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RightNow | July 2011 Study
“You are
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Bill Clinton | DreamForce Keynote
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From small to large
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The Guardian Newspaper on Social Media
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You are not who you say
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THROUGH
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create vibrant communities

…so much more than the conversation

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meaningful
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MARKETING
urgently needs a redesign
at war with the consumer
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MARKETING
what’s behind the door
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THE EXPERIENCE
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Bruno Figueiredo

Guerilla Marketing | ft. the consumer
INVERTING THE
ROLES

Creating &
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the desire.
loyalty comes from
dependence
minimizing sacrifice
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make something
great
…marketing can’t help a bad product

Good
News

| Bad News
loosely based on a possibly

true story
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choice
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total transparency
“We can’t
be
successful
if we don’t
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customers
”
Larry Ellison | Oracle
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go deeper

What we do
go deeper

What we do
What we should do
go deeper

What we do
What we should do
What we must do
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make something
great
…marketing can’t help a bad product

Good
News

| Bad News
KILLER content,
service &
product
build trust
be authentic
human
emphatic
+/- transparent

experiment
listen & talk &
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the more you turn left, the
more you’ll learn to turn
right
TOOLS EXIST.
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conversation
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NUNO MACHADO LOPES
+351 916 863 479
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What's wrong with marketing today and how to avoid marketing as an after thought.

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  • Disclaimerhttp://valeriecoffman.com/startup-advice-should-you-give-it/
  • Have you got a great product? Marketing isnt an afterthought – big brands with big budgets do that
  • In a launch this year – instead of gangnam style – they sang Samsung style
  • Problem is all of you think you are making something great – yet most of you will fail.A lot of founders are delusional - Being delusional is a psychological condition where you are basically lying to yourself and inducing in everyone that surrounds you, the same kind of lie vs. deceiving downright knowingly lying – nicer definition is pathological optimismThere’s a big difference between delusion and optimism. It’s the difference between being stubborn and resilient.. Delusion contributes to a kind of stubbornness, when you believe something will happen when all the indications are the opposite. Optimism and resilience are we will find a way. Believeing in your self, and if you are a great CEO surrounded by talent, belief in your team. Ultimately if you really believe it and you can back it up, you are not delusional.
  • You ask people if I can spare you 1000 and you pay 10?Look for reasons not to work – if you can find very few – you are onto somethingFocus groups – mostly to validate a position – selling internally
  • Marketing is everthing – its everywhere – integrate it from the beginning
  • Certain truths you need to know
  • BMW – FAZER A REVISÃO – CARRO SUJO – QUANDO VOLTOU PEDI PARA FALAR COM GERENTEFacto – RevisãoPercepção – Qualidade, Novo, Recomeçar
  • EXPECTATIONS OF PEOPLE ONLINEESTUDO REVELA AS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDOR E A REALIDADE ISTO PORQUE
  • NOS ESTAMOS TODOS NO NEGOCIO DE AMANHÃMAS TEMOS QUE PRIMEIRO PERCEBER O QUE ACONTECE HOJEE NÃO ESQUECER QUE A MAIORIA FICOU NO ONTEMWEB 3.0? AUGMENTED REALITY? A MAIORIA AINDA ESTÁ A TENTAR LIDAR COM O FACTO QUE TEM AGORA QUE OUVIR E RESPONDER
  • ESTAMOS ENTÃO NA ERA DE FACEBOOK, LINKEDIN, YOUTUBE,Twitter , ETC – MAS ESTE NÃO É O PRESENTE – O PRESENTE CONSISTE DE
  • ESTAMOS ENTÃO NA ERA DE FACEBOOK, LINKEDIN, YOUTUBE, MYSPACE, ORKUT, ETC – MAS ESTE NÃO É O PRESENTE – O PRESENTE CONSISTE DE
  • Twitter – cant you do better?
  • ONLINE É HOJE EM DIA UMA EXTENSÃO DO OFFLINEA NOSSA PAGINA WEB COMO DESTINO, BEM COMO A SUCURSAL DE UM BANCO, TORNARAM-SE SECUNDÁRIO- Pop up when you leave – they were leaving anyway - Promotion
  • Pop ups when you leave a site (leaving anyway)
  • Pop up when you arrive –ShopsISTO VEM DA FORMA COMO VEMOS SOCIAL MEDIA
  • STRATEGY NOT CAMPAIGNS (QUICK FIXES)A IDEIA QUE SOCIAL MEDIA & NEW MEDIA – GRATUITO – RAPIDO – RESOLVE OS PROBLEMASLONGE DISSO – ATÉ PORQUE NEW MEDIA JÁ NÃO É NEWCARO – LENTO – CONSTANTE MUDANÇA
  • SOCIAL MEDIA É COMO FAZER DIETANÃO RESULTA SE NÃO EXISITR UMA ALTERAÇÃO DE MINDSETPESSOAS QUE EMAGRECEM SÃO GORDOS NUM CORPO DE UM MAGRO – INSUSTENTAVEL – RECAIRE ACABAM POR COMETER ERROS
  • PUBLICIDADE PARECE SEMPRE SER O ROI DE SOCIAL MEDIATHE GUARDIAN – UM ARTIGO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SOCIAL MEDIA – E…
  • THE GUARDIAN – UM ARTIGO SOBRE A IMPORTÂNCIA DE SOCIAL MEDIA – E…
  • POUCOS SÃO IMUNES A ESTA PARALESIA TEMPORARIA – ATRAVES DE UMA PESQUISA ENCONTREI MANUELA FERREIRA LEITE – ALTURA DAS LEGISLATIVAS 2009 E A GRANDE PROMESSA DA VERDADE – MAS O QUE ENCONTREI… “MAS ISSO É ANTIGO”, ENTÃO…
  • POUCOS SÃO IMUNES A ESTA PARALESIA TEMPORARIA – ATRAVES DE UMA PESQUISA ENCONTREI MANUELA FERREIRA LEITE – ALTURA DAS LEGISLATIVAS 2009 E A GRANDE PROMESSA DA VERDADE – MAS O QUE ENCONTREI… “MAS ISSO É ANTIGO”, ENTÃO…
  • FIM DE SEMANA PASSADO DECIDI FAZER UMA COMPARAÇÃO – COMECEI COM NML – ALGUMA REFERÊNCIA AO JOGO – POSSIVELMENTE PELAS REFERÊNCIAS A LAS VEGAS – NADA CHOCANTEMAS DEPOIS – ANOS DEPOIS… ALGO REVELADOR? SIM - IGNORÂNCIA
  • FIM DE SEMANA PASSADO DECIDI FAZER UMA COMPARAÇÃO – COMECEI COM NML – ALGUMA REFERÊNCIA AO JOGO – POSSIVELMENTE PELAS REFERÊNCIAS A LAS VEGAS – NADA CHOCANTEMAS DEPOIS – ANOS DEPOIS… ALGO REVELADOR? SIM - IGNORÂNCIA
  • ESTAMOS ENTÃO NA ERA DE FACEBOOK, LINKEDIN, YOUTUBE, MYSPACE, ORKUT, ETC – MAS ESTE NÃO É O PRESENTE – O PRESENTE CONSISTE DE
  • The world is mobile - challenges
  • So what do we do?
  • O QUE TEMOS QUE FAZER É CRIAR UMA RELAÇÃO DIRECTA COM O NOSSO CLIENTENADA MAIS FORTE QUE MEANINGFUL RELATIONSHIPSMAS RELAÇÕES SÃO CRIADAS ENTRE PESSOAS
  • COMO SE INTER-AGE COM UMA MARCABOM DIA TAP?E JÁ NÃO SOMOS FÃS… REMEMBER – AGORA SOMOS “LIKERS”
  • A RELAÇÃO QUE CRIAMOS COM PESSOAS ACABA MUITAS VEZES POR SER MAIS FORTE QUE DESCONTOS OU OUTROS ASSEDIOS TEMPORARIOS E SEMPRE COM UM SENÃO. EXEMPLO DE UM BANCO (GESTOR)
  • What’s wrong with this – personal, human and he/she is leaving – but who is he/she?
  • POR ISSO NECESSITAMOS DE REVER O PAPEL DO MARKETING – INTEGRADO EM TUDO QUE FAZEMOS EM VEZ DE SIMPLESMENTE COMO UM CENTRO DE CUSTO DEFENDENDO CADA ACÇÃO COM O ROI – NUNCA SE EXIGIU TANTO COMO DE SOCIAL MEDIA EM TERMOS DE ROI – MAS NECESSITAMOS DE MEDIR ROI DE GOODWILL? CRISE
  • DESDE SEMPRE QUE ESTAMOS EM GUERRA COM O CONSUMIDOR E NÃO PERCEBEMOS O PORQUE QUANDO NOS DEIXA – ISTO PARA QUEM SE APERECEBE QUE OS DEIXOUOpen Bars! – Campaigns - First Mover Advantage – Apache – Target - Guerilla Marketing - Viral marketing – E PARA ALGUNS QUE AGEM COMO SE TIVESSEM NA CIA - Stealth Marketing
  • COMO TENTAMOS SIMPLESMENTE LIDAR COM UMA FACETA DO CONSUMIDOR – A PARTE QUE COMPRA – ESQUECEMOS TUDO O RESTO – TUDO OPORTUNIDADES DE FORTALECER A RELAÇÃO. O QUE RESULTADO É A REGRA 50/50
  • PARA CADA 50 CLIENTES QUE ANGARIAMOS – PERDEMOS OUTROS 50 – E ISTO É PARA QUEM NESTE MOMENTO MANTEM UM NUMERO ESTATICO DE CLIENTESEXAMPLE OF CAMERA – GREAT PUBLICITY, SHIT PACKAGING AND INSTRUCTIONS
  • PARA ADQUIRIR CLIENTES GASTAMOS FORTUNAS EM CAMPANHAS, BROCHURAS, EVENTOS – PARA MANTER OS CLIENTES – ESPETAMOS (LITERALMENTE) COM A LINHA DE APOIO – O CONTRASTO DA BROCHURA COM O MANUAL
  • NUNCA CONSEGUIMOS LARGAR A DEPENDÊNCIA NOS NUMEROS – PIOR QUE ACONTECEU FOI DE IR DE FÃS NO FACEBOOK PARA LIKES – CAMPANHA SUMOL QUER 100,000 LIKERS – PARA QUE?
  • Understand – we are irrational, don’t like to choose, so what’s behind how we think and act
  • Social – raparigajoao e joana – startupsMarket – think about it internally and externally – whos helping whos being paidGamificationChange in strategy – get it right from the start – are they paying or is it free?
  • VIVEMOS NUMA ECNOMIA DE EXPERIÊNCIA – COMO REFERI ANTES – ONLINE UMA EXTENSÃO OFFLINE
  • NOS COLOCAMOS OS MAIS INEXPERIENTES NA LINHA DA FRENTE – MELHOR EXEMPLO MAIS UMA VEZ É A LINHA DE APOIO
  • Most customer leave the brand because of SMALL things – not MAJOR problemBEST EXPERIENCE | little things | WORST EXPERIENCE – meia de leite - StarbucksThe NARROWER the gap – the MORE TRUSTGap begins to WIDEN to a point where you let the competition in
  • ESTATISTICAS FALAM POR SIA BOA NOTICIA É QUE TEMOS A POSSIBILIDADE DE FORTALECER A RELAÇÃO QUANDO ALGO CORRE MAL
  • MAS NÃO É SIMPLESMENTE PEDINDO DESCULPAO CONSUMIDOR NÃO QUER TER RAZÃO. EU NÃO QUERO TER RAZÃO – PARA ISSO FALAVA COM A MINHA FILHA DE 5 ANOS – ONDE POR ENQUANTO TENHO SEMPRE RAZÃO – QUERO LOVE – BRAND LOVE
  • MEO – ZON – UM SERVIÇO QUE TECNICAMENTE FUNCIONA MUITO BEM – MEO ATE TEM UM APP PARA CONTROLAR A BOX!MAS A LINHA DE APOIOE EM PORTUGAL O CONSUMIDOR COMEÇA A TER UMA VOZ
  • NÃO SEI O QUE CHOCA MAIS – O FACTO DE VER ALGO TÃO EMOTIVO – NÃO CONSIGO IMAGINAR O QUE A MARCA FEZESTAR NÃO NUM FIAT PUNTO MAS SIM UM AUTOCOLANTE NUM CARRO QUE CUSTA ACIMA DE 80,000€
  • ONDE DEVIAMOS ESTAR – ONDE O CONSUMDOR PEDE PARA SER CLIENTEMAS A DEPENDÊNCIA NÃO É A DOS BANCOS – AMIGO QUE FOI CLIENTE DE UM BANCO 15 ANOS POR QUE ESTAVA PRESO – DEPÊNCIA DIFERENTE
  • INDO ALEM DAS EXPECTATIVAS DO CONSUMIDORZAPPOS – LINHA DE APOIO – UMA PREMISSA – ARMAZEM 24 HORAS POR DIA – 2-3 DIAS DE ENVIO CHEGA NO DIA SEGUINTE
  • MAS TEMOS QUE COMPREENDER AS ALTERNATIVAS QUE O CONSUMIDOR TEM HOJE EM DIA
  • MAGIA
  • O CLIENTE NÃO QUER TRANSPARÊNCIA TOTAL
  • If you are not paying for a product, YOU are the product
  • CONSUMIDOR COMPREENDE EM GERAL QUE A SUA PRIVACIDADE TEM UM PREÇO – O FUTURO SERÁ UM CAMBIO DE INFORMAÇÃO PESSOAL EM TROCA DE ALGO – DESCONTO, ETCBUT DON’T PUSH IT
  • TEMOS QUE APROFUNDAR MAIS O QUE FAZEMOS - NESTE MOMENTO – ANDAMOS NA SUPERFICE COM
  • TEMOS QUE APROFUNDAR MAIS
  • E ARRANJAR FORMA DE PARTILHAR O QUE SABEMOS E APRENDEMOS COM A NOSSA COMUNIDADE DE AMIGOS, OU SEJA, CLIENTES
  • TEMOS UMA CULTURA QUE NÃO PERMITE FALHAR – AINDA MAIS PRESENTEMENTE – ISTO É ERRADOCORTAR O ACESSO A SOCIAL MEDIA NO TRABALHO PUNE AQUELES QUE TENTAM FAZER MAIS PELA MARCA – ISTO PORQUE OUTROS NÃO SÃO PRODUTIVOSMISSING OUT – PRIVATE NETWORKS OF YOUR WORKERS
  • E ESTE É O DESAFIO QUE VOS DEIXO – PARTILHAR A VOSSA EXPERIÊNCIA E KNOW HOW DE UMA FORMA TRANSPARENTE (QB) POIS O PROBLEMA NÃO É A TECNOLOGIA MAS SIM A FORMA COMO A UTILIZAM
  • Everything changed - Lisbon Challenge

    1. 1. EVERYTHING CHANGED again
    2. 2. make something great …marketing can’t help a bad product Good News | Bad News
    3. 3. delusional vs. optimistic
    4. 4. find reasons not to do your startup beware of validation
    5. 5. from design2reality integrate marketing
    6. 6. offline online
    7. 7. FACT or PERCEPTI ON
    8. 8. 58% expect response 42% expect with 24hrs yet only 22% get response at all RightNow | July 2011 Study
    9. 9. “You are all in the tomorrow business. ” Bill Clinton | DreamForce Keynote 2010
    10. 10. pause
    11. 11. Tech works, sometimes people don’t
    12. 12. From small to large
    13. 13. online
    14. 14. Helping you shop online…
    15. 15. Automation ?
    16. 16. Scale ?
    17. 17. offline online
    18. 18. Hey!
    19. 19. Ouch
    20. 20. the quick fix
    21. 21. the social media diet
    22. 22. The Guardian Newspaper on Social Media
    23. 23. The Guardian Newspaper on Social Media
    24. 24. You are not who you say you are
    25. 25. You are not who you say you are
    26. 26. Reputation by association
    27. 27. Reputation by association
    28. 28. fast forward
    29. 29. MOBILE THROUGH THE GENERATION S
    30. 30. create vibrant communities …so much more than the conversation with luck community becomes a movement
    31. 31. meaningful relationships
    32. 32. talking to brands is a little like…
    33. 33. MARKETING urgently needs a redesign
    34. 34. at war with the consumer
    35. 35. author (wordpress) expert (wikipedia) dj (iTunes) producer (YouTube) editor (digg) a network (friends) critic (Amazon) journalist (iReport CNN) pirate / innovator (?) syndicator (RSS) the new-improved consumer
    36. 36. What? | the 50/50 rule?
    37. 37. retention vs. acquisition poor stupid customer
    38. 38. lots of followers & fans. lots of followers & fans means…
    39. 39. MARKETING what’s behind the door
    40. 40. social market
    41. 41. THE EXPERIENCE creating moments | it’s in the details
    42. 42. experiencing self remembering self actual experience * psychological moment lasts for 3 seconds that’s 600,000 per month...
    43. 43. experiencing self the memory remembering self * we don’t choose between experiences, we choose between memories of experiences
    44. 44. experience gap
    45. 45. Customer service is vital.
    46. 46. An apology without an action is worth…
    47. 47. * Source: Bruno Figueiredo Guerilla Marketing | ft. the consumer
    48. 48. INVERTING THE ROLES Creating & managing the desire. loyalty comes from dependence
    49. 49. minimizing sacrifice satisfaction maximized
    50. 50. make something great …marketing can’t help a bad product Good News | Bad News
    51. 51. loosely based on a possibly true story
    52. 52. consumers have infinite choice
    53. 53. some thoughts
    54. 54. total transparency
    55. 55. “We can’t be successful if we don’t lie to our customers ” Larry Ellison | Oracle
    56. 56. really ? you really want to do this?
    57. 57. what privacy?
    58. 58. Privacy is the price of free
    59. 59. go deeper What we do
    60. 60. go deeper What we do What we should do
    61. 61. go deeper What we do What we should do What we must do
    62. 62. what’s next?
    63. 63. make something great …marketing can’t help a bad product Good News | Bad News
    64. 64. KILLER content, service & product build trust be authentic human emphatic +/- transparent experiment listen & talk & listen what to do then?
    65. 65. the more you turn left, the more you’ll learn to turn right
    66. 66. TOOLS EXIST. Gurus who know how to use & interpret them, not really.
    67. 67. Join the conversation at Tudomudou.com with Facebook.com/nlopes NUNO MACHADO LOPES +351 916 863 479 nuno.lopes@ig-marketing.com www.nunomachadolopes.com
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