Palestra José Gallo: Como a Renner cresceu de 8 para 118 lojas

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Palestra ‘Como a Renner cresceu de 8 para 118 lojas’ de José Gallo presidente das Lojas Renner, ocorrida no dia 20 de outubro na ESPM Jr. do Rio Grande do Sul.

Palestra ‘Como a Renner cresceu de 8 para 118 lojas’ de José Gallo presidente das Lojas Renner, ocorrida no dia 20 de outubro na ESPM Jr. do Rio Grande do Sul.

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  • 1. Como a Renner cresceu de 8 para 118 lojas
  • 2. Rede de Lojas 1
    • 115 lojas
    • 94% das lojas localizadas em shopping centers
    • Lojas alugadas com tamanho médio de 2,1 mil m 2 de área de vendas
    Segunda maior rede de lojas de departamentos de vestuário do Brasil Cultura Corporativa Cultura corporativa diferenciada - missão de “encantar” os clientes
    • 96% de clientes encantados e satisfeitos, dentre 18,2 milhões de opiniões em 2008
    • Administração experiente e com interesses alinhados aos dos acionistas através de stock option plan
    • Listada no Novo Mercado da Bovespa, 100% pulverizada
    Governança Corporativa Melhores Práticas de Governança Corporativa 1 Considera as inaugurações até junho de 2009; 2 Base junho de 2009 Visão Geral da Lojas Renner Cartão Renner 2
    • 14,3 mm de cartões emitidos, 3ª maior base de private lable do Brasil
    • 40% dos clientes ativos
    • Responsável por 62% das vendas totais da Companhia
    Instrumento de fidelização e oportunidade para oferta de serviços financeiros Mix de Produtos
    • 15 marcas próprias de vestuário
    • 1 marca própria de cosméticos, 1 de acessórios e 1 de calçados
    • Marcas e produtos baseados no conceito de Lifestyle (6 lifestyles sob 7 marcas próprias)
    Vestuário, calçados e acessórios para mulheres, homens e crianças
  • 3. Ambiente Competitivo Fonte: Estimativas da Companhia e websites das Empresas 1 Dados da C&A estimados para 2008 a partir do crescimento do PMC e estimativas da Companhia 2008 Centros de Distribuição Lojas em Shoppings Cartões Emitidos Faturamento Número de Lojas PE / SP / SC 94% 13,6 mm R$ 2,9 bi 110 SP / RN 60% 14,5 mm R$ 2,6 bi 102 SP / RJ 70% 17,5 mm 1 R$ 4,0 bi 1 164 Público- Alvo A- / B / C+ B / C / D B / C / D 1998 2008 + 183% 1998 2008 58 164 1998 2008 63 102 + 62% 21 110 + 424% Evolução do Número de Lojas
  • 4. Fonte: Credit Suisse, estimativas da Lojas Renner e websites das Empresas Posicionamento de Mercado Posicionamento de Mercado dos Principais Varejistas de Vestuário Fashion Preço 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 110% Mercado Informal C&A Supermercados Zara RENNER Riachuelo Marisa
  • 5. O Setor de Vestuário
    • Renda Disponível
    • Níveis de Emprego
    • Nível de Confiança
    • Expansão do Crédito
    Características do Setor
    • Baixo nível de formalidade
    • 40% de informalidade (estimativas)
    • Mercado não consolidado
    • Grandes cadeias com escala a preços competitivos
    • Pequenos varejistas com menores ofertas de crédito
    Influências Macroeconomicas Participação de Mercado dos Maiores Varejistas Fonte: Jornal DCI e estimativas da Lojas Renner Obs: Dados da C&A são estimados Outros Varejistas 12% TOP5 RANKING 12%
  • 6. Mercado Consumidor Fonte: Target e Revista Exame; Nota: Percentuais calculados sobre a população total urbana de 154,0 milhões de pessoas em 2006 e de 156,0 milhões em 2008 1 Os itens demonstrados somam 66,5%. Os 33,5% restantes referem-se a gastos com higiene e limpeza (5,2%), lazer (4,3%), educação (3,8%), saúde (7,0%) e outros. Distribuição das Classes Sociais no Brasil de 2006 para 2008 (% sobre o total da população urbana) 22% do consumo Renda superior a R$8.930 45% do consumo Renda R$2.470 a R$8.930 6% do consumo Renda inferior a R$912 27% do consumo Renda R$912 a R$2.470 De 37,0 para 44,3 milhões de pessoas De 60,6 para 71,3 milhões de pessoas De 48,7 para 33,2 milhões de pessoas De 7,7 para 7,2 milhões de pessoas Foco da Renner 5% 5% 28% 46% 21% 24% 39% 32% 2006 2008 Como se distribuem os gastos da família brasileira média (em % do orçamento mensal) 1 Classes D e E Classe C Classe B Classe A
  • 7. Evolução do Número de Lojas Evolução do Número de Lojas e da Receita Bruta de Vendas (Em R$ MM) Sudeste + 28 Lojas Sul Produtividade Nordeste e Norte
  • 8. +14,3% + 12,3% Operações de Lojas Distribuição Geográfica (Em 30 de Junho de 2009) Área de Vendas e Número de Lojas (Em mil m 2 ) 101 lojas 115 lojas 87 lojas Lojas Centros de Distribuição 1 MT 1 MS 5 GO 5 DF 15 RS 7 SC 10 PR 35 SP 13 RJ 2 ES 7 MG 3 PE CE 2 BA SE RN PB PI TO MA PA AP RR AM AC RO AL 3 1 2 1 1 1
  • 9. Foco na Mulher Fonte: Meio & Mensagem Especial, Revista Época, O&M/LPM,IBGE e Lojas Renner
    • 30,6% das famílias dependem da mulher financeiramente
    • Representam 44% da população economicamente ativa
    • Ocupam 56% das vagas universitárias
    • 50,2% das mulheres possuem cartão de crédito
    “ Ser a loja cúmplice da mulher moderna, com moda em diversos estilos, com qualidade, a preços competitivos, em ambientes práticos e agradáveis” Proposição de Valor 40% 50% 20% Evolução da Participação Feminina no Mercado de Trabalho Mulheres respondem por 80% das decisões de compras de vestuário Aproximadamente 80% dos clientes da Lojas Renner são mulheres
  • 10. Política de Encantamento Comparação entre Lojas Renner vs Mercado (Consolidado de 1999 a 2006) Resultados do Encantômetro em 2008 (18,2 MM de opiniões registradas) Fonte: Pesquisa InterScience - 228.831 casos *Dados da Renner referentes ao ano de 2008 4,7% 856 mil 56,2% 10,2 MM 39,1% 7,2 MM SATISFAÇÃO EXPECTATIVAS Insatisfeitos ENCANTAMENTO Satisfeitos Encantados 26% 18% 5% 60% 55% 40% 14% 27% 55% 0 20 40 60 80 100 Bancos Varejo Renner* Insatisfeitos Satisfeitos Encantados
  • 11. Conceito de Lifestyle Vantagens para os Clientes
      • Aumenta as oportunidades de vendas cruzadas
      • Maior giro de estoques, sem sobreposição de mercadorias
      • Menor necessidade de redução de preços (mark-downs)
      • Oportunidades para aumentos de margens
    Vantagens para a Renner
    • Facilita a escolha
    • Melhor aproveitamento do tempo de compra
    • Uma loja com produtos para toda a família (one-stop shop)
    • Disponibilidade de calçados e acessórios para complementar cada estilo de vida
    Cada marca representa o estilo de vida de um grupo de clientes baseado em suas atitudes, interesses pessoais, valores e personalidades. As marcas não estão relacionadas com idades e sim com estilos de vida.
  • 12. Conceito de Lifestyle Jovem Sensual Casual Contemporâneo Neo-Tradicional
  • 13. Instituto Lojas Renner
    • Destinação de R$ 2,3 MM:
      • Mais de 4 mil mulheres beneficiadas
      • 61 projetos em execução
      • 8 estados brasileiros
  • 14. A situação atual de muitas organizações
  • 15. A organização voltada para o cliente
  • 16. EXPECTATIVAS
  • 17. De onde vem as expectativas??
    • De sua experiência anterior como cliente. “Lá, eu não volto mais”.
    • De seu círculo de relacionamentos:“Você viu....?” “Você tem...?”
    • Da concorrência: Mostra aos seus clientes o que podem esperar.
    • Do que a publicidade diz às pessoas.
  • 18. ENCANTAR O CLIENTE ENCANTAMENTO SATISFAÇÃO EXPECTATIVAS
  • 19. DESENVOLVER
    • Uma organização que rotineiramente surpreenda o cliente.
    • Encantamento
    Emoções Positivas Processos dessas relações
  • 20. Encantando o Cliente
    • Identifique o seu cliente.
    • Descubra o que ele deseja.
  • 21. “ Você tem que escutar os clientes e então agir com base no que disseram.” Charles Lazarus Presidente da Toys’r Us
  • 22. Encantando o Cliente
    • Identifique o seu cliente.
    • Descubra o que ele deseja.
    • Seja o melhor a fazer e/ou oferecer o que ele deseja.
    • Faça certo da primeira vez.
  • 23. Implantação do Encantamento
    • Estabeleça uma visão.
  • 24. “ Construir aqui bons navios. Com lucros - se pudermos. Com prejuízo - se preciso. Mas sempre bons navios”. Collins P. Huntington Fundador da Newport News Shipbuilding and Dry Dock Company, 1886
  • 25. Exemplos de uma VISÃO
    • Tornando a América verde, de gramado em gramado.
    • Chem Lawn
    • Orgulhamo-nos de fabricar aviões nos quais nossas famílias possam voar.
    • Boeing
    • Damas e Cavalheiros servindo a Damas e Cavalheiros.
    • Ritz Carlton
    • Matando a sede do mundo.
    • Coca-Cola
    • Criar um mundo em que todos possamos ser crianças.
    • Disney
  • 26. “ Os líderes de sucesso criam uma visão, articulam-na com paixão, assumem e concretizam esse objetivo implacavelmente”. Jack Welch - GE
  • 27. VISÃO
    • “ Encantar a todos é a nossa realização”.
    Lojas Renner
  • 28. Implantação do Encantamento
    • Sature a empresa com a voz do cliente.
    • Envolva, comprometa, motive toda a empresa.
    • Delegue autoridade total.
    • Reconheça os heróis.
    • Estabeleça uma visão.
  • 29. Reconhecimento dos Heróis: (Campanhas Motivacionais)
        • Histórias de Encantamento
          • Cliente para Sempre
        • Cliente Oculto – Destaques do Mês escolhidos por “clientes” contratados pela empresa.
        • Campanhas Motivacionais
          • Prevenção de Perdas
          • Produtos Financeiros
          • PPR
          • Atendimento Inteligente
        • Prata da Casa
  • 30. Comunicação:
        • Jornal Interno: Planeta Renner
        • Canal Renner: vídeos mensais
        • Pesquisa de Clima Interno: desenvolvida anualmente pela Hewitt (consultoria externa)
        • Café da Manhã com o Presidente
        • Diretrizes de relacionamento
  • 31. Passos para o Encantamento
    • Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”.
    • Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.
  • 32. “ Algumas empresas perguntam a seus clientes o que eles desejam. As líderes de mercado sabem o que seus clientes desejam antes mesmo deles o saberem”. Gary Hamel C.K. Prahalad
  • 33. Passos para o Encantamento
    • Empatia com o Cliente: “Coloque-se no seu lugar”.
    • Presteza: A disposição de ajudar clientes, resolver problemas, fornecer serviços.
    • Segurança: O conhecimento e a cortesia dos funcionários e sua capacidade em transmitir segurança e confiança.
    • Confiabilidade / Autoridade: A capacidade de fornecer o que foi prometido, de forma segura e precisa.
  • 34. Iceberg da Ignorância A Diretoria Os Colaboradores 4% 9% 74% 100%
  • 35.