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Communication et Collaboration en Entreprise

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Communication et Collaboration en Entreprise
Cours de MBA Management Global Université Paris Dauphine

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  • 1. Communication et Collaboration numériques en Entreprises<br />Nicolas GUILLAUME<br />MASTER MANAGEMENT GLOBAL<br />Université Paris Dauphine<br />Septembre 2011<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />1<br />
  • 2. Plan<br />Histoire des outils<br />Modèles de collaboration<br />Outils et processus d’entreprise<br />Problématiques de la collaboration<br />Estompement des frontières de la collaboration<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />2<br />
  • 3. Histoire des outils<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />3<br />
  • 4. Origines<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />4<br />Email (1971 - Arpanet)<br />Forum : Bulletin Board System (BBS) (1978 - CBBS)<br />Instant Messaging : Chat (1980 - Compuserve)<br />
  • 5. Outils clients<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />5<br />Outlook 1997<br />Clients Email : Lotus Notes (1989), Outlook (1992)<br />Webmail : Hotmail (1996), YahooMail (1997), Gmail (2007)<br />Groupware : Lotus Notes (1989) <br />Fichiers partagés en réseau<br />(Windows NT server 1993)<br />Systèmes Documentaires d’Entreprise : Documentum (1993) , FileNet (1985), OpenText (1991)<br />
  • 6. Internet<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />6<br />Bill Gates Internet Memo (1995)<br />Web (1991 – CERN)<br />Portail d’entreprise : Epicentric, PlumtreeSoftware (1998) + développements spécifiques Html et CMS<br />Documents partagés : eRoom (2001) <br />Skype (2003)<br />Instant Messaging : Lotus Sametime (1998), Jaber (2000)<br />ICQ, AIM, MSN Messenger (1999)<br />
  • 7. Web 2.0<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />7<br />Web 2.0 (Tim O'Reilly, 2004)<br />Blogs<br />Wiki <br /><ul><li>Wikipedia (2001)
  • 8. SocialText, Xwiki (entreprise)</li></ul>User Generated Content<br /><ul><li>YouTube (2005)
  • 9. Flickr (2004)
  • 10. Yahoo!Answer (2005)</li></ul>Social bookmarking, Folksonomy<br /><ul><li>Digg (2004)
  • 11. Delicious (2003)</li></li></ul><li>Réseaux Sociaux<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />8<br />Linkedin (2003)<br />Facebook (2004)<br />Réseaux Sociaux d’Entreprise<br />Slideshare (2006 - Présentation)<br />BlueKiwi (2006), SeeMy (2007)<br />Doodle (2007 - Evénements)<br />
  • 12. Cycles d’adoption<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />9<br />Web2.0<br />internet<br />Réseaux sociaux<br />Origine<br />Outils client<br />http://www.vincos.it/social-media-statistics/<br />
  • 13. Modèles de collaboration<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />10<br />
  • 14. Modèles d’organisation<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />11<br />Il n’y a pas de Bureau des Méthodes pour les activités intellectuelles<br />
  • 15. Interactions élémentaires<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />12<br />Asynchrone / Synchrone<br />Email / Messagerie instantanée / Téléphone<br />Distribution (adressé - push) / Diffusion (non adressé - pull)<br />Email / Espace partagé / Intranet, Blog-flux RSS<br />Non partagé, Non contributif / Partagé, Contributif<br />Email / Espace partagé / Réseau social<br />Source : MIT http://web.media.mit.edu/~kkarahal/generals/communication/sync_async.html<br />
  • 16. Questions élémentaires<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />13<br />Approche « Bureau des méthodes »<br />Ce n’est pas la bonne approche !<br />Asynchrone / Synchrone<br />Email / Messagerie instantanée / Téléphone<br />Distribution (adressé - push) / Diffusion (non adressé - pull)<br />Email / Espace partagé / Intranet, Blog-flux RSS<br />Ou alors pour des guides d’entreprise <br />(impact limité)<br />Non partagé, Non contributif / Partagé, Contributif<br />Email / Espace partagé / Réseau social<br />Source : MIT http://web.media.mit.edu/~kkarahal/generals/communication/sync_async.html<br />
  • 17. Dimensions collaboratives multiples (1/2)<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />14<br />Interne / Externe<br />Individuel / Equipe<br />Source : Etude Microsoft<br />Source : http://www.slideshare.net/jdeyaref/rseau-social-dentreprise-avec-sharepoint-2010<br />
  • 18. Dimensions collaboratives multiples (1/2)<br />Communiquer (44 %)<br />Gérer du temps (30 %)<br />22% des utilisateurs<br />Echanges HORIZONTAUX (peer to peer)<br />Individuel / Groupe<br />Travailler sur du contenu (39 %)<br />Groupe / Entreprise - Processus<br />Coopérer (7 %)<br />Partager (32 %)<br />Créer (14 %)<br />S’organiser (19 %)<br />Travail<br />COLLECTIF<br />Travail<br />INDIVIDUEL<br />Analyser (11 %)<br />Rechercher (31 %)<br />Synchroniser (16 %)<br />Informer (28 %)<br />Mettre à jour<br />des données (24 %)<br />41% des utilisateurs<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />15<br />Echanges VERTICAUX (top-down ou bottom-up)<br />Source : Etude Microsoft<br />Source : http://www.slideshare.net/jdeyaref/rseau-social-dentreprise-avec-sharepoint-2010<br />
  • 19. Modèle des connaissances de Nonaka<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />16<br />Activités non structurées / Activités Structurées<br />La formalisation a un coût et un temps de cycle<br />source : http://informationr.net/ir/8-1/paper142.html <br />NonakaI., 1994, A dynamic theory of organizational knowledge creation, Organization Science, vol 5, n°1, february 1994<br />
  • 20. Organisation et connaissance<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />17<br />Entreprise<br />Processus structuré<br />Groupe organisé<br />Groupe informel<br />Individu<br />explicite<br />tacite<br />intégré<br />CRM, ERP<br />Gestion du cycle de vie produit<br />TQM, Six Sigma<br />Collaboration<br />Démarche d’innovation<br />Développement de son réseaux<br />Gestion du temps<br />
  • 21. Maturité des réseaux sociaux d’entreprise<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />18<br />Entreprise<br />Processus structuré<br />Groupe organisé<br />Groupe informel<br />Individu<br />explicite<br />tacite<br />intégré<br />CRM, ERP<br />Gestion du cycle de vie produit<br />TQM, Six Sigma<br />Collaboration<br />Démarche d’innovation<br />Réseautage<br />Gestion du temps<br />Réseaux Sociaux d’Entreprise<br />CRM + Couche sociale intégrée (ex : Salesforces + Chatter)<br />Email, Réseaux sociaux grand public<br />RSE + Infrastructure collaborative intégrée<br />
  • 22. Outils et processus collaboratifs<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />19<br />
  • 23. « Processus » collaboratifs<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />20<br />Source : référentiel USEO<br />http://referentiel.useo.net/<br />Production en groupe<br />Relation client<br />Capitalisation et accès à l’expertise<br />Information, veille<br />Développement de réseau, communautés<br />http://www.slideshare.net/adebuche/useo-etude-rse-tome2-v1-100126<br />http://www.slideshare.net/arayrole/rseaux-sociaux-dentreprise-lentre-dans-lre-du-conversationnel-extrait (version courte)<br />
  • 24. Cas d’usage<br />Ubisoft : Animation des équipes internes<br />Favoriser l’accès et l’échange d’information, permettre une contribution plus importante, faire émerger de nouvelles idées de produits<br />CCI Alsace : Veille<br />Veille collaborative, partage et diffusion des informations, standardisation des méthodes, recherche d’information<br />Sogeti : Partage d’expertise<br />Développement de réseaux / communautés dans l’entreprise, unification de l’accès aux multiples ressources (wikis, forums, blogs,…)<br />Boston College : Collaboration étudiants / professeurs<br />Diffusion et enrichissement des supports de cours, échanges entre les étudiants entre eux et les professeurs<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />21<br />Source : Le réseau social d’entreprise, Alain Garnier, Guy Hervier, ed Lavoisier<br />
  • 25. Infrastructure collaborative<br />Couverture des fonctions collaboratives par les solutions Microsoft (2007)<br />Communication<br />Partage d’information<br />Gestion de la personne<br />Téléphonie<br />Messagerie <br />instantanée<br />Microsoft Office<br />Sharepoint Server<br />Portail <br />d’entreprise<br />Sites d’entités<br />Courrier<br />électronique<br />Live meetings<br />Sites <br />personnels<br />Répertoires partagés<br />Identité<br />Présence<br />Exchange<br />Profil<br />Groupe<br />Droits et règles<br />Production et gestion de documents<br />Live Communication<br />Server<br />Gestion d’activités <br />Active Directory<br />Recherche d’information<br />Right Management <br />Server<br />Portail <br />d’entreprise<br />Moteur de recherche<br />Gestion <br />des tâches<br />Gestion d’agendas<br />Edition<br />de documents<br />Cycles documentaires<br />Autres composants <br />Office Server <br />(BI, Project,…)<br />Intégration applications métier<br />Décisionnel<br />Archivage<br />Conformité<br />(compliance)<br />Intégration des produits<br />Workflow<br />XML, Web Services<br />Business<br />intelligence<br />Tableau de bord<br />22<br />Source : Microsoft<br />
  • 26. Fonctions Microsoft Sharepoint (2011)<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />23<br />Création intranet, extranet, site internet, site de partage documentaire<br />Profil personnel, Wiki, Blog<br />Formulaires, Workflow<br />Gestion de contenu, cycle de vie documentaire<br />Business Intelligence, Tableau de bord<br />Recherche d’Entreprise<br />Recherche de personnes<br />Sept 2011<br />Source : Microsoft<br />
  • 27. Communication et Collaboration Entreprise<br />Scénario d’usage intégré<br />Création d’un document réclamant un apport d’expertise puis une validation en réunion<br />Partage d’information<br />Communication<br />4<br /><ul><li>Document accessible en partage sur le site de réunion ou le site de partage préexistant
  • 28. Initialisation d’une session de messagerie instantanée à partir du statut de disponibilité
  • 29. Partage d’un fichier avec l’expert qui l’annote au cours de cette session de messagerie instantanée</li></ul>Gestion de la personne<br />6<br />Téléphonie<br />Courrier électronique<br />Portail d’entreprise<br />Sites d’entités<br />Messagerie instantanée<br />Live meetings<br />Sites personnels<br />Répertoires partagés<br />Identité et profil<br />Présence<br />Production et gestion de documents<br />Groupe<br />Droits et règles<br />Gestion d’activités <br /><ul><li>Création d’un document dans Office à partir d’un modèle de document partagé au niveau de l’entreprise
  • 30. Recherche de la disponibilité d’un expert identifié par son statut de présence</li></ul>1<br />3<br />Edition de documents<br />Cycles documentaires<br />Gestion<br />des tâches<br />Gestion<br />d’agendas<br />Archivage<br />Conformité<br />(compliance)<br /><ul><li>Document finalisé et validé intégré dans la gestion de contenu qui lui applique les règles prédéfinies d’archivage, maîtrise de la diffusion, confidentialité, et conformité (compliance)</li></ul>Recherche d’information<br /><ul><li>Création d’une réunion de validation dans l’agenda en recherchant automatiquement les plages de disponibilité des personnes invitées
  • 31. Création d’un site de réunion ad hoc ou utilisation d’un site de partage préexistant pour la diffusion des documents supports de réunion</li></ul>5<br />7<br />Portail d’entreprise<br />Moteur de recherche<br /><ul><li>Recherche d’un expert sur un sujet précis via le moteur de recherche (liste d’experts)</li></ul>2<br />24<br />
  • 32. Problématiques de la collaboration<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />25<br />
  • 33. Poids des usages collaboratifs (1/2)<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />Mettre à jour<br />des données : 47 min<br />Rechercher : 36 min<br />Travailler sur <br />du contenu : 2h40 <br />Temps moyen estimé par jour<br />4h30* sur les technologies<br />+<br />3h sur d'autres activités<br />* déclaratif des utilisateurs. <br />Créer : 29 min<br />Analyser : 27 min<br />Coopérer : 19 min<br />Informer : 40 min<br />Communiquer :<br />1h20<br />Partager : 37 min<br />Source : Etude Microsoft<br />http://www.slideshare.net/etenin/etude-microsoft-france<br />S'organiser : 18 min<br />Gérer du temps : <br />½ h<br />Synchroniser : 14 min<br />Sept 2011<br />26<br />
  • 34. Communication et Collaboration Entreprise<br />Poids des activités collaboratives en % du temps de travail<br />61%<br />3%<br />54%<br />50%<br />3%<br />3%<br />31%<br />24%<br />33%<br />23%<br />3%<br />11%<br /><ul><li>La part globale du travail collaboratif est dans la moyenne des benchmarks existants (48%)
  • 35. Le temps personnel consacré à la production de documents n’a pas été considérée ici comme une activité collaborative ; l’étude menée couvre néanmoins cette activité
  • 36. Les activités réalisées dans les progiciels métier ne sont pas prises en compte</li></ul>12%<br />12%<br />13%<br />11%<br />12%<br />14%<br />15%<br />8%<br />Effectifs représentés <br />% effectifs totaux<br />57.100 pers.<br />48%<br />41.600 pers.<br />35%<br />103.400 pers.<br />87%<br />4.700 pers.<br />4%<br />Source : Etude conjointe<br />Note : le % du temps de l’activité « organisation du temps » a été estimé <br />Poids des usages collaboratifs (1/2)<br />27<br />
  • 37. Productivité<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />28<br />Source : Etude Accenture Survey 1000 Middle-management US/UK citée par USEO<br />http://www.slideshare.net/compuBaseconsulting/matinee-compu-base201011094useocompubasereseauxsociauxrseparanthonyponcier<br />
  • 38. Verbatim<br />« Que font-ils pendant tout ce temps ? »<br />« Le temps passé est improductif »<br />«Quelle est la productivité du temps passé à la machine à café ? »<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />29<br />
  • 39. La question du temps<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />30<br /><ul><li>Une question « Bureau des méthodes »
  • 40. Aspect culturel et générationnel dans le traitement de l’information (Digital Native)
  • 41. Usage Grand Public vs Entreprise (adoption)
  • 42. Productivité vs « Confort » d’utilisation (adoption)
  • 43. Management par la saturation</li></li></ul><li>Surcharge Email<br />“On my work e-mail I get as many as 700 to 800 a day… do e-mail for ten to 14 hours straight”<br />Marissa Mayer, VP, Search Products and User Experience, Google “How I work”<br />http://money.cnn.com/popups/2006/fortune/how_i_work/frameset.exclude.html<br />31<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />
  • 44. Stades d’usage de l’email<br />« Tout est effacé » (Clean Desk Policy)<br />« Tout est rangé » (répertoire, tag, indicateur de suivi)<br />« Pas plus d’une fois » (GettingThingsDone+ Search)<br />« Spécialisation de l’attention » (boites de travail, mobile et d’archivage)<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />32<br />Saturation non liée au volume d’emails<br />On peut être surchargé avec 15 emails/jour<br />
  • 45. Email vs Réseaux sociaux<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />Sept 2011<br />33<br />Les réseaux sociaux vont-ils tuer l’email ?<br />
  • 46. L’email n’est pas mort !<br />Pas le même stade de maturité (schéma de Nonaka)<br />Caractéristiques différenciantes de l’email :<br />Universalité<br />Polyvalence<br />Capitalisation (portabilité) / protection personnelle<br />Deliverabilité<br />Adoption en entreprise<br />Mêmes pathologies de saturation dans les deux cas<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />34<br />
  • 47. Estompement des frontières de la collaboration<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />35<br />
  • 48. Estompement des frontières (1/2)<br />Interne / Externe<br />Utilisation des outils d’entreprise dans la sphère personnelle (email professionnel à la maison)<br />Utilisation des outils grand public en entreprise (Linkedin pour contacter un partenaire professionnel)<br />Sortie des référentiels et outils de l’entreprise<br />Services externes <br />Contacts, Profils et CV : Plaxo, Linkedin, Viadeo<br />Expertises : Linkedin, Quora<br />Base prospects : Jigsaw, Vaderama<br />Présentation : Slideshare<br />Innovation et R&D : Innocentive, IdeaConnection<br />Test produit et support : IdeaScale, GetSatisfaction<br />Saas et Cloud computing : <br />Google Apps<br />Salesforce (Chatter)<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />36<br />
  • 49. Estompement des frontières (2/2)<br />Consumérisation des outils professionnels « BringYourOwn Computer » <br />Attentes « extra-professionnelles »<br />Self-service des processus d’entreprise <br />Développement et initiatives « personnels » <br />S'informer, se former, faire remonter de l'information, participer à une initiative, développer sa visibilité et son réseaux social,…<br />Google : 20 % du temps dédié à des recherches personnelles<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />37<br />
  • 50. Merci<br />Nicolas GUILLAUME<br />nicolas.max.guillaume@gmail.com<br />Blog : http://nicolasguillaume.fr/<br />Twitter : http://twitter.com/NicolasMax<br />Linkedin : http://www.linkedin.com/in/nicolasmaxguillaume<br />Paternité-Pas d'Utilisation Commerciale-Pas de Modification 2.0 France<br />http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/<br />Sept 2011<br />Communication et Collaboration Entreprise<br />38<br />

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