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  1. 1. Cómo administrar una comunidad on line El Viaje de Odiseo Proyecto Ecofamilias 2009
  2. 2. Objetivos Este módulo de entrenamiento tiene como objetivo ofrecer al equipo de Ecofamilias una guía e ideas para que puedan: 2.Moderar la participación de los usuarios en la comunidad. 3.Generar participación y construir relaciones significativas. 4.Fidelizar a los miembros de la comunidad.
  3. 3. 1. Moderar ¿Cuáles son las responsabilidades del moderador?  Conocer la Guía de Convivencia y Términos & Condiciones de Uso.  Monitorear de manera cotidiana todo lo que sucede en la comunidad.
  4. 4.  Participar en las conversaciones de manera constructiva para, de esa manera, servir de ejemplo e inspiración a los otros miembros.  Responder las dudas y preguntas de los usuarios.  Abrir siempre la discusión y conducirla hacia los temas de interés de la comunidad.
  5. 5.  Recibir las alertas de “reporte de abuso”.  Decidir en qué casos corresponde borrar un contenido.  En caso de quejas o reclamos, dar siempre una respuesta. Si no tenemos la respuesta o solución, contestar expresando que estamos trabajando para conseguirla. En las comunidades on line, cuando el usuario recibe una respuesta, su nivel de frustración disminuye.
  6. 6. Qué hacer en caso de “abuso” • Nunca borrar contenidos críticos o que nos resulten “incómodos”. • Sólo borrar aquellos contenidos que expresamente violen la guía de convivencia o los Términos y Condiciones de Uso.
  7. 7. Ser transparentes y abiertos, siempre.
  8. 8. 2. Generar participación y construir relaciones Según Jakob Nielsen, un experto analista de Internet: – el 90% de los usuarios on line de un sitio web determinado son “lurkers” (simples espectadores pasivos), – el 9% contribuye ocasionalmente y – solo el 1% de los usuarios online son contribuyentes activos.
  9. 9. Nielsen llamó este fenómeno participación inequitativa y lo graficó así:
  10. 10. Por lo tanto, generar participación no es una tarea fácil. Cada “community manager” aprenderá y definirá a partir de la experiencia sus propias estrategias. Estas son sólo algunas estrategias posibles, que surgen del aprendizaje en otras comunidades
  11. 11. Construir relaciones  Dedicar tiempo a conocer a los miembros de la comunidad y establecer con ellos una relación de confianza. Porque al igual que en la vida real, en las comunidades on line las relaciones también necesitan ser cultivadas.
  12. 12. Invitar a las personas correctas  Identificar a las personas que ya están interesadas por estos temas en la web y que suelen participar en este tipo de foros e invitarlos a ser parte de nuestra comunidad.
  13. 13. Generar interés  Mantener la comunidad actualizada como incentivo para que los usuarios regresen.  Ser atractivos y relevantes en cada una de nuestras publicaciones.  Conocer a la audiencia para poder ajustar los contenidos de acuerdo a sus gustos e intereses.
  14. 14. Hacer que los usuarios sean protagonistas  Destacar y reconocer los mejores aportes de los usuarios.  Reutilizar el contenido generado por los usuarios para crear nuevos contenidos: posts, preguntas, encuestas, etc., (y darles el crédito por la autoría).
  15. 15. Facilitar el P2P  Asegurar que los miembros puedan invitar a sus amigos para participar y que puedan compartir la información de manera simple.
  16. 16. Hacerlo simple  Proponer instancias de participación simples, como responder una encuesta, una pregunta del día, dar la posibilidad de votar, etc.
  17. 17. 3. Cómo fidelizar los miembros de la comunidad Es fundamental mantener un contacto asiduo con los miembros de la comunidad. Para eso, el envío de newsletters periódicos sigue siendo una herramienta efectiva.
  18. 18. Cómo crear newsletters efectivos 1. Ser breve. 2. Ofrecer contenidos atractivos. 3. Anunciar novedades de interés para los usuarios. 4. Crear expectativas y evitar “contar todo el cuento” en el mail. Incentivar siempre a clickear para acceder al contenido completo. 5. Utilizar un lenguaje llano, informal y directo. 6. Ofrecer siempre la opción de “dejar de recibir el newsletter”.
  19. 19. Otras estrategias  Ofrecer herramientas de suscripción con la tecnología RSS.  Estar presentes en otras instancias on line, en redes como Facebook, para ser parte de la vida cotidiana de los usuarios.

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