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Comprendre les enjeux et le ROI des médias sociaux.

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    Social media ROI Social media ROI Presentation Transcript

    • 15 choses à savoir sur le Retour Sur Investissement des Media Sociaux E›Vivier Helping brands to understand the future of digital & marketingwww.emmanuelvivier.com Buzz, viral, social media, RP2.0, Facebook,… Version 1.0 by Emmanuel Vivier | +33 6 11 62 37 94 | emmanuel.vivier@gmail.com | @emmanuelvivier ©Emmanuel Vivier. All rights reserved . www.emmanuelvivier.com › Paris & New-York
    • A PROPOS
    • Emmanuel VivierJe suis un dinosaure du web et des media sociaux 12 années dans le digital et le marketing social media©EmmanuelVivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 3
    • Emmanuel VivierExpert digital & social media, et speaker au niveau international Cofondateur et PDG A accompagné de nombreuses grandes pendant 10 ans de marques comme: Nokia, Vanksen, une des Chanel, Guerlain, L’Oréal, agences digitales & Givenchy, Thierry Mugler, social media leader Disney, CocaCola,…. A conçu et piloté plus de A formé plus de 3500 350 campagnes cadres et est intervenu à marketing 2.0 (buzz, plus de 300 conférences viral,…) ces 5 dernières dans le monde années Désormais consultant - Tel : +33.6.11.62.37.94 indépendant et speaker - Email : emmanuel.vivier@gmail.com - Twitter : @emmanuelvivier - Site : http://www.emmanuelvivier.com©EmmanuelVivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 4
    • 1. SOCIAL MEDIA COMMENT MESURER SON R.O.I.?
    • #1 La valeur d’une chose n’est pas toujours liée……à sa capacité à être mesurée Quel est le ROI d’avoir mis votre pantalon/jupe ce matin?
    • #1 La valeur d’une chose n’est pas toujours liée……à sa capacité à être mesurée Quel est le ROI de votre mère?
    • Mais certaines choses mériteraient d’être évaluées
    • Source : Grégory Pouy : http://www.slideshare.net/gregfromparis/online-reputation-the-art-of-war-2011#2 Quel est le côut de ne pas y aller?RONI : Return On Non Investissement
    • Source: Morgan Stanley#2 Quel est le coût de ne pas y aller?Le risque de perdre le contact avec le consommateur… % du temps Media consommé vs. % des dépenses marketing
    • Source: Morgan StanleyLe risque de perdre le contact avec le consommateur… Même aux Etats-Unis les annonceurs principaux sous investissent sur le web/social media Seuls 5 du “Top 20” dépensent plus de 8-12% (Moyenne de l’industrie)
    • Source: http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU#2 Quel est le côut de ne pas y aller?RONI : Return On Non Investissement ex… le bad buzz sur Comcast diffusion©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 12
    • Source: http://www.youtube.com/watch?v=CvVp7b5gzqU#2 Quel est le côut de ne pas y aller?Et le bad buzz à la mémoire longue…©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 13
    • http://www.womma.org/content/Reichheld_chapter1.pdf#3 Le taux de recommandation d’une entreprise et sa croissance sont corrélésC’est le fondement du Net Promoter Score Hausse de la croissance d’une société pour X2 12 points de hausse en recommandation The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 14
    • #4 La Réputation d’une marque est souvent son 1er assetLa marque et la valorisation d’une société sont corrélées Valorisation en bourse incluant la valeur de la marque CocaCola 120milliards de $ Valorisation en bourse sans la valeur de la marque 50milliards de $©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 15
    • Source : Coca Cola#5 Un coût conséquent mais un meilleur ROI à long termeUn coût conséquent mais un meilleur ROI à long terme Campaigne basée sur une Campagne traditionnelle plateforme communautaire Fans/Follows/Friends Fans/Follows/Friends Time Time Les campagnes traditionnelles Les campagnes relationnelles recommencent à chaque fois à capitalise sur l’audience existante zero en achetant de l’audience et la font progresser pour la (media) qu’elle abandonne ensuite prochaine campagne. à la fin de la campagne.©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 16
    • #6 Comment mesurer le ROI du social media?La formule de base ROI = Gain lié à un Investissement – Coût de cet Investissement Coût de cet Investissement©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 17
    • #6 Comment mesurer le ROI du social media?Les critères par types d’outils et tactiques marketing 2.0 Tactiques Attention Engagement Authority Influence Sentiment • Unique Visits • Total Interactions • Total “Likes” • On-Message • Impressions • External Links to • Fan • Subscribed “Likes” • Positive/Negative/ Facebook • Page Views Content & Photos/Videos • Audience Profile as Neutral • Media Discussion • Post Quality Reflection of Target • Change Over Time Consumption • Retweets • Extended Network/ • On-Message • Inbound Links • Direct Messages Influence of Followers • Positive/Negative/ Twitter • Total Followers • External • @Replies • Follower Profile as Neutral Coverage • Shared Content Reflection of Target • Change Over Time • Likes/Dislikes • Inbound Links • On-Message • Subscribers • Views • Positive/Negative/ YouTube • Comments • External • Demographic Insights • Subscribers • Audience Profile Neutral • FavoritesdReplies Coverage • Change Over Time • Inbound Links • On-Message • # of Comments RP • Subscribers • Audience Profile as • Positive/Negative/ • Share of Voice Relative to Bloggers • External Reflection of Target Neutral Audience Size Coverage • Change Over Time • # of Check-ins • Positive/Negative/ Foursquare/ • # of Unique • # of Repeat broadcast to • Audience Profile as Neutral Commentary Geolocation Visitor Check-ins Check-Ins Twitter or Reflection of Target w/Check-ins Facebook • Total Ongoing Engaged • Total Trackbacks • Overall Sentiment • Total Media Subscribers to Overall • Total Interactions & Coverage of • Total Shift in Reach Content/Community Activities Sentiment • Community Crossover
    • #6 Comment mesurer le ROI du social media?Il faut commencer par comprendre son « Business Model » 1. Attirer des visiteur (= Acquisition, Recommendation) 2. Provoquer un usage (= Engagement, Rétention) 3. Monétiser (= Revenue*) * idéalement AVEC un profit ;)©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 19
    • Source : Dave McClure, Founders Fund - http://slideshare.net/dmc500hats/#6 Comment mesurer le ROI du social media?5 types de metrics par rapport au cycle consommateur Acquisition Engagement Rétention Recommendation Revenue©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 20
    • Source : Dave McClure, Founders Fund - http://slideshare.net/dmc500hats/#6 Comment mesurer le ROI du social media?1/5 Activation: quelle est la source de provenance de vos visiteurs? Acquisition Indicateurs de mesure: Quantité (#) Coût (€) Conversions (%)©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 21
    • https://crowdbooster.com/dashboard/#6 Comment mesurer le ROI du social media?1/5 Activation: ex tracker la performance de ces Tweets©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 22
    • Source : Dave McClure, Founders Fund - http://slideshare.net/dmc500hats/#6 Comment mesurer le ROI du social media?2/5 Engagement : les visiteurs participent à une 1ère expérience Engagement Indicateurs de mesure: Pages par visite Durée de la visite Nb de likes, de votes, de commentaires©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 23
    • http://tomfishburne.com/2011/01/social-media-ghost-town.html#6 Comment mesurer le ROI du social media?2/5 Engagement : Indispensable pour éviter le syndrome de la ville fantôme©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 24
    • #6 Comment mesurer le ROI du social media?2/5 Engagement : les visiteurs participent à une 1ère expérience Que diriez-vous si seulement 30% des abonnés à votre newsletter la recevait?©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 25
    • http://oseox.fr/blog/index.php/955-edge-rank-facebook#6 Comment mesurer le ROI du social media?2/5 Engagement : les visiteurs participent à une 1ère expérience Pourtant c’est le cas de la majorité des marques sur Facebook. Seulement 30% de vos fans (en moyenne) voient votre news s’afficher dans leur newsfeed!©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 26
    • #6 Comment mesurer le ROI du social media?2/5 Engagement : les visiteurs participent à une 1ère expérience L’algorithme edgerank de Facebook©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 27
    • http://edgerankchecker.com#6 Comment mesurer le ROI du social media?2/5 Engagement : les visiteurs participent à une 1ère expérience Mesurer votre edgerank http://edgerankchecker.com©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 28
    • Source : Dave McClure, Founders Fund - http://slideshare.net/dmc500hats/#6 Comment mesurer le ROI du social media?3/5 Rétention : le nombre de visiteurs qui reviennent Rétention Indicateurs de mesure: Source Nombre de visites Nombre d’emails en base Fidélité des visiteurs (%age de revisite) Durée de la visite©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 29
    • http://www.agorapulse.com/#6 Comment mesurer le ROI du social media?3/5 Rétention : ex requalifier & segmenter son audience Facebook http://www.agorapulse.com/©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 30
    • Source : Dave McClure, Founders Fund - http://slideshare.net/dmc500hats/#6 Comment mesurer le ROI du social media?4/5 Recommandation : le nombre de visiteurs qui reviennent Recommandation Indicateurs de mesure: X = % de visiteurs qui invitent un ami Impact Y = Nombre moyens d’ami(s) invités ? Z = % des “amis”qui acceptent l’invitation Taux de viralité = X * Y * Z (viral si >1) Temps Net Promoter score©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 31
    • http://klout.com/#/emmanuelvivier#6 Comment mesurer le ROI du social media?4/5 Recommandation : ex tracker l’influence de son compte Twitter http://klout.com/#/emmanuelvivier©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 32
    • http://tweetreach.com/reach?q=%23buzzthebrand#6 Comment mesurer le ROI du social media?4/5 Recommandation : ex tracker la viralité d’un hashtag http://tweetreach.com/reach?q=%23buzzthebrand©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 33
    • Source : Dave McClure, Founders Fund - http://slideshare.net/dmc500hats/#6 Comment mesurer le ROI du social media?5/5 Revenue : monétisation de l’audience Revenue Indicateurs de mesure:  Qualitatif : Usability Testing / Session Monitoring Identifier les problèmes & solutions via un petit nombre d’utilisateurs  Quantitatif : Analyse d’audience / niveau d’engagement / ventes Tracker les utilisateurs, usage, taux de conversion sur des samples d’utilisateurs Nombre, montant et fréquence des ventes + CA vs coût d’aquisition  Comparatif : A/B, Multivariate Testing Comparer ce que font les utilisateurs dans un scénario/un autre Mesurer quels textes/Visuels sont les plus efficaces  Concurrentiel : Monitoring & Tracking Competitors Suivre et se comparer à l’activité des concurrents Comparer les canaux, statistiques, mots clefs,…©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 34
    • https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=websiteoptimizer&continue=#6 Comment mesurer le ROI du social media?5/5 Revenue : Ex : Multivariable testing sur un site https://accounts.google.com/ServiceLogin?service=websiteoptimizer&continue=©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 35
    • http://www.performads.fr & http://www.socialadstool.com/teaser#6 Comment mesurer le ROI du social media?5/5 Revenue : Ex : Multivariable testing des Facebook Ads http://www.performads.fr http://www.socialadstool.com/teaser©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 36
    • Source : Dave McClure, Founders Fund - http://slideshare.net/dmc500hats/#6 Comment mesurer le ROI du social media?Ex de scénario Etapes Actions Conv % Valeur Acquisition Visite du Site 100% $.01 (ou d’une page, d’un widget) Acquisition Pas de rebond 70% $.05 (voit plus de 2+ pages, reste plus de 10 + sec, + de 2 clicks) Engagement 1ère Visite satisfaite 30% $.25 (voit X pages, reste Y sec, Z clicks) Engagement Abonnement Email/Blog/RSS/Widget 5% $1 (tout ce qui peut mener à une nelle visite ) Engagement Inscription 2% $3 (Avec un profil, des données) Retention Ouverture Email / Vue RSS -> Click 3% $2 Retention Visiteur régulier 2% $5 (+ de 3 visites les 30 1ers jours) Recommandation Recommande à au moins 1 ami 2% $3 qui visite le site Recommandation Recommande à au moins 1 ami 1% $10 qui “engage” avec le site Revenue L’utilisateur génère un revenu minimum 2% $5 Revenue L’utilisateur est rentable 1% $25
    • #7 Comment améliorer son ROI avec les media sociaux?C’est l’art d’augmenter ses revenus…. ROI = Gain lié à un Investissement – Coût de cet Investissement Coût de cet Investissement©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 38
    • #7 Comment améliorer son ROI avec les media sociaux?Ou de réduire ces coûts …. ROI = Gain lié à un Investissement – Coût de cet Investissement Coût de cet Investissement©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 39
    • #7 Comment améliorer son ROI avec les media sociaux?Ou de réduire ces coûts …. ROI = Augmenter ses revenus Réduire ses coûts  Augmenter le nombre de  Réduire ses coûts de clients recherche marketing  Augmenter la taille du  Limiter ses coûts de panier développement produit  Augmenter la fréquence d’achat  Gagner en productivité  Fidéliser ses clients  Réduire ses coûts technologiques ou marketing©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 40
    • http://captaindash.com/captaindash-solution/ & http://vimeo.com/13346050#8 Pensez à les intégrer avec vos autres metricsVers un superdashboard à 360°?©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 41
    • 2. SOCIAL MEDIA & R.O.I.LES CHALLENGES DE LA MESURE
    • #9 De la difficulté d’aligner vos objectifs et prioritésL’organisation en silos entraine des priorités, perspectives divergentes Insights Engagement Chiffre d’Affaire R.O.I.©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 43
    • #10 Trop d’info tue l’info… et favorise l’inactionNe pas avoir trop d’indicateurs de mesure©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 44
    • http://www.slideshare.net/djc1805/social-marketing-listening-and-engagement#11 Ne vous découragez pas au 1er échecAttention aux attentes déraisonnables créées par « la hype »©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 45
    • #12 Le marketing 2.0 ne coûte pas cher?Le marketing viral est-il une solution « low cost »? Marketing Marketing traditionnel Viral Coût Coût Exposition & impact Exposition & impact L’intérêt du viral est dans le Retour Sur Investissement, pas dans le coût©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 46
    • #13 L’art de bien répartir son budgetPlateforme Communautaire/relationnelle : La règle des 3/3 Budget pour une stratégie communautaire efficace 1/3 1/3 1/3 = = = Création de Community Community la plateforme management promotion (référencement, banner, (design, programmation, (community management, emailing,…) hébergement,..) modération, concours…)©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 47
    • Source Photo : http://www.flickr.com/photos/danielygo/3939634515/sizes/l/in/photostream/#14 Acheter un outil sans analyse humaine est absurdeQuand avez-vous consultez vos stats web pour la dernière fois?©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 48
    • #15 Mesurer ne sert à rien…Si aucune action n’est prise suite aux résultats de cette mesure!©Emmanuel Vivier. All rights reserved. | www.emmanuelvivier.com 49
    • Quelques sites à consulter Et quelques lectures en matière de ROI des media sociaux  http://thebrandbuilder.wordpress.com  http://www.mashable.com  http://www.slideshare.net/dmc500hats  http://www.emmanuelvivier.com  http://www.mondaynote.com  www.culture-buzz.fr  http://www.webmetricsguru.com© 2010. VanksenGroup SA, all rights reserved.All the content is confidential. This document may neither be used nor disclosed to third parties without prior authorisation.
    • Merci pour votre attention Pour me contacter Emmanuel Vivier Digital, Buzz, Viral & Social Media marketing expert Cofounder & ex Chief Strategy Officer of Vanksen & BuzzParadise - Phone : +33.6.11.62.37.94 E›Vivier - Email : emmanuel.vivier@gmail.com - Twitter : http://www.twitter.com/emmanuelvivier - Linkedin : http://fr.linkedin.com/in/emmanuelvivier - Site : http://www.emmanuelvivier.com Helping brands to understand A propos : Emmanuel est reconnu comme l’un des experts mondiaux en "digital advertising, buzz & social media marketing". Depuis 12 ans dans la communication, il a accompagné de nombreuses grandes marques telles que BIC, Orange, the future of digital Chanel, Givenchy, LOréal, P&G, Sony, Warner Bros, Disney, Fox, Cartier, Guerlain, Jean Paul Gaultier, Danone, Coca-Cola, & marketing TF1, M6, CNN, ArcelorMittal, Symantec,... dans leur stratégie et leur campagne de communication 360° avec des dispositifs innovants. Emmanuel a animé et est intervenu à plus de 300 conférences et séminaires marketing ces 5 dernières années au niveau mondial. Il a formé plus de 3.500 personnes pour de grandes marques comme L’Oréal, Hermès, Pernod Ricard, Kraft, Danone, Kenzo,… Il partage régulièrement son expertise sur www.emmanuelvivier.com quand il n’est pas en train de voyager entre Paris, Luxembourg et New-York. De 2001 à 2011, Emmanuel Vivier a été le cofondateur et Directeur de la Stratégie de l’agence conseil en communication Vanksen. (http://www.vanksen.fr). Vanksen est une des agences internationales leaders en matière de publicité et de marketing 2.0 sur les media sociaux et les blogs (via sa régie BuzzParadise (http://www.buzzparadise.fr) qui regroupe 9000www.emmanuelvivier.com blogs influents dans 12 pays. Version 1.0 by Emmanuel Vivier | +33 6 11 62 37 94 | emmanuel.vivier@gmail.com | @emmanuelvivier ©Emmanuel Vivier. All rights reserved . www.emmanuelvivier.com › Paris & New-York