Communauté et conversation internet dans la banque

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Communauté et conversation internet dans la banque
Convention LCL - 30 Sept 2008

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Communauté et conversation internet dans la banque

  1. 1. Table Ronde Convention LCL 30 Sept 2008
  2. 2. Thèmes de discussion <ul><li>Quelle conversation une banque peut-elle développer avec ses clients sur internet ? </li></ul><ul><li>Comment les clients peuvent-ils exploiter leurs données bancaires (les visualiser, les analyser, les partager dans une communauté (les «benchmarker ») ? </li></ul>
  3. 3. Est-il rentable d’avoir des communautés de clients ? <ul><li>Fidélisation </li></ul><ul><ul><li>Community users remain customers 50% longer than non-community users. (AT&T, 2002) </li></ul></ul><ul><ul><li>Community users visit nine times more often than non-community users. (McKInsey, 2000) </li></ul></ul><ul><ul><li>Community users have four times as many page views as non-community users. (McKinsey, 2000) </li></ul></ul><ul><ul><li>56% percent of online community members log in once a day or more. (Annenberg, 2007) </li></ul></ul><ul><li>Augmentation du panier moyen </li></ul><ul><ul><li>Community users spend 54% more than non-community users. (EBay, 2006) </li></ul></ul><ul><li>Réduction des coûts / amélioration de la satisfaction </li></ul><ul><ul><li>43% of support forums visits are in lieu of opening up a support case. (Cisco, 2004) </li></ul></ul><ul><ul><li>In customer support, live interaction costs 87% more per transaction on average than forums andother Web self-service options. (ASP, 2002) </li></ul></ul><ul><ul><li>Cost per interaction in customer support averages $12 via the contact center versus $0.25 via self-service options. (Forrester, 2006) </li></ul></ul><ul><ul><li>Customers report good experiences in forums more than twice as often as they do via calls or mail (Jupiter, 2006) </li></ul></ul>
  4. 4. L’argent, déjà un sujet sur les forums
  5. 5. Les Forums : un potentiel d’audience considérable ForumAuto draine une audience conséquente et un trafic à faire pâlir certains réseaux sociaux dont je ne citerais pas le nom : presque 513.000 membres pour plus de 28 millions de messages publiés (près de 22.000 messages par jour !). les forums sont des micro-médias sociaux très puissants qui occupent le haut du panier en terme d’audience http://www.fredcavazza.net/2008/04/24/mais-que-vont-devenir-les-forums/
  6. 6. Banque (US) : Wells Wargo
  7. 7. Banque (US) : American Express – Open Forum
  8. 8. En France : des expérimentations de conversation très institutionnelles Crédit Mutuel : si j’étais banquier Caisse d’Epargne : Bénéfices futur Cofidis
  9. 9. Start-ups
  10. 10. Mint
  11. 11. Wesabe
  12. 12. Expensr
  13. 13. Kublax
  14. 14. ANNEXES : EXEMPLES DE SITES CONVERSATIONNELS
  15. 15. Site conversationnel Dell
  16. 16. Site conversationnel Renault
  17. 17. Site conversationnel Grenelle de l’environnement
  18. 18. Site conversationnel SNCF
  19. 19. Ratp : « Et vous comment imaginez-vous les transports publics de demain ? »
  20. 20. Crédit mutuel : « Si j’étais banquier »

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