะความรูเกี่ยวกับสินคา (Product Knowledge) ทางดาน Call Center โดยเฉพาะShared Values: แนวคิด คานิยม และความคาดหวังของบุคลากรในองคกร วัฒนธรรมองคกร (Corporate Culture) ของ TOT มีทั้งดี และไมดี เปนปจจัยที่ตองใชเวลา ในการ เปลี่ยนแปลงมากที่สุดปจจัยหนึ่ง เนื่องจากบุคครลากรที่ทํางานมานาน มักจะยึดติดกับการทํางานแบบ ระบบราชการ ทําใหมีบางสวนที่มีความรูสึกการยึดติด กลัวการเปลี่ยนแปลง และกลัวสูญเสียประโยชน 20
  20. 20. การวิเคราะหจุดแข็ง จุดออน โอกาสและขอจํากัดทางการตลาด(SWOT Analysis)จุดแข็ง – Strengths1. TOT มีเครือขายโทรศัพทเปนของตนเอง และครอบคลุมการใหบริการทั่วทั้งประเทศไทย และมีระบบ ฐานขอมูลที่จดเก็บขอมูลพืนฐานสวนบุคคลของผูใชบริการโทรศัพท ั ้2. นอกเหนือจากระบบ Call Center แลว TOT ยังมีบริการที่หลากหลายที่สามารถทําการ Convergence ไปสู ลูกคาได เชน ระบบโทรศัพทพื้นฐาน ระบบโทรศัพทเคลื่อนที่ ระบบอินเตอรเน็ตความเร็วสูง บริการสื่อสาร ขอมูล และอื่นๆ3. TOT มีความมั่นคง และนาเชื่อถือเนื่องจากเปนหนวยงานขององคกรของภาครัฐบาล มีประสบการณ และมี ผูเชี่ยวชาญทีมความรู ความสามารถเฉพาะทาง ่ ีจุดออน – Weaknesses1. เจาหนาที่ในสวนที่ใหบริการสอบถามขอมูล (Operator) ขาด Loyalty กับองคกร มีการเปลียนแปลงงาน ่ บอยๆ ทําใหองคกรขาดเจาหนาที่ที่มีความรูเรื่อง Know how และความสามารถในการตอบปญหาตางๆ ได อยางมีประสิทธิภาพ เนื่องจากสวนงานดังกลาวจะใหบริการขอมูลแกผูใชบริการไดดี จําเปนตองอาศัย เจาหนาที่ท่มีประสบการณ และเคยผานการแกไขปญหาตางๆ มาพอสมควร ี2. ขาดการโฆษณาประชาสัมพันธบริการตางๆที่มีอยู ใหเปนที่รูจักในวงกวาง3. การสงเสริมการตลาดไมมีจุดยืน และไมคํานึงถึงการสราง Product Image / Product Selling การโฆษณา สวนใหญจะเนนทางดานการสราง Corporate Image (ยังไมมีการเนนที่ตว Smart TOT Call Center เพียง ั อยางเดียว) และภาพลักษณสวนใหญยังถูกมองวาเปนระบบราชการที่ขาดประสิทธิภาพเมื่อเปรียบเทียบกับ คูแขงรายอื่นๆโอกาส – Opportunities1. จากสภาพเศรษฐกิจในปจจุบัน ทําใหลูกคาหันมาใหความสนใจกับใหใชบริการ Call Center มากขึ้น ดวย เห็นชองทางที่จะทําใหสามารถลดคาใชจายในการบริการจัดการ Call Center ของตนเอง 2. ประเทศไทยยังมีสดสวนของผูใหบริการ Call Center คอนขางต่ํา เมื่อเปรียบเทียบกับกับตางประเทศ ั ประกอบกับการขยายตัวทางธุรกิจและการแขงขันทางธุรกิจที่ทวีความรุนแรงเพิ่มมากขึ้น ทําใหองคกร ตลอดจนหนวยงานตางๆมองเห็นโอกาสของการนําเอาระบบงาน Call Center เขามาเสริมการในการ ใหบริการหลักเพิ่มมากขึ้น จึงนับไดวาธุรกิจ Call Center ยังมีชองวางในตลาดทีสามารถเจริญเติบโตไดอีก  ่ มาก จึงแสดงใหเห็นถึงแนวโนมที่ดีของการขยายตัวของในธุรกิจ Call Center ในอนาคต 21
  21. 21. 3. จากการกระแสของการบริหารลูกคาสัมพันธ (CRM) ทําใหปจจุบันมีธุรกิจหลายแขนงที่ตองการการ สนับสนุนงานในสวนของการใหบริการลูกคาสัมพันธ (Call Center) ดังนั้นจึงนับไดวามีฐานลูกคาคอนขาง จะกวาง และมีแนวโนมเพิ่มขึ้นอยางตอเนื่องขอจํากัด – Threats1. ลูกคาสวนใหญมีปญหาในเรื่องของระบบฐาน (Database) ที่ยังไมดีพอ ทําใหการเขาไปดําเนินการจัดการ กับระบบ Call Center ของลูกคากระทําไดคอนขางจะยากลําบาก และทําใหระบบที่ไดติดตั้งไปไมสามารถ  ทํางานไดเต็มประสิทธิภาพเทาที่ควร2. ลูกคาผูใชบริการมีความกังวลเรื่องความปลอดภัยของขอมูล ทําใหการเขาไปทํางานในสวนดังกลาวกระทํา ไดไมไดเต็มทีมากนัก ่3. จากพฤติกรรมของคนไทย ที่ไมเชื่อมั่นในการมอบหมายงานใหบริษทอื่นเขามาทําแทนในสวนทีตนไมถนัด ั ่4. จากการเปดเสรีสื่อสารโทรคมนาคม อาจทําใหมีผูประกอบการจากตางประเทศทีมีความเขมแข็งทางเงินทุน ่ และเทคโนโลยีเขามาแขงขันในตลาด 22
  22. 22. วัตถุประสงคทางการตลาด (MARKETING OBJECTIVES)1. เพิ่มยอดขายขึ้นจากยอดขายเดิม 100% จากยอดขายมูลคา 250 ลานบาท เปน 500 ลานบาท ภายใน 1 ป2. เพิ่มสวนแบงตลาด จาก 5% เปน 10% ของ Market Share รวมของอุตสาหกรรมนี้ ภายใน 1 ป3. สรางฐานลูกคาของทีโอที Call center ในระยะยาว โดยแผนการตลาดจะเนนการแกไขจุดออนทางดานการ กําหนดตําแหนงผลิตภัณฑ โครงสรางราคา การจัดสัดสวนของชองทางการจําหนาย ตลอดจนกิจกรรม สงเสริมการขายในดานตางๆ 23

×