Your SlideShare is downloading. ×
Trabalho de semestre b2 b
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Trabalho de semestre b2 b

206

Published on

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
206
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Mestrado/Gestão de Serviços a Clientes B2BEnquadramento de Estudos de Caso “California Management Review” 2005; Vol. 47; Nº 4; CMR 319, 08/01/05 Agribuys – Segmentação, Targeting,Arquitectura empresarial, Classificação e CompraraçãoNuno Tasso de FigueiredoHugo PereiraJoão Paulo TeixeiraPedro Almeida Ano lectivo 2011/12 – 2º Ano
  • 2. Estratégia & Operacional • R – Research (pesquisa) • S – Classificação por Segmentos • T – Targeting (público alvo) • P - PosicionamentoFonte: Philip Kotler; in Prefácio do livro:”Positioning, The battle for your mind”(Al Ries & Jack Trout)
  • 3. SegmentosdeMercadoSegmentar o mercado é o resultado da sua divisão empequenos grupos. Este processo é derivado doreconhecimento de que o mercado total representa oconjunto de grupos com características distintas, que sãochamados segmentos.1. Escolha dos critérios de segmentação2. Descrição das características de cada segmentação3. Escolha de um ou mais segmento4. Definição da política de marketing para cada segmentoselecionado
  • 4. Targeting O mercado-alvo e as variáveis ​de marketing mix (4P’s): • Produto • Local (distribuição), • Promoção • Preço São normalmente os quatro elementos de uma Hoje, em vez dos 4 P’s fala-se dos estratégia de mix de marketing que contribuem 4 E’s: para o sucesso de um produto no mercado. Product to Experience Uma vez que estes clientes distintos foram Place to Everyplace definidos, uma estratégia de mix de marketing Price to Exchange pode ser construída pela empresa para Promotion to Evangelism satisfazer o mercado-alvo.Fonte: OGILVY & MATHER, 19 de Abril de 2009 - http://www.ogilvy.com/On-Our-Minds/Articles/the_4E_-are_in.aspx
  • 5. Canais de VendaUma grande parte das empresas que fabricam a suaoferta tangível, e á qual associam a oferta intangível, nãovende diretamente aos clientes finais. Dependetotalmente do canal de distribuição para gerar 100% dassuas vendas, obter uma cobertura geográfica maisabrangente ou mais focada em determinados nichos.O canal é uma “zona de potenciais conflitos”provavelmente por esta razão existem as “políticas” decanais que devem no mínimo observar dois requisitos:• “preço segmentado”•“política de descontos” por tipo de canal.Exemplo: Uma empresa não deve, vender para outilizador final ao mesmo preço que vende para osdistribuidores. Ou ter uma política de descontos obscuraque privilegie um ou outro distribuidor.
  • 6. PRINCÍPIOS ESTRATÉGICOS
  • 7. Segmentos de Mercado Outras lojas
  • 8. Targeting Outras lojas
  • 9. Estrutura da Oferta Oferta Tangível (Frescos) Oferta Intangível (Logistica, Conservação, Procurement, etc.)
  • 10. Estrutura da Oferta Retalho Grossistas• Fruta • Fruta• Vegetais • Vegetais• Carne • Carne• Peixe • Peixe• Aves • Aves Oferta Intangível
  • 11. Canais de Venda Consumidores Empresas Exportação B2C Cliente final (cadeia de valor Física & Virtual) Rede de GrossistasProdutores Grossistas Outras Lojas Agribuys B2B Retalho Exportação
  • 12. ArquiteturaEmpresarialA arquitetura empresarial é a prática de aplicar um métodocompreensivo e rigoroso, para descrever:• Uma estrutura para um processo organizacional, presente ou futuro• Sistemas de Informação• Recursos Humanos• Sub-unidades organizacionais• EtcPara que se possa alinhar com os objetivos principais e direçõesestratégicas de uma organização.de forma a aumentar aperformance do negócio e a produtividade.Hoje em dia a segmentação e hierarquização das atividades nas empresasnão se querem tão compartimentadas como no passado e com vista aaproveitar os recursos, garantindo uma maior eficiência e eficácia,preconizam-se funções cada vez mais transversais a toda a organização.
  • 13. ARQUITETURA EMPRESARIAL
  • 14. Agribuys SoluçõesConsumidor Centro de Serviços Canais (B2B) (B2C) Cadeia de Cadeia de Customer Logística Procurement Retalho Grossista ExportaçãoValor Física Valor Virtual Sevice
  • 15. ClassificarÉ POSSÍVEL CLASSIFICAR SEM ORDENAR?Certamente, é possível classificar sem ordenar, mas não érecomendável (pois a organização ficará incompleta).Tudo o que esteja organizado através de um plano de classificaçãoque não esteja ordenados por nenhum critério, será mais dificilmentemanipulado ou o acesso ao conhecimento será pouco eficiente.É POSSÍVEL ORDENAR SEM CLASSIFICAR?Nada pode ser plenamente compreendido isoladamente e fora doseu contexto.Fonte: Janice Gonçalves - COMO CLASSIFICAR E ORDENAR DOCUMENTOS DE ARQUIVO http://www.arqsp.org.br/arquivos/oficinas_colecao_como_fazer/cf2.pdf
  • 16. CLASSIFICAR
  • 17. Classificação Agribuys
  • 18. Classificação Agribuys
  • 19. CompararA análise Comparativa de Desempenho e outras, são uma forma debenchmarking na qual as organizações beneficiam nos seguintes aspectos:• Além de conhecer os melhores resultados alcançados pelos concorrentes;• Também identifica o seu posicionamento em relação às demais empresas dosector e nos aspectos avaliados.Fonte: Dorian L. Bachmann e Jully H. Destefani - Bachmann & Associados – Paraná - Brasil - Comparando Empresas - Melhorando Resultadoshttp://www.bachmann.com.br/website/documents/ComparandoEmpresas-MelhorandoResultados.pdf
  • 20. COMPARAR
  • 21. Comparar
  • 22. ConclusãoConclusão é um termo que “normalmente” está associado a um “fim”de um ou um conjunto de processos que permitem aferir algo.Por exemplo, a Filosofia é o estudo de problemas fundamentais(agrupados em sub-áreas temáticas) relacionados à existência, aoconhecimento, à verdade, aos valores morais e estéticos, à mente e àlinguagem. A mesma, através de técnicas e procedimentos recorreapenas à razão e à argumentação lógica para estabelecer certasteses e refutar outras.Mas depois temos afirmações como:• "Só sei que nada sei“ - citado por Platão in: "Apologia de Sócrates",o primeiro discurso, 21d• "Existe apenas um bem, o conhecimento, e um mal, aignorância“ - Sócrates, como citado por Diogenes Laertius.Ou seja a conclusão é um fim?O início?Ou simplesmente faz parte do processo sempre inacabado rumo aoconhecimento?
  • 23. CONCLUSÃO & CRÍTICA
  • 24. Conclusão & CríticaOs autores retiram conclusões do estudo como: Quando na nossa opinião, e indo ao encontro de vários autores, são conclusões abusivas ou tendenciosas!
  • 25. Conclusão & Crítica …”Today’s problems come from yesterday solutions”… …”The cure can be worse than the disease”… ...”There is no best way”... Peter Senge (1990) ..."Você nunca sabe que resultados virão da sua acção. Mas se você não fizer nada, não existirão resultados.“... Mahatma Gandhi
  • 26. Conclusão & CríticaOu seja, na gestão ou nas organizações não devem existir ideias feitas oudogmas acerca do(s) melhor(es) método(s).Deve é existir:• Conhecimento profundo sobre o conjunto de ferramentas que estão à disposição,• Considerar o maior número de variáveis que podem influír,• Decidir de acordo com o conhecimento obtido e as particularidades de cadacaso.• E saber adaptar constantemente.
  • 27. Conclusão & Crítica
  • 28. Conclusão & Crítica
  • 29. CLIENTES
  • 30. ClientesO que é um Cliente?O cliente é sempre a pessoa mais importantequer esteja na nossa empresa em pessoa ou deoutras formas.Um cliente não está dependente de nós......nós é que estamos dependentes dele.Um cliente não é uma interrupção do nosso trabalho......ele é o objectivo do mesmo. Nós não estamos a fazer um favor em servi-lo...Ele está a fazer um favor por dar-nos a oportunidade de servi-lo.Um cliente não é alguém para argumentar ou por à prova a sua compreensão.Nunca ninguém ganhou por argumentar com um cliente.Um cliente é uma pessoa que nos traz as suas necessidades. É a nossa funçãoproporcionar proveitos a ele e a nós mesmos.Fonte: SCRIBD – L.L. Bean, Inc. por António Ricardo http://pt.scribd.com/doc/14945755/O-que-e-um-CLIENTE
  • 31. ClientesO cliente em B2B em termos gerais não difere muitodos clientes em B2C, no entanto existe algumadificuldade em fazer a destrinça!Existem empresas que operam em ambas as áreas,ou canais e, por uma mera questão processual ou de classificação, os conceitos sofremalguma alteração.Na nossa perspectiva, o que é verdadeiramente importante é compreender o cliente e assuas expectativas.A pesquisa acerca da satisfação dos clientes é uma metodologia que continuamente capta avoz do cliente, dando ênfase à avaliação do desempenho da empresa a partir do ponto devista do cliente.Mais importante, ainda, é a relação verificada nas empresas entre altos níveis de satisfaçãode clientes e retornos económicos superiores.Apesar da importância óbvia de uma empresa conhecer as expectativas dos seus clientes,essa situação é de difícil aplicação na prática, pois ela mistura conceitos subjectivos eobjectivos, emocionais e racionais, que podem estar relacionados, porém, são distintos(KOTLER, 2000).
  • 32. EXPECTATIVAS
  • 33. ExpectativasRelativamente ás expectativas torna-se difícil encontrar empresas que assaibam gerir correctamente dado que os actores são diversos e cada umcom o seu “Modus Operandi”. Vejamos o exemplo do Estudo daGARTNER em 2009 onde definem como os 7 pecados das organizações:1. Clareza dos objectivos;2. Alinhamento com a estratégia;3. Sistema de incentivos;4. O que é uma boa decisão?;5. Governação;6. O papel das previsões;7. Ligação do plano à execução do mesmo.E ainda referem que os problemas se concentram com a seguinte classificação:60% Gestão da Mudança;30% Processos;10% Tecnologia.Definem o modelo da maturidade em 4 níveis e referem que 67% das empresas não conseguiaultrapassar o nível II - (I-Reaching; II-Anticipating; III-Collaborating, IV-Orchestrating)Fonte: GARTNER - BARRET, Jane (2009) - “Conquering the Seven Deadly Challenges of Sales & Operations Planning”[em linha], 2011, http://www.gartner.com/it/content/1411900/1411913/supply_chain_jane_barrett_17aug2010.pdf , [consultado em06-11-11]
  • 34. ExpectativasComo os principais benefícios reconhecidos, mas difíceis de conseguirporque:65% refere que o mais importante é aumentar as receitas, só 38% o faz;55% refere que se deve aumentar a fiabilidade das previsões, só 28% o faz;53% refere que se deve melhorar o lançamento de novos produtos, só 36% o faz...Gerir a procura ainda é um desafio porque:70% refere que se devem recolher dados – informação – conhecimento das vendas e do mercado, só 44% o faz com eficiência;68% refere que se deve efectuar um plano para a procura, só 40% o faz com eficiência;66% refere que se deve comunicar e medir o plano, só 44% o faz com eficiência...Fonte: GARTNER - BARRET, Jane (2009) - “Conquering the Seven Deadly Challenges of Sales & Operations Planning”[em linha], 2011, http://www.gartner.com/it/content/1411900/1411913/supply_chain_jane_barrett_17aug2010.pdf , [consultado em06-11-11]
  • 35. ExpectativasSendo assim e com tantas dissonâncias e dificuldades,as diferenças entre: O que os clientes querem; O que as Empresas pensam que os clientes querem; As contratações que as empresa fazem para ir ao encontro do que os clientes querem;Servirão os propósitos e estarão bem definidos?BATESON, Gregory (1972) refere que a razão de todos os nossos problemas de hojeresidem na diferença entre como pensamos e como a natureza funciona.MINTZBERG, Henry (1973) constata que quando se questiona um gestor acerca doque faz para não nos admirarmos se não conseguirmos relacionar o que ele diz com arealidade.
  • 36. ExpectativasSe não pode entregar, não prometa.Tendo estabelecido expectativas dos clientes, as empresas deverãoser cuidadosos no sentido de não ter um desempenho inferior.Os clientes podem não responder entusiasticamente a pequenosincrementos no desempenho.Muitas vezes as empresas ficam desapontadas por os clientes não apreciarem os seusesforços, especialmente quando se excedem as expectativas. As empresas podem gerir osseus custos da oferta não tentando melhorar o desempenho em níveis que não sãoapreciados pelos clientes.Não cubra fracos desempenhos numa área mudando o enfoque para outras áreas.Uma empresa que fica atrás na qualidade da oferta tangível, mas excede as expectativas docliente em serviços de apoio e tenta disfarçar a sua menor qualidade de produto focando aatenção em serviço de apoio, é susceptível de não ter sucesso.Deliciar os clientes ultrapassando largamente as suas expectativas é uma boa ideia,mas assegure-se de que conhece os custos.Não há problema com a máxima “deliciar os clientes”. A única coisa a acrescentar é que aempresa necessita de saber os custos associados a esse esforço.Fonte: SCRIBD – CONSULT Sociedade Angolana de Estudos e Consultadoria - http://pt.scribd.com/doc/5153464/35/Gerir-a-satisfacao-do-cliente-a-nivel-da-relacao
  • 37. CONCORRÊNCIA &COMPETITIVIDADE
  • 38. ConcorrênciaO que é Concorrência, Monopólio e Oligopólio?A tendência natural de todo comerciante é maximizar o seu lucro;e a de todo comprador é buscar o menor preço possível.Dessa relação, e das diversas situações que ela enseja, provêm os diversos tipos demercado que podem ser agrupados em três categorias principais: concorrênciapura ou perfeita, monopólio e oligopólio.Concorrência: É a disputa entre produtores de um mesmo bem ou serviço comvista a angariar a maior parcela do mercado possível.As principais variáveis que orientam o jogo da concorrência são o preço, a qualidadedo produto, a disponibilidade nos pontos de venda e a imagem de que o produtogoza junto aos consumidores. Assim, as actividades que dizem respeitodirectamente à imagem do produto, como a publicidade e a programação visual, sãotão estratégicas quanto a distribuição e o preço.A noção de concorrência pressupõe a existência de grande número deprodutores actuando livremente no mercado de um mesmo bem ou serviço, demodo que tanto a oferta quanto a procura se originem em condições de razoávelequidade, sem influência ilegítima principalmente sobre o preço do produto.Fonte: Wikipédia – Concorrência http://pt.wikipedia.org/wiki/Concorr%C3%AAncia_(economia)
  • 39. Competitividade“A habilidade para produzir os bens certos e serviços dequalidade, ao preço certo, no momento certo. Isto significaencontrar as necessidades dos consumidores com maioreficiência que as outras empresas” (Departamento de Comércioe Industria Britânico).Inovação?Melhoria dos produtos produzidos por uma empresa, nãoapenas com o intuito de acompanhar a evolução do mercado,mas, de preferência, para ser o próprio motor dedesenvolvimento tecnológico deste;Desenvolvimento de novas culturas organizacionais, quepermitam retirar o maior rendimento possível de cada factorprodutivo.
  • 40. Concorrência &Competitividade Clicar na imagem
  • 41. CAUSA E EFEITO, RECURSOS

×