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Communication et Collaboration en Entreprise

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Communication et Collaboration en Entreprise
Cours de MBA Management Global Université Paris Dauphine

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  • 1. Communication et Collaboration numériques en Entreprises
    Nicolas GUILLAUME
    MASTER MANAGEMENT GLOBAL
    Université Paris Dauphine
    Septembre 2011
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    1
  • 2. Plan
    Histoire des outils
    Modèles de collaboration
    Outils et processus d’entreprise
    Problématiques de la collaboration
    Estompement des frontières de la collaboration
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    2
  • 3. Histoire des outils
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    3
  • 4. Origines
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    4
    Email (1971 - Arpanet)
    Forum : Bulletin Board System (BBS) (1978 - CBBS)
    Instant Messaging : Chat (1980 - Compuserve)
  • 5. Outils clients
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    5
    Outlook 1997
    Clients Email : Lotus Notes (1989), Outlook (1992)
    Webmail : Hotmail (1996), YahooMail (1997), Gmail (2007)
    Groupware : Lotus Notes (1989)
    Fichiers partagés en réseau
    (Windows NT server 1993)
    Systèmes Documentaires d’Entreprise : Documentum (1993) , FileNet (1985), OpenText (1991)
  • 6. Internet
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    6
    Bill Gates Internet Memo (1995)
    Web (1991 – CERN)
    Portail d’entreprise : Epicentric, PlumtreeSoftware (1998) + développements spécifiques Html et CMS
    Documents partagés : eRoom (2001)
    Skype (2003)
    Instant Messaging : Lotus Sametime (1998), Jaber (2000)
    ICQ, AIM, MSN Messenger (1999)
  • 7. Web 2.0
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    7
    Web 2.0 (Tim O'Reilly, 2004)
    Blogs
    Wiki
    • Wikipedia (2001)
    • 8. SocialText, Xwiki (entreprise)
    User Generated Content
    • YouTube (2005)
    • 9. Flickr (2004)
    • 10. Yahoo!Answer (2005)
    Social bookmarking, Folksonomy
    • Digg (2004)
    • 11. Delicious (2003)
  • Réseaux Sociaux
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    8
    Linkedin (2003)
    Facebook (2004)
    Réseaux Sociaux d’Entreprise
    Slideshare (2006 - Présentation)
    BlueKiwi (2006), SeeMy (2007)
    Doodle (2007 - Evénements)
  • 12. Cycles d’adoption
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    9
    Web2.0
    internet
    Réseaux sociaux
    Origine
    Outils client
    http://www.vincos.it/social-media-statistics/
  • 13. Modèles de collaboration
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    10
  • 14. Modèles d’organisation
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    11
    Il n’y a pas de Bureau des Méthodes pour les activités intellectuelles
  • 15. Interactions élémentaires
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    12
    Asynchrone / Synchrone
    Email / Messagerie instantanée / Téléphone
    Distribution (adressé - push) / Diffusion (non adressé - pull)
    Email / Espace partagé / Intranet, Blog-flux RSS
    Non partagé, Non contributif / Partagé, Contributif
    Email / Espace partagé / Réseau social
    Source : MIT http://web.media.mit.edu/~kkarahal/generals/communication/sync_async.html
  • 16. Questions élémentaires
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    13
    Approche « Bureau des méthodes »
    Ce n’est pas la bonne approche !
    Asynchrone / Synchrone
    Email / Messagerie instantanée / Téléphone
    Distribution (adressé - push) / Diffusion (non adressé - pull)
    Email / Espace partagé / Intranet, Blog-flux RSS
    Ou alors pour des guides d’entreprise
    (impact limité)
    Non partagé, Non contributif / Partagé, Contributif
    Email / Espace partagé / Réseau social
    Source : MIT http://web.media.mit.edu/~kkarahal/generals/communication/sync_async.html
  • 17. Dimensions collaboratives multiples (1/2)
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    14
    Interne / Externe
    Individuel / Equipe
    Source : Etude Microsoft
    Source : http://www.slideshare.net/jdeyaref/rseau-social-dentreprise-avec-sharepoint-2010
  • 18. Dimensions collaboratives multiples (1/2)
    Communiquer (44 %)
    Gérer du temps (30 %)
    22% des utilisateurs
    Echanges HORIZONTAUX (peer to peer)
    Individuel / Groupe
    Travailler sur du contenu (39 %)
    Groupe / Entreprise - Processus
    Coopérer (7 %)
    Partager (32 %)
    Créer (14 %)
    S’organiser (19 %)
    Travail
    COLLECTIF
    Travail
    INDIVIDUEL
    Analyser (11 %)
    Rechercher (31 %)
    Synchroniser (16 %)
    Informer (28 %)
    Mettre à jour
    des données (24 %)
    41% des utilisateurs
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    15
    Echanges VERTICAUX (top-down ou bottom-up)
    Source : Etude Microsoft
    Source : http://www.slideshare.net/jdeyaref/rseau-social-dentreprise-avec-sharepoint-2010
  • 19. Modèle des connaissances de Nonaka
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    16
    Activités non structurées / Activités Structurées
    La formalisation a un coût et un temps de cycle
    source : http://informationr.net/ir/8-1/paper142.html 
    NonakaI., 1994, A dynamic theory of organizational knowledge creation, Organization Science, vol 5, n°1, february 1994
  • 20. Organisation et connaissance
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    17
    Entreprise
    Processus structuré
    Groupe organisé
    Groupe informel
    Individu
    explicite
    tacite
    intégré
    CRM, ERP
    Gestion du cycle de vie produit
    TQM, Six Sigma
    Collaboration
    Démarche d’innovation
    Développement de son réseaux
    Gestion du temps
  • 21. Maturité des réseaux sociaux d’entreprise
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    18
    Entreprise
    Processus structuré
    Groupe organisé
    Groupe informel
    Individu
    explicite
    tacite
    intégré
    CRM, ERP
    Gestion du cycle de vie produit
    TQM, Six Sigma
    Collaboration
    Démarche d’innovation
    Réseautage
    Gestion du temps
    Réseaux Sociaux d’Entreprise
    CRM + Couche sociale intégrée (ex : Salesforces + Chatter)
    Email, Réseaux sociaux grand public
    RSE + Infrastructure collaborative intégrée
  • 22. Outils et processus collaboratifs
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    19
  • 23. « Processus » collaboratifs
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    20
    Source : référentiel USEO
    http://referentiel.useo.net/
    Production en groupe
    Relation client
    Capitalisation et accès à l’expertise
    Information, veille
    Développement de réseau, communautés
    http://www.slideshare.net/adebuche/useo-etude-rse-tome2-v1-100126
    http://www.slideshare.net/arayrole/rseaux-sociaux-dentreprise-lentre-dans-lre-du-conversationnel-extrait (version courte)
  • 24. Cas d’usage
    Ubisoft : Animation des équipes internes
    Favoriser l’accès et l’échange d’information, permettre une contribution plus importante, faire émerger de nouvelles idées de produits
    CCI Alsace : Veille
    Veille collaborative, partage et diffusion des informations, standardisation des méthodes, recherche d’information
    Sogeti : Partage d’expertise
    Développement de réseaux / communautés dans l’entreprise, unification de l’accès aux multiples ressources (wikis, forums, blogs,…)
    Boston College : Collaboration étudiants / professeurs
    Diffusion et enrichissement des supports de cours, échanges entre les étudiants entre eux et les professeurs
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    21
    Source : Le réseau social d’entreprise, Alain Garnier, Guy Hervier, ed Lavoisier
  • 25. Infrastructure collaborative
    Couverture des fonctions collaboratives par les solutions Microsoft (2007)
    Communication
    Partage d’information
    Gestion de la personne
    Téléphonie
    Messagerie
    instantanée
    Microsoft Office
    Sharepoint Server
    Portail
    d’entreprise
    Sites d’entités
    Courrier
    électronique
    Live meetings
    Sites
    personnels
    Répertoires partagés
    Identité
    Présence
    Exchange
    Profil
    Groupe
    Droits et règles
    Production et gestion de documents
    Live Communication
    Server
    Gestion d’activités
    Active Directory
    Recherche d’information
    Right Management
    Server
    Portail
    d’entreprise
    Moteur de recherche
    Gestion
    des tâches
    Gestion d’agendas
    Edition
    de documents
    Cycles documentaires
    Autres composants
    Office Server
    (BI, Project,…)
    Intégration applications métier
    Décisionnel
    Archivage
    Conformité
    (compliance)
    Intégration des produits
    Workflow
    XML, Web Services
    Business
    intelligence
    Tableau de bord
    22
    Source : Microsoft
  • 26. Fonctions Microsoft Sharepoint (2011)
    Communication et Collaboration Entreprise
    23
    Création intranet, extranet, site internet, site de partage documentaire
    Profil personnel, Wiki, Blog
    Formulaires, Workflow
    Gestion de contenu, cycle de vie documentaire
    Business Intelligence, Tableau de bord
    Recherche d’Entreprise
    Recherche de personnes
    Sept 2011
    Source : Microsoft
  • 27. Communication et Collaboration Entreprise
    Scénario d’usage intégré
    Création d’un document réclamant un apport d’expertise puis une validation en réunion
    Partage d’information
    Communication
    4
    • Document accessible en partage sur le site de réunion ou le site de partage préexistant
    • 28. Initialisation d’une session de messagerie instantanée à partir du statut de disponibilité
    • 29. Partage d’un fichier avec l’expert qui l’annote au cours de cette session de messagerie instantanée
    Gestion de la personne
    6
    Téléphonie
    Courrier électronique
    Portail d’entreprise
    Sites d’entités
    Messagerie instantanée
    Live meetings
    Sites personnels
    Répertoires partagés
    Identité et profil
    Présence
    Production et gestion de documents
    Groupe
    Droits et règles
    Gestion d’activités
    • Création d’un document dans Office à partir d’un modèle de document partagé au niveau de l’entreprise
    • 30. Recherche de la disponibilité d’un expert identifié par son statut de présence
    1
    3
    Edition de documents
    Cycles documentaires
    Gestion
    des tâches
    Gestion
    d’agendas
    Archivage
    Conformité
    (compliance)
    • Document finalisé et validé intégré dans la gestion de contenu qui lui applique les règles prédéfinies d’archivage, maîtrise de la diffusion, confidentialité, et conformité (compliance)
    Recherche d’information
    • Création d’une réunion de validation dans l’agenda en recherchant automatiquement les plages de disponibilité des personnes invitées
    • 31. Création d’un site de réunion ad hoc ou utilisation d’un site de partage préexistant pour la diffusion des documents supports de réunion
    5
    7
    Portail d’entreprise
    Moteur de recherche
    • Recherche d’un expert sur un sujet précis via le moteur de recherche (liste d’experts)
    2
    24
  • 32. Problématiques de la collaboration
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    25
  • 33. Poids des usages collaboratifs (1/2)
    Communication et Collaboration Entreprise
    Mettre à jour
    des données : 47 min
    Rechercher : 36 min
    Travailler sur
    du contenu : 2h40
    Temps moyen estimé par jour
    4h30* sur les technologies
    +
    3h sur d'autres activités
    * déclaratif des utilisateurs.
    Créer : 29 min
    Analyser : 27 min
    Coopérer : 19 min
    Informer : 40 min
    Communiquer :
    1h20
    Partager : 37 min
    Source : Etude Microsoft
    http://www.slideshare.net/etenin/etude-microsoft-france
    S'organiser : 18 min
    Gérer du temps :
    ½ h
    Synchroniser : 14 min
    Sept 2011
    26
  • 34. Communication et Collaboration Entreprise
    Poids des activités collaboratives en % du temps de travail
    61%
    3%
    54%
    50%
    3%
    3%
    31%
    24%
    33%
    23%
    3%
    11%
    • La part globale du travail collaboratif est dans la moyenne des benchmarks existants (48%)
    • 35. Le temps personnel consacré à la production de documents n’a pas été considérée ici comme une activité collaborative ; l’étude menée couvre néanmoins cette activité
    • 36. Les activités réalisées dans les progiciels métier ne sont pas prises en compte
    12%
    12%
    13%
    11%
    12%
    14%
    15%
    8%
    Effectifs représentés
    % effectifs totaux
    57.100 pers.
    48%
    41.600 pers.
    35%
    103.400 pers.
    87%
    4.700 pers.
    4%
    Source : Etude conjointe
    Note : le % du temps de l’activité « organisation du temps » a été estimé
    Poids des usages collaboratifs (1/2)
    27
  • 37. Productivité
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    28
    Source : Etude Accenture Survey 1000 Middle-management US/UK citée par USEO
    http://www.slideshare.net/compuBaseconsulting/matinee-compu-base201011094useocompubasereseauxsociauxrseparanthonyponcier
  • 38. Verbatim
    « Que font-ils pendant tout ce temps ? »
    « Le temps passé est improductif »
    «Quelle est la productivité du temps passé à la machine à café ? »
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    29
  • 39. La question du temps
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    30
    • Une question « Bureau des méthodes »
    • 40. Aspect culturel et générationnel dans le traitement de l’information (Digital Native)
    • 41. Usage Grand Public vs Entreprise (adoption)
    • 42. Productivité vs « Confort » d’utilisation (adoption)
    • 43. Management par la saturation
  • Surcharge Email
    “On my work e-mail I get as many as 700 to 800 a day… do e-mail for ten to 14 hours straight”
    Marissa Mayer, VP, Search Products and User Experience, Google “How I work”
    http://money.cnn.com/popups/2006/fortune/how_i_work/frameset.exclude.html
    31
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
  • 44. Stades d’usage de l’email
    « Tout est effacé » (Clean Desk Policy)
    « Tout est rangé » (répertoire, tag, indicateur de suivi)
    « Pas plus d’une fois » (GettingThingsDone+ Search)
    « Spécialisation de l’attention » (boites de travail, mobile et d’archivage)
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    32
    Saturation non liée au volume d’emails
    On peut être surchargé avec 15 emails/jour
  • 45. Email vs Réseaux sociaux
    Communication et Collaboration Entreprise
    Sept 2011
    33
    Les réseaux sociaux vont-ils tuer l’email ?
  • 46. L’email n’est pas mort !
    Pas le même stade de maturité (schéma de Nonaka)
    Caractéristiques différenciantes de l’email :
    Universalité
    Polyvalence
    Capitalisation (portabilité) / protection personnelle
    Deliverabilité
    Adoption en entreprise
    Mêmes pathologies de saturation dans les deux cas
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    34
  • 47. Estompement des frontières de la collaboration
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    35
  • 48. Estompement des frontières (1/2)
    Interne / Externe
    Utilisation des outils d’entreprise dans la sphère personnelle (email professionnel à la maison)
    Utilisation des outils grand public en entreprise (Linkedin pour contacter un partenaire professionnel)
    Sortie des référentiels et outils de l’entreprise
    Services externes
    Contacts, Profils et CV : Plaxo, Linkedin, Viadeo
    Expertises : Linkedin, Quora
    Base prospects : Jigsaw, Vaderama
    Présentation : Slideshare
    Innovation et R&D : Innocentive, IdeaConnection
    Test produit et support : IdeaScale, GetSatisfaction
    Saas et Cloud computing :
    Google Apps
    Salesforce (Chatter)
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    36
  • 49. Estompement des frontières (2/2)
    Consumérisation des outils professionnels « BringYourOwn Computer »
    Attentes « extra-professionnelles »
    Self-service des processus d’entreprise
    Développement et initiatives « personnels »
    S'informer, se former, faire remonter de l'information, participer à une initiative, développer sa visibilité et son réseaux social,…
    Google : 20 % du temps dédié à des recherches personnelles
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    37
  • 50. Merci
    Nicolas GUILLAUME
    nicolas.max.guillaume@gmail.com
    Blog : http://nicolasguillaume.fr/
    Twitter : http://twitter.com/NicolasMax
    Linkedin : http://www.linkedin.com/in/nicolasmaxguillaume
    Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Pas de Modification 2.0 France
    http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/
    Sept 2011
    Communication et Collaboration Entreprise
    38

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