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  • Este artículo es muy interesante. En la agencia web de código abierto en la que trabajo (TALCOD, en Francia), utilizamos CiviCRM y es una buena solución. Nos basamos en ello para proporcionar una serie de herramientas hechas a medida para empresas, y éstas parecen muy satisfechas con ello. Me parece que el software de codigo abierto va ganando prestigio.
    Un atento saludo de Francia
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Crm

  1. 1. CRMOliver Concepción  Amaury Valdez  Juan Gabriel Polonia
  2. 2. El termino CRM proviene de las siglas en ingles «customer relationshipmanagement», el cual consiste en un modelo de gestióncomputarizado, destinado a la administración de las relaciones con los clientes oconsumidores, para lograr una mejor efectividad en las estrategias de laorganización, conociendo las necesidades de los clientes, aumentando su gradode satisfacción, aumentando su lealtad a la empresa, obteniendo mayorrentabilidad del cliente a través de los distintos medios de comunicación para larecolección de los datos.
  3. 3. El termino es ya mundialmente conocido, por ser una estrategia para identificar, atraer yretener a los clientes con procesos que satisfacen las necesidades actuales y conocen laspotenciales necesidades futuras de los mismos.Barton Goldenberg lo define en 10elementos claves, que son:•Funcionalidad de las ventas y su administración•El telemarketing•El manejo del tiempo•El servicio y soporte al cliente•El marketing•El manejo de la información para ejecutivos•La integración del ERP( Enterprise ResourcePlanning )•La excelente sincronización de los datos•El e-Commerce•El servicio en el campo de ventas.En pocas palabras es un sistema informático utilizado para reunir y analizar informaciónsobre los clientes para conocer sus inquietudes y preferencias.
  4. 4. Reducción del ciclo de venta. Los tiempos en que se antienden a los clientes disminuyen notablemente al contar con información al momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de productos que han comprado nuestros clientes. Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes.Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son susnecesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual sepuede incrementar nuestras ventas.Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchasempresas es el grado de coordinación que obtienen al implmentar una metodología CRMdentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión delas actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar lasactividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen laposibilidad de ver las actividadesque han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos,peticiones recientes, quejas, etc… Esto permite trabajar como una unidad coordinada queproporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.
  5. 5. Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan. El sistema CRMpuede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño dela empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que sehan ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían:país, estado, tamaño, etc… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campañadirigida sube la probabilidad de éxito.Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué. La mayor frustración de cualquierdirectivo es hacer predicciones y no saber como se están comportando. El realizarpredicciones está lejos de ser una ciencia exacta, pero a pesar de ello, los presupuestosde la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos objetivos. Nopodemos hacer el proceso exacto, sin embargo si podemos hacerlo predecible, pues sicontamos con información actualizada de lso clientes podemos acercarnos a la realidad.Una buena estrategia de CRM nos proporcionará una visión cercana y actualizada de losobjetivos alcanzados hasta el momento,ya sea por un vendedor, un equipo o todo elcolectivo.La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, elgestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre deventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento delos clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico másrealista.
  6. 6. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos económicos como así también humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.• Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menortamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de losempleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía detrabajo de la empresa.• Se requiere de una adecuada plataforma tecnológica para su implementación, la cualno está disponible en muchas empresas.
  7. 7. Las soluciones de CRM en el mercado están creadaspara suplir la necesidad de relaciones con el cliente auna amplia gama de empresas, desde manufactura yproducción hasta empresas de servicios, ya seanfinancieros o de salud, ahora bien, cómo me ayudauna solución CRM de acuerdo al mercado en el queme desempeño?Son varias las formas de ver estas posiblesimplementaciones, a continuación vamos a presentaralgunas de ellas en los siguientes párrafos.Mercado de Aplicación de un CRM - CRM en Empresas FinancierasLas empresas que ofrecen servicios financieros a nivel mundial deben tener una correctarelación con sus clientes gracias a que mientras más cerca del negocio está el cliente haymás oportunidades de adquirir beneficios en la empresa pues el cliente se mantendrápagando mientras nuestros servicios suplan sus necesidades. Esto es una verdad en todoslos escenarios que veremos en otras vertientes dentro del mercado de aplicación de unCRM.
  8. 8. Mientras la comunicación con el cliente sea directa y de doble dirección mantendremosuna imagen pública y será bien utilizado el recurso humano para ofrecer lo que elcliente está esperando, un ejemplo de esto en una institución financiera es la facilidadde vender productos, como tarjetas de crédito, de manera cruzada al momento depreparar una cuenta de ahorros para un cliente, esto se logra al consolidar lainformación del cliente en un único punto de consulta donde podemos tener a la manoel comportamiento normal del cliente para ofrecer servicios financieros de calidad.
  9. 9. Mercado de Aplicación de un CRM - CRM en Empresas de SaludEl Paciente es ORO en los centros de salud, aunque estos centros promueven la vida y labuena salud, es obvio que si no hay enfermos no hay trabajo. :-) Por tal motivo, el hechode mantener un historial de pacientes, al igual que en el ejemplo anterior, de maneracentralizada y con la información suficiente para tomar decisiones basadas en casosestadísticos sobre los servicios de salud que se ofrecen en esos centros, pueden ayudar apreparar un mejor paquete de servicios de salud y ayudar a enfocar la atención a cualquiertendencia que pueda presentarse en cuanto a enfermedades se refiere, además de quepermite que el centro tenga una imagen social importante en los medios de comunicación.Mercado de Aplicación de un CRM - CRM en Empresas de ProducciónYa sabemos que al tener una correcta atención con nuestro cliente y manteniendo susatisfacción al paso del tiempo es vital para todas las empresas, por esolas empresas deproducción pueden beneficiarse de CRM ya que al producir para un clienteespecífico, pueden orientar su producción a una necesidad que de oportunidad a soluciónpersonalizada y que cumpla con las necesidades del cliente, por ejemplo, si una empresametalúrgica del país tuviera un CRM y capturara información sobre el desagrado de uncliente debido a que las piezas que solicitó no le eran 100% útiles porque había que haceradaptaciones extra para terminar su trabajo, ésto le permitiría entablar una relación máscercana con ese cliente y pudiera abrir una ventana de servicio para lograr la satisfacciónde ese cliente y puede encontrar también un nicho de mercado que no podría explotar sino modificara sus productos basados en la necesidad.
  10. 10. Así como en estos tipos de empresas se puede implementar CRM, es notorio decir queno importa tampoco el tamaño de la empresa, Tanto las pequeñas empresas como lasgrandes tienen un conjunto de ventajas y desventajas ya antes presentadas en otroartículo. Para estas empresas existen soluciones de pago y soluciones gratuitas quepueden ser utilizadas de acuerdo a la necesidad del cliente. Una Solución CRM de Pago implica que hay que pagar para su implementación, soporte, mantenimiento, entre otros. Hay varias Soluciones CRM de pago en el mercado, de las cuales vamos a mencionar algunas para mantener una clara imagen de sus beneficios.
  11. 11. CRM de Pago - SalesForceSalesforce es una solución CRM de pago con más de 77,000 clientes a nivel mundial,Esta herramienta es definida como completa, versátil y amigable por los que la hanutilizado. Es propiedad de www.salesforce.com.CRM de Pago - Microsoft Dynamics CRMEsta herramienta es propiedad de microsoft.com y es una herramienta aceptada a nivelmundial.dynamics CRM es utilizada por una alta cantidad de empresas PYME en lasaméricas. Muy versátil y estable.CRM de Pago - Oracle CRM on DemandEsta herramienta es parte de la suite Oracle e-Business, comprende un modelo deintegración de ventas, clientes y mercadeo para ofrecer información bajo demandasobre el negocio y sus clientes.
  12. 12. Existen también distintos CRM gratuitos y de código abierto, éstos pueden representaruna alternativa al costo para empresas pequeñas. las desventajas principales de estosCRM es que es necesario tener una gran cantidad de horas hombre disponibles para suconfiguración y de no ser así es necesario pagar por su implementación, por lo generalestos servicios son muy caros.
  13. 13. CRM Gratuito - CIVICRMEn civicrm.org se encuentra esta solución CRM de entorno Web que te permite tenerun CRM social ya que integra el uso de redes socialespara interactuaciones con elcliente. este proyecto ha tenido cierta aceptación dentro de los que la han utilizado.CRM Gratuito - HIPERGATE CRMHipergate pretende liderar el nicho de mercado global de gestión de relaciones conclientes (CRM) en software de código abierto y plataforma Java.El software es igualmente válido para PyMEs y para grandes empresas. La principalventaja competitiva de hipergate es que no existen ningún otro producto libre de CRMque ofrezca tantas funcionalidades en plataforma Java sobre Oracle, SQL Server,PostgreSQL o MySQL. Existen algunos proyectos Java más pequeños, y otros muypopulares en PHP. También hay pseudo substitutivos de ERP+CRM. Pero ninguno deellos es equiparable a hipergate, en especial en su idoneidad para la gestión degrandes volúmenes de datos (de un millón de contactos en adelante).
  14. 14. Mercado de Aplicación de un CRM - ConclusionesExisten distintas herramientas CRM, éstas se adaptan correctamente a cualquier nichode mercado, ya sea para una PYME o una multinacional, existen posibildades paraadoptar una solución que se adapte a cada presupuesto.Debemos tener en cuenta que CRM no es solo una solución de Software, es tambiénun estilo de hacer negocios y mantener una relación estrecha con el cliente, unconjunto de medios para obtener una comunicación efectiva y bilateral para mutuobeneficio del cliente y la empresa.
  15. 15. http://queesunacrm.blogspot.com/

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