Call-центр прямых продаж в интернет-компании Сорокин Илья,  CEO   GOROD.ua «Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов», ...
<ul><li>Правильный СТАРТ </li></ul><ul><ul><li>Кому, как и что продаем? </li></ul></ul><ul><ul><li>Технология прямых прода...
Правильный СТАРТ <ul><li>Кому, как и что продаем? </li></ul><ul><li>Технология прямых продаж </li></ul>
<ul><li>Определение целевой аудитории  call- центра ПП </li></ul><ul><ul><li>Продукт хотят и могут купить </li></ul></ul><...
<ul><li>Модель продажи </li></ul><ul><ul><li>Нахождение потенциального клиента </li></ul></ul><ul><ul><li>Установление кон...
Строим  продающий  call- центр ПП <ul><li>Особенности  call -центра прямых продаж </li></ul><ul><li>Ключевые элементы </li...
Сравнение  call- центров <ul><li>Обычный </li></ul><ul><li>Прямые продажи </li></ul><ul><li>Входящие звонки </li></ul><ul>...
<ul><li>Технология прямых продаж </li></ul><ul><ul><li>Этапы продаж </li></ul></ul><ul><ul><li>Речевые модули </li></ul></...
Управляем эффективностью <ul><li>KPI  время на линии </li></ul><ul><li>KPI  звонков на продажу </li></ul><ul><li>KPI  стои...
<ul><li>Менеджер приносит деньги только тогда, когда находится на линии </li></ul><ul><li>Типичное время на линии 10%-40% ...
<ul><li>Принципы </li></ul><ul><ul><li>Работаем поэтапно </li></ul></ul><ul><ul><li>Регулярный аудит и хронометраж работы ...
<ul><li>Технология продаж </li></ul><ul><ul><li>Цепочка этапов продаж </li></ul></ul><ul><ul><li>Эффективность каждого зво...
<ul><li>Принципы </li></ul><ul><ul><li>Регулярный аудит звонков менеджеров </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Соблюдение станд...
<ul><li>Прямая связь с  KPI  время на линии </li></ul><ul><li>Амортизация капитальных расходов </li></ul><ul><li>Прямые ра...
<ul><li>Принципы </li></ul><ul><ul><li>Управляем издержками на всех этапах </li></ul></ul><ul><ul><li>Используем нестандар...
<ul><li>Определение правильной целевой аудитории и линейки продуктов - 50% успеха </li></ul><ul><li>Call -центр ПП потребу...
<ul><li>Сорокин Илья CEO   GOROD.ua (050) 42 - 22 - 0 - 22 (044)  596-06-06 [email_address] www.gorod.ua </li></ul><ul><li...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. kpi, практика организации, управления и повышения эффективности

1,194 views
1,043 views

Published on

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. KPI, практика организации, управления и повышения эффективности

Published in: Business, Technology

Сall-центр прямых продаж в интернет-компании. kpi, практика организации, управления и повышения эффективности

  1. 1. Call-центр прямых продаж в интернет-компании Сорокин Илья, CEO GOROD.ua «Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов», Киев, 28.10.2010
  2. 2. <ul><li>Правильный СТАРТ </li></ul><ul><ul><li>Кому, как и что продаем? </li></ul></ul><ul><ul><li>Технология прямых продаж </li></ul></ul><ul><li>Строим продающий call- центр ПП </li></ul><ul><ul><li>Особенности call- центра прямых продаж (далее ПП) </li></ul></ul><ul><ul><li>Особенности взаимодействия с клиентами </li></ul></ul><ul><ul><li>Ключевые элементы </li></ul></ul><ul><li>Управляем эффективностью </li></ul><ul><ul><li>KPI время на линии </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI звонков на продажу </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI стоимость звонка </li></ul></ul>Дорожная карта
  3. 3. Правильный СТАРТ <ul><li>Кому, как и что продаем? </li></ul><ul><li>Технология прямых продаж </li></ul>
  4. 4. <ul><li>Определение целевой аудитории call- центра ПП </li></ul><ul><ul><li>Продукт хотят и могут купить </li></ul></ul><ul><ul><li>Реально выйти на ЛПР и провести презентацию </li></ul></ul><ul><ul><li>Достаточный размер аудитории </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Сотни для уникальных товаров </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Тысячи для конкурентных рынков </li></ul></ul></ul><ul><li>Себестоимость </li></ul><ul><ul><li>Полноценная продажа: 300-1500 грн/клиент </li></ul></ul><ul><li>Вопросы </li></ul><ul><ul><li>Какие клиенты могут принести такую прибыль? </li></ul></ul><ul><ul><li>Какие продукты могут принести такую прибыль? </li></ul></ul><ul><ul><li>Как часто клиенты должны делать закупки? </li></ul></ul><ul><ul><li>Какую дополнительную выгоду можно получить? </li></ul></ul>Кому, как и что продаем?
  5. 5. <ul><li>Модель продажи </li></ul><ul><ul><li>Нахождение потенциального клиента </li></ul></ul><ul><ul><li>Установление контакта с ЛПР (лицо принимающее решение) </li></ul></ul><ul><ul><li>Презентация товара </li></ul></ul><ul><ul><li>Работа с возражениями </li></ul></ul><ul><ul><li>Закрытие продажи </li></ul></ul><ul><ul><li>Получение оплаты </li></ul></ul><ul><li>Главные особенности </li></ul><ul><ul><li>Холодные звонки </li></ul></ul><ul><ul><li>Создание стоимости по телефону </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление продвижением продажи </li></ul></ul>Технология прямых продаж
  6. 6. Строим продающий call- центр ПП <ul><li>Особенности call -центра прямых продаж </li></ul><ul><li>Ключевые элементы </li></ul>
  7. 7. Сравнение call- центров <ul><li>Обычный </li></ul><ul><li>Прямые продажи </li></ul><ul><li>Входящие звонки </li></ul><ul><li>Одна задача = один звонок </li></ul><ul><li>Звонок = простой речевой модуль </li></ul><ul><li>Подготовка к звонку и обработка тривиальны </li></ul><ul><li>Исходящие звонки </li></ul><ul><li>Одна продажа = до десятков звонков </li></ul><ul><li>Звонки создающие стоимость и продвигающие продажу </li></ul><ul><li>Подготовка к звонку и обработка результатов – ключевые элементы процесса </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Технология прямых продаж </li></ul><ul><ul><li>Этапы продаж </li></ul></ul><ul><ul><li>Речевые модули </li></ul></ul><ul><ul><li>Работа с возражениями </li></ul></ul><ul><ul><li>Постоянная актуализация </li></ul></ul><ul><li>Менеджеры прямых продаж </li></ul><ul><ul><li>Мотивация – достижение цели, деньги </li></ul></ul><ul><ul><li>Развитая, стрессоустойчивая личность </li></ul></ul><ul><ul><li>Высокая квалификация </li></ul></ul><ul><ul><li>Самый востребованный персонал </li></ul></ul><ul><li>Специфическое ПО </li></ul><ul><ul><li>CRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Call- центр </li></ul></ul>Ключевые элементы
  9. 9. Управляем эффективностью <ul><li>KPI время на линии </li></ul><ul><li>KPI звонков на продажу </li></ul><ul><li>KPI стоимость звонка </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Менеджер приносит деньги только тогда, когда находится на линии </li></ul><ul><li>Типичное время на линии 10%-40% </li></ul><ul><li>Пожиратели времени: </li></ul><ul><ul><li>Подготовка к звонку </li></ul></ul><ul><ul><li>Дозвон до конкретного клиента </li></ul></ul><ul><ul><li>Обработка звонка: КП, счет </li></ul></ul><ul><ul><li>Переключение между задачами </li></ul></ul><ul><ul><li>Работа с БД, руководством и т.п. </li></ul></ul><ul><li>Можно и нужно управлять! </li></ul>KPI время на линии
  11. 11. <ul><li>Принципы </li></ul><ul><ul><li>Работаем поэтапно </li></ul></ul><ul><ul><li>Регулярный аудит и хронометраж работы менеджера </li></ul></ul><ul><ul><li>Устранение пожирателей времени </li></ul></ul><ul><li>Куда смотреть </li></ul><ul><ul><li>Регламентация процесса подготовки к звонку </li></ul></ul><ul><ul><li>Вынос работ на сервисные подразделения </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Подготовка коммерческих предложений </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Работа с факсом: отправка счета, КП </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Бумажная работа: договора и т.п. </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Интеллектуальные системы дозвона </li></ul></ul><ul><ul><li>Оптимизация CRM под технологию продаж </li></ul></ul><ul><ul><li>Регламентация рабочего дня: крупные блоки </li></ul></ul>Практика
  12. 12. <ul><li>Технология продаж </li></ul><ul><ul><li>Цепочка этапов продаж </li></ul></ul><ul><ul><li>Эффективность каждого звонка </li></ul></ul><ul><ul><li>Вовремя прекратить переговоры </li></ul></ul><ul><li>Целевая аудитория </li></ul><ul><ul><li>БД </li></ul></ul><ul><ul><li>Предварительный разогрев </li></ul></ul><ul><li>Предложения </li></ul><ul><ul><li>Пакет документов </li></ul></ul><ul><ul><li>Ключевые элементы создающие стоимость </li></ul></ul><ul><li>Типичные KPI </li></ul><ul><ul><li>5-20 звонков одному клиенту </li></ul></ul><ul><ul><li>1%-5% ЛПР принимают положительное решение </li></ul></ul>KPI звонков на продажу
  13. 13. <ul><li>Принципы </li></ul><ul><ul><li>Регулярный аудит звонков менеджеров </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Соблюдение стандартов </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Типичные возражения и потребности </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Возможности оптимизации </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Анализ рынка конкурентов </li></ul></ul><ul><ul><li>Анализ потребностей клиентов </li></ul></ul><ul><li>Куда смотреть </li></ul><ul><ul><li>Адаптация технологии продаж под рынок </li></ul></ul><ul><ul><li>Создание стандартов работы менеджеров </li></ul></ul><ul><ul><li>Распространение успешного опыта менеджеров </li></ul></ul><ul><ul><li>Работа с базой клиентов </li></ul></ul><ul><ul><li>Работа с коммерческим предложением и продуктом </li></ul></ul>Практика
  14. 14. <ul><li>Прямая связь с KPI время на линии </li></ul><ul><li>Амортизация капитальных расходов </li></ul><ul><li>Прямые расходы на менеджера </li></ul><ul><ul><li>Зарплата, налоги, отпускные </li></ul></ul><ul><ul><li>Администрирование </li></ul></ul><ul><ul><li>Аренда офиса, рабочего места </li></ul></ul><ul><li>Стоимость связи </li></ul><ul><li>Другие </li></ul><ul><ul><li>Набор и обучение менеджеров </li></ul></ul><ul><ul><li>Оптимизация технологии продаж </li></ul></ul><ul><ul><li>Сервисные функции </li></ul></ul><ul><ul><li>Управление базой данных клиентов </li></ul></ul>KPI стоимость звонка
  15. 15. <ul><li>Принципы </li></ul><ul><ul><li>Управляем издержками на всех этапах </li></ul></ul><ul><ul><li>Используем нестандартные решения </li></ul></ul><ul><ul><li>Инвестируем в конкретные проекты </li></ul></ul><ul><li>Куда смотреть </li></ul><ul><ul><li>Open source решения: asterisk, sugarCRM </li></ul></ul><ul><ul><li>Выбор региона для call- центра </li></ul></ul><ul><ul><li>Оптимизация стоимости звонков через тонкую настройку тарифных планов </li></ul></ul><ul><ul><li>Аутсорсинг сервисных функций </li></ul></ul><ul><ul><li>KPI время на линии – неисчерпаемый ресурс </li></ul></ul>Практика
  16. 16. <ul><li>Определение правильной целевой аудитории и линейки продуктов - 50% успеха </li></ul><ul><li>Call -центр ПП потребует существенных временных и материальных инвестиций </li></ul><ul><li>Управлять эффективностью инвестиций в call- центр необходимо на всех этапах </li></ul><ul><li>Созданный Call- центр ПП один из ключевых бизнес-процессов компании </li></ul><ul><li>Наличие собственного call- центра ПП существенное конкурентное преимущество </li></ul>Call- центр? Дайте два 
  17. 17. <ul><li>Сорокин Илья CEO GOROD.ua (050) 42 - 22 - 0 - 22 (044) 596-06-06 [email_address] www.gorod.ua </li></ul><ul><li>Наша миссия: Мы дарим людям удовольствие от выбора товаров и партнеров, сделав удовлетворение потребности простым и беззаботным </li></ul>Есть предложения? Пишите!

×