Officina turistica Report La reputazione dei ristoranti dell'isola d'Elba su Tripadvisor - consigli

LIsola dElba su TripAdvisor [2]Analisi quantitativa e qualitativa sulla comunicazione dei 62 ristoranti dellIsola dElba registrati su TripAdvisor Dati riferiti alla settimana 3 - 10 aprile 2011 Questo/a opera è pubblicato sotto una Licenza Creative Commons.

I MOTIVI DELLA RICERCA Studiare il comportamento, l’utilizzo e l’efficacia delle comunicazioni degli operatori turistici dell’isola d’Elba sul social network di viaggiatori più potente e criticato al mondo.“20 million members. More than 40 million honest travel reviews and opinions from real travelers around the world”

SUDDIVISIONE PER COMUNETabella 1. - Le strutture ricettive suddivise per comune di appartenenza Portoferraio Marciana Porto Azzurro Capoliveri Marina di Rio Marina Marciana Rio Elba Campo Marina 13 9 9 13 10 5 3 === 20,97% 14,52% 14,52% 20,97% 16,13% 8,06% 4,84% 0,00%

Nella suddivisione per comuni, alcuni esercizi, indicano la frazione essendo rintracciabili solo nella classificagenerale, ma non in quella per comune.Inoltre si rileva il doppio inserimento di “Campo nell’Elba” e “Marina di Campo” allinterno delle soluzioni diricerca per Comune disponibili. Un ristorante risulta avere due schede aperte: una nella frazione e una nelcomune, diluendo le recensioni che - se unificate in un’unica scheda – consentirebbero allesercizio diregistrare un punteggio migliore.Da far notare che la directory di TripAdvisor dimentica alcuni tra i nomi più blasonati della ristorazione elbana.Indipendentemente dai gusti personali manca qualche nome significativo, il che rende non del tutto affidabilela "lista" del sito americano.Solo 12 ristoranti su 63 collezionano un numero di recensioni tali da raggiungere la pubblicazione dellindice di"raccomandazione" che viene espresso in percentuale. Ben 21 esercizi riscuotono solo una recensione. Segnoche nessuno stimola i propri ospiti a commentare on line.

OPPORTUNITA’ ED EFFETTIVO UTILIZZO DEL PROFILO AZIENDALELe immagini e i videoIl profilo di TripAdvisor consente ai viaggiatori e alle strutture di inserire nel profilo della struttura:contenuti testuali e multimediali come immagini e video, informazioni sulla cucina, orari, tariffe.Tabella 2. - Tipologia di informazioni caricate nel profilo della struttura. Tasso di utilizzo Indirizzo Link al sito Telefono Tipo cucina Tariffa Foto 77,78% 25,40% 68,25% 30,16% 7,94% 20,63%Il 22,22% dei ristoranti non indica lindirizzo, quasi il 75% non inserisce il link al suo sito, il 32% non indica il numero di telefono, solo il30% indica il tipo di cucina, il 93% non fa riferimento al prezzo medio di una cena, solo il 20% dei ristoranti hanno inserito direttamente ograzie ai clienti immagini dei piatti o del locale.

LE RECENSIONI: OPPORTUNITA’ O MINACCIA?“I viaggiatori ci segnalano spesso che la risposta alle critiche da partedel gestore ha più influenza sulla loro decisione di prenotazione che la stessa critica.” April Robb, TripAdvisor

LE RECENSIONI: CHI E QUANTO RISPONDETabella 3. - Numero delle risposte alle recensioni degli utenti suddivise per frequenza SOLO IN SOLO ALLE NON HA SEMPRE QUASI SEMPRE RARAMENTE MAI ALCUNI CASI NEGATIVE RECENSIONI 3 0 0 0 0 54 5 4,84% 0% 0% 0% 0% 87,10% 8,06%Purtroppo il dato evidenzia la latitanza degli operatori in una attività che potrebbe portare grandi benefici allesercizio.Il ristorante con il maggior numero di recensioni ne colleziona 30, la maggior parte degli esercizi ne ha una, pochissimi più di cinque.Siete proprio sicuri di non aver tempo per rispondere?Oppure avete paura che le recensioni siano per la maggior parte negative? Se è così vi sbagliate: guardate la prossima slide.

LE RECENSIONI: GIUDIZI E RISPOSTE Tabella 4. - Gradimento delle strutture e risposte pubblicate Eccellente Molto buono Nella media Scarso PessimoRecensioni totali Risposte 5 palle 4 palle 3 palle 2 palle 1 palla 228 98 67 16 12 35 24 100,00% 42,98% 29,39% 7,02% 5,26% 15,35% 10,53%Il giudizio generale sui ristoranti elbani è positivo (eccellente o molto buono) per oltre il 70%degli utenti di TripAdvisor, il 7% circa delle recensione ritiene i ristoratori dellisola nella media epoco più del 15% ne da un giudizio negativo.Le risposte pubblicate dalle strutture sono una ogni 10 recensioni ricevute.

COSA FAREI cinque consigli di Officina Turistica

1.Accettare che il fattore decisivo nella scelta di un ristorante stanellospitalità e nella qualità dei cibi offerti ai clienti. Tutto ciònon viene misurato da alcun tipo di ispezione interna o di enti, bensì dalle recensioni pubblicate dagli ospiti.

2. Fare in modo che il team sia a conoscenza di ciò che vienedetto e scritto dagli ospiti. Stampate le recensioni per i colleghiche non hanno accesso a internet e appendetele nelle aree del personale. Rispondete in modo proattivo alle recensioni negative e ringraziate coloro che scrivono bene di voi.

3. Catalogare e reagire ai problemi ricorrenti nelle recensioninegative. Mettere da parte le recensioni bruttissime e quelle bellissime e analizzare quelle più "normali" per avere unindicazione sul livello medio dei vostri servizi.

4.Incoraggiare in modo discreto e indiretto a pubblicare recensioni positive.

5. Condividere le ultime recensioni con il team. Supportare ilreparto o la persona criticata magari ingiustamente e cercare di trarre insegnamento dalle osservazioni.

NON ABBIATE PAURA! Le statistiche dimostrano che i vostri ospiti amano i vostri ristoranti più di voi. Non volete che si parli di voi su tripadvisor?Non volete essere giudicati sui social network? Potete farlo, ma è come se ventanni fa aveste scelto di non essere sugli elenchi telefonici.

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by Officina Turistica on Apr 11, 2011

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