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Mkt relacional semestre 21.01.2011
 

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    Mkt relacional semestre 21.01.2011 Mkt relacional semestre 21.01.2011 Document Transcript

    • Curso: Mestrado Gestão de Serviços de Clientes Trabalho elaborado para a Unidade Curricular: Marketing Relacional Data: Ano Lectivo 2010 / 2011 Docente: Doutorando Henrique Nicola “CRM PARA TURISMO DE LUXO EM PORTUGAL”Hugo Miguel Soares Pereira; João Paulo Emerenciano Teixeira; Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de FigueiredoRESUMO: Este documento pretende definir e apresentar um modelo de CRM para uma páginaWeb de uma empresa na área do Turismo de Luxo, em Portugal. IPAM LISBOA – 2010 / 2011
    • Nuno Gonçalo Gomes da Silva Tasso de Figueiredo Mestrado Gestão de Serviços de Clientes Aluno nº 207056 nuno.figueiredo@fs.utc.com 934281820 João Paulo Emerenciano Teixeira Mestrado Gestão de Serviços de Clientes Aluno nº 207058 joao.paulo.teixeira@pt.bosch.com 936346006 Hugo Miguel Soares Pereira Mestrado Gestão de Serviços de Clientes Aluno nº 207038 hugo.pereira@acp.pt 913772097Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 2
    • ÍNDICE DE FIGURASFigura 1 - Componentes do Site (elaboração própria)..................................................................8Figura 2 – Diagrama de análise da concorrência (elaboração própria)....................................12Figura 3 - Diagrama de um processo de Datamining (elaboração própria)...........................17Figura 4 – Exemplo de Cockpit (elaboração própria)................................................................18ÍNDICE 1. Introdução..............................................................................................................................4 1.1. Porquê a Internet?..........................................................................................................4 1.2. O que é CRM?................................................................................................................4 1.3. O que é Luxo?.................................................................................................................5 1.4. Objectivos?......................................................................................................................6 1.5. Abordagem do MKT ao segmento Luxo ?................................................................7 2. Conteúdos e funcionalidades a disponibilizar na página Web.......................................7 2.1. Parcerias.........................................................................................................................10 2.2. Plano de comunicação.................................................................................................10 2.3. Target.............................................................................................................................11 3. Análise da concorrência.....................................................................................................11 4. Definição do modelo de CRM..........................................................................................13 4.1. Variáveis........................................................................................................................13 4.2. Proposta de resolução com recurso a data mining / CRM...................................14 4.3. Resultados e melhorias esperados.............................................................................18 4.4. Exemplo de “Cockpit” com indicadores..................................................................19 5. Conclusões...........................................................................................................................19 6. Bibliografia...........................................................................................................................20 7. Anexos..................................................................................................................................21 Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 3
    • 1. INTRODUÇÃO A criação da página WEB vocacionada para o Turismo de Luxo visa contribuir paraminimizar a dificuldade dos profissionais e empresas do sector em obter dados fiáveis eque possam servir de linhas condutoras para a sua actuação no mercado, indo ao encontrodas necessidades de cada segmento. Ao mesmo tempo, e de forma credível e inovadora,cria um serviço para os utilizadores, de fácil acesso e sem limites no que concerne à partilhade conteúdos. 1.1. Porquê a Internet? A Internet é o maior repositório de informações acessível a qualquer pessoa dequalquer parte do mundo. A Internet é um mecanismo de disseminação de informação edivulgação mundial e um meio para colaboração e interacção entre indivíduos ou grupo deindivíduos e seus computadores, independentemente da sua localização geográfica.Representa um dos mais bem sucedidos exemplos dos benefícios da manutenção doinvestimento e do compromisso com a pesquisa e o desenvolvimento de uma infra-estrutura para a informação.1.2. 1O que é CRM? • Também conhecido como “Gestão de Relacionamento com Cliente”, são as técnicas e metodologias utilizadas para melhor atender o cliente, dando maior satisfação, garantindo o retorno e a qualidade do atendimento; • “Customer Relationship Management” - Uma disciplina de gestão que utiliza ferramentas, tecnologias e técnicas especializadas para facilitar as operações de “front office” com o intuito de optimizar o valor do cliente ao longo da sua relação com a empresa; • Gestão integral e personalizada pela empresa do relacionamento com seus clientes consumidores, através de database marketing, marketing directo, telemarketing, Internet, call center, SAC, etc.1 Definição de CRM na WEB [em linha], 2011, http://www.google.pt/search?hl=pt-PT&rlz=1R2_____en&defl=pt&q=define:crm&sa=X&ei=bcoxTa3MGoSqhAe756jbCw&ved=0CBcQkAE [consultado em 15-01-11]. Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 4
    • • É a abreviação da expressão inglesa “Customer Relationship Management”, que significa, em português, Gestão da Relação com o cliente (ou gestão da relação com o cliente); • Acrónimo de “Customer Relationship Management” (Gestão do Relacionamento com Clientes). CRM é o mesmo que one-to-one marketing; • Uso de ferramentas de vendas, marketing e serviços para conhecer o consumidor em profundidade e então elaborar propostas focadas no consumidor com o objetivo de reter clientes de alto valor. 2 ..." Seus mais insatisfeitos clientes são sua maior fonte de aprendizagem."... (Bill Gates) 3 ..."Há três tipos de empresas: Empresas que tentam levar os seus clientes onde eles não querem ir; empresas que ouvem os seus clientes e depois respondem às suas necessidades; e empresas que levam os seus clientes aonde eles ainda não sabem que querem ir."... (Gary Hamel) 1.3. O que é Luxo? • Modo de vida caracterizado por grandes despesas supérfluas e pelo gosto da ostentação e do prazer; fausto, ostentação, magnificência; • Carácter do que é custoso e sumptuoso; • Bem ou prazer custoso e supérfluo; superfluidade, luxaria. … ” Le luxe, ce n’est pas le contraire de la pauvreté mais celui de la vulgarité.”… (Coco Chanel)2 Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11].3 Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11]. Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 5
    • 1.4. Objectivos? • Criar um canal de comunicação alternativo com uma componente informativa, podendo ter outros serviços associados, cuja plataforma de acesso poderá ser direccionada para qualquer actividade ou segmento no futuro. • Criar um serviço de informação on-line, contínuo, vocacionado para os segmentos pretendidos, em parceria com os mais diversos actores na área do turismo e áreas associadas. • Aumentar a notoriedade e a fidelização nos segmentos pretendidos. • Adicionar valor à oferta. Pontos Fortes • Nova fonte de informação (criar valor no cliente, mensagem do produto) • Aumentar conhecimento sobre a oferta • Prestar um serviço de informação com conteúdos direcionados (não existe pressão de visita) • Serviço inovador • Angariação de dados preciosos para o direcionamento de estratégias de comunicação • Vender a imagem (inovação) • Sharepoint, outras integrações Pontos Fracos • Conteúdos (atractivos) • Relação impessoal (tem de haver dinamismo, interactividade) • Dificuldade de acesso Oportunidades • Mercado em expansão • Chegar junto de clientes com acesso dificultado • Contribuir para a melhoria da informação • Implementar processos de fidelização Ameaças • Acesso a InternetMestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 6
    • • Falta de hábitos de Internet • Desinteresse (Criar dinamismo e interactividade) 1.5. Abordagem do MKT ao segmento Luxo? Neste caso, temos marcas de família de produtos, para satisfazer segmentosdistintos de mercado e evitar que os produtos já existentes possam ser prejudicados poruma extensão muito diversificado do guarda-chuva. O grande desafio do marketing do luxo é cruzar a fronteira entre a marca deproduto – o business case tradicional da empresa – para as marcas guarda-chuvas ou marcasaval sem desgastar, banalizar ou perder o foco do negócio. Exige-se uma estratégia de marketing pontual, que atenda as necessidadesespecíficas da indústria e da gestão de artigos de luxo. Mais do que nunca, a especificidade da gestão de marketing da indústria do luxoassenta-se sobre a primazia da marca. Sem a marca legendária, sem o mito do luxotradicional, dificilmente se faz uma boa política de marketing neste sector.A comunicação das marcas de luxo deve ser elaborada de forma súbtil, mascarregadas de emoção expressas de forma elegante e autêntica e dirigidasespecificamente ao seu público, por meios e formas bem estudadas. A marca deveseguir a tradição dos produtos, mas deve diversificar.2. CONTEÚDOS E FUNCIONALIDADES A DISPONIBILIZAR Será um website que pode ser utilizado pelo público-alvo atrás definido para obterinformação ou conhecimentos e experiências de forma interactiva e divertida, sobre asmatérias subjacentes ao tema. Estará disponível 24 horas por dia, onde quiser e quandoquiser. A cooperação com especialistas das diversas áreas, permite oferecer conteúdos deelevada utilidade e qualidade a todos visitantes acrescentando valor à oferta. Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 7
    • Componentes Fig. 1 – Componentes do Site (elaboração própria) COMPONENTE INFORMATIVAÉ composta pelos seguintes itens:  Promoção de Produtos existentes e novos Produtos A empresa que adira a esta plataforma, poderá fazer a divulgação dos novos eprodutos já existentes, ao mesmo tempo que terá ao seu dispor ferramentas para anotoriedade e impacto ao nível de visualização pelo público-alvo. Da mesma forma, a empresa pode ter acesso ao impacto dos conteúdos napromoção e venda dos seus produtos, estabelecendo clusters de clientes, e segmentando asua comunicação. Desde que registados no site ou não, todos os restantes visitantespoderão conhecer o portfolio dos produtos, manifestar o seu interesse, ou simplesmenteformular questões, iniciando o ciclo de venda. A responsabilidade de responder às diversassolicitações será sempre da entidade que gere o “Site”.  Criação de Acções de Entretenimento (Divulgação de Eventos, Outdoors) Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 8
    • A empresa adira a esta plataforma poderá não só divulgar acções com “OpinionLeaders” dentro das mais variedades áreas de interesse específico ou global, como tambémoptar por acções de formação de origem nacional ou internacional, dependentes da área deactuação da empresa em questão. Todas as acções de formação e divulgação serãoefectuadas on-line. Poderão ser criados outdoors que visem juntar não só os elementos daempresa, mas também os restantes membros da plataforma, com o objectivo de através dediversas actividades, se reunirem: - Opiniões sobre a empresa, produtos ou o próprio serviço; - Divulgar Eventos por exemplo: desenvolvimento de um cronograma que permitainformar as datas dos eventos aos utilizadores por correio electrónico/mensagem. - Interacção entre os membros da empresa e os próprios membros que estãoregistados no site, por exemplo, através de “salas” onde possam comunicar online. - Discussão de temas, casos, ou outros assuntos de interesse dos participantes. COMPONENTE PEDAGÓGICA: EDUCATIVA E FORMATIVA Incorpora os seguintes elementos:  Demonstrações Online / Formação Online Nesta rubrica os conteúdos presentes são por exemplo:  Case Studies;  Entrevistas a opinion-leaders;  Vídeos de apresentações;  Guidelines;  Distribuição demográfica da oferta;  Auxilio na Pesquisa Disponibilizamos uma maior facilidade de pesquisa através de serviços como:  Acesso a links de referência; Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 9
    •  Revistas da Especialidade - Online  Partilha de Informação:  Partilha dos conteúdos de cada um dos itens enumerados nos pontos anteriores.  Outros que possam ser considerados de utilidade mas cujo conteúdo seja desajustado da temática de referência deste “Site”.  Dados dos utilizadores com vista a direcionar a oferta. Nota: Estas componentes (Informativa; Educativa; Formativa) serão de acessorestrito ou não aos utilizadores registados. Como exemplo, e de uma forma simples, os conteúdos e as ligações (partilha)serão do género dos que poderemos verificar nos Link’s abaixo: • Link 1 - Web Luxo – Seu Portal do Luxo, [em linha], 2011, http://www.webluxo.com.br/quem.htm, [consultado em 02-02-11] – (amostra em anexo) • Link 2 – Tours for you, Viagens de Luxo para o estrangeiro , [em linha], 2011, http://www.toursforyou.pt/index.php/visite-o-mundo-2/iniciomundo, [consultado em 02-02-11] –(amostra em anexo) 2. 1. Parcerias Serão estabelecidas estabelecidas com varias organizações entidades da área. Estasparcerias vão trazer mais notoriedade e credibilidade ao “Site” e aos seus conteúdos. Acriação destas parcerias não tem qualquer encargo financeiro, apenas carácter informativo eformativo. 2. 2. Plano de comunicação Estratégia de comunicação tem por objectivo comunicar de forma clara e compreensiva a proposta de valor do “Site”/Empresa, ou seja, “o que” a empresa, por meio de seus produtos e serviços, tem para oferecer ao seu público-alvo (clientes). A estratégia de comunicação também deve telegrafar o posicionamento da empresa. Uma combinação Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 10
    • entre: a) a identidade da empresa; b) imagem que a empresa tem perante o mercado; e c) proposta de valor materializada por meio de seus produtos e serviços. O plano de comunicação estabelecido para apresentação da plataforma é composto por duas fases: 1ª Fase – Apresentação da plataforma ao Target seleccionado através da cadeia de valor virtual. 2ª Fase – Divulgação a todos os Stakeholders da Industria, realizada pelas forças de vendas das companhias aderentes ás parcerias. 2. 3. Target Turismo de Luxo. 4 ...”No final de 2009 havia 11 mil portugueses com fortunas superiores a um milhão de dólares, mais 5,5% do que em 2008”...3. ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA De acordo com o 5Prof. Dr. Pedro Boges Graça, porque não existem recursosdisponíveis para aplicar neste trabalho, ficamo-nos pelas definições e conceitosde ...”Competitive Intelligence tem o seguinte Enquadramento: • O conceito de competitive intelligence é a matriz de um processo interno de aquisição contínua de conhecimento por parte das empresas sobre o ambiente de negócios em que operam; • A competitive intelligence não é uma ferramenta técnica de gestão mas sim um instrumento de apoio à tomada de decisão com base na análise dos factores não exclusivamente económicos e financeiros que influenciam a evolução da conjuntura empresarial. A excelência do instrumento reside na maior precisão da capacidade prospectiva que se consegue atingir; • Para garantirem um elevado nível de competitividade, as empresas não podem depender exclusivamente de informações externas, isto é, produzidas fora da organização. A vantagem da existência de uma unidade de competitive intelligence4 DN BOLSA, [em linha], 2011, http://dn.sapo.pt/bolsa/interior.aspx?content_id=1602270 [consultado em 15-01-11].5 Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade Técnica de Lisboa , [em linha], 2011,http://www.iscsp.utl.pt/index.php?option=com_content&view=article&id=118:competitive-intelligence&catid=94&Itemid=69,[consultado em 24-01-11]. Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 11
    • numa empresa representa assim um acréscimo estratégico do potencial de competitividade.”... No entanto a análise da concorrência é focada nos concorrentes mais directos a empresa e que estão presentes no mesmo segmento de mercado. O nosso objectivo é compreender quais os recursos que dispõem, as suas práticas e os resultados que iram diferenciar um concorrente, porque existe a possibilidade de ser copiado ou de um produto substituto, para tal devemos ter em conta acções estratégicas bem definidas, numa política de acção e não de reacção perante os concorrentes. CONCORRÊNCIAConservadora Agressiva Selectiva Imprevisível Não reage Reage prontamenteprontamente Reage de acordo com Reage de acordo com as condições internas os movimentos da e externas sem concorrência estratégia definida Fig. 2 – Diagrama de análise da concorrência (elaboração própria) Devemos ter em conta na nossa análise, identificar os principais concorrentes, as suas marcas, produtos e serviços e se possível “ o orçamento estimado de marketing”. Após esta primeira abordagem, deve-se segmentar cada concorrente pelo seu posicionamento no mercado onde nos encontramos inseridos. Esta segmentação deve conter alguns factores importantes para análise como, dimensão, rentabilidade, índices de crescimento, estratégias, objectivos e os seus mercados alvos. Esta análise deve ser feita de acordo com as forças e fraquezas de cada concorrente, não descurando a análise dos 4P´s (produtos, preço, distribuição e promoção) de cada um. Depois desta primeira análise devemos configurar a nossa concorrência de acordo com a sua especificidade, se esta é uma concorrência de marca, (em que os produtos, preços e serviços são similares e concorrem entre si) ou uma concorrência industrial (onde os produtos têm uma configuração semelhante e concorrem entre si). Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 12
    • Sendo este um segmento de luxo a concorrência, também requer uma análisecuidada, devido a possibilidade da concorrência ter no seu portfólio produtos distintos masque iram satisfazer a mesma necessidade. Devemos listar a nossa concorrência, segundo asua dimensão e se possível ordenar por valores. Indicadores de análise a incluir;  Identificação da marca  Qualidade do produto  Licenças  Tecnologia  Posicionamento ao nível do preço  Atendimento  Relacionamento com a casa mãe (país de origem):  Especialização  Política do canal de comunicação  Selecção do canal de distribuição Depois da análise dos pontos, acima mencionados, será construída uma base dedados que irá auxiliar na determinação dos grupos estratégicos importantes que iram estarpresentes na nossa estratégia de acção e na abordagem a nosso grupo alvo de clientes.4. DEFINIÇÃO DO MODELO DE CRM 4.1. Variáveis? Visto ser uma plataforma diferente nesta área de negócio e não existir qualquer informação, terá de ser feita uma recolha de informação toda ela nova, ou seja, recolher através de questionário a informação pretendida junto do público-alvo, para que posteriormente com a análise de Data Mining/CRM, se consiga atingir a análise por nós pretendida, que é a análise do perfil de utilizador deste tipo de plataforma face à oferta. No questionário, sugeríamos a colocação das seguintes variáveis:  Idade;  Sexo; Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 13
    •  Titulo;  Agregado Familiar;  Localização;  Área profissional;  Tipo de Fomação;  Destinos Frequentes;  Lazer ou Negócios;  Serviços 4.2. Proposta de resolução, com recurso a data mining / CRM O Data Mining possui várias técnicas de carácter genérico, onde podemos citar: Redes Neurais, Indução de Regras, Árvores de Decisão, Análises de Séries Temporais, Visualização, Classificação Estimativa, Previsão, Análise de Afinidade e Análise de Agrupamento.Algumas vantagens:SharePoint com outras Integrações e aplicações:  Integração com sistemas ou plataformas existentes.  Partilhar dados importantes e ligar os principais pontos de partilha em todo o negócio.  Partilha os dados através do Twitter, Google Gadget / Lotus Notes, Jabber, e-mail, Dropbox, Bookmarklet e outros.Grupos e Fluxos Personalizados:  Permite encontrar pessoas que partilham os mesmos interesses e direitos, mantendo-se actualizado sobre as pessoas e os temas mais importantes.  Permite criar e juntar grupos com interesses comuns.Editar o Perfil do Utilizador:  Permite estabelecer uma identidade, criando um perfil que mostre quem é e o que faz. Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 14
    • Análises:  Permite analisar actividade das pessoas, conversas e temas na rede.  Controlar a frequência e os tipos de mensagens postadas individuais ou grupo.Ferramentas Administrativas:  Controlar e personalizar.  Assegurar que os membros tenham as ferramentas e informações de que necessitam.  Gerir as contas dos utilizadores e editar as permissões de uma forma simples.  Criar políticas de uso e termosIntegração dos Endereços:  Controlo total do acesso através da integração dos endereços.  Criar e remover contas de empregado é tão fácil, como a sincronização com o sistema LDAPv3 compatível.  Importar automaticamente informações de contacto do empregado, papéis de trabalho, e os detalhes do perfil na rede.Segurança e Conformidade:  Privacidade, segurança e regras de retenção dos dados dominam a comunicação garantindo o cumprimento internos e externos.  Obedece às regulações legais, das TIC’s e da Industria.  Controla em todos os momentos os dados do servidor com firewall.Acessibilidade Móvel:  Aplicativos para iPhone e Blackberry, etc  Permite receber notificações mensagens importantes e não lidas.  Permite o envio de documentos, fotos e vídeos para a comunidade Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 15
    • Antes de serem usadas as técnicas de data minig, vamos descrever as várias fases do processo, que começam com os dados em bruto e terminam com o conhecimento extraído, que é adquirido como resultado de todo o processo:Selecção – seleccionando ou segmentando os dados de acordo com algum critério.Pré-processamento – esta é a fase de limpeza dos dados onde certas informações sãoremovidas desde que sejam consideradas desnecessárias. Estas informações não pertinentespodem reduzir a velocidade de "queries" (consultas).Transformação – os dados não são somente transferidos mas transformados em dadosúteis, tais como dados demográficos frequentemente utilizados em pesquisas de mercado.Então os dados tornam-se utilizáveis e navegáveis.Datamining – esta fase preocupa-se com a extracção de padrões dos dados. Um padrãopode ser definido como determinado conjunto de factos (dados) F, uma linguagem L, ealguma medida de certeza C. Um padrão é uma declaração S em L que descreve relaçõesentre um subconjunto F’s de F com uma certeza C tal aquele S é mais simples em algumasensação que a enumeração de todos os factos em F’s.Interpretação e avaliação – os padrões identificados pelo sistema são interpretados emconhecimento que pode então ser usado para apoiar decisões humanas como por exemplo,classificar tarefas, resumir os conteúdos de uma base de dados ou explicar fenómenosobservados. Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 16
    • Fig. 3 – Diagrama de um processo de Datamining (elaboração própria)As técnicas por nós propostas para avaliação dos dados serão:Classificação – por ser uma das tarefas de conhecimento humano mais usada no auxílio àcompreensão do ambiente onde vivemos e é uma das técnicas mais utilizadas. No datamining, esta técnica é utilizada na classificação de clientes, por exemplo neste caso,classificá-los quanto à sua área profissional e especialidade Estimativa – esta técnica é utilizada para determinar um valor aproximado de um índice através de dados que foram passados ou de dados adquiridos de outros índices semelhantes, sobre os quais se tem conhecimento. Aqui seria analisado, por exemplo, qual a frequência de uso da Internet. Análise de Afinidade – como o nome já diz, esta técnica determina que factos ocorrem simultaneamente com probabilidade razoável, ou então que itens de dados estão presentes juntos com uma certa oportunidade. Por exemplo, a utilização do uso da Internet para formação pessoal.Análise de Agrupamentos – nesta técnica os dados são agrupados conforme suaclassificação e grupo a que pertencem e esses grupos são construídos com base na Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 17
    • semelhança que há entre os elementos desse grupo. Neste caso, seria utilizado para agruparos três público-alvos. 4.3. Resultados e melhorias esperados Os resultados esperados desta análise, conforme descrito acima será a definição do perfilutilizador deste tipo de plataforma, para cada público-alvo, para a partir daí serem definidosos conteúdos a colocar em cada uma das componentes da plataforma e direcioná-los deforma objectiva, dando assim um funcionamento dinâmico à plataforma. É assim que sepretende que ela seja, dinâmica, e com isso poder desenvolver outros tipos de utilização,com o recorrer novamente ao Data Mining, para análise de outros dados/variáveis, quesejam relevantes para o uso deste tipo de plataformas e para o próprio negócio ouindústria. 4.4. Exemplo de Cockpit com indicadores Fig. 4 – Exemplo de Cockpit (elaboração própria) Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 18
    • 5. CONCLUSÕES Em conclusão, com este trabalho pretendemos uma abordagem mais próxima dasmarcas de luxo aos seus consumidores permitindo a entrada de mais consumidores nestesegmento de mercado conforme mencionado no trabalho, este segmento tem vindo aaumentar apesar dos dados económicos apontarem para uma quebra do consumo. A comunicação é um factor importante dos serviços e produtos disponibilizadospelas marcas deste segmento. A relação neste segmento entre a marca e o seu público-alvoé “muito discreta”, não permitindo a massificação, e as marcas apelam para um tratamentopessoal entre marca e consumidor. Assim a aposta é em concentrar num único ponto deacesso a inúmera informação/oferta dispersa para este segmento rentabilizando o processode inúmeras maneiras: • Publicidade • Bases de dados poderosas (também comercializáveis) • Acordos de paracerias onde pondem ser discutidos “Fees” de acordo com o desempenho Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 19
    • 6. BIBLIOGRAFIA & NETGRAFIA • Definição de CRM na WEB [em linha], 2011, http://www.google.pt/search?hl=pt- PT&rlz=1R2_____en&defl=pt&q=define:crm&sa=X&ei=bcoxTa3MGoSqhAe75 6jbCw&ved=0CBcQkAE [consultado em 15-01-11]. • DN BOLSA, [em linha], 2011, http://dn.sapo.pt/bolsa/interior.aspx? content_id=1602270 [consultado em 15-01-11]. • Indicadores, [em linha], 2011, http://mashable.com/2010/10/20/luxury-brands- social-media/ [consultado em 24-01-11]. • Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas – Universidade Técnica de Lisboa , [em linha], 2011, http://www.iscsp.utl.pt/index.php? option=com_content&view=article&id=118:competitive- intelligence&catid=94&Itemid=69, [consultado em 24-01-11]. • Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11]. • Webfraases - Clientes [em linha], 2011, http://www.webfrases.com/resultado_busca.php [consultado em 15-01-11]. • Web Luxo – Seu Portal do Luxo, [em linha], 2011, http://www.webluxo.com.br/quem.htm, [consultado em 02-02-11] • Tours for you, Viagens de Luxo para o estrangeiro , [em linha], 2011, http://www.toursforyou.pt/index.php/visite-o-mundo-2/iniciomundo, [consultado em 02-02-11] –(amostra em anexo) 7. ANEXOSMestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 20
    • Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 21
    • Mestrado Gestão de Serviços 09-05-2012 de Clientes 22