1. El eWOM Como “Herramienta
de Referencia” Informal, en el
cambio de actitud de Clientes
en el eCommerce.
Omar A. González V.
Programa MBA – Magíster en Administración de Empresas
Universidad Austral de Chile
Valdivia Agosto 2013

2. “Facebook y Twitter te cambian la vida, cuanto más los
conoces, jamás vuelves a ser el mismo” (Marl Zuckerberg)

3.  “Las fuentes eWOM, juegan un papel muy importante, incluso para
modelar comportamientos desde el punto de vista de las empresas, el
Marketing aún no ve la gallina de los huevos de oro…” (Peter Drucker)

4. Comunicación Informal: WOM y los
atisbos del eWOM
 Conceptos (Palabra a palabra) – (Palabra al oído electrónico).
La comunicación eWOM hace mención a cualquier declaración positiva o
negativa realizada por, personas, usuarios, clientes; pasados, potenciales, y reales,
acerca de un producto y/o servicio de una empresa a través de Internet.
 Atención en la psicología social.
 Canales informales afecta a los individuos al momento de tomar decisiones.
WOM eWOM

5. WOM v/s eWOM
Fiabilidad
Escalabilidad
Velocidad

7. eWOM: Componentes
Ambiente: Internet; Redes
Sociales
Objeto
Receptor
Declaración
Emisor

8. eWOM: Redes Sociales como vía explícita
del Marketing
 Una cuestión central a responder es ¿qué factores influyen en el
comportamiento del y hacia el eWOM en los sitios de redes sociales y
cuáles son los procesos subyacentes de comunicaciones eWOM en este
nuevo medio social?. Artículos y publicaciones se centran en cinco
variables de relación social:
 El capital social
 La fuerza del vínculo
 Homofilia
 La confianza
 La susceptibilidad de los consumidores a la influencia interpersonal. que están
relacionados con el comportamiento eWOM en los sitios de redes sociales.

9. IT Consulting: “Forester Research”
Preview
97%
89%
63%
52%
78%
68%
34%
29%
21% 17%
12% 9%
Producto desconocido Producto medianamente
conocido
Producto conocido Producto testeado
Influencia del eWOM en usuarios a nivel mundial
Facebook Twitter Otros

10. eWOM: Riesgos; “NWOM”
 Las propias empresas han comenzado a generar eWOM y manipular el
ambiente a sí mismos (Dellarocas, 2003). Las empresas crean “buzz
marketing”, que es WOM difundido a través de agentes o voluntarios que
trabajan para la empresa específica (Carl, 2006). La forma más fácil de
hacer “buzz marketing” es publicar comentarios en línea anónima
alabando productos propios, creando NWOM para los competidores.

11. Conclusiones
 En los últimos años, ya que la Web se ha convertido en una plataforma líder en la
comunicación de masas, el eWOM ha ido creciendo, naturalmente, a través de
Internet en miles de sitios web especializados, pero con una clara credibilidad a la
comunicación informal de las s redes sociales, y generales de interés y, al
hacerlo, se ha convertido sin duda aún más importante en la decisión que afecta a
los consumidores frente al Marketing.
 En el último tiempo el eWOM informal se ha posicionado como un ente único
capaz de influir como ningún otro en la toma de decisiones de las personas. La
Web se ha convertido en una plataforma líder en la comunicación de masas, y el
eWOM ha florecido de ésta manera, naturalmente, a través de Facebook y Twitter
en donde más del 80% de los usuarios se fían y deciden cambiar posturas frente
al marketing “casero”. Hoy en día, muchas organizaciones consideran este
método como vital para el éxito del comercio electrónico.