Bouahlem Rekkas
Directeur général
Office de Tourisme
Sarlat Périgord Noir
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Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/
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Newsletter Pro
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communication utilisés dans la préparation du
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Modernisation du site Internet
• Pour faire face à ces évolutions :
– Le design a été épuré pour simplifier l’ergonomie
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• En moyenne, seuls 10 à 40% des visiteurs
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• D’assurer la continuité du service aux jours
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Accueil numérique
Tablettes tactiles :
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Point i-mobile
• Une offre de service complète et
gratuite pour le visiteur :
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Testez le !
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– pas besoin de 3G/4G
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Comment rester dans la course ?
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Quelle valeur ajoutée pour l’OT de demain ?
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Diagnostic numérique
• Répondants :
– 23/48 campings et villages vacances, soit 48%
– 43/114 chambres d’hôtes, soit 38%
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Diagnostic numérique
• 47% des campings et
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Diagnostic numérique
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Diagnostic numérique
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Diagnostic numérique
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Retour sur l’activité de l’OT à fin août
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Introduction au sujet principal retenu l'édition 2013 des assises du tourisme de Sarlat Périgord Noir : les réservations tardives et les voies pour accroître la dépense touristique

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  1. 1. Bouahlem Rekkas Directeur général Office de Tourisme Sarlat Périgord Noir
  2. 2. Pourquoi avoir retenu le thème des réservations tardives ? • C’est un sujet récurrent ces dernières années et il impacte l’ensemble des activités par ricochet. • Nous avons souhaité l’élargir pour centrer notre réflexion commune autour de la question : « Comment améliorer nos résultats ? » • Cette question s’est déclinée en: – Comment améliorer le revenu par hébergement disponible – Comment augmenter la dépense touristique
  3. 3. Améliorer nos résultats Pour les hébergements, il faut agir sur les taux d’occupation et les prix de vente, soit sur : Le nombre et le prix des séjours, d’où : La durée et le prix des séjours, d’où : Pour les autres activités, nécessite de se voir recommandé, d’où : La conférence sur les réservations tardives l’atelier sur la recommandation L’atelier sur la recommandation L’atelier sur les disponibilités et l’e-réputation L’atelier sur les disponibilités L’atelier sur l’eréputation L’atelier sur la promotion collective L’atelier sur la promotion collective
  4. 4. Améliorer notre qualité d’accueil Les clients sont de mieux en mieux informés • Connectés du matin au soir (Smartphone, pc, tablette) • Ils ont préparé leur séjour en consultant en moyenne 38 sites internet • Ils consultent la météo et l’agenda le soir pour le lendemain • Ils connaissent les directions, les distances et les temps de trajet grâce au GPS embarqué dans leur voiture ou dans leur Smartphone • Ils ont accès aux avis de leurs pairs sur les établissements • Ils peuvent comparer les prix
  5. 5. Améliorer notre qualité d’accueil Mais ils attendent d’être conseillés • Pour arbitrer entre plusieurs propositions • Pour se rassurer et vérifier que leur information est la est la bonne • Pour ne pas passer à côté d’une expérience intéressante • Pour gagner du temps et se faciliter la vie Et accueillis •Se sentir les bienvenus (stationnement, WC, propreté, sourire, langues étrangères…) •Pouvoir recharger leur dispositifs mobiles et de se connecter •Etre considérés comme des personnes et non comme des porte-monnaie •Collaborer à l’amélioration des services de la destination
  6. 6. Pour une destination d’excellence • Des engagements envers les visiteurs • Un professionnalisme affirmé sur l’ensemble des missions • Une ambition pour le classement des meublés
  7. 7. Un OT qui se remet en question • Des engagements envers tous les clients de l’OT • Un système pour garantir l’amélioration continue • Nous sommes tous les maillons d’une même chaîne
  8. 8. Communiquer avec les prestataires • Assises du tourisme • Réunions thématiques (groupes, tourisme d’affaires, centrale de réservation…) • Réseaux sociaux – 1159 abonnés sur twitter – 934 tweets – 3583 fans sur facebook dont plus de 300 sur Sarlat et le Périgord Noir • Newsletter pros mensuelle • Espace pro sur Internet
  9. 9. Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/
  10. 10. Espace Pro : http://pro.sarlat-tourisme.com/
  11. 11. Newsletter Pro
  12. 12. Newsletter Pro
  13. 13. S’adapter aux nouveaux comportements • Evolution des moyens et canaux de communication utilisés dans la préparation du voyage : – Les courriers reçus sont devenus marginaux. – Les appels téléphoniques reçus en amont du séjour sont en baisse. – Les mails reçus restent une pratique secondaire. – Internet confirme son rôle majeur dans la préparation des séjours, avec une audience qui représente désormais une audience supérieure au nombre de contacts physiques.
  14. 14. Modernisation du site Internet • Pour faire face à ces évolutions : – Le design a été épuré pour simplifier l’ergonomie – Le site s’adapte désormais aux différents formats d’écrans et navigateurs – Les hébergements disponibles dans d’autres plateformes remontent automatiquement – L’offre peut être recherchée aisément en 4 langues (Français, Angais, Espagnol et Russe)
  15. 15. Tablette en mode vertical Mini-tablette Mobile
  16. 16. Tablette en mode horizontal PC, TV
  17. 17. S.A.D.I. • En moyenne, seuls 10 à 40% des visiteurs entrent dans un OT au cours de leur séjour. • Le SADI (Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information) vise à étudier les flux et à bâtir un plan d’action ad hoc. • Il permet de porter l’accueil et l’information là où se trouvent les visiteurs
  18. 18. Accueil numérique Les bornes et écrans tactiles permettent : • D’assurer la continuité du service aux jours et heures de fermeture de l’OT • D’informer les touristes en temps réel des dernières disponibilités dans les hébergements ; • De diffuser une information actualisée en continu (météo, agenda, billetterie, flux Facebook et Twitter…) • De réduire les files d’attente lorsque les flux sont importants • De présenter l’offre de façon avantageuse • Valoriser le pas de porte de l’OT tout en répondant aux normes d’accessibilité ; • Proposer un Hot Spot Wifi aux touristes de passage sur notre territoire.
  19. 19. Accueil numérique Tablettes tactiles : • à disposition des conseillères en séjour – pour montrer les informations aux touristes. – Pour comptabiliser les actes de renseignement et les données client. • À disposition des touristes : – Pour rechercher des informations en autonomie. – Pour participer au jeu concours de l’OT et remplir le questionnaire de fréquentation.
  20. 20. Point i-mobile • Une offre de service complète et gratuite pour le visiteur : – Une connexion wi-fi gratuite – Une prise pour recharger les appareils mobiles (tablettes, smartphones,…) – De l’information touristique • Qui permet : – de diffuser simplement des guides numériques locaux – Qui restent consultables même hors connexion – Dans tous les lieux d’accueil qui souhaitent être partenaires partenaires : hôtels, bars, restaurants, sites…
  21. 21. Testez le ! • Un vrai service pour le client – pas besoin de 3G/4G – pas de souci en cas de zone blanche – pas besoin de télécharger une appli – compatible sur toutes les plateformes (html) • Peu onéreux pour le partenaire http://guide-imobile.tourisme.fr/
  22. 22. Comment rester dans la course ? • Les grands groupes hôteliers opèrent de grandes manœuvres pour reprendre la main • Ne pas lâcher le client, être présent au moment de leur recherche d’hôtel, l’accompagner dans son voyage. • Ne pas perdre le client d’un dispositif à l’autre. Notion de carnet de voyage portatif, en ligne • Le mobile d’abord avec une nouvelle génération d’applications lancée en 2012. Elles permettent de réserver dans les 3 500 hôtels du Groupe dans plus de 90 pays. • Ensuite, les ventes privées réservées aux membres du Club Accorhotels et aux abonnés à sa newsletter. Certains établissements proposent jusqu’à 50% de réduction sur le prix des séjours sur certaines dates.
  23. 23. Quelle valeur ajoutée pour l’OT de demain ? • Nouveaux métiers, nouvelles fonctions – Animation numérique de territoire – Mutualisation GRC – Coordination qualité – Qualification de l’offre (Meublés, Chambres d’hôtes, Dordogne en famille) – Plus fort investissement dans la coordination des acteurs
  24. 24. Diagnostic numérique • Répondants : – 23/48 campings et villages vacances, soit 48% – 43/114 chambres d’hôtes, soit 38% – 34/161 meublés de tourisme, soit 13%
  25. 25. Diagnostic numérique • 47% des campings et 83% des meublés n’ont pas d’adresse Google+ local (anciennement Google adresse ou Google places) • Google adresses engendre 33% du trafic des entreprises en local
  26. 26. Diagnostic numérique • 63% des sites internet de campings et 91% de ceux des chambres d’hôtes ne sont pas adaptés aux mobiles • En 2014, le nombre d’usagers de dispositifs mobiles au niveau mondial dépassera celui des pc fixes
  27. 27. Diagnostic numérique • 1 camping sur 4 et 1 • TripAdvisor est désormais la 1° source chambre d’hôtes sur de réservation dans 2 ne répondent pas l’hôtellerie, devant le bouche-à-oreille aux avis clients
  28. 28. Diagnostic numérique • 50% des campings et 85% des meublés n’ont pas adopté un nom d’email cohérent avec leur nom commercial • Les adresses qui ne respectent pas cette forme font moins professionnelles. Elles risquent donner une mauvaise image de l’entreprise.
  29. 29. Ateliers numériques • • • • Google adresse Réseaux sociaux Outils Google Gérer ses avis clients
  30. 30. Conditions Participants Tarifs 6 maximum / atelier Partenaires de l’OT Pour les non partenaires à l’OT • 18€ par atelier • 45€ pour 3 ateliers • 35€ pour un atelier • 90€ pour les 3
  31. 31. Retour sur l’activité de l’OT à fin août • Fréquentation : 381 317 visiteurs – Sarlat : +5.5% – Beynac : +22.9% – La Roque Gageac : -12.8% • Visites guidées : 26 450 visiteurs (fin sept) – Groupes : +9.9% – Individuels : -5.4% • Vente de séjours : 1 520 000 € de volume d’affaires – Groupes : +58,1% – Centrale de réservation : +9.5%
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