• Save
Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. kpi, практика организации, управления и повышения эффективности
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Like this? Share it with your network

Share

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. kpi, практика организации, управления и повышения эффективности

  • 1,233 views
Uploaded on

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности

More in: Business , Technology
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
1,233
On Slideshare
1,164
From Embeds
69
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
3

Embeds 69

http://blog.owox.ua 61
http://blog.owox.ll 8

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Call-центр прямых продаж в интернет-компании Сорокин Илья, CEO GOROD.ua «Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов», Киев, 28.10.2010
  • 2.
    • Правильный СТАРТ
      • Кому, как и что продаем?
      • Технология прямых продаж
    • Строим продающий call- центр ПП
      • Особенности call- центра прямых продаж (далее ПП)
      • Особенности взаимодействия с клиентами
      • Ключевые элементы
    • Управляем эффективностью
      • KPI время на линии
      • KPI звонков на продажу
      • KPI стоимость звонка
    Дорожная карта
  • 3. Правильный СТАРТ
    • Кому, как и что продаем?
    • Технология прямых продаж
  • 4.
    • Определение целевой аудитории call- центра ПП
      • Продукт хотят и могут купить
      • Реально выйти на ЛПР и провести презентацию
      • Достаточный размер аудитории
        • Сотни для уникальных товаров
        • Тысячи для конкурентных рынков
    • Себестоимость
      • Полноценная продажа: 300-1500 грн/клиент
    • Вопросы
      • Какие клиенты могут принести такую прибыль?
      • Какие продукты могут принести такую прибыль?
      • Как часто клиенты должны делать закупки?
      • Какую дополнительную выгоду можно получить?
    Кому, как и что продаем?
  • 5.
    • Модель продажи
      • Нахождение потенциального клиента
      • Установление контакта с ЛПР (лицо принимающее решение)
      • Презентация товара
      • Работа с возражениями
      • Закрытие продажи
      • Получение оплаты
    • Главные особенности
      • Холодные звонки
      • Создание стоимости по телефону
      • Управление продвижением продажи
    Технология прямых продаж
  • 6. Строим продающий call- центр ПП
    • Особенности call -центра прямых продаж
    • Ключевые элементы
  • 7. Сравнение call- центров
    • Обычный
    • Прямые продажи
    • Входящие звонки
    • Одна задача = один звонок
    • Звонок = простой речевой модуль
    • Подготовка к звонку и обработка тривиальны
    • Исходящие звонки
    • Одна продажа = до десятков звонков
    • Звонки создающие стоимость и продвигающие продажу
    • Подготовка к звонку и обработка результатов – ключевые элементы процесса
  • 8.
    • Технология прямых продаж
      • Этапы продаж
      • Речевые модули
      • Работа с возражениями
      • Постоянная актуализация
    • Менеджеры прямых продаж
      • Мотивация – достижение цели, деньги
      • Развитая, стрессоустойчивая личность
      • Высокая квалификация
      • Самый востребованный персонал
    • Специфическое ПО
      • CRM
      • Call- центр
    Ключевые элементы
  • 9. Управляем эффективностью
    • KPI время на линии
    • KPI звонков на продажу
    • KPI стоимость звонка
  • 10.
    • Менеджер приносит деньги только тогда, когда находится на линии
    • Типичное время на линии 10%-40%
    • Пожиратели времени:
      • Подготовка к звонку
      • Дозвон до конкретного клиента
      • Обработка звонка: КП, счет
      • Переключение между задачами
      • Работа с БД, руководством и т.п.
    • Можно и нужно управлять!
    KPI время на линии
  • 11.
    • Принципы
      • Работаем поэтапно
      • Регулярный аудит и хронометраж работы менеджера
      • Устранение пожирателей времени
    • Куда смотреть
      • Регламентация процесса подготовки к звонку
      • Вынос работ на сервисные подразделения
        • Подготовка коммерческих предложений
        • Работа с факсом: отправка счета, КП
        • Бумажная работа: договора и т.п.
      • Интеллектуальные системы дозвона
      • Оптимизация CRM под технологию продаж
      • Регламентация рабочего дня: крупные блоки
    Практика
  • 12.
    • Технология продаж
      • Цепочка этапов продаж
      • Эффективность каждого звонка
      • Вовремя прекратить переговоры
    • Целевая аудитория
      • БД
      • Предварительный разогрев
    • Предложения
      • Пакет документов
      • Ключевые элементы создающие стоимость
    • Типичные KPI
      • 5-20 звонков одному клиенту
      • 1%-5% ЛПР принимают положительное решение
    KPI звонков на продажу
  • 13.
    • Принципы
      • Регулярный аудит звонков менеджеров
        • Соблюдение стандартов
        • Типичные возражения и потребности
        • Возможности оптимизации
      • Анализ рынка конкурентов
      • Анализ потребностей клиентов
    • Куда смотреть
      • Адаптация технологии продаж под рынок
      • Создание стандартов работы менеджеров
      • Распространение успешного опыта менеджеров
      • Работа с базой клиентов
      • Работа с коммерческим предложением и продуктом
    Практика
  • 14.
    • Прямая связь с KPI время на линии
    • Амортизация капитальных расходов
    • Прямые расходы на менеджера
      • Зарплата, налоги, отпускные
      • Администрирование
      • Аренда офиса, рабочего места
    • Стоимость связи
    • Другие
      • Набор и обучение менеджеров
      • Оптимизация технологии продаж
      • Сервисные функции
      • Управление базой данных клиентов
    KPI стоимость звонка
  • 15.
    • Принципы
      • Управляем издержками на всех этапах
      • Используем нестандартные решения
      • Инвестируем в конкретные проекты
    • Куда смотреть
      • Open source решения: asterisk, sugarCRM
      • Выбор региона для call- центра
      • Оптимизация стоимости звонков через тонкую настройку тарифных планов
      • Аутсорсинг сервисных функций
      • KPI время на линии – неисчерпаемый ресурс
    Практика
  • 16.
    • Определение правильной целевой аудитории и линейки продуктов - 50% успеха
    • Call -центр ПП потребует существенных временных и материальных инвестиций
    • Управлять эффективностью инвестиций в call- центр необходимо на всех этапах
    • Созданный Call- центр ПП один из ключевых бизнес-процессов компании
    • Наличие собственного call- центра ПП существенное конкурентное преимущество
    Call- центр? Дайте два 
  • 17.
    • Сорокин Илья CEO GOROD.ua (050) 42 - 22 - 0 - 22 (044) 596-06-06 [email_address] www.gorod.ua
    • Наша миссия: Мы дарим людям удовольствие от выбора товаров и партнеров, сделав удовлетворение потребности простым и беззаботным
    Есть предложения? Пишите!