Officina turistica Report La reputazione delle strutture ricettive dell'isola d'Elba su Tripadvisor - consigli edizione 2012

L’Elba su Tripadvisor Analisi quantitativa e qualitativa delle 147 strutture elbane registrate nella directory “Hotel” di Tripadvisor Rilevazione delle recensioni Dal 22 dicembre al 12 gennaio 2012 Seconda edizione Gennaio 2012

I motivi della ricerca Studiare l’andamento della qualità delle strutture alberghiere dell’Isola d’Elba, monitorare la soddisfazione degli ospiti, il comportamento , l’utilizzo e l’efficacia della comunicazione degli operatori turistici sul social network di turisti più noto, più potente e più criticato al mondo.

I numeri di Tripadvisor nel mondo45.000.000 di recensioni 135mila 474.000 hotelattrazioni 675mila ristoranti 10 milioni di iscritti100mila 85mila 32milioni di case 6 milioni destinazioni visitatorivacanze di foto Fonte Tripadvisor LLC

Crescono i numeri di Tripadvisor per Hotel all’Elba 116 Hotel Fino al 2010 1514 Recensioni • 147 Hotel 147 Hotel Fino al 2011 3397 Recensioni • 3397 Recensioni Aumento delle recensioni superiore al 100% nel 2011 Rilevazione Officina Turistica

Strutture prese in esame Categoria Quantità 2011 Percentuale Quantità 2010 5 stelle 2 1,43% 2 4 stelle 18 12,86% 17 3 stelle 68 48,57% 68 2 stelle 18 12,86% 16 1 stella 2 1,43% 2CAV e Residence 32 22,86% 11 TOTALE 140 100,00% 116 Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

Suddivisione per Comuni Portoferraio Capoliveri Marciana Marciana Marina di Porto Azzurro Rio Marina Rio Marina Campo Elba5 stelle 2 (100%)*4 stelle 5 (27,78%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 4 (22,22%) 1 (5,56%)3 stelle 11 (16,18%) 7 (10,29%) 14 (20,59%) 4 (5,88%) 22 (32,35%) 5 (7,35%) 5 (7,35%)2 stelle 3 (16,67%) 3 (16,67%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 3 (16,67%) 2 (11,11%) 2 (11,11%)1 stella 1 (50,00%) 1 (50,00%) CAV- 4 (12,50%) 18 (56,25%) 5 (15,63%) 4 (12,50%) 1 (3,13%) RESTOTALE 26 (18,57%) 32 (22,86%) 20 (14,29%) 8 (5,71%) 34 (24,29%) 12 (8,57%) 8 (5,71%) *Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola, Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è classificato erroneamente a 4 stelle. Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

Affidabilità?

Affidabilità? La maggioranza delle strutture non • La maggioranza delle strutture non1 indica la la categoria ufficiale indica categoria ufficiale Le Le CAVi e i Residence non • CAV e Residence non dovrebbero essere nella directory dovrebbero essere nella directory2 Hotel Hotel Nei primi 5 posti della classifica due • Nei primi 5 posti della classifica3 strutture non sono Hotel Hotel due strutture non sono

Affidabilità? • Si invita recensire un hotel chiuso Si invita a a recensire un hotel chiuso1 da almeno 4 anni da almeno quattro anni • 32 strutture su 147 non sono hotel 32 strutture su 147 non sono hotel2 • Appartamenti a Capoliveri Appartamenti a Capoliveri con la3 mappa della Puglia della Puglia con la mappa

Immagini Opportunità e rischi Foto professionali = intermediazione Disintermediazione 2011 Fino al 2010 Ospiti Gestori Ospiti Gestori 5 stelle 39 6 14 4 stelle 280 65 131 24 3 stelle 546 95 370 6 2 stelle 38 3 18 1 stellaRES / CAV 120 73 40 15 1.023 242 573 45 Da 618 fino al 2010 a 1.265 nel 2011

NotePer quanto riguarda la classificazione per stelle c’è da far notare che uno dei due cinque stelle elbanirisulta, su Tripadvisor, ancora a quattro stelle.Nella suddivisione per comuni alcuni esercizi preferiscono non indicarlo rimanendo così nelladirectory “isola d’Elba”, ma non in quella del comune di appartenenza, altri indicano la frazioneessendo rintracciabili solo nella classifica generale, ma non in quella per comune. Inoltre si rileva ildoppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” all’interno delle soluzioni di ricerca perComune disponibili.Alcune strutture hanno due schede aperte: una nella frazione e una nel comune, diluendo lerecensioni che - se unificate in un’unica scheda – in alcuni casi consentirebbero alle strutture diregistrare un punteggio migliore.Siamo stati costretti a controllare molti siti ufficiali e quello dell’APT per poter definire la categoriadelle strutture, molte di queste infatti non la indica (97 strutture su 144). Non è facile comprendere seper distrazione, per scelta di marketing, per noncuranza oppure perché semplicemente si è portati adare poco credito alla rete.

L’analisi struttura per strutturaVediamo adesso come sono state valutate, attraverso le recensioni e i giudizi quantitativi,le strutture recettive elbane su Tripadvisor in quest’anno. Le schede - una per ciascunacategoria - tengono conto di diversi fattori come: il giudizio positivo, quello negativo, lamedia della valutazione per ogni categoria e se i gestori rispondono o meno allerecensioni.Ogni scheda tiene conto inoltre della valutazione data alla stessa tipologia di struttura loscorso anno. Per questo, con lo scopo di trovare un sistema di misurazione uniforme ereplicabile negli anni, sono stati elaborati due indici: l’indice di socialità e l’indice diqualità.

Gli indici di OT Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica +0,20 +4,4%L’indice di socialità indica l’aumento o il decremento dell’intensitàcon la quale i gestori rispondono alle recensioni, rispetto all’anno precedente.L’indice di qualità indica l’aumento o il decremento della percentuale direcensioni eccellente e molto buono ottenute rispetto al totale delle recensioniricevute e all’anno precedente.I due indici si basano unicamente sulle recensioni presenti su Tripadvisor presentisul sito al momento del rilevamento (22 dicembre 2011 – 12 gennaio 2012)

Chi e quando risponde SEMPRE QUASI RARAMENTE SOLO IN SOLO ALLE MAI NON HA SEMPRE ALCUNI CASI NEGATIVE RECENSIONI5 stelle 2 (100,00%)4 stelle 1 (5,56%) 7 (38,89%) 4 (22,22%) 6 (33,33%)3 stelle 3 (4,41%) 12 (17,65%) 1 (1,47%) 7 (10,29%) 44 (64,71%) 1 (1,47%)2 stelle 2 (11,11%) 1 (5,56%) 14 (77,78%) 1 (5,56%)1 stella 2 (100,00%)CAV-RES 1 (3,13%) 2 (6,25%) 24 (75,00%) 5 (15,63%)TOTALE 4 (2,86%) 24 (17,14%) 1 (0,71%) 14 (10,00%) 90 (64,29%) 7 (5,00%) *Portoferraio conta gli unici due hotel a 5 stelle dell’Isola, Tripadvisor ne conta solamente uno, il secondo è classificato erroneamente a 4 stelle. Sono state prese in esame le strutture presenti nella directory Hotel più votati Isola d’Elba nel periodo 12 dicembre 2011 – 22 gennaio 2012

Giudizi e risposte – 5 stelleRECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 101 48 31 12 6 4 6 47,52% 30,69% 11,88% 5,94% 3,96%Il giudizio è positivo per il 78,22% dei recensori (era del 74,5% nel 2010)Per l’11,88% dei turisti i cinque stelle elbani sono nella media (10,90%)I giudizi negativi scendono al 9,9% (erano al 14,6%)In valori reali le recensioni sono aumentate di 46 unità (+90%): 25 eccellenti,13 molto buono, 6 nella media, 2 scarso, nessun pessimo.Le risposte dei gestori sono una ogni 16,83 recensioni (una ogni 18,33 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica + 1,5 + 3,72%

Giudizi e risposte – 4 stelleRECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 1.021 436 351 108 76 50 218 42,70% 34,38% 10,58% 7,44% 4,90%Il giudizio è positivo per il 77,08% dei recensori (era del 69,77% nel 2010)Per il 10,58% dei turisti i quattro stelle elbani sono nella media (12,38%)I giudizi negativi scendono al 12,34% (erano al 17,85%)In valori reali le recensioni sono aumentate di 601 unità (+143%): 295 eccellenti,199 molto buono, 56 nella media, 28 scarso, 23 pessimo.Le risposte dei gestori sono una ogni 4,68 recensioni (una ogni 5,12 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica + 0,44 + 7,31%

Giudizi e risposte – 3 stelleRECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 1.781 638 675 216 154 98 268 35,82% 37,90% 12,13% 8,65% 5,50%Il giudizio è positivo per il 73,72% dei recensori (era del 70,3% nel 2010)Per il 12,13% dei turisti i tre stelle elbani sono nella media (12,09%)I giudizi negativi scendono al 14,15% (erano al 17,61%)In valori reali le recensioni sono aumentate di 929 unità (+109%): 346 eccellenti,368 molto buono, 113 nella media, 58 scarso, 44 pessimo.Le risposte dei gestori sono una ogni 6,64 recensioni (una ogni 8,19 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica + 1,55 + 3,42%

Giudizi e risposte – 2 stelleRECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 254 96 107 22 10 19 12 37,80% 42,13% 8,66% 3,94% 7,48%Il giudizio è positivo per il 79,92% dei recensori (era del 65,27% nel 2010)Per l’8,66% dei turisti i due stelle elbani sono nella media (14,73%)I giudizi negativi scendono all’11,42% (erano al 13,68%)In valori reali le recensioni sono aumentate di 159 unità (+167%): 72 eccellenti,69 molto buono, 8 nella media, 4 scarso, 6 pessimo.Le risposte dei gestori sono una ogni 21,16 recensioni (una ogni 95 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica +73,84 + 14,65%

Giudizi e risposte – 1 stellaRECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 9 2 4 2 1 0 22,22% 44,44% 22,22% 11,11%Il giudizio è positivo per il 66,66% dei recensori (era dello 0% nel 2010)Per il 22,22% dei turisti gli hotel a una stella elbani sono nella media (100,00%)I giudizi negativi salgono all’11,11% (erano allo 0%)In valori reali le recensioni sono aumentate di 7 unità (+350%): 2 eccellenti,4 molto buono, 0 nella media, 1 scarso, 0 pessimo.I gestori degli hotel a 1 stella non hanno mai risposto alle recensioni Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica = + 66,66%

Giudizi e risposte – CAV RESRECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 231 117 63 24 12 15 4 50,65% 27,27% 10,39% 5,19% 6,49%Il giudizio è positivo per il 77,92% dei recensori (era del 92,21% nel 2010)Per il 10,39% dei turisti i CAV e RES elbani sono nella media (3,33%)I giudizi negativi salgono all’11,69% (erano al 4,46%)In valori reali le recensioni sono aumentate di 141 unità (+156%): 55 eccellenti,42 molto buono, 21 nella media, 12 scarso, 13 pessimo.Le risposte dei gestori sono una ogni 57,75 recensioni (una ogni 45 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica -12,75 - 14,29%

Giudizi e risposte – Elba ELBA RECENSIONI ECCELLENTE MOLTO BUONO NELLA MEDIA SCARSO PESSIMO RISPOSTE TOTALI 101 48 31 12 6 4 6 1.021 436 351 108 76 50 218 1.781 638 675 216 154 98 268 254 96 107 22 10 19 12 9 2 4 2 1 0 RES / CAV 231 117 63 24 12 15 4 ELBA 3.397 1.337 1.231 384 259 186 508 39,36% 36,24% 11,30% 7,62% 5,48%Il giudizio è positivo per il 75,60% dei recensori (era del 71,2% nel 2010). Per l’11,30% dei turisti gli hotel elbani sononella media (11,89%). I giudizi negativi scendono al 13,1% (erano al 16,90%). In valori reali le recensioni sonoaumentate di 1.883 unità (+124%): 795 eccellenti, 695 molto buono, 204 nella media, 103 scarso, 86 pessimo. Lerisposte dei gestori sono una ogni 7,68 recensioni (una ogni 7,88 nel 2010) Indice socialità Indice qualità Officina Turistica Officina Turistica +0,20 +4,4%

Il profilo del turista recensore ELBA IN FAMIGLIA IN COPPIA LAVORO SINGLE CON AMICI 37 47 8 3 3 384 365 33 17 87 649 799 22 20 104 73 122 1 7 18 1 7 RES / CAV 117 76 2 13 ELBA 1261 1416 66 47 225 41,82% 46,97% 2,19% 1,56% 7,46%Da quest’anno è possibile conoscere il profilo del viaggiatore della comunitàdi Tripadvisor. Tra coloro che hanno scelto l’Elba predominano le coppie e lefamiglie per oltre l’88% dei recensori. In coppia o in Altro famiglia 88,79% 11,21%

L’Elba su Tripadvisor Con un incremento di ben 1.883 recensioni nel 2011, solo per quanto riguarda la directory hotel, Tripadvisor si conferma il sito di viaggi più influente in Italia. Secondo Officina Turistica non c’è motivo per cui si possa prevedere una diminuzione della sua influenza sui viaggiatori nel prossimo biennio. Ecco i 5 consigli per ottimizzare la tua presenza su Tripadvisor e migliorare la tua reputazione, non solo online …

http:/www.bloginglese.it/ Ascoltare quello che i tuoi ospiti dicono rappresenta un’opportunità per migliorarsi. Una gestione proattiva delle recensioni consente di mantenere i tuoi servizi in linea con le aspettative degli ospiti, spesso risparmiando anche sui costi di gestione. Non considerare l’ascolto una parte marginale del tuo lavoro. All’Isola d’Elba l’80% delle volte hanno parlato bene del tuo albergo. Lo sapevi?

http://www.ddiy.co Sii cortese. Rispondi! Ringrazia i tuoi ospiti per il tempo che ti hanno dedicato. Ci sono varie teorie, ma ti consiglio di rispondere a tutti i tuoi ospiti. Nella maggior parte dei casi coloro che scelgono l’hotel seguendo le recensioni sono maggiormente influenzati dalle risposte degli albergatori piuttosto che dalle recensioni. Sono ancora pochi coloro che rispondono a tutti gli ospiti, provaci!

http:/www.tripadvisor.it/ Condividi le ultime recensioni con il tuo team. Supporta il reparto o la persona criticata, magari ingiustamente. Usate tutte le segnalazioni come opportunità di miglioramento. E’ una formula vincente!

http://pensierini.blog.kataweb.it / Abbi cura del profilo aziendale su Tripadvisor, molte funzioni sono gratuite e semplici: - inserisci immagini della struttura - controlla se la localizzazione sulla mappa è corretta - controlla se sei stato inserito nella directory giusta - inserisci la classificazione ufficiale (stelle) - se hai acquistato un profilo aziendale inserisci la tua offerta. Cura il tuo profilo nel migliore dei modi: non avrai una seconda occasione per fare una prima buona impressione.

Sorridi … il nostro lavoro è uno dei più belli in assoluto.Oltre il 70% degli appartenenti alla comunità di Tripadvisor esprime soddisfazione per leproprie esperienze di viaggio.Divertiti insieme a loro …

Altri consigli su come operare con Tripadvisor sono disponibili sul blog http://www.officinaturistica.com/ GRAZIE! Robi Veltroni info@officinaturistica.com

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by Officina Turistica on Jan 31, 2012

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