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  • 1. http://blog.naver.com/apple902<br />(서울여자대학교 언론홍보학과 06학번 노윤정)<br />며칠 전 10월 28일, 2010년 한국PR대상 결과가 발표되었습니다.<br />각 분야의 수 많은 기업들이 우수사례로 선정된 가운데, 저의 눈을 사로잡는 사례가 있었으니...<br />그것은 바로 온라인PR 부문의 대상자로 선정된 Olleh KT 트위터입니다! ^^<br /><2010 한국PR대상 및 각 부문별 우수상 프로그램 목록><br />1. 한국PR대상: 한독약품(더 커뮤니케이션즈 엔자임) - 인간문화재 지킴이 캠페인2. 부문별 우수상*이미지PR 부문LG디스플레이취업브랜딩 제고를 위한 PR캠페인*마케팅PR 부문고양시청2009 고양 세계 역도선수권대회*공공문제PR 부문경기도청2010 경기 국제보트쇼*정부PR 부문농림수산식품부G-이노잡*지역사회관계 부문대한당뇨병학회/한국노바티스/한독약품당뇨병 섬사랑 수호 캠페인섬 주민을 위한 당뇨퇴치 프로젝트 *국제PR 부문서울시2009 Snowboard FIS World Cup“Seoul Snow Jam”*위기관리PR 부문웅진코웨이상향식 접근방법의 위기관리시스템 개선 프로그램*온라인PR 부문KT올레KT 트위터*사회공헌 부문한국아스트라제네카암환자 자녀의 교육과 미래를 위한 희망샘 기금*기타 부문대한산부인과학회자궁경부암 예방을 위한 퍼플리본 캠페인3. 2010 올해의 PR인 상김봉경 현대기아자동차 홍보담당 부사장4. 올해의 PR기업상㈜피알원-넷피니언(Netpinion)<br />사실 국내에는 Olleh KT 이 외에도 많은 기업들이 Twitter를 활용하고 있습니다.<br />제품홍보부터 실시간 채용정보까지, Twitter를 사용하지 않는 기업이 거의 없을 정도입니다.<br />그렇다면 Olleh KT가 그들을 제치고 우수사례로 선정될 수 있었던 이유는 무엇일까요?<br />단순히 가장 많은 Follower수와 활발하게 보여지는 활동 때문일까요?<br />저는 그 요인을 다음의 세 가지로 압축하여 생각해보았습니다.<br />첫째, '먼저'시작했다.<br />둘째, '가치'를 부여했다.<br />셋째, '열린' 마음으로 소통한다.<br />Olleh KT는 Twitter가 붐을 일으키기 시작한 2009년 7월에 Twitter를 오픈했습니다.<br />사명을 Olleh KT로 변경하면서 그것을 효과적으로 홍보하기 위한 하나의 수단이었죠.<br />하지만 그것이 곧 기업홍보의 Twitter 열풍을 불러일으킨 시초가 되었습니다.<br />Olleh KT가 Twitter로 기업PR에 성공하자, 다른 기업들도 Twitter를 이용하기 시작했습니다.<br />그러나 Olleh KT는 최초라는 타이틀에 자만하지 않고, 끊임없는 연구를 해왔죠.<br />소셜미디어 전담팀을 만들어 관리하며 고객과 끊임없이 소통하는 노력을 기울였습니다.<br />바로 이러한 점들이 복합되어 지금의 @OllehKT가 되지 않았나 생각합니다.<br />그렇다면 지금부터 위의 세 가지 요인들을 Olleh KT가 겪어온<br />'개척기->적응기->정체기->성장기'의 과정을 통해서 알아보도록 할까요?<br />1. Olleh KT는 '먼저' 시작했다!<br />올레KT는 국내에 트위터 열풍이 불기 시작한 2009년 7월에 계정을 개설했습니다.<br />국내 기업으로서는 최초였죠. 아시다시피 최초라는 것은 꽤나 큰 메리트를 가지고 있습니다.<br />하지만 동시에 불모지인 어떠한 영역을 개척해나가야 한다는 부담감이 있습니다.<br />올레KT 역시 그러한 '개척기'를 겪었다고 합니다.<br />지금은 아래에서 보듯이 4만명이 넘는 팔로워를 보유하며 활성화가 되었지만,<br />처음 계정을 만들었을 때에는 올레KT도 힘든 시기를 경험했습니다.<br />올레KT가 소셜 미디어를 도입하게 된 것은<br />KT와 KTF의 합병으로 변경된 Olleh KT라는 사명을 홍보하기 위해서였습니다.<br />초반에는 소통의 장으로서의 소셜미디어를 제대로 이해하지 못한 채,<br />고객들이 원하는 커뮤니케이션을 하지 못해서 난항을 겪기도 하였습니다.<br />하지만 고객이 정말 원하는 것은 기업과의 '대화'라는 것을 깨닫고 나서는<br />고객 커뮤니케이션을 효과적으로 달성할 수 있었습니다.<br />또한 사내 커뮤니케이션을 위해 소셜미디어를 도입하는 과정에서도 시행착오가 있었지만,<br />아이디어 공모를 위한 wiki를 도입하며 자유로운 소통을 하려고 노력하였습니다.<br />2. Olleh KT는 '가치'를 부여했다!<br />올레KT는 기업PR을 위한 트위터 개설의 시초자이기도 하지만,<br />그것을 관리하는 소셜미디어 전담팀 구성에 있어서도 국내 기업들 중 최초입니다.<br />(그만큼 올레KT가 얼마나 앞서나간 사고를 하고 있는 지 알 수 있죠?^^)<br />아래와 같이 소셜미디어에 관해서는 전문적인 지식을 갖춘 3명을<br />오직 @OllehKT만을 위한 팀에 배치하여 프로페셔널한 관리를 하도록 했지요.<br />말 그대로 트위터에 '가치'를 부여하고 의미를 불어넣은 것이지요.<br />이는 트위터를 단순히 단기적인 홍보수단으로 보는 것이 아니라,<br />장기적으로 고객과 소통하고 발전시켜나갈 중요한 매개체로 생각한 것입니다.<br />이런 면에서 올레KT는 상당히 개방적인 기업문화를 가졌다고 생각됩니다.<br />사실 국내의 대부분의 기업들은 문화자체가 보수적이라서<br />SNS와 같은 최신트렌드를 이용한 홍보에 투자를 결정하기가 쉽지 않은데,<br />올레KT는 과감하게 트위터 부문에 많은 투자를 했습니다.<br />이 시기가 바로 소셜미디어의 전사적 활용의 발판이 된 '적응기'입니다.<br />올레KT는 소셜 미디어 전담팀이라는 용어를 쓰며<br />그들이 고객과의 대화를 중요시 여긴다는 인상을 심어주었습니다.<br />또한 끊임없는 행사와 이벤트를 기획하고 트위터를 통해 참여를 유도함으로서<br />올레KT 트위터를 방문하는 고객들에게 즐거움을 선사하였습니다.<br />그.러.나<br />소셜미디어 전담팀이 있음에도 불구하고 체계적인 운영체제가 정립되지 않았기 때문에<br />종종 고객들의 컴플레인이 발생하게 되었습니다.<br />또한 아이폰4이 보급된 시기를 기점으로 소셜미디어를 사용하는 고객은 기하급수적으로 늘었는데,<br />그들 모두와 신속하고 원활하게 소통이 되지 못하다보니 고객불만이 증가하게 되었습니다.<br />이것이 바로 올레KT 트위터의 '정체기'입니다.<br />소셜 미디어를 통한 고객과 소통이 실패의 위기에 놓이게 된 것이지요.<br />하지만 올레KT는 위기를 기회로 삼아 재도약을 시작합니다.<br />3. Olleh KT는 '열린'마음으로 소통한다!<br />올레KT는 단순히 고객들의 불만에 '기계적인 답변'을 하거나<br />진부한 이벤트로 '형식적인 즐거움'만을 주는 것은<br />소셜미디어의 기본 취지에 어긋난다고 생각하게 됩니다.<br />그래서 그들은 최대한 가공되지 않고, 인위적이지 않은 모습으로<br />고객들에게 '열린'마음으로 다가가려는 노력을 기울이게 되었습니다.<br />이것이 바로 정체기를 딛고 일어선 '성장기'입니다.<br />위에서도 보듯이 올레KT는다양한 방법으로 트윗을 활용하고 있습니다.<br />고객불만과 의견제시에 대한 친절한 답변은 물론,<br />기업블로그 운영자들과의 모임에서 일어나는 소소한 에피소드,<br />고객들이 관심을 가질만한 이벤트 소개까지.<br />무엇보다 눈에 띄는 것은 아이폰4에 대한 개인적인 에피소드를 남긴 고객에게<br />친근한 말투로 격려를 해주고 공감해주는 멘션입니다.<br />감동적인 사연은 리트윗을 통해 다른 고객들도 볼 수 있게 하였습니다.<br />이는 마치 올레KT가 단순히 하나의 기업이 아니라<br />마치 옆 집에 살고있는 이웃처럼 친근하고 편안하게 느껴지게 합니다.<br />이러한 올레KT의 '열린'마음 전략은<br />고객들과 가식적인 커뮤니케이션이 아니라,<br />진정성이 느껴지는 '진짜 커뮤니케이션'을 가능케 하였습니다.<br />앞으로가 더 기대되는 Olleh KT<br />이렇듯 '최초'로 기업 트위터를 개설하고<br />그것에 '가치'를 부여하여 '열린'마음으로 고객과 소통하며<br />성공적인 소셜미디어 PR전략을 펼쳐 온 올레 KT.<br />최근에는 운영체제를 재정비하면서<br />대학생들로 구성된 KT고객질문 트위터 답변단을 운영하는 등,<br />고객요구를 수용한 서비스개선 및 신규서비스 오픈에 박차를 가하고 있습니다.<br />또한 소셜미디어 분야의 기업선두주자인만큼<br />기업 관계자들을 모아 소셜미디어 세미나를 개최하고,<br />이를 트위터를 통해 UCC 생중계하기도 하였지요.<br />앞으로는 온라인 CS전문가 소셜 미디어 프론티어가 되기 위해<br />소셜 커머스 시장으로의 진출까지 꾀하고 있다고 합니다.<br />온라인 직영 판매 채널에 SNS를 통한 쇼핑정보 공유가 가능하도록 한다고 하네요.<br />현실에 안주하지 않고 끊임없이 고객의 욕구를 파악하고<br />이를 서비스로 현실화하기 위해 노력하는 올레KT.<br />이러한 노력이 바로 오늘의 올레KT를 있게 한 것이 아닐까요?<br />이제는 기업들이 군중 속으로 뛰어들어가야 하는 시대입니다.<br />올레KT와 같이 성공적인 소셜미디어 활용을 위해서는<br />진정성을 바탕으로 한 끊임없는 혁신과 변화, 그리고 노력이 필요할 것 입니다.<br />앞으로의 올레KT의 더 큰 변화를 기대하며...<br />수 많은 기업들, 혹은 개인 브랜딩을 꾀하는 트위터 유저여러분들!<br />올레KT처럼 다양한 트위터 활용 DO do do! 하세요^^<br />