Service excellent [ria 6 april 2013]
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Service excellent [ria 6 april 2013]

on

  • 2,026 views

 

Statistics

Views

Total Views
2,026
Views on SlideShare
2,026
Embed Views
0

Actions

Likes
4
Downloads
115
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Service excellent [ria 6 april 2013] Service excellent [ria 6 april 2013] Presentation Transcript

  • PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT?? 6 April 2013 NURUL FITHRIATI RS AR BUNDA PRABUMULIH
  • Tantangan Rumah Sakit Saat Ini… 1. Meningkatnya tuntutan pelanggan. 2. Pelanggan dilindungi oleh hukum. 3. Pelanggan semakin pintar. 4. Adanya Kebijakan Berobat Gratis di rumah sakit / institusi kesehatan dari Pemerintah 5. Kompetitor lokal / global bermain di lahan yang sama dan semakin kreatif.
  • Kondisi Kompetitor RS...  Memiliki Peralatan Medis yang semakin modern dan canggih...  Bangunan Rumah Sakit yang semakin menarik dan nyaman  Menawarkan kemudahan akses bagi customer  Ketersediaan tenaga medis / spesialisasi yang semakin memadai
  • Bagaimana Kita menghadapi hal-hal tsb.... 1. Memperbaiki Sarana & Prasarana 2. Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis Memiliki Strategi Pengenalan RS yang 3. Kreatif & Inovatif Kepada Masyarakat 4. Memberikan Pelayanan Prima / Service Excellent kpd Pelanggan
  • Service Excellent...... Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara berkesinambungan. Sasarannya tidak lagi KEPUASAN Tetapi LOYALITAS pelanggan
  • BAGAIMANA MENDAPATKAN PELANGGAN YANG LOYAL... Pelayanan yang diberikan Berfocus Pada Pelanggan / pasien
  • Pelanggan itu Penting!!!! NO CUSTOMER – NO BUSINESS NO BUSINESS – NO PROFIT NO PROFIT NO SALARY NO EAT - – NO SALARY – NO EAT KO IT
  • Pelanggan Internal dan Eksternal  Pelanggan   Pimpinan Rekan Sekerja  Pelanggan     Internal Eksternal Pasien Keluarga Pasien Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja sama Pengunjung lainnya
  • HASIL SURVEI  Pelanggan yang PUAS, akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja  Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 – 10 orang
  • Perspektif layanan tradisional Perspektif layanan pelanggan Pelanggan CEO Manajer Karyawan Karyawan Manajer CEO Pelanggan
  • Prinsip-prinsip Pelayanan Prima A ttitude/ Sikap A ttention / Perhatian A ction / Tindakan Penampilan Serasi Berfikiran Positif Sikap Menghargai Mendengarkan Mengamati Memberikan Perhatian Mencatat Kebutuhan Menegaskan kembali kebutuhan Mewujudkan kebutuhan Menyatakan Terimakasih
  • Penampilan Serasi...  Cara Berhias & Berpakaian  Bersih dan Rapi  Ekspresi Wajah    Ekspresi Mata Ekspresi Mulut Ekspresi Kepala
  • Pelayanan dengan Berfikir Positf...  Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinya  Tidak bersikap masa bodoh  Tidak memanfaatkan kelemahannya  Memberikan pelayanan yang sewajarnya
  • Pelayanan dengan sikap Menghargai...  Setiap Pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya  Jangan membeda-bedakan pelanggan  Gunakan tutur bahasa yang jelas  Bersikap sopan santun dan ramah  Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelanggan  Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan
  • Sikap yang tidak Menghargai pada saat pelayanan  Kurang sopan dan ketus  Tidak segera menemui pelanggan  Bahasa yang digunakan tidak jelas  Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang muka  Tidak mewujudkan keinginan / harapan pelanggan  Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
  • Action / Tindakan pada saat pelayanan  Ketepatan waktu dalam pelayanan  Akurasi dalam pemberian pelayanan  Kesopanan dalam memberikan pelayanan  Tanggung jawab  Kemudahan akses dalam pelayanan  Kenyamanan dalam pelayanan  Atribut lain dalam mendukung pelayanan  Menyatakan terimakasih kepada pelanggan
  • Gangguan Pelayanan Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN performansi pelayanan Yang diberikan oleh suatu perusahaan. Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN
  • APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA PELANGGAN PUAS HARAPAN TERLAMPAUI MEMBANGUN LOYALITAS HARAPAN TERPENUHI MEYAKINKAN PELANGGAN KEBUTUHAN TERPENUHI MENCEGAH KOMPLAIN PIRAMIDA KEPUASAN
  • Survei Mengapa Pelanggan tidak kembali lagi       1 % Meninggal 3 % Pindah Alamat 5 % Dipengaruhi rekan / keluarga 9 % Kompetisi (harga) 14 % Kecewa dengan Pelayanan 68 % Perilaku Petugas
  • • • • • • • • • • • Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh ) Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin ` Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
  • Lakukan saja dengan Ikhlas Percayalah Hasilnya Luar Biasa
  • PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT?? 6 April 2013 NURUL FITHRIATI RS AR BUNDA PRABUMULIH