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Il fenomeno del Social Commerce e del Social Couponing nel turismo
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Il fenomeno del Social Commerce e del Social Couponing nel turismo

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Una panoramica sul social couponing con particolare attenzione allo sviluppo e all'utilizzo di questo canale di vendita nel turismo, per l'offerta alberghiera e della ristorazione. A cura di Robi …

Una panoramica sul social couponing con particolare attenzione allo sviluppo e all'utilizzo di questo canale di vendita nel turismo, per l'offerta alberghiera e della ristorazione. A cura di Robi Veltroni

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  • 1.    Markeng,  promozione  e  vendita  I  gruppi  d’acquisto  Il  fenomeno  del  social  commerce  e  del  social  couponing      Robi  Veltroni            Venerdì  14  giugno  2013  Università  di  Pisa  Dipar:mento  di  Scienze  Poli:che    
  • 2. Robi  Veltroni,  consulente  tecnico-­‐commerciale  per  incoming,  vendita  turis:ca  e  ges:one  alberghiera.  Founder  del  blog  “Officina  Turisca”,  svolgo  aHvità  di  formazione  in  social  media,  web  marke:ng  e  hotel  management.    Ho  iniziato  a  lavorare  in  hotel  più  di  trent’anni  fa,  negli  ul:mi  ven:  mi  sono  occupato  di  markeng  e  pubblicità  per  le  struOure  alberghiere.    Dopo  aver  vissuto  a  lungo  nei  viaggi  degli  altri,  mi  sono  trasferito  in  Maremma.  
  • 3. Di  cosa  parliamo  oggi?    Social  commerce  o  social  couponing?  Come  funziona  il  social  couponing  Groupon  Il  couponing  in  Italia  Il  couponing  e  il  turismo  Il  couponing  e  la  reputazione  Come  ges:re  il  social  couponing  Immagine  www.techi.com  
  • 4. Immagine  hOp://www.innsbruck.info/  
  • 5. Immagine  hOp://www.innsbruck.info/  
  • 6. ProdoOo  da  Tabjuice.com  TradoOo  da  Social-­‐Commerce.it  
  • 7. ProdoOo  da  Tabjuice.com  TradoOo  da  Social-­‐Commerce.it  
  • 8. ProdoOo  da  Tabjuice.com  TradoOo  da  Social-­‐Commerce.it  
  • 9. ProdoOo  da  Tabjuice.com  TradoOo  da  Social-­‐Commerce.it  
  • 10. ProdoOo  da  Tabjuice.com  TradoOo  da  Social-­‐Commerce.it  
  • 11. ProdoOo  da  Tabjuice.com  TradoOo  da  Social-­‐Commerce.it  
  • 12. ProdoOo  da  Tabjuice.com  TradoOo  da  Social-­‐Commerce.it  
  • 13. Immagine  hOp://teamaltman.com/  
  • 14. Da  un  sondaggio  Groupon  Italia  (fonte  Sole  24  ore)    L’87%  non  conosceva  il  locale  o  il  servizio  prima  di  comprare  la  proposta  il  55%  di  chi  lo  conosceva  non  lo  avrebbe  mai  provato  senza  lofferta  del  sito  il  60%  ha  dichiarato  che  farà  probabilmente  ritorno  o  usufruirà  di  nuovo  del  servizio  SOCIAL COMMERCE IN ITALIA
  • 15. SOCIAL COMMERCE IN ITALIADa  uno  studio  Netcomm      1.000  persone  occupate  250  milioni  di  faOurato    20.000  esercen  hanno  sfruOato  il  social  commerce  come  accesso  all’e-­‐commerce    Il  social  commerce  imprime  all’e-­‐commerce  italiano  una  spinta  decisiva  con  una  crescita  del  20%,  più  di  Gran  Bretagna,  Francia,    Germania  e  Sta  Uni.    
  • 16. SOCIAL COMMERCE IN ITALIADa  uno  studio  Nielsen      I  si  di  coupons/rewards  sono  quelli  che  crescono  con  più  velocità    4,3  mln  di  uten  a  fine  2009      8,7  mln  di  uten  a  fine  2010    11,3  mln  di  uten  a  fine  2011      
  • 17. SOCIAL COMMERCE IN ITALIASecondo  Boris  Hagney  [Ceo  Groupon  Spagna  Italia  e  Portogallo]    Prima  dell’avvento  di  Groupon  solo  il  35%  delle  aziende  era  on-­‐line.    Groupon  ha  portato  nella  rete  il  restante  65%.      
  • 18. Collocamento  4  novembre  2011  $  20,00    Quotazione  al    15  giugno    2013  $  6,95      4Q  pessimo   Sondaggio  Susquehanna  Probabile  intervento  SEC  Annuncio  revisione  4Q  Licenziamento  Mason  
  • 19. 4  gennaio  2012  Sondaggio:  il  52%  degli  esercen:  non  ripeterà  le  sue  offerte  con    Groupon  e  altri  si:  di  Social  Commerce    SondaggioSusquehanna InternationalGroup
  • 20. 1430  marzo  2012  Comunicato  Ufficiale    Revisione  u:li  al  ribasso  
  • 21. 30  marzo  2013    Il  fondatore  e  CEO  di  Groupon  viene  licenziato  
  • 22. “I  se&ori  Travel  &  Tourism    e  Restaurant  sono  quelli    che  appaiono  più  di    frequente  nelle  offerte  flash”  Byers,  Zervas  (Boston  University)  Mitzenmacher  (Harvard  University)  Piccoli,  Dev  (Cornell  University)  
  • 23. 14
  • 24. 14
  • 25. 14BookingBuddy  è  parte  di  Smarter  Travel  Media  LLC.  a  sua  volta  controllata  da  Tripadvisor    LLC.  
  • 26. SOCIAL  COUPONING  
  • 27. Periodo  Giugno/Agosto  2012  Fonte  Groupon  Italia  (su  ansa.it)    40  mila  persone  par:te  con  un  coupon  88%  sono  coppie  Il  mare  è  la  des:nazione  più  scelta  con  sistemazioni  in  alberghi  4  stelle    Calabria  Tropea  e  costa  Ionica  seOentrionale  Sardegna  Alghero  e  Oristano  Toscana  Maremma  e  colline  senesi  Puglia  Sicilia          
  • 28. Periodo  Giugno/Agosto  2012  Fonte  Groupon  Italia  (su  ansa.it)    Per  il  “mare  estero”  Spagna  Baleari  EgiOo  Croazia  
  • 29. Pacchei  vendu  182    Incasso  lordo  di  Euro  18.080,00  compresa  iva  Incasso  neOo  di  Euro  9.009,00  compresa  iva    728  pernoOamen,    728  prime  colazioni,  364  cene  piche,  182  passeggiate  a  cavallo,  182  corsi  di  cucina      20/30%  non  sfruOato    
  • 30. Grazie  ad  una  mega  offerta  abbiamo  potuto  soggiornare  2  noL  in  questo  bellissima  stru4ura  [...]  colazione  abbondante  e  varia,  dal  dolce  al  salato:  atmosfera  rilassante  perché  in  so&ofondo  cè  una  piacevole  musica  di  pianoforte.  A  cena  o  a  pranzo  non  ci  siamo  mai  fermaU  più  che  altro  per  una  ques7one  di  costo  [...]  avranno  anche  un  gusto  retrò,  ma  quando  si  paga  una  cifra  considerevole  per  dormire  ci  si  aspe&a  che  il  silenzio  regni  quasi  sovrano  [...]  La  nuova  stanza  che  ci  hanno  dato,  cambiata  senza  problemi  [...]  Siamo  una  coppia  che  si  ada&a  ma  in  una  stru&ura  che  fa  parte  di  una  presUgiosa  catena  7  aspe;  delle  accortezze  in  più  ...  [...]  Per  il  resto  tu&o  perfe&o:  stanze  puli7ssime,  personale  molto  gen7le  e  panorami  stupendi.  
  • 31. UNA SCELTA CONSAPEVOLE?
  • 32. UNA SCELTA CONSAPEVOLE?Lettera sul sito internet dell’hotel: Situazione Groupon“Per inciso, il numero di coupon messi a disposizione era inizialmentedi 30, portato da Groupon a 50, rassicurandoci però che non se nesarebbero venduti neanche 30 !!!”“Ebbene, Groupon ne ha venduti circa 950, incassando una somma vicinao superiore a centomila euro, prendendo allegramente impegni che bensapeva di non poter (o dovere) onorare, ovvero che sapeva di poterribaltare addosso alla scrivente, per cui…… ”
  • 33. UNA SCELTA CONSAPEVOLE?Lettera sul sito internet dell’hotel: Situazione Groupon“Dopo numerosi quanto infruttuosi tentativi di “sospendere l’offerta”,le uniche due risposte ottenute da Groupon sono state : 1) “visto ilgrandissimo e inaspettato successo della proposta, la direzionegenerale ci autorizza in via eccezionale, a comunicarvi che è disposta aliquidarvi anticipatamente almeno il 30% dell’ammontare incassato”(chiaramente da noi rifiutato categoricamente e con diffida);    2) “non vi preoccupate, tutti coloro che non sarà possibile ospitare,verranno rimborsati”.
  • 34. UNA SCELTA CONSAPEVOLE?Lettera sul sito internet dell’hotel: Situazione Groupon“Per inciso ancora oggi consigliamo a Tutti di chiedere l’immediatorimborso a Groupon. Ci vogliamo infine scusare con tutti coloro che nellegiornate della scorsa settimana non hanno ricevuto risposta al telefonoprecisando che questo non è avvenuto per negligenza o maleducazionenostra, bensì per il fatto che le due linee attive, oltre al cellulare eranocostantemente occupate dalle otto del mattino alle due del mattinoseguente, impedendoci tra l’altro di svolgere la nostra normale attività.”
  • 35. UNA VALIDA PUBBLICITA’?Forse No!
  • 36. UNA VALIDA PUBBLICITA’?Forse SI!
  • 37. PERSISTENZA IN RETE
  • 38. PERSISTENZA IN RETE
  • 39. PERSISTENZA IN RETE
  • 40. LA REPUTAZIONE NEL TEMPO
  • 41. LA REPUTAZIONE NEL TEMPO
  • 42. “… il Social Commerce è il futuro della pubblicità e nonha niente a che vedere con la vendita delle camere.Credo che in questo momento in Italia molti albergatorisi stiano facendo del male …”[Giancarlo Carniani][Ideatore di BTO & Hotel Manager]
  • 43. Piccoli,  Dev  (Cornell  University)  
  • 44. Il  4%  degli  uten:  di  Groupon  è  tornato  pagando  il  prezzo  pieno  dopo  due  seHmane.    Rice  University  LA FIDELIZZAZIONE.RITORNANO?Nella  ricerca  di  ProgeOo  WTM  effeOuata  tra  i  gestori  italiani  il  12%  riteneva  il  social  commerce    ule  per  la  fidelizzazione  dei  clien  
  • 45. LA FIDELIZZAZIONE.RITORNANO?Ho domandato a un mio amico giornalista e coupondipendente:Mi farebbe piacere sapere se dopo aver usufruito delle tariffe inofferta su detti siti, sei poi ritornato nelle stesse strutture (hotel,Spa, ristoranti...) disposto a pagare o meglio pagando linteratariffa? Risponde: Ancora no Robi, ho comprato, in un caso hogià consumato, una cena in un ristorante, ma non ho datoseguito al di fuori dei coupon... certo è che nel mio caso,comprando uno stock di cene a Roma ammortizzo molto la vocespese al ristorante... diciamo che sono più allettatodallidea di risparmiare subito piuttosto che iniziare unpercorso di fidelizzazione.Un altro amico, operatore del settore turismo, harisposto @Robi dipende da come mi sono trovato. 
  • 46. COSA FARE PRIMADI APPRODARE AL SOCIAL COMMERCE
  • 47. COSA FARE PRIMADI APPRODARE AL SOCIAL COMMERCESfruttate il vostro database, fateofferte ai vostri clienti abituali.
  • 48. COSA FARE PRIMADI APPRODARE AL SOCIAL COMMERCECreate luoghi on-lineper restare in contatto con i vostri ospiti.
  • 49. COSA FARE PRIMADI APPRODARE AL SOCIAL COMMERCEGiocate eregalateopportunitàa chi giàvi conosce.20 room night17 tag15 like72 commenti+100 like page
  • 50. APPROFONDIMENTOIl  sondaggio  della  Cornell  University.    Intervista:  200  operatori  (responsabili  marke:ng,  vendite  e    revenue  manager  di  hotel  indipenden:    e  di  catene  in  Nord  America,  Asia,  Europa,  Medio  Oriente  e  Africa).      Studio  e  sondaggio  realizzato  dal  Prof.    Gabriele  Piccoli  e  dal  Prof.  Chekitan  S.  Dev.  The Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.edu
  • 51. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduL’opinione    -­‐  Il  42%  ha  testato  una  promozione  flash  anche  più  volte    -­‐   Il  46%  non  ha  intenzione  di  promuovere    la  propria  struOura  con  i  flash  deal  
  • 52. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduTravel & Tourism rappresentanooltre l’11% del social commerce
  • 53. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduGroupon, LivingSocial e Jetsettersono usati più di frequente
  • 54. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduLo sconto più propostoè del 45-50%
  • 55. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduIl 20% dei gestorilo fa per disperazione
  • 56. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduLe  commissioni  -­‐   Si  aggirano  mediamente  tra  il  15%  e  il  20%  (in  qualche  raro  caso  si  arriva  al  40%)  La  Soddisfazione    Due  deal  su  tre  sono  sta:  abbastanza  di  successo    Un  quarto  sono  sta:  decisamente  di  successo    Il  5%  è  stato  molto  deludente    PermeOe  di  ampliare  la  propria  base  clien:  e  genera  ricavi    aggiun:vi  da  vendite  extra.    
  • 57. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduLe  commissioni  -­‐   Si  aggirano  mediamente  tra  il  15%  e  il  20%  (in  qualche  raro  caso  si  arriva  al  40%)  La  Soddisfazione    Solo  metà  degli  esercen:  offrirebbe  nuovamente  lo  stesso  deal    Il  29%  non  lo  riproporrà  sicuramente    In  alcuni  casi  di  deal  di  successo  l’esercente  ha  visto  disaOese  le  aspeOave  a  livello  economico.      In  altri  si  è  ritenuto  il  canale  non  confacente  alla  struOura.    
  • 58. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduLe  movazioni  di  chi  non  praca    -­‐     Cos:  (sconto  +  commissione)    -­‐  Mancanza  di  allineamento  con  il  target  dell’hotel    -­‐  EffeH  nega:vi  sul  brand    -­‐  Scarsa  conoscenza  del  canale    
  • 59. APPROFONDIMENTOThe Center for Hospitality Research – Cornell UniversityCornell Hospitality Report – Febraury 2012 – www.chr.cornell.eduDieci  best  prac7ce  per  oOenere  buoni  risulta    Definire  chiaramente  l’obieivo;  Individuare  il  canale  più  adaOo;  Siate  aper:  ai  suggerimen;  Negoziate  con  decisione  i  tassi  di  commissione;  Fate  bene  i  con:  (anche  le  revenue  aggiunve);  Calcolate  le  room  night  massime  a  disposizione;  Offrite  paccheH  così  da  non  danneggiare  il  lisno;  Iniziate  con  piccole  offerte;  Segmentate  e  studiate  i  profili  di  chi  acquista;  AdoOate  tecniche  di  fidelizzazione  e  di  passa  parola.        
  • 60. RUBATE AL GURUGli  appun  di  Gianluca  Diegoli  di  [mini]markeng    Gli  strumen:  non  sono  buoni  o  caHvi.  Nessuno  strumento  è  mai  salvifico  o  distruHvo.  Nessuno  è  obbligato  ad  u:lizzare  nulla  che  non  si  voglia.  Incitate  e  incen:vate  i  vostri  clien:  a  pubblicizzarvi;  Consideratela  pubblicità  pagata  in  prodoH;  Non  contate  i  pranzi  (noH)  vendu:  ma  i  clien:  torna:;  Se  non  misurate  non  saprete  mai  se  ha  funzionato;  Se  volete  che  tornino,  quelli  col  coupon,  traOateli  meglio,  e  non  peggio  degli  altri;  Distribuite  i  clien:  in  orari  (noH)  meno  frequenta:;  Copiate  dai  si:  di  Social  Commerce        
  • 61. I DEAL VI SEGUIRANNO OVUNQUE
  • 62. LINK E LIBRIBarbara  De  Lollis,  Orbitz  rolls  out  Insider  Steals  weekly  flash  sales,  Usa  Today  Travel  28  giugno  2011  hOp://travel.usatoday.com/hotels/post/2011/06/orbitz-­‐rolls-­‐out-­‐insider-­‐steals-­‐weekly-­‐flash-­‐sales/175811/1  Deal  Zippy,  12  Months  in  the  Daily  Deals  Industry.  Disponibile  su  hOp://www.dealzippy.co.uk/blog/data/uk-­‐daily-­‐deals-­‐infographic.html  Piccoli  e  Dev  (Cornell  University,  School  of  Hotel  Amministra:on).  Emerging  MarkeUng  Channels  in  Hospitality:  a  global  study  of  internet-­‐enabled  flash  sales  and  private  sales.  Lidia  Marongiu,  Social  Commerce  nel  turismo,  chi  ci  guadagna?,  BTO  2011.  Disponibile  su  hOp://www.slideshare.net/OfficinaTuris:ca/bto-­‐rapporto-­‐social-­‐commerce  Cooper  Murphy  Copywriters,  Groupon  local  merchant  study,  dal  blog  l’11  luglio  2011  hOp://cmcopywriters.co.uk/groupon-­‐local-­‐merchant-­‐study  M.  Luca.  Review,  ReputaUon,  and  revenue:  The  case  of  Yelp.com.  Disponibile  su  hOp://www.hbs.edu/faculty/Publica:on%20Files/12-­‐016.pdf  Byers,    Zervas  (Boston  University)  e  Mitzenmacher  (Harvard  University).  Daily  Deals:  PredicUon,  Social  Diffusion,  and  ReputaUonal  RamificaUons.  
  • 63. LINK E LIBRIFrank  Sennet,  Groupon  A  chi  conviene  lo  sconto  imbaLbile,  Egea  Con  saggi  di  Carlo  A.  Carnevale  Maffè  e  Francesco  Saviozzi    Roberta  Milano  e  Francesco  Tapinassi,  Turismo  e  Reput’azione  On  line  reputaUon  management  per  imprese  riceLve,  ristoranU  e  desUnazioni  turisUche,  Maggioli  Editore      
  • 64. GRAZIE PER L’ATTENZIONEROBI VELTRONIinfo@officinaturis:ca.com  www.officinaturis:ca.com  Mobile  348  6700757  

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