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Principios de control de calidad que rigen en las empresas de servicios
 

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Investigación sobre los principios que rigen en el control de calidad en diferentes empresas...

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    Principios de control de calidad que rigen en las empresas de servicios Principios de control de calidad que rigen en las empresas de servicios Document Transcript

    • PRINCIPIOS DE CONTROL DE CALIDAD QUE RIGEN EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS, ALIMENTOS, PRODUCCION, AGRICOLAS Y EDUCATIVAS.Omar Díaz 4-747-1765 2II141Principios de Calidad en las Empresas de ServicioTradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicablessolamente a las empresas industriales. Ello es debido a una cierta deformación profesional que tienesu origen en que la calidad, desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Controlestadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre han existidoempresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicioy ello les ha llevado a conseguir una posición de liderazgo en el mercado.Las personas son en general cada vez más sensibles a una prestación de calidad, pero al ser elservicio un elemento más subjetivo y menos afectado por las nuevas tecnologías, el cliente aplica sucapacidad crítica con mayor intensidad a los servicios que recibe que a los productos que consume.El cliente invisible:La falta de calidad en el servicio -habitual en un elevado porcentaje de los negocios- se ilustra muya las claras con la historia del cliente invisible, de la que todos hemos sido alguna vez humilladosprotagonistas.Aunque no siempre es posible dedicar al cliente una atención de este tipo, bueno será ofrecerle unaimagen amistosa y de respeto. Que los clientes no se sientan ignorados, que no se considerensimples sujetos de un engañoso trato comercial, ni como un número que vaya a ser procesado en elordenador.Una reciente investigación de la lealtad de los clientes en la industria realizada por ForumCorporation demuestra que sólo el 14 % de los clientes que dejan de serlo lo hacen porque estáninsatisfechos de la calidad de lo que compran. Más de dos tercios abandonan porque consideran queel personal que está en contacto con los clientes es apático o poco servicial.Sin embargo, el servicio amable y atento está fuera del alcance de las empresas que siguen elmodelo de gestión tradicional.Características del servicio:La adaptación de las teorías sobre la calidad de los suministros desarrollados en su origen para loselementos materiales fabricados por las empresas industriales debe ser adaptada para las empresasde servicios. O incluso para los aspectos de servicio que deben desarrollar cualquier tipo deorganizaciones.Las características fundamentales de los servicios son las siguientes: • No son materiales, no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.
    • • Se facilitan simultáneamente con su elaboración. • A veces el cliente toma parte activa en la prestación del servicio.El gran esfuerzo de la humanidad es el servicio y ello da lugar a algunas características queidentifican la actual situación de los negocios.Destaca en primer lugar el elevado costo de los servicios, que suponen la más importante causa dela inflación y que tiene su apoyo en la exagerada demanda de una sociedad desarrollada que cuidamucho de sí misma y que genera suficientes recursos sobrantes, tras la atención a sus necesidadesbásicas de vivienda, comida y vestido.En segundo lugar resalta la abundancia y a veces atomización de la oferta y la competenciadespiadada que esto supone, lo que depara a muchas de las empresas de servicios una efímeraexistencia durante la cual no pasan de proporcionar a sus clientes un servicio deleznable.Estas dos características señalan el camino de las grandes oportunidades de mejora que existen en lacomercialización de servicios, debido al reducido nivel de excelencia del sector en general y a laposibilidad particular de mejorarlo, sin que la escasez de recursos pueda suponer un graveimpedimento para ello.Importancia del Cliente:Tener los intereses del cliente “en el corazón” no constituye una postura puramente altruista. Uncliente bien tratado durante y después de la primera compra, será un cliente fiel. Y cada cliente fielrepresenta una renta a largo plazo y un flujo acumulado de beneficios de compras futuras,especialmente si, como ocurre en la sociedad en que vivimos, su poder de compra se incrementa deforma considerable.Caracterización del Cliente:En los manuales de calidad de servicio se insiste repetidamente que es necesario prestar a losclientes una atención personalizada. Una cosa es atender al comprador o al ciudadano y otraatenderle personalizadamente; ambas es atención, pero la segunda comporta asumir que eldemandante incorpora toda una serie de circunstancias personales que, necesariamente, obligan amodificar el comportamiento del prestador del servicio. La atención al cliente se refiere a personas,no a cosas. Consiste en hacer que encajen dos grupos bien definidos: los empleados y los clientes.
    • Expectativas del Cliente:Repetidamente se ha señalado que calidad es conseguir la satisfacción del cliente y en nuestro casoparticular debemos señalar como objetivo el alcanzar lo que podemos denominar como “Excelenciaen el servicio”.Lo importante no es lo que nosotros pensemos sobre el servicio que debemos prestarle sino lo quepiensa el cliente, aunque en modo alguno nos parezca razonable.Los clientes que intentan comprar un producto o recibir un servicio, no desean por lo generalningún producto o servicio determinado sino satisfacer una expectativa.Las expectativas de un cliente para una empresa determinada serian las siguientes: • Adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o su deseo. • Obtener su satisfacción al menor precio posible. • Si el producto es duradero, que soporte el plazo de utilización esperado. • Mínimo de esfuerzos, complicaciones y averías posible. • Recibir un trato agradable por parte del suministrador.Superación de las expectativas del Cliente:
    • Principios de Calidad en las Empresas de Alimentos Difícil de definir. Concepto muy subjetivo. Entraña muchos aspectos.Calidad Sensorial:Es una categoría muy subjetiva. Presenta aspectos importantes como lo son las: Propiedades organolépticas (visuales, olfativas, gustativas, tacto y sonido). Propiedades Digestivas: son las que se experimentan después de haber ingerido el alimento. (Pesadez, plenitud, placer…).Calidad Nutricional:Aptitud de los alimentos para satisfacer las necesidades del organismo en términos de energía ynutrientes depende de: Necesidades nutricionales específicas. Lugar que dicho alimento va a ocupar en la alimentación. Consumo simultáneo de otros alimentos. Existencia de elementos que pueden modificar el porcentaje o la actividad de algunos de los nutrientes.
    • Calidad Higiénica:Conformidad del producto respecto a unas especificaciones o normas cuyo objetivo es combatir elfraude y garantizar la salubridad de los productos. Toma los siguientes factores en cuenta: Contaminación. Un adecuado tratamiento térmico. Buenas condiciones de almacenamiento.Calidad de Servicio:Que ofrece la Industria: Estabilidad del producto. Tiempo que se mantiene sin alteraciones.Para el Consumidor: Adecuación para su uso (manzanas para sidra, harina para panificación…). Novedad. Factores psicológicos (consumo).Características o Indicadores de la Calidad:Propiedades o parámetros generales que definen la calidad de un alimento (composición,estabilidad, pureza, estado, color, aroma,..). También se les llama atributos de calidad (quizá másbien cuando se expresan en forma de adjetivos: puro, estable, aromático,..).Efectos Multiplicativos: Atributos Positivos Atributos Negativos- color - Estado de descomposición- olor - Contaminación con suciedad- aroma - Decoloración y olores desagradables- sabor- textura- origen- ausencia de contaminantes Evaluación de la calidad por métodos subjetivos: Paneles de degustación. Evaluación de la calidad por métodos objetivos: Ensayos físico-químicos.
    • Niveles de Implantación del Programa de CalidadPrimer Nivel: Control de calidad del producto. Para lograrlo es preciso llevar un control de materias primas, control del proceso de producción, y control de productos terminados, mediante ensayos físicos, químicos y biológicos en el laboratorio. Cumplimiento con las normas exigidas por la administración. Inconveniente: los defectos son descubiertos una vez que la materia prima ha sido recibida, o al final del proceso de producción cuando ya es demasiado tarde.Segundo Nivel: Aseguramiento de la calidad- es un sistema planificado de prevención, cuyo propósito es proporcionar una seguridad acerca de la eficacia actual del programa establecido para el control de calidad. Evaluaciones continuas. 1. Su función es la de reducir los errores a niveles aceptables y garantizar con una elevada probabilidad la bondad de los datos obtenidos.Tercer Nivel: Gestión de calidad. Implica que la calidad se aplique a todas las actividades de la empresa no sólo al producto final y que todos los trabajadores estén implicados. Normalmente se basan en normas internacionales ISO 9000.
    • Principios de Calidad en una Empresa de Producción La Calidad es la clave para lograr la competitividad: Con una buena calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. La Calidad la determina el cliente: Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece; de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico, sino que es un valor relativo, en función del cliente. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. El proceso de Producción está en toda la organización: El proceso de Producción no es toda la línea de producción propiamente dicha, sino toda la empresa. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los Procesos. El proveedor es parte de nuestro Proceso: En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización. La Calidad es lograda por las personas y para las personas: Esto exige, entre otras cosas, un constante programa de capacitación y entrenamiento. Establecer la mentalidad de cero defectos: Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no añadan valor. Bajo el concepto de cero defectos desaparecerán los límites de tolerancia, pues estos consagran el error. En las siguientes áreas: -Inventarios. -Equipos no disponibles por daños o mantenimiento. -Personal dedicado a tareas repetitivas o inoficiosas. -Papeles y exceso de trámites. -Exceso de informes y reuniones. -Inventarios de trabajo en procesos entre oficinas. -Controles internos innecesarios. La Calidad ante todo es responsabilidad de la dirección.
    • Principios de Calidad en una Empresa Agrícola:La empresa agropecuaria y agroindustrial cuenta en la actualidad con varios sistemas deaseguramiento de la calidad alternativos. Los más reconocidos internacionalmente son: BuenasPrácticas Agrícolas, Buenas Prácticas Ganaderas, Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control(APPCC, más conocido como HACCP de acuerdo a su sigla en inglés); y las normas de la serieISO 9001:2000. A partir de los anteriores, se han desarrollado otros referentes de importancia local,como el British Retail Consortium (BRC) en el Reino Unido y el Safe Quality Food (SQF) enAustralia, los cuales son requeridos por importadores de estos países.El Sistema de Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP) utiliza la metodologíade controlar los puntos críticos en la manipulación de alimentos, para impedir que se produzcanproblemas relativos a la inocuidad. El método permite en forma sistemática identificar los peligrosespecíficos y las medidas necesarias para control de los mismos, con el fin de garantizar lainocuidad de los alimentos. El Sistema HACCP se basa en la prevención, en vez de la inspección ycomprobación del producto final (FAO, 2002).Aumenta la responsabilidad y el grado de control de los fabricantes de alimentos. En efecto, unsistema HACCP bien aplicado hace que los manipuladores de alimentos tengan interés encomprender y asegurar la inocuidad de los alimentos, y renueva su motivación en el trabajo quedesempeña. Todo sistema HACCP es susceptible de cambios que puedan derivar de los avances enel diseño del equipo, los procedimientos de elaboración o el sector tecnológico. Cabe destacar quela implementación de un plan o sistema HACCP se realiza para un producto específico, elaboradoen unas instalaciones determinadas.La implementación de este plan ha significado que las empresas asuman una mayor responsabilidaden la prevención de riesgos y en la forma de control de los mismos proporcionando una mayorprotección al consumidor, al estimular una producción primaria y una elaboración de alimentosconsciente y responsable. Asimismo su aplicación, además de mejorar la calidad de la oferta dealimentos a nivel nacional, puede facilitar la apertura a mercados internacionales exigentes.Basándose en 7 principios que son: 1- Realizar un análisis de peligros. El equipo HACCP realiza un análisis e identifica los peligros potenciales asociados a la producción del alimento en cuestión, a través de todas las fases de la cadena productiva (producción primaria, procesamiento, almacenamiento y distribución a minoristas). Esto consiste en determinar a lo largo de la cadena completa, cuales son los puntos donde podría existir peligro de contaminación biológica, química y/o física del alimento. El identificar los puntos donde existe peligro, permite determinar las medidas necesarias para su control. 2- Determinar los puntos críticos de control (PCC). La información obtenida durante la fase anterior, permite a los integrantes del equipo HACCP identificar los puntos críticos de control (PCC) del proceso. Este, se realiza a través de un árbol de
    • decisiones, que debe ser aplicado a cada Punto de control (identificado en el Principio 1). 3- Establecer un límite o límites críticos para cada PCC. Cada punto crítico de control, determinado en la fase anterior, lleva asociado límites permitidos, que sirven de frontera de seguridad. Por ejemplo, en un proceso de cocción, los parámetros claves a controlar son: temperatura y tiempo. Los límites generalmente se obtienen de normas y/o recomendaciones oficiales, revisión bibliográfica o estudios experimentales, lo cual dependerá del producto con que se esté trabajando. 4- Establecer un sistema de vigilancia para el control de los PCC. En función de lo establecido en el principio anterior, se elabora el sistema de vigilancia a través de toda la cadena productiva. 5- Establecer las acciones correctivas. Una vez generado el sistema de vigilancia, el equipo HACCP debe establecer las acciones correctivas para cada PCC. 6- Establecer procedimientos de toma de registros. Este principio implica desarrollar y aplicar el uso de registros que documenten y respalden el sistema HACCP implementado. 7- Establecer procedimientos de verificación. Establece un sistema para controlar y validar el funcionamiento y eficacia del plan HACCP. Esto se puede llevar a cabo median auditorías externas o internas y su frecuencia la determina el equipo HACCP, aunque se recomienda un tiempo máximo de un año entre ellas.Un adecuado funcionamiento del sistema HACCP permite asegurar todas aquellas medidaspreventivas a lo largo del proceso.
    • Principios de Calidad en la Educación:Organización centrada en el Alumno:Las organizaciones educativas dependen de sus educandos, como clientes a quienes les pertenece elderecho a la educación. Por lo tanto, las organizaciones deberían comprender las necesidadesactuales y futuras de los educandos, satisfacer los requisitos relacionados con la formación que seproporciona a los educandos y esforzarse en exceder sus expectativas.Liderazgo:Las autoridades del Colegio deberían establecer un liderazgo que promueva la participación detodos los sectores que intervienen en los procesos educativos para definir sus objetivos. Lasautoridades crean y mantienen un ambiente de trabajo adecuado para lograr que todo el personal seinvolucre en alcanzar los objetivos educativos que hayan sido establecidos.Ambiente de Involucramiento:El personal de las organizaciones educativas en todos sus niveles debería estar involucrado en eldesarrollo de su SGC y adquirir el compromiso total de que aporten su experiencia y habilidadespara que sean aprovechadas en beneficio de la organización
    • Enfoque de Procesos:Las actividades deberían evitar realizarse basadas en esfuerzos aislados o personalesLas actividades y los recursos relacionados se deberían gestionar como procesos, diseñados paramejorar en forma continua la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización.Enfoque a Sistemas:Las organizaciones educativas deberían identificar, entender y establecer los procesos de gestióneducativa interrelacionados, con la participación de directivos, educadores, educandos y todo elpersonal involucrado, tomando en cuenta las leyes y reglamentos aplicables, para gestionarlos comoun sistema.Mejoramiento Continuo:Las organizaciones educativas deberían incorporar, contando con la participación y el consenso dedirectivos, educadores, educandos, alumnos y de todas las partes interesadas que han sidoidentificadas, acciones pertinentes para mejorar la calidad de la educación. La mejora continua debeser un objetivo permanente de la gestión de la calidad educativa.Enfoque para la toma de Decisiones:Las decisiones que se toman para promover la mejora continua de la eficacia y eficiencia deldesempeño de las organizaciones educativas deben basarse en el análisis de información y datos, yen la adecuada interpretación de las normas de calidad.Beneficio Mutuo:Las organizaciones educativas y sus proveedores, representados por directivos, educadores,educandos, padres de familia, autoridades, industria, la sociedad en su conjunto, los alumnos ytodas las partes interesadas que han sido identificadas, actúan de manera interrelacionada parapromover acciones de mejora en la calidad educativa.