Social Strategy Centraal Beheer voor Social Media Club Amsterdam 160311

Social Media en Centraal Beheer Achmea
16 maart 2011
Matthijs Algra, Merk en Strategie
@matthijsalgra

Inhoud. Wat is voor Centraal Beheer Achmea:
Social Media in het kort
Verschil tussen DM en Social Media
Waarom doen wij mee?
Hoe kunnen we meedoen?
Visie
Globaal plan van aanpak

Social Media in het kort
Social Media is communicatie
Social Media heeft vele kanalen
Het gaat om de inhoud en waarde van communicatie
Focus ligt op het proces; het gaat om relaties bouwen met potentiële, nieuwe of bestaande relaties
Social Media is NIET geschikt als direct verkoopkanaal..., maar zeer geschikt om de ‘online’ conversaties over je merk te beïnvloeden, klantenservice verbeteren, ‘brand awareness’ te creëren en je klant te zien als vriend/volger!

Verschil Social Media en Direct Marketing CBA Doelgroep Doelgroep CBA klantenservice merk wordt persoonlijker relaties aangaan merk loyaliteit productverbeteringen feedback boodschap boodschap Social Media Direct Marketing Social media VERDIENT on- en offline aandacht Direct Marketing KOOPT on- en offline aandacht

Waarom doen wij mee?
Omdat iedereen het doet
Consument koopt liever via aanbeveling dan van een merk
Steeds meer mensen negeren eenrichtings-communicatie
‘ Gratis’ en legaal luisteren wat er over ons wordt gezegd
Goedkoper en effectiever
Mogelijkheid negatief sentiment om te buigen: reputatiemanagement
Past in onze strategie en visie (meest vertrouwde verzekeraar)

Kernwaarden Inleven Waarmaken Vernieuwen Ondernemen Hoger doel Wij zijn opgericht door werkgevers die het zelf goed wilden regelen voor hun werknemers. Door onze betrokkenheid in de samenleving durven wij conventies te doorbreken. Wij helpen mensen en organisaties zich te verzekeren. Gewaagd doel 2012 De meest directe verzekeraar van Nederland Altijd een top 3 positie! Centraal Beheer Achmea: Positionering en Social Media Kernkwaliteiten Persoonlijk en direct Verrijkend klantinzicht Baanbrekende concepten Excellente uitvoering Superieur vakmanschap Direct betrokken

Van reactief naar proactief
Meedenken
Vooruitdenken
Inleven

4 niveau’s inzet social media Organisatie / Merk Luisteren Weten wat er speelt Werkgever Medewerkers richtlijnen Voorkomen incidenten, Internal Branding Organisatie / Merk Reageren Klantcontact, vermijden reputatieschade Organisatie / Merk Initiëren PR, Branding

Plan van Aanpak Prikkeling Bewustwording Optimale Participatie
Buitenwereld naar binnen brengen
Voorbeelden van activiteiten laten zien in interne middelen
Sociale Media geïntegreerd in business
Geen vraag maar vanzelfsprekendheid
Medewerkers handelen conform de richtlijnen
Sociale media wordt onderdeel van denken en doen (obv eigen vrijheid en verantwoordelijkheid)
Klant en stakeholders ook online zien via sociale netwerken
Einddoel: iedereen maximaal comfortabel met sociale media, zowel intern als extern Onbewust onbekwaam >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> bewust bekwaam Luisteren Reageren Initiëren

Luisteren
Communiceren van de Social Media “Guidelines” voor medewerkers
Inrichten van 1 webcare team voor CBA
Nauwe samenwerking met Klachtenmanagement
Mandaat om direct en snel te kunnen reageren en medewerkers hiervoor benaderen
Ondersteunende Social Monitoring tools (Buzzcapture)
Plek in organiatie
Managementrapportage over sentiment over merk, product, verzekeringen etc.
Input voor productontwikkeling

Reageren
Het CBA webcare team is verantwoordelijk voor adequaat en professionele reageren
Ondersteunende software is nodig voor monitoring en reageren
Opleiding
Workflow in organisatie uitwerken

Initiëren
Proactief kennis en informatie delen over diverse onderwerpen (risico’s, klantkennis, verzekeringskennis etc)
Dit kan in de vorm van Blog’s, tweets, fanpagina’s, reacties op blog’s, Linkedin groepen, Linkedinprofielen, communities, partners, webinars etc etc.
Initiatie bijvoorkeur vanuit marketingafdeling (marktmanagers)
Nodig: kennis en ervaring op gebied van Social Media Marketing

De Praktijk!

Monitoring (luisteren), wat levert het op?
Inzicht in volume van discussies rondom CBA en concurrenten
Inzicht in volume van gerelateerde onderwerpen
Inzichten in sentimenten marktspelers
Inzichten in bronnen: waar spelen discussies zich af
Inzicht in trends (‘trending topics’)
Inzicht in beinvloeders (influentials)
Indicatie van (media)waarde van discussies

Reageren, wat levert het op?:
Positieve feedback
Onbekend = onbemind
Punten en komma’s
Intern successen delen
Klachten oplossen
Processen helder & open

Initiëren
Toekomst:
Continue onderstroom creeeren
Campagnes uitelkaar trekken
Van 360 naar 365 dagen
Merkparameters hoger in campagneloze periode

www.facebook.com/evenapeldoornbellen

http://www.frankwatching.com	761
http://www.ernohannink.nl	223
http://ernohannink.nl	180
http://www.socialmediasocialmedia.nl	63
http://gijsros.nl	52
http://www.remcojanssen.com	48
url_unknown	3
http://posterous.com	1
http://setar.posterous.com	1
http://translate.googleusercontent.com	1
http://twitter.com	1

Social Strategy Centraal Beheer voor Social Media Club Amsterdam 160311

by Olchert Vels Awesome Amsterdam on Mar 17, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

11 Embeds 1,334

Statistics

Social Strategy Centraal Beheer voor Social Media Club Amsterdam 160311 — Presentation Transcript