Médias Sociaux : savoir pourquoi y aller ? Comprendre comment y rester ?

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Petit Déjeuner Médias Sociaux organisé par Niji à la Maison du Danemark le Jeudi 7 Juin 2012. Présenté par Thibault Chanut, Antoine Cariou et Eric Legale.

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Médias Sociaux : savoir pourquoi y aller ? Comprendre comment y rester ?

  1. 1. Social Media Médias Sociaux Savoir pourquoi y aller ? Comprendre comment y rester ? Jeudi 7 juin 2012
  2. 2. Retrouvez les temps forts de laconférence sur le compte Twitter@Niji_DigitalLaissez vos commentaires Twittersur #pdjniji 2
  3. 3. En fin de présentation, témoignage deEric LEGALEDirecteur Général d’Issy Media 3
  4. 4. L’entreprise Niji 4
  5. 5. Notre vocationPermettre à nos clients ainsi qu‘àleurs propres clients, de tirer pleinement parti de larévolution numérique● Vous accompagner de l’idée à la réalité● Vous aider dans la définition et la mise en œuvrede votre stratégie numérique● Vous permettre de construire ensemble« Your Digital Convergence » 5
  6. 6. Chiffre d’affaires Notre carte d’identité Indépendance stratégique et solidité financière ● Une société capitalisée par ses fondateurs et un groupe initial d’employésEffectifs 10 ans de croissance continue et profitable depuis 2001 ● 42 M€ de chiffre d’affaires en 2012 ● 520 personnes à fin décembre 2012 4 sites en France ● Rennes (siège social), Paris, Lille et Nantes* Hors CA et effectif de l’activité d’édition logiciellefilialisée en 2011 via Kurmi Software SAS 6
  7. 7. Notre proposition de valeurUne valeur ajoutée plurielle centrée sur les usageset les technologies numériques … à l’évolution des Conseil en stratégie offres de produits numérique et services La … à l’évolution de Conseil contribution la relation client technologique du multicanal numérique … … à l’évolution Réalisation des processus logicielle organisationnels 7
  8. 8. Quelques références 8
  9. 9. Quelles postures etobjectifs définir dans cetunivers en mouvement ? 9
  10. 10. Un nouvel environnement qui s’impose à tous77% des internautes français sont quotidiennement sur les médias sociaux dont 40%sur Facebook et 10% sur TwitterLes internautes européens passent 7 h par mois sur les médias sociauxBientôt 1 milliard d’inscrits sur Facebook qui y passent chacun 700 mn/moisPlus de 4 milliards de vidéos vues chaque jour sur Youtube200 millions de professionnels sur les réseaux de Linkedin et Viadeo34% des internautes donnent leurs opinions sur des produits et marques via lesmédias sociaux Sources : IFOP, ComScore, Facebook, Social Media Training, Google, Lowsky Web Consulting. S1 2012 10
  11. 11. Un environnement qui bouge très vite… 11
  12. 12. … et qui transforme le web en profondeur en introduisantun nouveau paradigme… Site de marque RSE Plateforme e-commerce Site média … transparence, pertinence, instantanéité54 % des consommateurs vont sur les médias sociaux pour se renseigner sur un produit ou une marque Sources : TNS SOFRES T4 2011 12
  13. 13. … où l’organisation doit impérativement définir et prioriserses objectifs… & Ecouter Impliquer P AC I Intéresser RL Informer N TI T E Acquérir Opportunités E NE R Crédibiliser AN Fidéliser N IT E R Engager Collaborer E S16 % des internautes français suivent au moins une marque sur les médias sociaux Sources : ComScore S1 2012 13
  14. 14. …pour construire son dispositif sur les médias sociauxUn plan d’actions et un dispositif qui vont se construire sur la base de réflexionsintégrant de multiples critères. Si les réseaux leaders semblent presqueincontournables, votre dispositif optimal sera le résultat de la prise en compte de : Activité : métier de l’entreprise Concurrence : initiatives, pression… Best practices : marché, hors marché Cible : B to B, B to C, B to B to C… Positionnement de marque : leader… …72% des internautes français veulent une relation privilégiée avec les marques via les médias sociaux Sources : Performics 2012 14
  15. 15. Comment tirer pleinementparti de son « dispositifsocial » ?15
  16. 16. Les médias sociaux impactent l’entreprise dans son ensembleC’est une nouvelle dimension qui vient transformer l’organisation et qui vientenrichir la manière d’opérer ses métiers. Communication Social Media Marketing Relation Client Commerce Système d’information Ressources Humaines … 16
  17. 17. Les médias sociaux impactent l’entreprise dans son ensembleC’est une nouvelle dimension qui vient transformer l’organisation et qui vientenrichir la manière d’opérer ses métiers. Communication Marketing Relation Client Commerce Système d’information Ressources Humaines … 17
  18. 18. Elle doit anticiper les enjeux organisationnels et technologiques Tirer pleinement parti d’une stratégie « social media » nécessite la maitrise de sa mise en œuvre.O EcouterRGA Le réseau en étoile Intéresser ON UI TS ENTREPRISE Acquérir IA Le réseau centralisé LT SI FidéliserON Engager Le réseau holistique Un opérateur nous indique devoir gérer près d’1 millier d’interactions par jour autour de sa nouvelle offre 18
  19. 19. Gérer la multiplicité des interactions et des interfacesgrâce à des outils…Des solutions de « réseaux sociaux d’entreprise », de « social CRM » destinées àoptimiser le pilotage des dispositifs web sociaux. Une granularité encore importante. O U T I L S Identifier l’outillage à mettre en regard de la gouvernance pour industrialiser son approche relationnelle sur les médias sociaux. 19
  20. 20. …qui tendent à s’interfacer avec les CRM existants pourconstruire le social CRM de demain,…Comment enrichir les bases de données « Formulaires et transactionnelles » avec deséléments d’interactions et des données qualitatives qui permettent de mieuxsegmenter et adresser ses cibles. Une démarche soumise à l’opt-in des utilisateurs. Plateformes e-commerce Quelle confidentialité des / sites de Social CRM données d’usages dans marque / les médias sociaux ? sites médias 20
  21. 21. …et grâce à une organisation adaptée Les nouveaux usages transforment les processus et la gouvernance de l’entreprise.ORGA Le réseau en étoile Interfacer le web social avec les métiers de l’entreprise entraîneN une évolution des processus. La fin de l’e-mail chez Atos ?ISA Le réseau centralisé Tous les conseillers deT l’entreprise sont à l’écouteI de twitter et ils sont incités àO intervenir librement sur leN service. Le réseau holistique 21
  22. 22. Quelles mesures de laperformance des médiassociaux ? 22
  23. 23. Le macro ROI des médias sociaux n’existe pasLa performance des médias sociaux ne doit s’envisager qu’au regard d’un objectifmétier prédéfini. Cette performance n’est pas toujours quantifiable directement. Il n’est pas possible d’agréger les performances d’un dispositif de communication et d’un dispositif relationnel 23
  24. 24. EcouterCartographier l’influence de son entreprise et capter les verbatims qualifiés pourcomprendre le bruit autour de sa marque Identification de forums sensibles à écouter dans le cadre du suivi de l’e- réputation de l’entreprise. Refonte du forum de VoyagesSncf.com « C’est à vous ». KPI : taux de bruit négatif 24
  25. 25. ImpliquerFédérer une communauté en interne avant de penser à rayonner hors del’entreprise. Ouvrir la discussion entre les salariés de l’entreprise grâce à des fils twitter relayés sur des écrans. KPI : taux d’implication 25
  26. 26. IntéresserApporter un contenu exclusif, à forte valeur ajoutée, et travailler la tonalité de samarque pour capter l’attention de l’audience. Créer un bruit positif autour de la relation client. KPI : taux d’influence 26
  27. 27. AcquérirCollecter et traiter les leads générés par le web social pour connaitre précisémentson audience et lui proposer des offres personnalisées. - 40% sur le coût par inscription et + 20% d’inscrits depuis la mise en place des systèmes Open ID et Open Graph. KPI : nombre de leads 27
  28. 28. CollaborerFaciliter l’identification des individus et de leurs expertises au travers d’uneincitation à la prise de contact et à la collaboration. Favoriser l’innovation et la collaboration grâce à un dispositif de co-idéation. Identifier, reconnaitre et valoriser des nouveaux leaders. KPI : volume de contributions 28
  29. 29. EngagerEnrichir sa dimension relationnelle pour intégrer et valoriser le client dans lastratégie et la promesse de l’entreprise. Grâce à une plateforme d’idée-action autour du développement durable, 10 000 clients ont rejoint la communauté et ont effectué 1M d’heures de travail bénévole dans 60 pays. KPI : « cost saving » 29
  30. 30. Juste 3 choses
  31. 31. Pour durer sur les médias sociaux… …sachez pourquoi vous allez sur les médias sociaux. Quels objectifs pour quels indicateurs de performance ? …rappelez vous que la mise en place d’une stratégie web social n’est pas anodine. Pensez aux dispositifs et aux impacts sur les outils, la gouvernance et sur les processus de votre organisation. …restez innovant pour suivre la mutation des usages et continuer à répondre aux attentes des internautes, tout en gardant à l’esprit que la performance d’un « dispositif social » doit s’envisager au regard d’un objectif métier. 31
  32. 32. TémoignageEric LEGALEDirecteur Général d’Issy Media 32
  33. 33. Issy-les-Moulineaux, Ville numérique 65.000 habitants Paris 70.000 emplois + de 85 % d’Internautes 57 % des entreprises dans les TIC Issy-les-Moulineaux
  34. 34. e-Administration e-Services m-Services Solidarité numérique e-Démocratie
  35. 35. Lancé en 1996 Une 1ère approchepar publics
  36. 36. Lancé en 2001 Le 1er réseausocial d’Issy
  37. 37. 39
  38. 38. Au Fort NumériqueUNE NOUVELLE EXPERIENCE
  39. 39. Rennes Paris Lille NantesNiji Niji Niji Niji38 ter, rue de Rennes 14, Boulevard des Frères Voisin 165 avenue de Bretagne 11, rue Arthur IIIF- 35 510 Cesson-Sévigné F- 92 130 Issy-Les-Moulineaux F- 59 800 Lille F- 44 200 NantesTel: 02 99 32 02 84 Tel: 01 58 88 30 72 Tel: 03 20 12 23 50 Tel: 02 51 84 11 12 Retrouvez-nous sur

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