Medias Sociaux et Strategie Multicanal

Comment intégrer les médias sociaux à sa stratégie multicanal ? En partenariat avec 1 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

1/ Les médias sociaux Quelques chiffres, leur poids croissant dans le search, pourquoi ils sont désormais incontournables 2 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Préambule • Les réseaux sociaux Un réseau social sur le web est un service centré autour de l’individu. • Les médias sociaux « Désignent un ensemble de service permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité. » (dixit Frédéric Cavazza) Réseaux sociaux, blogs, forums, fonctions et sites de partage de diffusion de contenus (vidéos, photos, favoris musique…) sont des médias sociaux. Plus d’infos : Les réseaux sociaux dans le monde 3 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Quelques chiffres • Plus de 15 millions de membres français sur Facebook Près de 25% de la population, la moitié se connecte tous les jours • Twitter, un média de niche élitiste Au pouvoir de diffusion de l’information bien réel et un vrai canal de communication pour les entreprises • Les blogs 900 000 articles publiés chaque jour dans le monde (la France championne d’Europe) • Les plateformes vidéos Près de 2 milliards de vidéos vues sur YouTube par mois, 400 000 sur Dailymotion • Les réseaux sociaux ont dépassé l’email en reach Fin 2008, 66,8% des internautes étaient membre d’un réseau social en ligne contre 65,1% d’utilisation de l’email (statistiques Nielsen Online) 4 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Le poids croissant des médias sociaux dans le search • Les mots clés de marques ou connexes 7% des résultats de recherches renvoient vers des médias sociaux (Source 360i) • Une présence insuffisante des marques sur les médias sociaux Seulement 23% des résultats Facebook, YouTube et Twitter pour des mots clés de marques renvoient vers des contenus « officiels » contrôlés par les entreprises. (Source 360i) • 70% de User Generated Content prévu en 2012… 5 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

adore les contenus générés par les utilisateurs et est un canal à part entière 6 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

7 Baromètre Influence des médias sur les décisions d’achats (octobre 2009) www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

71% des sociétés n'ont ni stratégie, ni objectifs à atteindre sur les médias sociaux 8 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

2/ Une stratégie multicanal Définition, objectifs, enjeux, la place que peuvent y tenir les médias sociaux 9 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Définition / Objectifs • Stratégie de management de la relation avec les clients, cohérente, au moyen de canaux multiples (Réseaux physiques, centres d’appels, sites Internet, SMS) • Gestion des canaux de contact (communication, vente, commande) • Objectifs : aboutir à la combinaison la plus synergique possible, mais qui demeure cohérente aux yeux de la cible. Délivrer le bon message, à la bonne personne, à travers le bon canal et bien sûr au bon moment … 10 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Elaboration de la politique de management de la relation client • Par profils de clients (Programmes relationnels) Quels canaux pour quels objectifs business ? Quels messages sur quels canaux ? Quels canaux pour quels clients ? Quels canaux pour quels produits ? Quels processus pour que le client passe d’un canal à l’autre ? •En fonction d’une connaissance client Limitée au data mining et à la gestion et l’analyse de campagnes. Des données sur le produit, sur la composition sociodémo du client, sur le comportement… 11 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Les enjeux • Les consommateurs multi-canal consomment plus Ils dépensent en moyenne 30% de plus que les autres « mono-canal » (Forrester 2008) • Chaque canal a sa propre pertinence dans le cycle d’achat Internet est intéressant dans la phase d’acquisition client alors que pour certaines catégories de produits, le point fort des points physiques reste la transformation (l’achat) • Le consommateur devient cross-canal Internet est intéressant dans la phase d’acquisition client alors que pour certaines catégories de produits, le point fort des points physiques reste la transformation (l’achat) 67% des consommateurs européens sont en attente d’une expérience d’achat qui fasse appel de façon transparente aux différents canaux de vente (Ipsos MORI – 2008) 12 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

13 TNS Sofres pour PagesJaunes www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Le rôle que doivent jouer les médias sociaux • La génération Y Consom’acteurs, eux-mêmes canaux, ils vont vers la marque (inbound marketing) Dialogue obligatoire ou rejet • Une connaissance client approfondie Au-delà des données de consommateurs et comportementales : Considérer non plus des cibles mais un public Envisager l’individu et son expérience, sa sphère sociale et d’influence • Avènement du marketing de la permission Quelle permission ? Des opt-in de plus en plus difficiles à arracher Un taux d’ouverture moyen dans le monde de 13% 16 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

3/ Stratégie sur les médias sociaux Opportunités, étapes Ajoutez à vos favoris cet article actualisé 17 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Opportunités • Fidélisation, accroître la fréquence des contacts Qualité et entretien de la relation, la satisfaction ne suffit plus Une meilleure expérience de la marque pour les clients, des coût de gestion clientèle bien moindres, et un panier d’achat moyen bien plus élevé 68% des clients déclarent avoir quitté une enseigne par manque de relation (Forrester) • Contacter des clients qui ne sont jamais touchés par des campagnes sortantes & taux de conversion supérieur (attention portée plus grande) • Maintenir une vision actualisée des clients Une revue régulière de l’évolution des profils type de la clientèle est possible 18 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Etapes • I. Ecouter les conversations Qui parle de vous et comment ? Où parlent-ils et à quelle fréquence ? Quelles communautés et quels influenceurs ? • II. S’immiscer dans les conversations, établir une part de voix Pourcentage de mentions à propos de votre marque/société dans votre marché • III. Fixer des objectifs et avoir des points de comparaison (avant/après) - Surveiller et améliorer sa réputation numérique, avoir davantage de commentaires positifs que négatifs et bénéficier d’un référencement naturel positif, - Accroître sa notoriété, - Augmenter sa part de voix, susciter l’intérêt, faire parler… , - Augmenter ses ventes (programmes de fidélisation dédiés à des influenceurs, aux communautés, jouer la carte du « Social Shopping »), - Réduire les coûts de R&D (recherche & développement), identifier les préférences des consommateurs, - Diminuer le taux de churn, - Réduire les frais de gestion de la clientèle, SAV… 19 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Etapes • IV. Identifier les blogueurs et les communautés cibles Qui parle de vous et où les conversations se déroulent-elles? Ne pas penser en termes de contacts mais engager la conversation avec vos influenceurs • V. Développer une stratégie pour le contenu Si vous ne produisez pas un contenu de valeur, vous n’existerez pas • VI. Choisir ses outils communautaires Ne pas de disperser, les considérer comme des pendants du site officiel • VII. Créer et diffuser votre contenu Surprenez votre audience, éloigner vous des codes de votre secteur, transformez-vous en agrégateur de contenus pour vos communautés. L’essentiel est de faire parler et de créer un lien. • VIII. S’engager et fluidifier les conversations Vos cibles veulent participer à la conversation, personnalisez votre discours, humanisez-le et donner les moyens à vos prospects/clients de communiquer entre eux 20 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Etapes • IX. Mesurer les résultats Dépend bien sûr des objectifs fixés Indicateurs d’efficacité - La notion de trafic perd de son sens. Une communauté active et vivante n’est pas forcément une communauté très fréquentée (privilégier l’interaction aux taux de clic), - A l’inverse, un réseau large et quantitatif peut être un bon indicateur de son pouvoir d’influence, - Pas d’indicateurs standards, mais une série d’indicateurs de couverture pour évaluer le poids de la communauté en données quantitatives (pages vues, nombre de visiteurs, nombre d’inscrits…) ainsi que des indicateurs de pertinence (nombre de thématiques ouvertes). Pour des objectifs relationnels (recrutement & fidélisation) Indicateurs plus fins: nombre de membres actifs, pourcentage de contributeurs sur nombre d’actifs, taux d’activité moyen d’un individu, nombre moyen de réponses à un article ou une contribution…), Ainsi que des indicateurs d’autorité (nombre de liens qui pointent vers le réseau). 21 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Etapes • IX. Mesurer les résultats Dépend bien sûr des objectifs fixés Identifier les bénéfices non quantifiables L’intérêt d’une démarche communautaire vient également de la somme d’information que l’on va récolter directement auprès des consommateurs potentiels ou usagers du produit Vers un Social Data Warehouse ? La connaissance et la reconnaissance du client entre les différents canaux devient primordiale Générer des revenus communautaires Donner la possibilité aux membres du réseau de prescrire voire de vendre en direct les produits de la marque Enfin : garder à l’esprit l’influence du média internet, le pouvoir de recommandation d’un pair et le poids croissant des médias sociaux dans le search 22 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Vers un Social Relationship Management ? 23 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

4/ Etudes de cas et boîte à idées Canaux de contact : communication, vente, commande/préparation achat Les incidences sur les autres canaux sont multiples, considérez aussi les effets sur le canal web générique (site officiel vitrine, site e-commerce) Cliquez sur les captures d’écran pour vous rendre sur certains sites évoqués 24 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Visibilité, intégration et déportalisation Un exemple historique avec Skittles qui avait transformé son site en hub qui aiguillait vers différents médias sociaux (pages Flickr et YouTube pour « media », Facebook pour « Friends », Wkipedia pour « Products ») 25 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Visibilité, intégration et déportalisation Des sites événementiels, dynamiques, qui s’appuient sur des carrefours d’audience. Pertinents pour des cycles de vie courts. Une page Facebook peut être dans ce cas le seul canal sur le web 26 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Visibilité, intégration et déportalisation GDF-Suez et la première chaîne corporate de marque sur YouTube Pas d’autre site dédié à la diffusion de ces spots En savoir + 27 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Visibilité, intégration et déportalisation De nombreuses marques ont l’opportunité d’intégrer durablement les médias sociaux. Prime à l’événementiel Louis Vuitton a inaugué l’API Facebook Live Feed pour un défilé 28 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Communication ciblée et marketing d’influence 29 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Communication ciblée et marketing d’influence Création de plusieurs comptes segmentés, pour écouter, répondre, proposer des discounts dédiés 3 millions $ générés grâce à Twitter en 2009, une réputation désormais contrôlée. 30 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Profiter d’une campagne au CPC sur Facebook Pour tester l’adéquation entre un message et une cible • Réajuster un plan media en fonction de la composition sociodémo des fans, des fans actifs (infos qui mériteraient d’être croisées aux profils des membres qui deviennent fans…) 31 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Des concours qui induisent de la viralité Création d’un profil de membre, au nom du gérant d’un nouveau magasin Ikea en Suède. Reprise du show room en photos que les internautes sont invités à taguer à leur nom. Les premiers à taguer un objet le remporte ! 32 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Considérer les avantages et les limites du canal (viralité réduite des pages de marques depuis la refonte de la page d’accueil de Facebook) • Multiplier les moyens de communication, les occasions • Enrichir la connaissance client, au-delà du consommateur, quelles attentes, quels contenus peuvent être proposés ? 33 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Sondages et questionnaires Economiser en frais d’études, de R&D, et valoriser votre communauté 34 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Proposer une vraie expérience 37 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Communication • Une complémentarité évidente avec le mobile Internet mobile, géolocalisation, communauté, bons plans 38 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Vente • Intégrer une boutique directement à Facebook (application Shopializable avec Magento) • Anticiper une probable déportalisation des achats • Miser sur le social shopping en transformant vos meilleurs clients en affiliés / canaux • Même approche sur les blogs avec des widgets 39 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Vente • Intégrer une boutique directement à Facebook (application Shopializable avec Magento) • Anticiper une probable déportalisation des achats • Miser sur le social shopping en transformant vos meilleurs clients en affiliés • Même approche sur les blogs avec des widgets 40 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Vente • Les ventes flash de Carrefour « Faceshopping » Découvrir un nouvel environnement, se constituer une base, écouler des fins de série, déstockage… 41 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Vente • La stratégie sur les médias sociaux de McDonald’s Découvrir un nouvel environnement, se constituer une base, écouler des fins de série, déstockage… Regrouper les fans (nationalement) sur un hub tout en proposant de découvrir les promotions locales En savoir + 42 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Commande / Préparation achat • Les vidéos cliquables La possibilité avec YouTube de rendre des zones cliquables (pour pointer exclusivement vers YouTube pour le moment) Potentiel : visites préventives de magasins, consultations de vidéos courtes dédiées à chaque produit. Voir sur la slide suivante une vidéo d’exemple, site officiel composé de vidéos YouTube… Ou sinon : http://www.youtube.com/watch?v=Elo7WeIydh8&feature=player_embedded 43 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

5/ Facteurs de réussite & prospective 44 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Facteurs de réussite • « Walk before running » Apprendre des premières réactions (marcher) avant d’activer des leviers propices au trafic, à la croissance de la communauté (courir). • Considérer les médias sociaux comme un canal à part entière, adossés à un site officiel ou comme unique canal sur le web • Une stratégie claire et ajustable selon les objectifs fixés Outre un déploiement cohérent auprès du grand public, c’est aussi en interne que cette stratégie doit être présentée. • Envisager une politique de rétribution des vendeurs en magasin qui provoquent un achat en ligne Ne s’applique pas exclusivement aux médias sociaux mais cette réflexion devient incontournable face à des clients multi canaux. 45 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

Prospective (d’ici 2015) • Le trafic des réseaux sociaux dépasse celui de Google • Les consommateurs préfèrent désormais de loin l’email, plus souple, non linéaire Mais cet email, d’où l’envoient-ils ? • Les avatars virtuels se multiplient et augmentent la conversion de 25% • Le SRM (Social Relationship Management) est devenu une réalité et ne se limite plus à la connaissance d’un client mais analyse aussi son graph social (avec qui j’interagis sur le web et IRL) 46 www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

MERCI Support d’une présentation réalisée dans le cadre d’une worksession Osereso (15/02/2010) Le blog du Home Media L'agence-conseil De la réflexion stratégique à la mise en œuvre opérationnelle OSERESO vous accompagne sur : - la conception et la production de supports de communication (plaquette, dépliant, catalogue, magazine, journal interne, etc.) - l'éditorial et la création de contenu print et web - le CRM, le multicanal et le digital La veille marketing Des worksessions pour s'informer en continue sur les actualités et les nouveaux outils de votre métier. Espaces d'échange et de partage, ces ateliers, animés par les partenaires d'OSERESO, sont réservés aux annonceurs et aux acteurs institutionnels. La formation Des formations standards ou sur mesure en interentreprises ou en intra-entreprise autour de 4 univers : - Le e-business, Internet et la e-communication - La communication et le marketing - La négociation 47 - Le management www.osereso.com Agence-conseil en marketing services et nouveaux médias

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by OSERESO on Feb 16, 2010

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