Your SlideShare is downloading. ×
0
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

[WEBINARIO] Ciclo AMDIA OM Latam "Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes - El turn-around Operativo de Movistar Chile y sus Proveedores"

736

Published on

El webinario fue dictado por Marisa Cozak, Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile, y explicó el caso de Movistar Chile y la implementación de un "turn-around" operativo. …

El webinario fue dictado por Marisa Cozak, Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile, y explicó el caso de Movistar Chile y la implementación de un "turn-around" operativo.

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
736
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. www.amdia.org.ar Ciclo de Webinarios AMDIA OM Latam Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Marisa Cozak @mcozak Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica En  Twi'er  @OMLatam   En Twitter @AMDIAWeb
  • 2. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Telefónica en el Mundo Accesos Junio 2013 (millones) Brasil: 91,4 Argentina: 25,7 Perú: 20,5 México: 20,5 Colombia: 14,2 Chile: 13,5 Venezuela: 11,8 Centroamérica: 10,5 Ecuador: 5,1 Uruguay: 1,8 Accesos Totales 215 Mill. Líderes en penetración de contrato*: 24% Líderes en penetración de Smartphone*: 18%
  • 3. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Telefónica en el Mundo Accesos Junio 2013 (millones) España: 42,3 Alemania: 25,3 Reino Unido: 23,4 República Checa: 7,8 Eslovaquia: 1,4 Accesos Totales 102 Mill. Penetración de contrato*: 60% Penetración de Smartphones*: 39%
  • 4. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Estrategia de Implementación del Modelo en Telefónica     PROCESOS Pronóstico, Desarrollo y emisión de Contratos Planificación y Programación Capacitación Monitoreo del personal y Verificación de Revisión Performance y gestión del cumplimiento Satisfacción e Insatisfacción del usuario final Habilidades Latam Incluye Consultoría Capacitación Certificación País Involucra Consultores Kenwin Consultores LATAM Auditores Internos Operación Canal Servicio 14 F-M 8
  • 5. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Qué es lo más difícil? Alinear a la organización completa 7 Proveedores Pensar como cliente: Abandonar la letra chica, No salir sin testear, Creernos la encuesta Operación en Chile, Perú y Colombia Aceptar otras formas de operar y medir Entender que COPC es nuestro sistema de gestión y no otra tarea adicional + 5000 Ejecutivos Atención + 100 personas en áreas de apoyo
  • 6. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Qué logros nos han fortalecido?     Sponsoreo de la Alta Dirección Implementar Acompañamiento metodología de de las áreas de Mejora continua soporte para corregir desvíos Lograr fuerte orientación al cliente: COPC ® es la voz del cliente
  • 7. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Por dónde partimos con el Modelo….     7 Proveedores
  • 8. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Cómo lo hacemos?     Stress Test E-PSIC 50% del puntaje Inicio con Diagnóstico Día 0 Diagnós5co   Realizado  en  el   100%  de  los   proveedores   12 meses Certificación EPSIC 2014 Vigente 18 meses
  • 9. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Cómo lo hacemos?     Certificación EPSIC 2014 GMD®   Guía  Mejora   Desempeño     Inicio con 6  Meses   Diagnóstico Día 0 Diagnós5co   Realizado  en  el   100%  de  los   proveedores   Stress Test E-PSIC 50% del puntaje 12 meses Vigente 18 meses
  • 10. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Qué es GMD?     Guía  de  Mejora   del  Desempeño   que  nos  permite   iniciar  el  camino   hacia    el  Alto   Desempeño.      
  • 11. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Estructura de Trabajo     Conductores Facilitadores B Procesos B.1 A Liderazgo y Planeamiento B.2 A.1 Declaración de la Dirección B.4 B.3 Procesos, Procedimientos y Metodología Acciones Correctivas y Mejora Sostenida Monitoreo de Transacciones Pronóstico, Planificación y Programación del Personal C Recursos Humanos C.1 C.2 Definición del Puesto de Trabajo Reclutamiento y Contrataciones C3 Formación y Desarrollo C.4 Verificación de Habilidades y Conocimiento C.5 Rotación del Personal Objetivo D Resultados D.1 Satisfacción e Insatisfacción del Usuario Final D.2 Gestión del Desempeño (Anexos y RUICA) D.3 Alcanzando Resultados
  • 12. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam ¿Dónde pusimos foco?
  • 13. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Monitoreo     Proceso Resultados Telefónica Proveedor Índice Calibración 84 Muestra Representativa del Proceso Muestra de Auditoría 82% 63% 76% 67% 71% 65% 57% 66% 82% 65% PSIC 2 PSIC 3 PSIC 4 May PEC UF RAC PCRC Técnicos 83% 86% 83% Calibración 65% 58% 80% 72% 82% 67% 80% 66% 64% (30%) PSIC 1 Muestra Desempeño por ejecutivo (1 x Ciclo) 86% Meta 80% PCRC1 Meta Dic. 89% 66% 63% 89% PCRC2 Meta Dic. 92% PSIC 5 Jul PSIC 6 PSIC 7 Oct PEC UF RAC PCRC Comerciales 87% 52% 55% PCRC3 Meta Dic. 82% 93% 76% 88% 71% 81% 67% 71% 65% 58% PCRC1 Meta Dic. 91% PCRC2 Meta Dic. 85% PCRC3 Meta Dic. 87%
  • 14. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Proceso de Pronóstico, Planificación y Programación     Resultados   Proceso Telefónica Proveedor P P P Pronóstico Planificación Cumplimiento Programación por PSIC Horas Requeridas Agentes/ Reductores 76% 64,4% 62,1% 56% 52% 41,3% 47,6%51% 44,4% 28,7% P1 Volumen 81% 76% 74,9%78% Programación 74% P2 P3 P4 Enero P5 P6 P7 Noviembre La mejora en la programación ha tenido un impacto positivo en los Niveles de Servicio de Mayo a Noviembre, presentando indicadores históricos por sobre el 90% en Plataformas Comerciales y en objetivo en Plataformas Técnicas .
  • 15. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Capacitación, Selección y Post-Inducción     Proceso   Proveedor Telefónica 12   Reclutamiento 11,7% Resultados Rotación Call Center 10,7% 10,9% Inducción y Selección 10 7,8% 8 Capacitación Inicial 8,8% 8,7% 6,8% 7,2% 6,9% 6,2% Certificación 6 5,2% 4 Ene OJT Feb Mar Abr May Jun Post -Inducción Tasa Caída Selección Jul Ago Sep Tasa Caída Capacitación 28% 23% Post Inducción Re verificación Oct 42% 23% 17% May 23% 25% 20% 23% 22% Sep 5% 3% P1 P2 P3 P1 P2 P3 Nov
  • 16. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Satisfacción     1   2   3   4   5       Telefónica EPA 1a5 Resultados Plataformas Técnicas % Mejora de Enero a Noviembre Disminución de Clientes Insatisfechos 27% 23% Mejora Clientes Satisfechos Plataformas Comerciales % Mejora de Enero a Noviembre Disminución de Clientes Insatisfechos 40% 35% Mejora Clientes Satisfechos
  • 17. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Basándonos en…      ü Procesos, Procedimientos y Método   ü Acciones Correctiva y Mejora Sostenida
  • 18. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Y para lograr una única experiencia para nuestros clientes…
  • 19. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Ya partimos implementando en todos los Canales     2012 1Q 2Q   Ene Feb Mar Abr   Continuidad Plan de Trabajo COPC en Nuevo Modelo + 7 proveedores May- Dic. Call Center   Diagnóstico Kenwin Ejecución Plan de Trabajos                       21/01 Back Ofiice Inst/ 4/03 Reparac. 18/03 WEB 03/04 Cobranzas 15/04 Sucursales 22/04 Empresas 20/05 Televentas Implementación de Mejoras
  • 20. www.amdia. Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM L Gerente de Soporte de Clientes “Ordenar la torre de Babel en definiciones e indicadores” Subgerente de ASEGURAMIENTO DE CLIENTES “COPC ha sido la regla que nos ha ayudado a medirnos y la linterna que nos ha iluminado pa ordenar y mejorar nuestros procesos de Back” Subgerente de Soporte Comercial “COPC nos ha traído simpleza, metodología y aumento en la calidad de la operación y por consiguiente oportunidad para satisfacer a nuestros clientes” Gerente de Operaciones y Clientes Empresas “Para nosotros COPC ha sido como un martillo porque todo tiene cabeza de clavo, es decir, metodología para ordenar todo lo que hacemos” Jefe de Área de ESTRATEGIA Y CONTENCION DE MOROSIDAD “Metodología simple para gestión de proveedores que nos ayudará a mejorar los resultados Gerente de ATENCION PRESENCIAL NORTE “COPC es la herramienta que ayudará a dar el salto exponencial en Sat. de clientes ”
  • 21. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam En Resumen       GMD®     Stress Test Guía  Mejora   E-PSIC 50% Desempeño     Inicio con Diagnóstico del puntaje 6  Meses   12 meses Certificació n E-PSIC 2014 Vigente 18 meses Día 0 82%   68%   68%   66%   67%   52%   Ya contamos con 4 PSIC Certificados en GMD 12%   Atento   Mas  Cerca   Digitex   Allus   Xerox     Ac5online   Emergia    
  • 22. www.amdia.org.ar Alquimia: cómo bajar costos y aumentar la satisfacción de tus clientes Ciclo de Webinarios – AMDIA OM Latam Preguntas? Muchas gracias! Marisa Cozak @mcozak Gerente de Experiencia de Clientes en Movistar Chile y Gerente responsable de Implementación de COPC en el grupo Telefónica en Latinoamérica

×