Officina	  Turistica	  	  	  A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  www.officinaturistica.com	  info@officinaturistica.com	  	 ...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  2	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  3	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  4	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  5	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  6	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  7	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  8	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  9	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turistic...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  10	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  11	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  12	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  13	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  14	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  15	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  16	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  17	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  18	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  19	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  20	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  21	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  22	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  23	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  24	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  25	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  26	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  27	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  28	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  29	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  30	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  31	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  32	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  33	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  34	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  35	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  36	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
LIsola	  dElba	  su	  Tripadvisor	   Edizione	  2013	  	  37	   A	  cura	  di	  Robi	  Veltroni	  per	  Officina	  Turisti...
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni

3,141

Published on

L'Isola d'Elba su Tripadvisor. Analisi quantitativa e qualitativa della presenza e delle discussioni sul "sito di viaggi più grande del mondo" al termine della stagione 2012. A cura di Robi Veltroni per Officina Turistica. Con la collaborazione particolare di ReviewPro.

0 Comments
4 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
3,141
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
60
Comments
0
Likes
4
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

L'Elba su Tripadvisor | Edizione 2013 | Robi Veltroni

  1. 1. Officina  Turistica      A  cura  di  Robi  Veltroni  www.officinaturistica.com  info@officinaturistica.com      LIsola  dElba  su  Tripadvisor    Edizione  2013  Analisi  quantitativa  e  qualitativa  della  presenza  e  delle  discussioni  sul    "sito  di  viaggi  più  grande  del  mondo"    
  2. 2. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    2   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Indice  3     Prefazione  Di  gufi,  aquile  e  polli  (e  di  altri  volatili)  a  cura  di  Andrea  Zironi  7       Introduzione  LIsola  dElba  su  Tripadvisor:  le  novità  della  terza  edizione             Sezione  1  LA  RICERCA  9     I  motivi  della  ricerca  10     Gli  indici  12     Le  parole  sono  importanti  13     Leccezionale  numero  dei  contributi  generati  dagli  utenti  14     La  crescita  dellIsola  dElba  su  Tripadvisor             Sezione  2  LA  RICERCA  2013  Rendiconto  al  termine  della  stagione  2012  15     I  forum  dei  viaggiatori  19     Le  attrazioni       LE  STRUTTURE  TURISTICHE  23     -­‐  Le  strutture  prese  in  esame  25     -­‐  Le  attività  27     -­‐  I  ristoranti  32     -­‐  Gli  hotel  43     -­‐  I  Bed  &  Breakfast  e  le  pensioni  44     -­‐  Le  altre  sistemazioni  46     Chi  e  quanto  risponde  alle  recensioni  49     Lindice  globale  della  "Destinazione  Elba"  (E-­‐GTI)  51     I  migliori  per  categoria  52     Global  Review  Index™  Top  Hotel  Rankings  a  cura  di  ReviewPro             Sezione  3  UTILITY  Ragionamenti  attorno  alla  reputazione    62     I  cinque  consigli  di  Officina  Turistica  a  cura  di  Robi  Veltroni  64     Come  rovinarsi  con  le  recensioni  positive  dal  Blog  Officina  Turistica  67     I  rank  nazionali  e  internazionali  di  Tripadvisor  a  cura  di  Lorenzo  Brufani  68     Le  considerazioni  finali  di  Rodolfo  Baggio  70     Note  sullautore  e  sul  blog  Officina  Turistica  72     Termini  di  condivisione  della  ricerca  
  3. 3. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    3   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Prefazione  a  cura  di  Andrea  Zironi*    Di  gufi,  aquile,    polli  (e  altri  volatili)    l  gufo  simboleggia  la  chiaroveggenza,  la  comprensione  di  qualcosa  che  non  si  riesce  a  capire,  la  soluzione  di  un  problema.  Ma  per  alcune  leggende  il  gufo  è  anche  portatore  di  cattive  notizie.  Non  conosco  le  ragioni  che  hanno  spinto  TripAdvisor,  il  più  noto  e  importante  sito   di   recensioni   turistiche   al   mondo   (60   milioni   di   visitatori   al   mese,   100  milioni  di  recensioni)  a  scegliere  il  gufo  come  logo  aziendale.    È   senz’altro   vero   che   per   molti   operatori   turistici   Tripadvisor   è   una   vera   e  propria  sventura,  perché  mette  a  nudo  la  loro  capacità  di  lavorare  (bene  o  male)  con   i   clienti,   li   espone   a   critiche   spesso   feroci   e   ingenerose,   delle   volte    addirittura  false,  dalle  quali  è  difficile  difendersi.    Miti   e   credenze   da   sfatare,   come   quella   –   appunto   -­‐   del   gufo   uccello   del  malaugurio.  Qualcuno  di  quegli  operatori  mi  sta  leggendo?  Bene,  significa  che  ha  in   mano   questo   bellissimo   lavoro   di   Officina   Turistica,   giunto   ormai   alla   sua  terza   edizione,   che   analizza   con   incredibile   dettaglio,   dovizia   di   particolari,  scientificità   e   precisione   la   presenza   della   destinazione   “Isola   d’Elba”   su  TripAdvisor.   Consiglio   questa   lettura   a   tutti   coloro   che   operano   nel   turismo,  anche  al  di  fuori  della  località  esaminata.  Perché  scopriranno  che:    - le  recensioni  negative  sono  molte  meno  di  quelle  positive;  - ogni   operatore   ha   modo   (direi   meglio   il   diritto)   di   rispondere   a   ogni  recensione,  segnalando  anche  eventuali  recensioni  false;  - un  uso  sapiente  e  razionale  delle  recensioni  e  delle  risposte,  può  diventare  un  formidabile  strumento  di  marketing  e  di  crescita  del  business,  oltreché  della  propria  brand  reputation  e  di  quella  della  destinazione.    Di  certo  far  finta  che  le  recensioni  on  line  non  esistano,  o  siano  poco  importanti  perché   alcune   sono   false,   diventa   deleterio.   Che   lo   si   voglia   o   no   le   persone  scrivono,   si   informano,   si   arrabbiano,   raccontano,   consigliano.   È   sempre   stato  così.  Si  chiama  passaparola.  Solo  che  prima  si  parlava  giusto  con  qualche  amico  o  I  
  4. 4. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    4   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    parente,   ora   si   può   entrare   in   relazione   con   milioni   di   persone  contemporaneamente.      Eppure,  nonostante  le  opportunità  di  questo  cambiamento,  il  livello  di  risposta  alle   recensioni   da   parte   degli   operatori   è   ancora   terribilmente   basso.   Le  conseguenze  non  sono  più  da  uccello  del  malaugurio,  ma  molto  più  devastanti,  assimilabili   al   più   tristemente   noto   “uccello   padulo”.   Ma   su   questo   non   mi  dilungo  oltre.    Il   gufo,   dicevo,   è   anche   simbolo   del   “vedere   oltre”.   Entriamo   nell’affascinante  universo  dei  “big  data”,  termine  con  il  quale  si  indica  genericamente  il  volume  sempre    più  vasto  (tendente  all’infinito)  di  dati  e  informazioni  disponibili,  nella  loro  forma  grezza,  grazie  all’espandersi  esponenziale  e  pervasivo  del  web  2.0  in  tutto  il  mondo.    Per   capire   l’importanza   di   questo   “data   deluge”,   diluvio   di   dati,   come   titolava  l’Economist  qualche  anno  fa,  basti  pensare  che  nel  2001  sono  stati  generati  due  “exabyte”  di  dati,  pari  a  due  miliardi  di  gigabyte.  Oggi  quella  stessa  spaventosa  cifra  viene  creata  ogni  giorno.    Tutto  ciò  che  è  generato  sul  web  (conversazioni  sui  social  network,  pagamenti  on-­‐line,  video,  aggiornamenti,  post,  database,  directory,  e  chi  più  ne  ha  più  ne  metta),   se   saputo   individuare,   estrapolare,   misurare,   correlare,   confrontare   e  anche  presentare,  può  diventare  un’incredibile  fonte  di  lettura  e  interpretazione  della  realtà.  Diceva  Scott  Yara,  cofondatore  dell’azienda  Greenplum  che  si  occupa  di  business  intelligence,  “avere  a  disposizione  la  mole  di  dati  che  abbiamo  oggi  permette  per  la  prima  volta  di  trovare  relazioni  altrimenti  impossibili  da  scoprire  e  generare  nuovi  modelli  di  business”.      La  felice  intuizione  di  Robi  Veltroni,  founder  di  Officina  Turistica,  è  stata  proprio  quella   di   utilizzare   una   parte   infinitesimale   di   quegli   “exabyte”   disponibili   su  Tripadvisor,   e   inventarsi   una   metodologia   inedita   per   misurare   la   qualità  dell’offerta  turistica  di  una  destinazione:    
  5. 5. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    5   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    • dal   punto   di   vista   quantitativo,   attraverso   l’individuazione   (fatto   non  semplice  né  banale)  di  un  set  di  indicatori  di  sintesi  che  in  pochi  numeri  riesce   a   spiegare,   misurare,   raccontare   un   evento   o   un   cambiamento   e  fornire  al  lettore  istruzioni  per  migliorare;  • da  quest’anno  anche  dal  punto  di  vista  qualitativo,  con  l’analisi  semantica  delle   conversazioni   che   avvengono   tra   turisti   intorno   alla   loro   vacanza  sull’Isola   d’Elba:   un’ulteriore   inedita   miniera   d’oro   attraverso   la   quale,  scavando  scavando,  scopri  qual  è  il  sentiment  della  destinazione,  che  cosa  funziona,  quali  servizi  migliorare,  che  cosa  modificare.      Insomma,   un   vero   e   proprio   potenziale   “piano   di   marketing”   della   località,   a  disposizione  di  operatori  e  istituzioni!  A  patto  che  si  sappia  riconoscere  la  vena  aurifera  giusta,  scavare,  estrarre,  lavorare  il  materiale  grezzo.    Certo,  fino  a  qualche  tempo  fa  era  diverso,  non  spetta  a  me  dire  se  più  o  meno  semplice.   La   disponibilità   di   dati   era   senz’altro   infinitamente   inferiore   e   le  metodologie  di  indagine  nel  complesso  ben  definite  e  standardizzate.    Ma  anche  i  risultati  erano  più  superficiali,  parziali  e  meno  capaci  di  descrivere  e  approssimare  la  realtà.  Se  n’era  accorto  perfino  il  poeta  Trilussa  che,  a  proposito  di  statistica  (e  di  volatili),  scriveva:      “pè  me  la  statistica  curiosa  è  dove  centra  la  percentuale,  pè  via  che,  lì,  la  media  è  sempre  eguale  puro  co  la  persona  bisognosa.    “Me  spiego:  da  li  conti  che  se  fanno  seconno  le  statistiche  dadesso  risurta  che  te  tocca  un  pollo  allanno:    “e,  se  nun  entra  nelle  spese  tue,  tentra  ne  la  statistica  lo  stesso  perchè  cè  un  antro  che  ne  magna  due”.    
  6. 6. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    6   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Compito  degli  statistici  del  nuovo  millennio,  che  non  a  caso  vengono  ridefiniti  “big  data  scientist”  è  di  abbinare  competenze  di  matematica,  informatica,  scienze  sociali,  data  visualisation  e  marketing  per  studiare  in  maniera  approfondita  le  correlazioni   (potenzialmente   infinite)   tra   i   dati,   trarne   indicazioni   “sensate”   e  soprattutto  “utili”.      Questo  approccio,  dentro  il  rapporto  che  vi  apprestate  a  leggere,  c’è  tutto.    Hal  Varian,  consulente  strategico  di  Google,  dice  che  quello  dello  statistico  sarà  il  mestiere  più  sexy  del  futuro  (Robi,  sei  avvisato).  Sexy  o  meno,  assimilo  questa  professione  alle  aquile,  che  volano  alto  e  da  lì  riescono  a  scrutare  oltre  la  linea  dell’orizzonte.  Ma  grazie  alla  loro  vista  formidabile,  sono  capaci  di  cogliere  ogni  più  piccolo  dettaglio.  Planare,  raccogliere  e  risalire.    Perché  a  volare  sempre  basso  sì,  se  si  cade  ci  si  fa  meno  male,  ma  quanto  poco  si  riesce  a  vedere…  Lo  diceva  bene,  oltre  sessanta  anni  fa,  Nilla  Pizzi:  “Lo  sai  che  i  papaveri  sono  alti  alti  alti.  Sei  nata  paperina  …  che  cosa  ci  vuoi  far?”.                                *Andrea  Zironi  è  Capo  Analista  dello  Studio  Giaccardi  &  Associati  di  Ravenna  
  7. 7. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    7   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Introduzione  Lisola  dElba  su  Tripadvisor:  le  novità  della  terza  edizione    "Ogni  critica  ricevuta  è  un  privilegio:  vi  ha  pensato  -­‐  e  più  di  quanto  voi  abbiate  pensato  lui.  E  sarà  lultima  volta,  se  non  aprite  un  dialogo"  Gianluca  Diegoli    egli   ultimi   due   anni   Officina   Turistica   ha   pubblicato,   al   termine   della  stagione  estiva,  un  resoconto  dal  titolo  "LIsola  dElba  su  Tripadvisor".  La  ricerca  è  ritenuta  un  valido  strumento  per  lanalisi  della  reputazione  delle  destinazioni  turistiche  ed  è  citata  in  numerosi  convegni  e  corsi  nel  settore  del  turismo  italiano.  Le  presentazioni  precedenti  sono  disponibili  su  Slideshare1  e  sono  state  lette  e  scaricate  più  di  8  mila  volte.    Nonostante   le   molte   polemiche   che   hanno   coinvolto   di   recente   Tripadvisor   in  merito  al  problema  delle  recensioni  false,  il  sito  americano  continua  ad  essere  uno  dei  siti  di  viaggi  maggiormente  consultato  da  coloro  che  stanno  progettando  una  vacanza.  A  parte  le  singole  azioni  scorrette,  nella  stragrande  maggioranza  dei   casi,   le   recensioni   sono   strumenti   genuini   e   originali,   ritenuti   dagli   utenti,  utili  per  fare  le  opportune  valutazioni  e  scelte  di  viaggio,  con  la  consapevolezza  che  si  tratta  pur  sempre  di  giudizi  soggettivi,  scritti  da  turisti  e  non  da  tecnici  o  addetti  ai  lavori.    Officina  Turistica,  da  questa  edizione  2013,  allarga  il  raggio  dazione  dellanalisi  occupandosi  di  tutte  le  realtà  inserite  su  Tripadvisor.  Oltre  ai  ristoranti  e  agli  hotel,   si   analizzeranno   anche   il   forum   dei   viaggiatori,   e   tutte   le   recensioni  relative   alle   attrazioni,   alle   attività,   ai   B&B   e   pensioni   e   alle   altre   tipologie   di  alloggi2.   Per   la   prima   volta   realizziamo   anche   lanalisi   semantica   delle  conversazioni  nel  forum  dei  viaggi  e  per  tutte  le  recensioni  delle  attrazioni  e  dei  ristoranti.                                                                                                                            1  Le  presentazioni  di  Officina  Turistica  sono  disponibili  su  http://www.slideshare.net/OfficinaTuristica/presentations  2  Restano  escluse  dalla  ricerca  le  recensioni  della  nuova  sezione  degli  appartamenti  in  quando  molti  di  essi  sono  già  presenti  in  altre  schede  e,  nella  nuova  sezione  risultano  spesso  duplicati  perché  offerti  anche  da  intermediari.  N  
  8. 8. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    8   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    In  tre  anni  il  volume  delle  recensioni  che  interessa  lIsola  dElba  ha  raggiunto  livelli  importanti.  Abbiamo  analizzato  oltre  15  mila  recensioni  e  poco  meno  di  1500  repliche  dei  gestori.    Grafico  1  -­‐  La  crescita  delle  recensioni  degli  hotel  e  dei  ristoranti  in  rapporto  alle  repliche  dal  2010        Questanno,   al   normale   sviluppo   della   ricerca,   si   aggiunge   anche   una   sezione  curata   da   ReviewPro,   azienda   spagnola   leader   nellanalisi   della   reputazione  online,  che  ha  analizzato  i  primi  50  hotel  della  classifica  Tripadvisor  ottenendo  un  indice  globale  di  gradimento  degli  alberghi  elbani  analizzando  recensioni  su  tutti   i   siti   di   recensioni   del   mondo.   Inoltre   lanalisi   e   la   valutazione   di   ogni  reparto   di   questi   alberghi.   Una   sezione   quella   di   ReviewPro   che   arricchisce   il  valore  strategico  di  questo  lavoro.      Una  piccola  parentesi  per  ringraziare  le  persone  che  con  il  loro  sostegno  e  con  la  condivisione  di  idee  relative  a  queste  tematiche  mi  hanno  aiutato  ed  hanno  contribuito,  anche  senza  rendersene  conto,   a   questo   lavoro.   In   ordine   volutamente   sparso:   Wilma   Vanni,   RJ   Friedlander,   Josiah  Mackenzie,   Lidia   Marongiu,   Livia   Bosi,   Nicola   Carraresi,   Rodolfo   Baggio,   Maurizio   Furio,  Francesco   Tapinassi,   Lorenzo   Brufani,   Cristiana   e   Luca   Bartolini,   Vincenzo   Anselmi,   Riccardo  Nelli,  Martina  Capiani  ,  Andrea  Zironi  e  in  particolare  Lorenzo  e  Edoardo  per  le  ore/babbo  che  gli  ho  sottratto.  0  1000  2000  3000  4000  5000  6000  7000  Recensioni  ristoranM  Recensioni  hotel   Repliche  ristoratori  Repliche  albergatori  2012  2011  2010  
  9. 9. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    9   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Sezione  1  LA  RICERCA    I  motivi  della  ricerca  "Chi  riceve  reclami  dovrebbe  vederli  come  un  punto  di  partenza  fondamentale  per  il  miglioramento  complessivo  dellazienda".  Alberto  Fedel    l  lavoro  non  si  limita  allelaborazione  statistica  dei  dati  a  livello  quantitativo.  Si  indagherà  anche  sul  comportamento  dei  gestori,  lutilizzo  e  lefficacia  delle  comunicazioni  da  parte  degli  operatori  turistici  locali.  Nelledizione  prodotta  al  termine  della  stagione  2011,  Officina  Turistica  analizzò  le  recensioni  delle  140  strutture  presenti  nella  categoria  hotel  e  dei  169  esercizi  presenti  nella  categoria  ristoranti,  consultando  oltre  5  mila  recensioni  e  circa  600  risposte.    Dalledizione  2012  -­‐  quella  riferita  alla  stagione  2011  -­‐  Officina  Turistica  elabora  due  indici  che  rilevano  le  variazioni  della  qualità  percepita  dagli  utenti  e  quella  della  socialità  espressa  dai  gestori.        Elaborare   statisticamente   le   valutazioni   degli   ospiti,   non   solo   per   le   strutture  alberghiere   e   della   ristorazione,   ma   per   unintera   destinazione   consente   agli  operatori  e  ai  destination  manager  di  poter  disegnare  strategie  e  compiere  scelte  imprenditoriali  in  linea  con  i  desideri  e  con  le  aspettative  degli  ospiti.  Per  questo  abbiamo  esteso  lo  studio  anche  alle  attrazioni  e  alle  discussioni  del  forum  dei  viaggiatori.    Oltre   a   questi   motivi   aggiungiamo   un   concetto   a   noi   caro   già   espresso   nella  ricerca  dellanno  scorso:  Tripadvisor  si  conferma  il  sito  di  viaggi  più  influente  in  Italia.   Secondo   Officina   Turistica   non   cè   motivo   per   cui   si   possa   prevedere   una  diminuzione  della  sua  influenza  sui  viaggiatori  nel  prossimo  biennio.      I  
  10. 10. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    10   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Gli  indici    "Non  abbiate  paura,  le  statistiche  dimostrano  che  i  vostri  ospiti    amano  le  vostre  strutture  più  di  voi".    oter  disporre  di  indici  che  misurano  le  variazioni  nelle  valutazioni  degli  utenti   è   molto   importante   per   poter   comprendere   le   aspettative   degli  ospiti  e  quanto  una  determinata  destinazione  sia  empatica,  cioè  quanto  sia   in   grado   di   ascoltare   lospite,   mettersi   nei   suoi   panni,   interpretare   i   suoi  desideri  e  quanto  sia  efficace  nel  rispondere  alle  attese  dellospite.    Come  recita  il  Cluetrain  Manifesto,  il  mercato  on  line  conosce  i  prodotti  meglio  delle  aziende  che  li  fanno.  E  se  una  cosa  è  buona  o  cattiva  lo  dicono  a  tutti.        Ecco  perché  è  interessante  conoscere  come  si  muovono  alcuni  indici.    LIndice  di  socialità  indica  laumento  o  il  decremento  dellintensità  con  la  quale  i  gestori  rispondono  alle  recensioni  rispetto  alla  stagione  precedente.    LIndice   di   qualità   indica   laumento   o   il   decremento   della   percentuale   di  recensioni  eccellente  e  molto  buono  ottenute  rispetto  al  totale  delle  recensioni  ricevute.    I   due   indici   si   calcolano   sul   totale   delle   recensioni   disponibili   su   Tripadvisor.  Questanno  la  rilevazione  è  stata  effettuata  dal  30  ottobre  2012  al  20  gennaio  2013.    Tabella  1  -­‐  Indici  a  confronto           2011     Indice  di  qualità   Indice  di  socialità  Hotel   +  4,4   +  0,20  Ristoranti   +  1,7   -­‐  4,05    P  
  11. 11. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    11   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Da   questanno   calcoleremo   anche   lELBA   GLOBAL   TRIPADVISOR   INDEX   (E-­‐GTI)  che  servirà  a  misurare  lappeal  che  lElba  può  generare  sul  sito  di  recensioni  più  grande  del  mondo.      LE-­‐GTI   è   un   valore   medio   ottenuto   calcolando   tutte   le   recensioni   disponibili  nelle   directory   principali   della   destinazione:   Attrazioni,   Attività,   Ristoranti,  Hotel,  B&B  e  pensioni,  Altre  sistemazioni.    LE-­‐GTI  verrà  poi  messo  a  confronto  con  i  valori  medi  del  sito  Tripadvisor  nel  mondo,  e  in  Italia.                                                    
  12. 12. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    12   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Le  parole  sono  importanti  "Non  riuscirete  più  a  separare    la  conversazione  on-­‐line  con  quella    off-­‐line.  Ne  esiste  una  sola".  Gianluca  Diegoli    l   turismo   sta   cambiando   e   lesperienza   di   viaggio   condivisa   cambia   la  percezione   della   destinazione   da   parte   degli   utenti.   AllIsola   dElba  lattrazione  più  recensita  è  il  Monte  Capanne,  lattività  meglio  valutata  è  un  centro   escursionistico,   lhotel   più   apprezzato   un   due   stelle,   i   ristoranti   più  quotati  sono  tre  enoteche.  Ecco  quindi  ben  definiti  i  gusti  del  turista  che  "vive"  lElba.        Nel  forum  dei  viaggi  dedicato  allIsola  gli  utenti  cercano  informazioni  sulle  varie  località,  sulle  spiagge  e  sui  mezzi  di  trasporto.  Del  caro  traghetti?  I  turisti  non  ne  parlano.  Si  informano  piuttosto  su  dove  poter  noleggiare  uno  scooter  o  unauto,  dove  parcheggiare  a  Capoliveri  oppure  si  lamentano  per  i  prezzi  troppo  esosi  dei  parcheggi  in  prossimità  delle  spiagge.      Immagine  1  -­‐  I  temi  più  trattati  nel  forum          I  
  13. 13. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    13   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Leccezionale  numero  di  contributi  generati  dagli  utenti  "we  shouldnt  be  surprised  when  someone  chooses  to  publish  their  photos,  their  words,  their  opinions.  We  should  be  surprised    when  they  dont".  Seth  Godin    ripadvisor   ha   ormai   raggiunto   dimensioni   impressionanti,   secondo  comScore  Media  Metrix  (luglio  2012),  il  sito  conta  60  milioni  di  visitatori  unici  al  mese  e  36  milioni  di  utenti.  Da  poco  ha  superato  i  100  milioni  di  recensioni.   I   numeri   sono   grandissimi:   1,8   milioni   di   attività,   114   mila  destinazioni,  655  mila  hotel,  235  mila  attrazioni,  un  milione  di  ristoranti  e  16  milioni  di  immagini.  più  di  60  nuovi  contributi  vengono  pubblicati  ogni  minuto.  Il  90%  dei  quesiti  posti  dagli  utenti  nei  forum  di  viaggi  ricevono  risposta,  da  altri  utenti,  nel  giro  di  24  ore.    AllIsola  dElba  il  forum,  solo  nel  2012,    conta  un  centinaio  di  conversazioni  che  hanno  generato  interazioni  per  oltre  800  scambi.    Grafico  2  -­‐  Levoluzione  delle  conversazioni  nel  forum  di  viaggi  dellIsola  dElba          0  100  200  300  400  500  600  700  800  900  2006   2007   2008   2009   2010   2011   2012  Domande  Risposte  T  
  14. 14. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    14   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    La  crescita  dellElba  su  Tripadvisor  "Ripetilo  ogni  mattina:  tu  azienda  puoi  anche    ignorare  la  Rete,  ma  la  Rete  non  ignora  te.  Mafe  De  Baggis    llIsola   dElba   Tripadvisor   cresce   con   gran   ritmo:   crescono   le   strutture  ricettive   recensite,   quelle   della   ristorazione   triplicano   il   numero   di  recensioni,  si  parla  di  escursioni  trekking,  gelaterie  e  giri  in  kayak.      Tabella  2  -­‐  I  numeri  anno  per  anno       2010   2011   2012  Recensioni  hotel   1514   1883   3200  Repliche  hotel   192   316   513  Recensioni  ristoranti   228   1385   4889  Repliche  ristoranti   24   95   293  Domande  nel  forum   116   91   110  Risposte  nel  forum   500   698   858    La  tabella  riporta  i  dati  più  significativi  raccolti  nei  tre  anni  della  ricerca.  Nella  prima  colonna  i  dati  presenti  sul  sito  dallanno  della  sua  messa  on  line  al  2010  (anno   della   nostra   prima   edizione),   poi   quello   che   è   accaduto   nel   2011   e  nellultima  stagione  estiva.  Il  totale,  a  fine  stagione,  è  di  quasi  6500  recensioni  per  gli  hotel  e  altrettante  per  i  ristoranti.    Grafico  3  -­‐  I  numeri  anno  per  anno        0  1000  2000  3000  4000  5000  2010   2011   2012  Recensioni  hotel  Repliche  hotel  Recensioni  ristoranM  Repliche  ristoranM  Domande  forum  Risposte  forum  A  
  15. 15. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    15   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Sezione  2  LA  RICERCA  2013  Rendiconto  al  termine  della  stagione  2012  Rilevazione  dati  dal  30  ottobre  2012  al  20  gennaio  2013    Il  forum  dei  viaggiatori    er   la   prima   volta   abbiamo   analizzato   le   conversazioni   sul   forum   dei  viaggiatori   dedicato   allIsola   dElba.   A   fine   2012   le   conversazioni   erano  oltre   300   e   avevano   generato   2   mila   scambi   tra   i   viaggiatori.   Nel   2012  sono  stati  proposti  un  centinaio  di  quesiti  che  hanno  generato  oltre  800  scambi  tra  viaggiatori.    Come  si  può  notare  dal  grafico  4  negli  ultimi  anni  le  conversazioni  si  sviluppano  in  modo  rilevante  interessando  pian  piano  tutto  lanno  e  non  solo  il  periodo  in  cui  lElba  è  maggiormente  cercata  online.    Grafico  4  -­‐  Le  ondate  delle  conversazioni  sul  forum  dal  2006  al  2009      0  50  100  150  200  250  300  giu-­‐06  oR-­‐06  feb-­‐07  giu-­‐07  oR-­‐07  feb-­‐08  giu-­‐08  oR-­‐08  feb-­‐09  giu-­‐09  oR-­‐09  feb-­‐10  giu-­‐10  oR-­‐10  feb-­‐11  giu-­‐11  oR-­‐11  feb-­‐12  giu-­‐12  Risposte  Domande  P  
  16. 16. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    16   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Ma   di   cosa   si   parla   nel   forum?   Abbiamo   analizzato   tutte   le   conversazioni   e  abbiamo  scoperto  che  quasi  un  quarto  è  relativa  a  informazioni  generiche  sulle  località,  un  altro  30%  è  relativo  alle  informazioni  su  appartamenti  e  hotel.  Altri  temi  maggiormente  trattati  sono  quelli  relativi  ai  trasporti  (8,9%),  ai  campeggi  (7,3%)  e  alle  spiagge  (3,8%).    Grafico    5    -­‐  Tematiche  trattate  nel  forum        Nel  caso  dei  trasporti,  tema  che  interessa  il  9%  circa  delle  conversazioni,  è  bene  precisare  che,  su  28  domande,  meno  della  metà  (10)  riguardano  i  traghetti  e  le  compagnie   di   navigazione.   In   queste   dieci   conversazioni,   al   momento   della  chiusura  della  rilevazione,  solo  in  una  si  parla  del  caro  traghetti,    nelle  altre  si  cercano  soluzioni  economiche  ma  senza  criticare  le  tariffe.    25%  21%  11%  9%  7%  4%  4%  3%  3%  3%  2%  2%  1%  1%  1%  4%  località  appartamento  hotel  trasporM  camping  spiaggia  escursioni  resoconM  varie  altri  Mpi  di  alloggio  ristoranM  vacanze  con  animali  
  17. 17. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    17   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Le  problematiche  evidenziate  dai  viaggiatori  sono  altre:  precisazioni  in  merito  alla  tratta  Piombino  Cavo,  informazioni  sulla  compagnia  Blu  Navy  e  sulla  Corsica  Ferries   su   come   funziona   il   voucher   per   il   traghetto;   cè   chi   non   capisce   come  scaricare  i  biglietti  Toremar  on  line,  altri  chiedono  informazioni  circa  gli  orari  e  le  modalità   dacquisto   biglietto   oppure   se   conviene   prenotare   o   fare   i   biglietti   al  porto.  Laltra   metà   delle   conversazioni   in   tema   di   trasporti   è   relativa   a   quale   sia   il  mezzo  ideale  per  visitare  lIsola,  si  cercano  gli  orari  degli  autobus,  si  solleva  il  problema  dei  parcheggi  e  del  costo  di  quelli  privati  quando  sono  in  prossimità  delle  spiagge.    Se  raccogliamo  in  macro  settori  le  tematiche  del  forum  ci  accorgiamo  che  oltre  il  40%  dei  quesiti  è  relativo  al  settore  ricettivo,  poi  tre  gruppi  abbastanza  significativi  come  le  cose  da  fare,  il  meteo  e  quello,  già  analizzato,  dei  trasporti.    Grafico  6  -­‐  Cosa  cercano  i  viaggiatori  nel  forum?        24%  44%  2%  10%  1%  9%  10%  località  riceSvo  ristorazione  things  to  do  meteo  trasporM  altro  (OT  e  recensioni)  
  18. 18. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    18   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Principalmente   si   cercano   informazioni   relative   ad   appartamenti   e   hotel,   poi  campeggi  e  altre  forme  di  alloggio,  spaziando  dalla  sistemazione  in  hotel  a  quella  in  appartamento  allinterno  della  stessa  conversazione.  Prova  che,  proprio  dal  forum  parte  lideazione  e  la  pianificazione  del  viaggio.  Una  fase  importante  nella  quale  il  turista  può  scegliere  o  meno  di  soggiornare  allIsola  dElba.    Grafico  7  -­‐  Suddivisione  per  tipologia  di  alloggio  nelle  conversazioni  del  forum                "Studiare  landamento  della  qualità  dellospitalità  di  una  destinazione,  monitorare  la  soddisfazione  degli  ospiti.  Comprendere  il  comportamento  e  lefficacia  della  comunicazione  degli  operatori  turistici  consente  di  avere  coscienza  del  prodotto  che  si  offre  e  di  incontrare  i  gusti  dei  propri  ospiti"      0   10   20   30   40   50   60   70  altre  Mpologia  app/hotel  camping  hotel  appartamento  
  19. 19. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    19   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Le  attrazioni    naltra   sezione   che   Tripadvisor   dedica   alle   destinazioni   turistiche   è  quella   relativa   alle   attrazioni.   Come   era   facile   immaginare   la   fanno   da  padrone  le  spiagge  anche  se  singolarmente  lattrazione  più  recensita  è  il  Monte  Capanne  che,  al  momento  della  rilevazione,  contava  60  recensioni.  Le  attrazioni  censite  sul  sito  sono  303  di  cui  4  non  definibili  tali  essendo  vere  e  proprie   attività   commerciali   private   che   sarebbe   più   corretto   inserire   nella  directory  delle  attività.  Tabella  3  -­‐  I  giudizi  sulle  attrazioni     Attrazioni   Recensioni   Voto  medio  Spiagge   14   394   4,17  Altre  Località   3   84   4,48  Musei  e  chiese   6   54   3,35  Parchi   2   42   4,00  Percorsi  trekking   2   14   4,57  Totale  Isola  dElba   27   588   4,13    Dallanalisi   dei   dati   scorporati   si   noterà   che   le   due   tipologie   di   attrazioni   che  godono  del  maggior  livello  di  gradimento  sono  quelle  relative  alla  voce  "Altre  località"  (Monte  Capanne,  Monte  Calamita  e  Villaggio  di  SantAndrea).    I  giudizi  più  severi  sono  rivolti  a  "Musei  e  chiese"  e  ai  "Parchi".  Nella  tabella  4  ecco  cosa  si  rileva  per  quanto  riguarda  i  due  parchi  recensiti.  Tabella  4  -­‐  I  giudizi  sui  Parchi     Recensioni   Voto  medio  PNAT   8   2,88  Parco  Minerario   34   4,26  Totale  Isola  dElba   42   4,00                                                                                                                              3  Le  attrazioni  su  Tripadvisor  sono  30  ma  4  di  esse  sono  per  la  verità  esercizi  commerciali  privati  che  abbiamo  preferito  non  considerare  nella  tabella  3,  inoltre  abbiamo  conteggiato  tra  le  spiagge  quella  di  Pomonte  anchessa  inserita  in  una  directory  errata.  U  
  20. 20. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    20   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Nellanalisi  dei  testi  delle  recensioni,  per  quanto  riguarda  il  Parco  Minerario,  le  parole   chiave   legate   a   concetti   positivi   e   che   ci   sentiamo   di   segnalare   sono:  interessante,  divertente  e  inaspettato.    Quelle  negative:  montagna  scavata.  Per   il   Parco   Nazionale   dellArcipelago   Toscano   il   voto   medio   delle   8  recensioni   è   impietoso   (2,88).   Difficile   trovare   concetti   chiave   positivi.   Tra   le  keywords  legate  alle  negatività  predomina  la  trascuratezza.  Analizziamo  adesso  il  settore  dei  "Musei  e  chiese"  Tabella  5  -­‐  I  giudizi  su  Musei  e  chiese     Recensioni   Voto  medio  Santuario  Madonna  del  Monte   15   4,47  Mausoleo  Tonietti   3   4,67  Museo  archeologico  Portoferraio   11   3,73  Palazzina  dei  Mulini   8   2,75  Villa  Romana  di  Cavo   2   1,50  Villa  di  San  Martino   15   2,27  Totale  Isola  dElba   54   3,35    Ecco   le   parole   chiave   che   segnaliamo   per   ognuna   di   queste   attrazioni,   ne  abbiamo  scelta  una  legata  ai  concetti  positivi  (se  recuperabile)  e  una  relativa  ai  concetti   negativi   (anche   se   inseriti   in   recensioni   con   punteggio   superiore   a   3  palle).  Tabella  6  -­‐  Le  parole  chiave  per  Musei  e  chiese     Positivo   Negativo  Santuario  Madonna  del  Monte   trekking   dimenticato  Mausoleo  Tonietti   trekking    Museo  archeologico  Portoferraio     piccola  esposizione  Palazzina  dei  Mulini     catastrofe  Villa  Romana  di  Cavo     abbandono  Villa  di  San  Martino     degrado    Sicuramente   un   panorama   impietoso,   quello   che   ci   offrono   le   recensioni   di  queste   attrazioni.   Certo   è   che   tutte   queste   analisi,   anche   se   su   un   numero  
  21. 21. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    21   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    abbastanza  limitato  di  recensioni,  sono  abbastanza  rappresentative  dei  gusti  dei  turisti  e  della  situazione  dellIsola  dElba.  Vediamo  nel  dettaglio  le  valutazioni  delle  spiagge.  Tabella  7  -­‐  I  giudizi  sulle  spiagge     Recensioni   Voto  medio  Capo  Bianco   51   4,41  Fetovaia   46   3,80  Marina  di  Campo   45   3,80  Cavoli   41   4,27  Sansone   38   4,84  Marciana  Marina   38   3,47  Pomonte4   26   4,73  Biodola   25   3,92  Cala  delle  Alghe   16   4,69  Patresi   16   4,63  SantAndrea   15   4,13  Cala  Seregola   14   4,14  Cavo   13   4,31  Frugoso   10   3,80  Totale  Isola  dElba   394   4,17    Appare   un   quadro   abbastanza   particolare.   Nel   complesso,   i   dati   riferiti   alle  attrazioni,  ci  restituiscono  già  una  misura  abbastanza  significativa  del  turista  che  frequenta  lElba.  Le  spiagge  restano  sempre  le  più  recensite  ma  i  punteggi  medi  indicano  preferenze  per  quelle  meno  banali,  hanno  la  meglio  scorci  particolari  e  non  troppo  affollati.  Cala  delle  Alghe,  Pomonte,    Patresi  e  Sansone  fanno  molto  meglio  di  Fetovaia,  di  Marina  di  Campo  e  della  Biodola.  Lacona,  una  delle  spiagge  più  frequentate  dellisola,  addirittura  non  appare  tra  quelle  recensite.  Vediamo  per   ogni   singola   spiaggia   quali   sono   le   keywords   legate   ai   concetti   positivi   e  quelle  legate  ai  concetti  negativi.  Questo  tipo  di  analisi  consente  di  comprendere  la   percezione   dellospite   cogliendo,   anche   nelle   recensioni   positive   aspetti   di  negatività  e  viceversa.                                                                                                                            4  Su  Tripadvisor  la  spiaggia  di  Pomonte  appare  erroneamente  nella  directory  delle  attività  mentre  sarebbe  corretto  inserirla  nella  directory  attrazioni.  
  22. 22. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    22   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Tabella  8  -­‐  Le  parole  chiave  per  le  spiagge     Positivo   Negativo  Capo  Bianco   acqua  cristallina   alghe  Fetovaia   bassa  stagione   affollata,  parcheggio  Marina  di  Campo   attrezzata,  per  famiglie   sovraffollata  Cavoli   acqua  cristallina   barche,  parcheggio,  affollata  Sansone   meravigliosa,  fantastica   parcheggio  Marciana  Marina   scenografica   affollata,porto,sassi  Biodola   mare,  famiglie   parcheggio,  multe,  snob  Pomonte   sub,  relitto    Cala  delle  Alghe   elegante,  sperduta   piccola,  alghe  Patresi   paradiso,  romantica,  sassi   cemento,  parcheggio  SantAndrea   scogli    Cala  Seregola   Colori,  archeologia  industriale   lontana  Cavo   affascinante    Frugoso        Quindi   possiamo   definire   il   turista   elbano   "interessato"   alle   spiagge,   quindi  privilegia  il  "turismo  balneare"  ma  con  un  occhio  alle  calette  meno  affollate,  ama  la   natura   e   le   escursioni,   apprezza   il   trekking   (Monte   Capanne   e   Grande  Traversata   Elbana)   potrebbe   anche   essere   attratto   dai   musei   e   dalla   storia  dellIsola  se  determinate  strutture  fossero  più  facilmente  fruibili  e  non  lasciate  allabbandono.   Il   Parco   Minerario   riscuote   successo   ed   un   crescente   appeal,  mentre   il   fatto   di   associare   lIsola   al   Parco   Nazionale   dellArcipelago   Toscano  lascia  trasparire  un  senso  di  aspettative  deluse.                  
  23. 23. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    23   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    LE  STRUTTURE  TURISTICHE    Le  strutture  prese  in  esame    elle   passate   edizioni   di   "LElba   su   Tripadvisor"   ci   eravamo   limitati   ad  analizzare   solo   le   directory   dedicate   agli   alberghi   ed   ai   ristoranti.   Da  questanno   abbiamo   rilevato   anche   le   recensioni   di   attività,   B&B   e  pensioni  e  delle  altre  sistemazioni,  così  come  registrate  su  Tripadvisor.  I  numeri  sono  importanti:  477  attività  analizzate  per  oltre  14  mila  recensioni  e  oltre  1500  risposte  dei  gestori.  Tabella  9  -­‐  La  panoramica  generale  delle  attività  turistiche  recensite     Strutture   Recensioni   Voto  medio   Repliche  Attività5   14   111   4,31   25  Ristoranti   213   6502   3,89   412  Hotel   140   6597   4,02   1021  B&B  e  pensioni   17   285   4,64   11  Altre  sistemazioni   93   1217   3,92   66  Totale  Isola  dElba   477   14712   3,97   1535    il   numero   esiguo   delle   Attività   non   è   molto   rappresentativo,   occorre   quindi  precisare   che   tra   le   14   recensite   sono   presenti   centri   escursionistici   (Kayak   e  trekking),  centri  sub,  società  di  escursioni  in  barca  e  noleggio  natanti.    Per  avere  chiara  la  distribuzione  delle  attività  recensite  sul  territorio  dellIsola,  vediamo   adesso   la   distribuzione   per   comune   delle   diverse   realtà   dellofferta  turistica   elbana,   per   ognuno   degli   otto   comuni   abbiamo   definito   il   numero   di  attività  per  ciascun  segmento  così  come  catalogati  su  Tripadvisor.  Il   60%   circa   delle   attività   recensite   è   ubicato   nei   comuni   di   Capoliveri,  Portoferraio   e   Marina   di   Campo.   Si   conferma   la   vocazione   turistica   di   alcune  zone  mentre  il  restante  40%  è  suddiviso  in  parti  uguali  tra  i  comuni  di  Marciana,                                                                                                                            5  Su  Tripadvisor  la  spiaggia  di  Pomonte  appare  erroneamente  nella  directory  delle  attività  mentre  sarebbe  corretto  inserirla  nella  directory  attrazioni,  non  è  stata  considerata  in  questa  tabella.  N  
  24. 24. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    24   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Porto  Azzurro,  Rio  Marina  e  Marciana  Marina.  Ancora  marginale  il  ruolo  di  Rio  nellElba.  Tabella  10  -­‐  Distribuzione  delle  strutture  recensite  negli  otto  comuni  elbani     Attività   Ristoranti   Hotel   B&B   Altre   Totale  Capoliveri   1   46   18   3   34   102  Portoferraio   2   44   29   5   13   93  Campo  nellElba   3   31   36   1   17   88  Marciana   1   22   26   2     51  Porto  Azzurro   2   27   10   2   10   51  Rio  Marina     20   8   2   10   40  Marciana  Marina   5   19   12   2   1   39  Rio  nellElba     4   1     8   13  Totale   14   213   140   17   93   477    Grafico  8  -­‐  Distribuzione  delle  strutture  recensite  negli  8  comuni  elbani          21%  20%  18%  11%  11%  8%  8%  3%  Capoliveri  Portoferraio  Campo  nellElba  Marciana  Porto  Azzurro  Rio  Marina  Marciana  Marina  Rio  nellElba  
  25. 25. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    25   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Le  attività    e   attività   recensite   sono   solamente   14,   la   fanno   da   padrone   i   centri  escursionistici   (trekking   e   kayak)   i   noleggi   di   imbarcazioni   e   servizi  charter  e  i  centri  sub.  Grafico  9  -­‐  Suddivisione  per  settore  di  attività    I   giudizi   sono   111   per   una   media   globale   di   4,31   (+0,34   rispetto   alla   media  generale   dellisola).   Anche   il   rapporto   tra   recensioni   e   risposte   dei   gestori  (25)  è  molto  buono:  una  risposta  ogni  4,44  recensioni  ricevute  (la  media  elbana  è  quasi  una  ogni  10  recensioni  ricevute).  Tabella  11  -­‐  Le  recensioni  e  le  risposte     ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media   Repliche  Attività   60   33   10   8     4,31   25     54,05%   29,72%   9,02%   7,21%       4,44    Il   giudizio   è   positivo   per   l83,77%   dei   recensori,   nella   media   per   il   9,02%,   e  scarso  per  il  7,21%.    29%  29%  21%  7%  7%  7%  Escursioni  Noleggio  barche  Centri  sub  Acquario  Centro  ippico  Altre  aSvità  L  
  26. 26. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    26   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Grafico  10  -­‐  La  suddivisione  dei  giudizi  per  le  attività    Tutti   possono   recensire   le   escursioni   e   le   attività   che   si   possono   svolgere   sul  territorio.  Un  maggior  numero  di  attività  disponibili  rendono  una  destinazione  molto  più  attraente.                        54%  30%  9%  7%  eccellente  molto  buono  nella  media  scarso  
  27. 27. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    27   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    I  ristoranti      ristoranti  elbani  recensiti  su  Tripadvisor  sono  213  (erano  62  fino  al  2010  e  169   al   termine   della   stagione   2011).   In   questa   categoria   vengono   inseriti  tutti  i  luoghi  dove  si  può  mangiare:  ristoranti,  snack  bar,  pizzerie,  enoteche.  Quello   dei   ristoranti   è   il   segmento   più   amato   dai   turisti.   Solo   questanno   i  ristoranti  elbani  hanno  totalizzato  quasi  5  mila  nuove  recensioni.  Tabella  12  -­‐  Rapporto  medio  recensioni/risposte  negli  ultimi  tre  anni  Ristoranti   Strutture   Recensioni   Media6   Risposte   Media7  20108   62   228   3,68   24   0,39  2011   169   1613   9,54   119   0,70  2012   213   6502   30,53   412   1,93    Nella   tabella   12   si   può   notare   la   crescita   esponenziale   delle   recensioni,   al  termine  di  questa  stagione  abbiamo  mediamente  30,53  recensioni  per  ristorante  (erano  3,68  nel  2010).  Purtroppo,  alla  crescita  del  numero  delle  recensioni,  non  corrisponde  quella  delle  repliche  dei  gestori.  Tabella  13  -­‐  Recensioni  e  media  per  singola  stagione  Ristoranti   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media  20109   98   67   16   12   35   3,79  2011   564   467   152   109   93   3,93  2012   1851   1635   692   406   305   3,88    La  tabella  13  evidenzia  landamento  delle  medie  relative  alla  singola  stagione.  Nel  2012  la  qualità  media  percepita  è  scesa  a  3,88  con  un  calo  di  0,05  punti.  Il  livello   è   comunque   superiore   a   quello   espresso   nel   2010,   ma   il   calo   di  questanno  relega  il  comparto  della  ristorazione  al  livello  qualitativo  più  basso  tra  tutti  i  segmenti  indagati.                                                                                                                            6  Media  recensioni  per  struttura  7  Media  repliche  per  struttura  8  Per  2010  si  intendono  le  recensioni  e  le  strutture  disponibili  su  Tripadvisor  dallanno  della  sua  apertura  alla  fine  della  stagione  2010.  9  Come  nota  precedente  I  
  28. 28. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    28   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Tabella  14  -­‐  Progressivo  recensioni  e  media  nellultimo  triennio  Ristoranti   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media  201010   98   67   16   12   35   3,79  2011   662   534   168   121   128   3,91  2012   2513   2169   860   527   433   3,89    La   media   generale   delle   recensioni.   al   termine   della   stagione   2012   scende   di  0,02  punti,  da  3,91  a  3,89.  Tabella  15  -­‐  Le  recensioni  e  le  repliche:  suddivisione  per  comune  Ristoranti   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media   Repliche  Marciana   205   153   48   25   21   4,10   26  Porto  Azzurro   520   335   149   86   47   4,05   131  Capoliveri   571   520   184   98   76   3,97   155  Rio  Marina   138   120   40   25   23   3,94   17  Marciana  Marina   270   238   78   60   43   3,92   6  Portoferraio   463   388   139   105   71   3,92   33  Rio  nellElba   27   17   8   6   6   3,83   11  Campo  nellElba   319   398   214   122   146   3,52   33  Totale   2513   2169   860   527   433   3,89   412     38,64%   33,36%   13,23%   8,11%   6,66%     15,78    La   tabella   15   presenta   le   medie   generali   di   tutte   le   recensioni   suddivise   per  comune.    Se  la  media  generale  della  qualità  della  ristorazione  elbana  è  quella  più  severa  tra  i  vari  segmenti  dattività  (3,89)  vi  sono  delle  zone  di  eccellenza  che  superano  la  media  di  4  palle  come  Marciana  e  Porto  Azzurro.  Altre   considerazioni   potrebbero   essere   elaborate   in   merito   a   queste  classificazioni.  Il  ragionamento  più  significativo  che  ci  sentiamo  di  fare  è  che,  al  termine  della  rilevazione  dei  dati,  i  primi  tre  ristoranti  allIsola  dElba  erano  3  enoteche.   Unindicazione   abbastanza   decisa   circa   i   gusti   degli   ospiti   dellIsola  sulla   quale   merita   riflettere,   in   particolar   modo   in   fase   di   preparazione   delle  carte  dei  vini,  dei  menu  e  delle  proposte  culinarie  per  la  prossima  stagione.                                                                                                                            10  Per  2010  si  intendono  le  recensioni  e  le  strutture  disponibili  su  Tripadvisor  dallanno  della  sua  apertura  alla  fine  della  stagione  2010.  
  29. 29. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    29   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Nel  grafico  che  segue  possiamo  notare  la  suddivisione  percentuale  dei  giudizi.  Le  valutazioni  eccellenti  passano  dal  41,04%  del  2011  al  38,64%,  i  molto  buono  dal   33,10%   salgono   al   33,36%.   I   giudizi   nella   media   si   attestano   al   13,23%  (10,41%   nel   2011).   Gli   scarso   salgono   dal   7,47%   dellanno   scorso   allattuale  8,11%.   I   pessimo   scendono   al   6,66%   dal   7,93%.   In   sostanza   la   qualità   media  percepita  si  sta  allineando  ai  valori  medi.  Grafico  11  -­‐  Tutte  le  recensioni  suddivise  per  giudizio    Questa   situazione   crea   un   significativo  calo   dellIndice   di   qualità   di   Officina  Turistica  che,  per  la  stagione  2012,  segna  un  -­‐2,14.  Per   quanto   riguarda   lIndice   di   socialità  di   Officina   Turistica,   che   considera   il  ritmo   delle   repliche   dei   gestori   alle  recensioni,   registriamo   un   decremento  nelle   risposte   di   2,23   punti.   Nel   2010   i  ristoratori   rispondevano   una   volta   ogni  9,5   recensioni   ricevute,   nel   2011   il   rapporto   scese   a   una   risposta   ogni   13,55  recensioni.  Nel  2012  scende  ulteriormente  a  una  risposta  ogni  15,78  recensioni  ricevute.    39%  33%  13%  8%  7%  eccellente  molto  buono  nella  media  scarso  pessimo  Indice  di  Qualità    2012  Officina  Turistica  Ristoranti  -­‐  2,14  
  30. 30. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    30   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Non   è   escluso   che   un   contesto   meno  collaborativo,  nel  quale  un  gestore  non  dia  sensazione   dascolto   verso   lospite,  rappresenti   terreno   fertile   per   i   recensori  più  severi.  Consigliamo  quindi  di  iniziare  a  prendere   in   considerazione   lutilizzo   della  replica   e   a   non   ritenere   la   cura   della  reputazione   on   line   un   aspetto   marginale  del  lavoro  del  ristoratore.    Analisi  semantica  delle  recensioni  Lanalisi  semantica  delle  recensioni  ci  consente  di  far  emergere  i  fattori  che  sono  maggiormente   menzionati   nei   contenuti   generati   dagli   utenti.   Collegandoli   a  valenze   positive   o   negative,   ecco   cosa   abbiamo   scoperto.   Questanno   abbiamo  scelto   una   o   più   parole   (massimo   quattro),   positive   o   negative   e   che   fossero  rappresentative  di  ogni  ristorante.  Grafico  12  -­‐  Keywords  legate  a  concetti  positivi      0   10   20   30   40   50   60   70   80  qualità  romanMco  carne  Mpico  casalinga  ospitalità  valore  pizza  posizione  pesce  Indice  di  Socialità  2012  Officina  Turistica  Ristoranti  -­‐  2,23  
  31. 31. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    31   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Grafico  13  -­‐  Keywords  legate  a  concetti  negativi                              0   10   20   30   40   50   60  qualità  surgelato  pesce  ambiente  turisMco  pizza  porzioni  scarse  ospitalità  servizio  valore  
  32. 32. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    32   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Gli  hotel    li   hotel   elbani   recensiti   su   Tripadvisor   sono   14011,   lo   stesso   numero  rilevato   al   termine   della   stagione   2011.   Gli   hotel   dellIsola   dElba,  questanno,  hanno  totalizzato  3200  recensioni  (nel  2011  furono  1883)  e  hanno  replicato  513  volte  (nel  2011  lo  fecero  316  volte).  Adesso  le  recensioni  relative  agli  alberghi  elbani  sfiorano  quota  7000  con  1021  repliche.  Nella  tabella  che  segue  riportiamo  levoluzione  e  il  ritmo  di  recensioni  e  repliche.    Tabella  16    -­‐  Rapporto  medio  recensioni/risposte  negli  ultimi  tre  anni  Hotel   Strutture   Recensioni   Media12   Risposte   Media13  201014   116   1514   13,05   192   1,66  2011   140   3397   24,26   316   2,26  2012   140   6597   47,12   1021   7,29    Come  abbiamo  notato  nel  paragrafo  dedicato  ai  ristoranti,  anche  per  gli  hotel  il  ritmo   del   numero   medio   di   recensioni   per   struttura   in   tre   stagioni   cresce  vertiginosamente:   passa   da   13,05   a   47,12   mentre   le   repliche   della   direzione,  seppur   incrementatesi   in   modo   più   rilevante   di   quelle   dei   ristoranti,  rappresentano  un  evidente  e,  a  nostro  avviso,  grave  ritardo.  Tabella  17  -­‐  Recensioni  e  media  per  singola  stagione  Hotel   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media  201015   542   536   180   156   100   3,83  2011   795   695   204   103   86   4,06  2012   1305   1238   387   163   107   4,08    Anche   questanno,   seppur   con   un   incremento   più   debole   rispetto   al   2011,   il  giudizio  medio  delle  recensioni  è  in  ascesa  e  raggiunge  i  4,08  punti  (+0,02)                                                                                                                            11  In  questa  categoria  abbiamo  riclassificato  tutti  gli  hotel  da  una  a  cinque  stelle.  Gli  alloggi  di  diverso  tipo  che  abbiamo  individuato  in  questa  directory  sono  stati  riclassificati  a  loro  volta  nelle  directory  più  appropriate  12  Media  recensioni  per  struttura  13  Media  repliche  per  struttura  14  Per  2010  si  intendono  le  recensioni  e  le  strutture  disponibili  su  Tripadvisor  dallanno  della  sua  apertura  alla  fine  della  stagione  2010.  15  Come  nota  precedente  G  
  33. 33. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    33   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Tabella  18  -­‐  Progressivo  recensioni  e  media  nellultimo  triennio  Hotel   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media  201016   542   536   180   156   100   3,83  2011   1337   1231   384   259   186   3,96  2012   2642   2469   771   422   293   4,02    Grazie   allincremento   della   stagione   2012,   anche   le   medie   generali   vanno   a  posizionarsi  sopra  al  livello  del  4  punti,  per  la  precisione  4,02.  Nelle  tabelle  che  seguono  abbiamo  prima  scorporato  gli  otto  comuni  e  poi,  per  ogni  comune,  tutte  le  categorie  da  una  a  5  stelle.  Se   ne   possono   trarre   importanti   indicazioni   relativamente   allofferta   e   alla  risposta  degli  ospiti,  sia  a  livello  generale,  per  località  e  per  tipologia  dalbergo.  Per  quanto  riguarda  lofferta  a  livello  geografico  i  comuni  di  Marciana,  Capoliveri  e  Porto  Azzurro  riscuotono  successi  superiori  alla  media  dellIsola.  Sotto  la  media  Portoferraio  che,  pur  annoverando  gli  unici  due  5  stelle  dellIsola  che   esprimono   un   buon   punteggio,   finisce   sotto   la   media   dellisola   battuto   in  negativo  solo  dai  comuni  del  versante  orientale:  Rio  Marina  e  Rio  nellElba.    Tabella  19  -­‐  Le  recensioni  e  le  risposte  per  comune  Hotel   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media   Repliche  Marciana   637   486   119   78   49   4,16   154  Porto  Azzurro   519   433   146   64   34   4,12   415  Capoliveri   179   179   35   25   17   4,10   16  Rio  Marina   533   545   167   89   51   4,03   233  Marciana  Marina   163   217   84   29   20   3,92   8  Portoferraio   537   513   188   112   102   3,88   136  Rio  nellElba   73   93   29   25   20   3,73   59  Campo  nellElba   1   3   3       3,71    Totale   2642   2469   771   422   293   4,02   1021     40,04%   37,42%   11,68%   6,41%   4,45%     6,46                                                                                                                              16  Per  2010  si  intendono  le  recensioni  e  le  strutture  disponibili  su  Tripadvisor  dallanno  della  sua  apertura  alla  fine  della  stagione  2010.  
  34. 34. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    34   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Tabella  20  -­‐  Le  recensioni  e  le  repliche  suddivise  per  comune  e  per  categoria  Hotel   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media   Repliche  2  stelle   85   29   4     4   4,57   79  3  stelle   425   377   90   63   34   4,11   62  4  stelle   127   80   25   15   11   4,15   13  Marciana   637   486   119   78   49   4,16   154  2  stelle   65   71   9   3   1   4,32   13  3  stelle   85   99   24   20   14   3,91   3  4  stelle   29   9   2   2   2   4,39    Porto  Azzurro   179   179   35   25   17   4,10   16  1  stella   1   1   2   1     3,40    2  stelle   12   34   6   1   4   3,86   9  3  stelle   212   164   63   22   14   4,13   187  4  stelle   294   234   75   40   16   4,14   219  Capoliveri   519   433   146   64   34   4,12   415  2  stelle   26   42   7   5   6   3,90   1  3  stelle   47   51   22   20   14   3,63   58  Rio  Marina   73   93   29   25   20   3,73   59  2  stelle   10   16   9   1   2   3,82    3  stelle   82   116   50   16   14   3,85   6  4  stelle   71   85   25   12   4   4,05   2  Marciana  Marina   163   217   84   29   20   3,92   8  1  stella   16   19   2       4,38    2  stelle   34   29   5   6   8   3,91   8  3  stelle   194   257   101   47   46   3,78   63  4  stelle   206   155   60   51   43   383   57  5  stelle   87   53   20   8   5   4,21   8  Portoferraio   537   513   188   112   102   3,88   136  4  stelle   1   3   3       3,71    Rio  nellElba   1   3   3       3,71    1  stella   4   2   1       4,43   4  2  stelle   101   75   16   5   8   4,25   5  3  stelle   346   382   114   60   31   4,02   198  4  stelle   82   86   36   24   12   3,84   26  Campo  nellElba   533   545   167   89   51   4,03   233  Totale   2642   2469   771   422   293   4,02   1021     40,04%   37,42%   11,68%   6,41%   4,45%     6,46    
  35. 35. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    35   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Grafico  14  -­‐  Tutte  le  recensioni  suddivise  per  giudizio    Nel   grafico   14   possiamo   notare   la  suddivisione   dei   giudizi.   Le   valutazioni  eccellenti,   secondo   la     tabella   20   passano  dal   39,36%   del   2011   al   40,04%,   i   molto  buono   dal   36,24%   salgono   al   37,42%.   I  giudizi  nella  media  si  attestano  all11,68%  (11,3%  nel  2011).  Gli  scarso  scendono  dal  7,62%   dellanno   scorso   allattuale   6,41%.   I  pessimo   scendono   al   4,45%   dal   5,48%.   La  qualità   percepita   è   quindi   aumentata.  Questa   situazione   crea   un   positivo  incremento   dellIndice   di   qualità   di  Officina  Turistica  che  per  la  stagione  2012  fa  segnare    un  incoraggiante  +1,96.  Per  quanto  riguarda  lIndice  di  socialità  di  Officina   Turistica,   che   considera   il   ritmo  delle   repliche   dei   gestori   alle   recensioni,  registriamo   un   positivo   e   costante  incremento   delle   repliche.   Nel   2010   i   gli  40%  37%  12%  6%  5%  eccellente  molto  buono  nella  media  scarso  pessimo  Indice  di  Qualità    2012  Officina  Turistica  Hotel  +  1,96  Indice  di  Socialità  2012  Officina  Turistica  Hotel  +1,22  
  36. 36. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    36   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    albergatori   rispondevano   una   volta   ogni   7,88   recensioni   ricevute,   nel   2011   il  rapporto   migliorò   a   una   risposta   ogni   7,68   recensioni.   Nel   2012   scende  ulteriormente  a  una  risposta  ogni  6,46  recensioni  ricevute.  Analizziamo   adesso   la   reputazione   degli   hotel   suddividendoli   per   categorie  ufficiali.  Dai  due  hotel  a  5  stelle17  a  quelli  a  una  sola  stella.  Hotel  5  stelle  Tabella  21  -­‐  Giudizi  e  risposte  negli  hotel  5  stelle  dal  2010  al  2012  Hotel   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media   Repliche  5  stelle   87   53   20   8   5   4,21   8     50,28%   30,63%   11,56%   4,63%   2,90%     21,62    Per  quanto  riguarda  i  5  stelle  il  giudizio  è  positivo   per   l80,91%   delle   recensioni  (78,22%   nel   2011).   Sono   ritenuti   nella  media  l11,56%  (10,9%)  delle  volte  e  per  il  7,53%   (9,6%)   sono   scarsi   o   pessimi.   La  qualità  percepita  è  quindi  aumentata,  come  indica   lIndice   di   qualità   di   Officina  Turistica,    di  2,68  punti.  Meno   incoraggiante   landamento   per  lIndice  di  Socialità  di  Officina  Turistica  che  segna  un  calo  di  4,79  punti.  Gli  hotel  5  stelle   nel   2010   rispondevano   una   volta  ogni   18,33   recensioni,   nel   2011  migliorarono  il  rapporto  scendendo  a  una  replica  ogni  16,83  recensioni  ricevute.  Nel  2012  il  rapporto  è  di  una  replica  ogni  21,62  recensioni  ricevute.                                                                                                                                  17  LHotel  Hermitage  su  Tripadvisor  è  ancora  considerato  a  4  stelle  Indice  di  Qualità    2012  Officina  Turistica  Hotel  5  stelle  +  2,68  Indice  di  Socialità  2012  Officina  Turistica  Hotel  5  stelle  -­‐  4,79  
  37. 37. LIsola  dElba  su  Tripadvisor   Edizione  2013    37   A  cura  di  Robi  Veltroni  per  Officina  Turistica    Grafico  15  -­‐  Tutte  le  recensioni  suddivise  per  giudizio  -­‐  Hotel  5  stelle      Hotel  4  stelle  Tabella  22  -­‐  Giudizi  e  risposte  negli  hotel  4  stelle  dal  2010  al  2012  Hotel   ˜˜˜˜˜ ˜˜˜˜   ˜˜˜   ˜˜   ˜   Media   Repliche  4  stelle   810   652   226   144   88   3,31   317     42,18%   33,95%   11,77%   7,51%   4,59%     6,06    Per     i   4   stelle   il   giudizio   è   positivo   per   il  76,13%  delle  recensioni,  in  calo  rispetto  al  2011    (77,08%).  Sono  ritenuti  nella  media  l11,77%   (10,58%)   delle   volte   e   per   il  12,1%  (12,34%)  sono  scarsi  o  pessimi.  La  qualità   percepita   è   quindi   diminuita   come  indica   lIndice   di   qualità   di   Officina  Turistica   che,   per   la   stagione   2012,  peggiora  di  0,95  punti.  50%  31%  11%  5%  3%  eccellente  molto  buono  nella  media  scarso  pessimo  Indice  di  Qualità    2012  Officina  Turistica  Hotel  4  stelle  -­‐  0,95  

×