Este documento describe los conceptos clave del viaje del cliente y cómo las herramientas tecnológicas como el marketing de automatización pueden ayudar a comprender y optimizar este viaje. Explica que el viaje del cliente no es lineal y varía según la industria, tamaño y marca. También cubre temas como lead scoring, lead nurturing y workflows para calificar leads, madurarlos y automatizar procesos de marketing según las interacciones del cliente.

1. ALFREDO FABRETTI
CEO de Datacrush

2. Tus leads transitaron un viaje lleno de obstáculos
hasta convertirse en clientes
¿Conoces los detalles del mismo?

3. REPASEMOS CONCEPTOS
BÁSICOS
¡Paciencia!

4. ¿QUÉ ES UN LEAD?
Una persona que ha mostrado interés en nuestro servicio o producto y
ha facilitado sus datos a través de algún método de captura de datos,
por ejemplo un formulario en una landing o un llamado telefónico.

5. LEAD

6. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
En Marketing se denomina cliente a aquellos que a cambio de un
pago, reciben productos o servicios de parte del que recibe el
pago.

7. EL CLIENTE NO SIEMPRE
FUÉ CLIENTE
Tuvo un deseo o necesidad, investigó, nos
conoció, confió y nos compró
Webinar Micromomentos:
http://dc.mk/?k=12YZJCcCGDMX

8. EL VIAJE DEL CLIENTE
Es el camino que recorre un lead hasta convertirse en cliente.

9. http://www.kate-sukpisan.com/?portfolio=dish-customer-journey-map-3

10. EL VIAJE DEL CLIENTE
NO ES LINEAL
Internet y los dispositivos móviles cambiaron para
siempre la manera en la que los consumidores y
las marcas se relacionan
Webinar Micromomentos:
http://dc.mk/?k=12YZJCcCGDMX

11. EL VIAJE DEL CLIENTE
NO ES SIEMPRE IGUAL
Varía dependiendo:
Industria
Tamaño
Zona
MARCA

12. Beauty & Fitness / Medium / Brazil

13. Beauty & Fitness / Medium / USA

14. CONOCER EL VIAJE DEL
CLIENTE
Nos permitirá entender los canales que funcionan, en qué etapa y
optimizar el ciclo de venta

16. HOY ES UNA VENTAJA
COMPETITIVA…
… Y una necesidad, muchos de nuestros competidores ya lo
hacen.

18. Beauty & Fitness / Medium / Brazil

19. ENCUESTA NRO 1
¿Conoces cuál es el viaje de tu cliente desde que tiene la
necesidad de compra hasta que la hace efectiva?

20. 90% de los consumidores dice que sus decisiones de
compra están influenciadas por reseñas online
Fuente: Gartner & Ciceron
67% del viaje del cliente sucede online

21. Debemos apoyarnos en la tecnología para detectar,
analizar y optimizar el viaje del cliente

22. MARKETING
AUTOMATION
Nos permite estudiar el comportamiento de los leads / clientes,
pero lo más importante es que nos permite accionar en el
momento adecuado con un mensaje relevante.
Más material en: http://www.datacrush.la/es/material-de-aprendizaje/

23. ENCUESTA NRO 2
¿Tu negocio es B2B o B2C?

24. MARKETING AUTOMATION:
FOCO
B2B
• Generación de Leads
• Customer Engagement
B2C
• Armado de marca
• Fidelización

25. MARKETING AUTOMATION:
MÉTODO
B2B
• Automatizar programas
de marketing para
interpretar la interacción
de los leads y mejorar la
adquisición de clientes
B2C
• Automatizar programas
de marketing para
centralizar información
del cliente y mejorar el
engagement con la
marca

26. MARKETING AUTOMATION:
OBJETIVO
B2B
• Incrementar el volumen
de leads calificados,
aumentar la calidad de
los mismos y acelerar el
ciclo de ventas
B2C
• Aumentar frecuencia de
compra, crear fidelidad
con la marca,
incrementar el valor de la
marca

27. B2B / B2C
En B2B el ciclo de venta es largo y complejo, en B2C puede llegar
a ser muy rápido.

28. De Lead a Cliente en Ecommerce B2C
Viaje del Lead y acciones de recupero con Automation

31. De Lead a Cliente en B2B
Viaje del Lead y acciones de Nurturing con Marketing
Automation

38. LEAD
SCORING
¿Me interesa venderle a ese Lead? ¿Está interesado realmente en
mi producto/servicio? ¿Invierto tiempo en venderle? ¿Necesito
fidelizarlo? ¿Debo premiarlo?

39. FIT
ENGAGEMENT
COLD
HOT

40. FIT
ENGAGEMENT
COLD
HOT

43. ¿FIT?
+10
+20
+10
+5
TOTAL: 45

44. FIT
ENGAGEMENT
COLD
HOT
FIT: 45

45. FIT
ENGAGEMENT
COLD
HOT
FIT: 45
LEAD

46. ¿ENGAGEMENT?
Nivel de interacción que tiene un consumidor con mi
marca

47. +20

48. +10
+5

49. FIT
ENGAGEMENT
COLD
HOT
FIT: 45
ENGAGEMENT: 75
TOTAL: 120

50. FIT
ENGAGEMENT
COLD
HOT

51. FIT
ENGAGEMENT
COLD
HOTLEAD
¿Proceso?

52. ENCUESTA NRO 3
¿Utilizan en tu empresa algún sistema de puntaje, ya sea para
calificar leads, programa de puntos o similar?

53. 79% de los Leads nunca se convierten en Ventas.
La principal razón de esto es la falta de
”Lead Nurturing”
Fuente: MarketingSherpa

54. LEAD
NURTURING
Es el proceso de ”madurar” a un Lead ofreciéndole contenido
relevante que lo ayude a tomar una decisión de compra.

55. Marketing de Contenido
• Blog
• Whitepapers
• Ebooks
• Videos
• Etc

56. WORKFLOWS

57. WORKFLOWS
Proceso pre-configurado que es disparado por una interacción de
un lead/cliente y ejecuta de manera automática una serie de
acciones y/o condiciones. Este proceso puede ser linear o en
forma de árbol con múltiples caminos posibles. Este proceso es
disparado por cada persona en un momento diferente.

58. RESUMIENDO

59. 1. CONOCER EL VIAJE DEL
CLIENTE
No es lineal y varía dependiendo la industria, tamaño, zona y
marca.

60. 2. HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS
Debemos apoyarnos en ellas para poder entender el
comportamiento de los consumidores y accionar en el momento
adecuado con un mensaje relevante.

61. 3. B2B O B2C
Venderle a una empresa es diferente que venderle a un
consumidor final.

62. 4. LEAD SCORING
Puntuar para calificar dependiendo el FIT y el Engagement del
consumidor.

63. 5. LEAD NURTURING
Madurar al Lead para realizar esfuerzos en los Leads calificados o
puntuar para recompensas y fidelización.

64. ¿Preguntas?

65. ¡Muchas gracias!
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