• Save
Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. kpi, практика организации, управления и повышения эффективности
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Like this? Share it with your network

Share

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. kpi, практика организации, управления и повышения эффективности

on

  • 1,203 views

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности

Statistics

Views

Total Views
1,203
Views on SlideShare
1,134
Embed Views
69

Actions

Likes
3
Downloads
0
Comments
0

2 Embeds 69

http://blog.owox.ua 61
http://blog.owox.ll 8

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. kpi, практика организации, управления и повышения эффективности Presentation Transcript

  • 1. Call-центр прямых продаж в интернет-компании Сорокин Илья, CEO GOROD.ua «Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов», Киев, 28.10.2010
  • 2.
    • Правильный СТАРТ
      • Кому, как и что продаем?
      • Технология прямых продаж
    • Строим продающий call- центр ПП
      • Особенности call- центра прямых продаж (далее ПП)
      • Особенности взаимодействия с клиентами
      • Ключевые элементы
    • Управляем эффективностью
      • KPI время на линии
      • KPI звонков на продажу
      • KPI стоимость звонка
    Дорожная карта
  • 3. Правильный СТАРТ
    • Кому, как и что продаем?
    • Технология прямых продаж
  • 4.
    • Определение целевой аудитории call- центра ПП
      • Продукт хотят и могут купить
      • Реально выйти на ЛПР и провести презентацию
      • Достаточный размер аудитории
        • Сотни для уникальных товаров
        • Тысячи для конкурентных рынков
    • Себестоимость
      • Полноценная продажа: 300-1500 грн/клиент
    • Вопросы
      • Какие клиенты могут принести такую прибыль?
      • Какие продукты могут принести такую прибыль?
      • Как часто клиенты должны делать закупки?
      • Какую дополнительную выгоду можно получить?
    Кому, как и что продаем?
  • 5.
    • Модель продажи
      • Нахождение потенциального клиента
      • Установление контакта с ЛПР (лицо принимающее решение)
      • Презентация товара
      • Работа с возражениями
      • Закрытие продажи
      • Получение оплаты
    • Главные особенности
      • Холодные звонки
      • Создание стоимости по телефону
      • Управление продвижением продажи
    Технология прямых продаж
  • 6. Строим продающий call- центр ПП
    • Особенности call -центра прямых продаж
    • Ключевые элементы
  • 7. Сравнение call- центров
    • Обычный
    • Прямые продажи
    • Входящие звонки
    • Одна задача = один звонок
    • Звонок = простой речевой модуль
    • Подготовка к звонку и обработка тривиальны
    • Исходящие звонки
    • Одна продажа = до десятков звонков
    • Звонки создающие стоимость и продвигающие продажу
    • Подготовка к звонку и обработка результатов – ключевые элементы процесса
  • 8.
    • Технология прямых продаж
      • Этапы продаж
      • Речевые модули
      • Работа с возражениями
      • Постоянная актуализация
    • Менеджеры прямых продаж
      • Мотивация – достижение цели, деньги
      • Развитая, стрессоустойчивая личность
      • Высокая квалификация
      • Самый востребованный персонал
    • Специфическое ПО
      • CRM
      • Call- центр
    Ключевые элементы
  • 9. Управляем эффективностью
    • KPI время на линии
    • KPI звонков на продажу
    • KPI стоимость звонка
  • 10.
    • Менеджер приносит деньги только тогда, когда находится на линии
    • Типичное время на линии 10%-40%
    • Пожиратели времени:
      • Подготовка к звонку
      • Дозвон до конкретного клиента
      • Обработка звонка: КП, счет
      • Переключение между задачами
      • Работа с БД, руководством и т.п.
    • Можно и нужно управлять!
    KPI время на линии
  • 11.
    • Принципы
      • Работаем поэтапно
      • Регулярный аудит и хронометраж работы менеджера
      • Устранение пожирателей времени
    • Куда смотреть
      • Регламентация процесса подготовки к звонку
      • Вынос работ на сервисные подразделения
        • Подготовка коммерческих предложений
        • Работа с факсом: отправка счета, КП
        • Бумажная работа: договора и т.п.
      • Интеллектуальные системы дозвона
      • Оптимизация CRM под технологию продаж
      • Регламентация рабочего дня: крупные блоки
    Практика
  • 12.
    • Технология продаж
      • Цепочка этапов продаж
      • Эффективность каждого звонка
      • Вовремя прекратить переговоры
    • Целевая аудитория
      • БД
      • Предварительный разогрев
    • Предложения
      • Пакет документов
      • Ключевые элементы создающие стоимость
    • Типичные KPI
      • 5-20 звонков одному клиенту
      • 1%-5% ЛПР принимают положительное решение
    KPI звонков на продажу
  • 13.
    • Принципы
      • Регулярный аудит звонков менеджеров
        • Соблюдение стандартов
        • Типичные возражения и потребности
        • Возможности оптимизации
      • Анализ рынка конкурентов
      • Анализ потребностей клиентов
    • Куда смотреть
      • Адаптация технологии продаж под рынок
      • Создание стандартов работы менеджеров
      • Распространение успешного опыта менеджеров
      • Работа с базой клиентов
      • Работа с коммерческим предложением и продуктом
    Практика
  • 14.
    • Прямая связь с KPI время на линии
    • Амортизация капитальных расходов
    • Прямые расходы на менеджера
      • Зарплата, налоги, отпускные
      • Администрирование
      • Аренда офиса, рабочего места
    • Стоимость связи
    • Другие
      • Набор и обучение менеджеров
      • Оптимизация технологии продаж
      • Сервисные функции
      • Управление базой данных клиентов
    KPI стоимость звонка
  • 15.
    • Принципы
      • Управляем издержками на всех этапах
      • Используем нестандартные решения
      • Инвестируем в конкретные проекты
    • Куда смотреть
      • Open source решения: asterisk, sugarCRM
      • Выбор региона для call- центра
      • Оптимизация стоимости звонков через тонкую настройку тарифных планов
      • Аутсорсинг сервисных функций
      • KPI время на линии – неисчерпаемый ресурс
    Практика
  • 16.
    • Определение правильной целевой аудитории и линейки продуктов - 50% успеха
    • Call -центр ПП потребует существенных временных и материальных инвестиций
    • Управлять эффективностью инвестиций в call- центр необходимо на всех этапах
    • Созданный Call- центр ПП один из ключевых бизнес-процессов компании
    • Наличие собственного call- центра ПП существенное конкурентное преимущество
    Call- центр? Дайте два 
  • 17.
    • Сорокин Илья CEO GOROD.ua (050) 42 - 22 - 0 - 22 (044) 596-06-06 [email_address] www.gorod.ua
    • Наша миссия: Мы дарим людям удовольствие от выбора товаров и партнеров, сделав удовлетворение потребности простым и беззаботным
    Есть предложения? Пишите!