Service excellent [ria 6 april 2013]

5,815 views
5,410 views

Published on

0 Comments
10 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
5,815
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
532
Comments
0
Likes
10
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Service excellent [ria 6 april 2013]

  1. 1. PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT?? 6 April 2013 NURUL FITHRIATI RS AR BUNDA PRABUMULIH
  2. 2. Tantangan Rumah Sakit Saat Ini… 1. Meningkatnya tuntutan pelanggan. 2. Pelanggan dilindungi oleh hukum. 3. Pelanggan semakin pintar. 4. Adanya Kebijakan Berobat Gratis di rumah sakit / institusi kesehatan dari Pemerintah 5. Kompetitor lokal / global bermain di lahan yang sama dan semakin kreatif.
  3. 3. Kondisi Kompetitor RS...  Memiliki Peralatan Medis yang semakin modern dan canggih...  Bangunan Rumah Sakit yang semakin menarik dan nyaman  Menawarkan kemudahan akses bagi customer  Ketersediaan tenaga medis / spesialisasi yang semakin memadai
  4. 4. Bagaimana Kita menghadapi hal-hal tsb.... 1. Memperbaiki Sarana & Prasarana 2. Memiliki Ketersediaan Tenaga Medis Memiliki Strategi Pengenalan RS yang 3. Kreatif & Inovatif Kepada Masyarakat 4. Memberikan Pelayanan Prima / Service Excellent kpd Pelanggan
  5. 5. Service Excellent...... Pelayanan yang tidak hanya memenuhi KEBUTUHAN dan HARAPAN pelanggan, namun juga dapat MELAMPAUINYA, secara berkesinambungan. Sasarannya tidak lagi KEPUASAN Tetapi LOYALITAS pelanggan
  6. 6. BAGAIMANA MENDAPATKAN PELANGGAN YANG LOYAL... Pelayanan yang diberikan Berfocus Pada Pelanggan / pasien
  7. 7. Pelanggan itu Penting!!!! NO CUSTOMER – NO BUSINESS NO BUSINESS – NO PROFIT NO PROFIT NO SALARY NO EAT - – NO SALARY – NO EAT KO IT
  8. 8. Pelanggan Internal dan Eksternal  Pelanggan   Pimpinan Rekan Sekerja  Pelanggan     Internal Eksternal Pasien Keluarga Pasien Pihak Perusahaan / Asuransi yang berkerja sama Pengunjung lainnya
  9. 9. HASIL SURVEI  Pelanggan yang PUAS, akan bercerita kepada 4 – 5 orang saja  Pelanggan yang KECEWA, akan bercerita kepada 8 – 10 orang
  10. 10. Perspektif layanan tradisional Perspektif layanan pelanggan Pelanggan CEO Manajer Karyawan Karyawan Manajer CEO Pelanggan
  11. 11. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima A ttitude/ Sikap A ttention / Perhatian A ction / Tindakan Penampilan Serasi Berfikiran Positif Sikap Menghargai Mendengarkan Mengamati Memberikan Perhatian Mencatat Kebutuhan Menegaskan kembali kebutuhan Mewujudkan kebutuhan Menyatakan Terimakasih
  12. 12. Penampilan Serasi...  Cara Berhias & Berpakaian  Bersih dan Rapi  Ekspresi Wajah    Ekspresi Mata Ekspresi Mulut Ekspresi Kepala
  13. 13. Pelayanan dengan Berfikir Positf...  Melayani pelanggan dengan baik dan menghormatinya  Tidak bersikap masa bodoh  Tidak memanfaatkan kelemahannya  Memberikan pelayanan yang sewajarnya
  14. 14. Pelayanan dengan sikap Menghargai...  Setiap Pelanggan harus dilayani dengan sebaiknya  Jangan membeda-bedakan pelanggan  Gunakan tutur bahasa yang jelas  Bersikap sopan santun dan ramah  Tunjukkan sikap simpati dan senang bertemu dengan pelanggan  Dengarkan dengan baik setiap saran dan keluhan pelanggan
  15. 15. Sikap yang tidak Menghargai pada saat pelayanan  Kurang sopan dan ketus  Tidak segera menemui pelanggan  Bahasa yang digunakan tidak jelas  Pada saat berbicara dengan pelanggan membuang muka  Tidak mewujudkan keinginan / harapan pelanggan  Bersikap tidak ramah dan tidak bersahabat
  16. 16. Action / Tindakan pada saat pelayanan  Ketepatan waktu dalam pelayanan  Akurasi dalam pemberian pelayanan  Kesopanan dalam memberikan pelayanan  Tanggung jawab  Kemudahan akses dalam pelayanan  Kenyamanan dalam pelayanan  Atribut lain dalam mendukung pelayanan  Menyatakan terimakasih kepada pelanggan
  17. 17. Gangguan Pelayanan Terjadinya gap antara HARAPAN pelanggan dengan KENYATAAN performansi pelayanan Yang diberikan oleh suatu perusahaan. Apabila gap tersebut di luar BATAS TOLERANSI pelanggan, maka pelanggan akan KOMPLAIN
  18. 18. APAKAH TIDAK KOMPLAIN ARTINYA PELANGGAN PUAS HARAPAN TERLAMPAUI MEMBANGUN LOYALITAS HARAPAN TERPENUHI MEYAKINKAN PELANGGAN KEBUTUHAN TERPENUHI MENCEGAH KOMPLAIN PIRAMIDA KEPUASAN
  19. 19. Survei Mengapa Pelanggan tidak kembali lagi       1 % Meninggal 3 % Pindah Alamat 5 % Dipengaruhi rekan / keluarga 9 % Kompetisi (harga) 14 % Kecewa dengan Pelayanan 68 % Perilaku Petugas
  20. 20. • • • • • • • • • • Persiapkan diri Anda ( sikap, penampilan, dan bahasa tubuh ) Sambut pelanggan, ucapkan dan berikan salam (an) hangat Tanyakan ( kalau belum tahu persis ) masalahnya, biarkan pelanggan menumpahkan perasaannya terlebih dahulu Dengar dan Rasakan ( berempati ) Berterima kasih, dan berikan alasan mengapa Anda sangat menghargai komplain yang diberikan Minta maaf atas permasalahan / kesalahan yang terjadi Nyatakan bahwa Anda akan membantu menyelesaikan permasalahannya `sesegera mungkin ` Gali informasi yang dibutuhkan, libatkan pihak lain jika perlu Utarakan pemecahan masalah ` awal `, gunakan alternatif Cek kepuasan pelanggan, review & akhiri dengan menyenangkan
  21. 21. Lakukan saja dengan Ikhlas Percayalah Hasilnya Luar Biasa
  22. 22. PELAYANAN PRIMA / SERVICE EXCELLENT DI RUMAH SAKIT?? 6 April 2013 NURUL FITHRIATI RS AR BUNDA PRABUMULIH

×