Plus24, Il Sole 24 Ore, 2013 may 25th, pag 5, social banking, Nicola Borzi

1. N. 563
dei 710mila
la fotografia
del fenomeno
37 milioni
Numero di follower Twitter, al 1° maggio 2013
FinecoBank (gruppo UniCredit)
4.718
E
utenti internet oggi in italia
Il dato è destinato a crescere
ancora : nel 2016 saranno quasi
39 milioni. Per oltre la metà di
questi si tratta di un utilizzo
quotidiano.
TH
ING DIRECT Italia
3.263
Webank (gruppo Bpm)
2.669
Banca MPS
2.413
Poste Italiane
2.174
Banca Mediolanum
1.997
Superflash (Intesa Sanpaolo)
1.433
UniCredit Public Rel
1.375
IW Bank (gruppo Ubi)
860
BNL people
785
fonte: Elaborazione su dati pubblici a cura di ECCE Customer/Decisyon
16,8 milioni
utenti del mobile web
Sono gli italiani che attualmente
dichiarano di avere accesso a
internet dal proprio
cellulare/smartphone,
comunque su dispositivi mobili.
23 milioni
utenti italiani di facebook
Il social network più diffuso in
Italia è utilizzati per oltre la metà
degli utenti da persone con più
di 35 anni. Sono 12 milioni gli
smartphone che consentono di
accedervi dal mobile web.
80%
banche sui social network
È la percentuale del campione di
istituti esaminati da Kpmg
presente oggi sui social media e
crescerà ancora: tra un anno il
95% del campione presente su
Facebook, l'84% su Youtube e il
79% su Twitter.
48%
banche con strategia "social"
Secondo il campione, i canali
social hanno ottime potenzialità
di crescita nel breve periodo:
tutte le banche che non hanno
ancora attivato iniziative di
questo tipo hanno in progetto
l’ingresso nei prossimi 12 mesi.
684.055
e creare valore»
ness importantissima, che si può tradurre in creazione di valore per la
banca, aumentando il valore del
cliente, della relazione, delle sue dinamiche». Infine, l’utilizzo dei social
network consente l’ottimizzazione
degli investimenti: «Occorre senz’altro dedicare al canale adeguati team
di gestione, come spesso ancora non
avviene: in termini di risorse il 60%
delle banche intervistate nella ricerca impiega sui social network da uno
a tre dipendenti. Ma esistono piattaforme di gestione a basso costo. Il tema della dimensione degli investimenti sui social, per le banche, è comunque relativamente innovativo e
destinato a evolversi», conclude Capaccioni. — N. B.
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Le motivazioni della presenza
Comunicazione e Marketing
100%
Engagement della clientela (attuale e prospect)
72%
Customer Caree supporto ai clienti
56%
Innovazione e creazione partecipativa per lo sviluppo di nuovi prodotti/servizi
39%
Educazione finanziaria
N
dei costi di gestione dei reclami rispetto ai call center. Sui social
network, questi processi sono più efficienti e costano molto meno».
«Rispetto agli altri canali, esiste
un vantaggio potenziale enorme sul
fronte del marketing. È infatti possibile avere una conoscenza del cliente
estremamente accurata, con una
quantità di informazioni e un numero di dati molto più ampio, che consentono di raggiungerlo in modo
sempre più personalizzato. Detto
questo», spiega Capaccioni,«la possibilità di ascolto resta il primo dei risultati che le banche possono ottenere, grazie alla conoscenza dei problemi, dei desideri dei clienti, alla loro
valutazione dell’istituto e dei suoi
competitor.Questa è una leva di busi-
5
Plus24 - Il Sole 24 Ore
SABATO 25 MAGGIO 2013
i fan delle banche su facebook
È il totale al primo maggio scorso
riferito al campione analizzato di
17 banche italiane che hanno una
pagina attiva su Facebook: alcune
di queste hanno anche più di un
profilo, distinto per segmento,
prodotto o temi specifici.
24.484
i follower su twitter
Il dato al primo maggio scorso
riguarda chi segue l’account delle
banche analizzate: il social media
è meno usato dagli istituti perché,
a differenza di Facebook dove la
comunicazione può essere
regolata, qui la comunicazione è
invece sempre bidirezionale.
33%
Analisi dei trend e del sentiment
33%
Visione integrata del cliente (Social CRM)
17%
Altro
6%
FONTE: elaborazione Ufficio Studi KPMG Advisory sulle risposte fornite dal campione
Tanta promozione,
pochi nuovi ricavi
Attenti ai dati sensibili,
verificare l’ufficialità
dell’amico finanziario
Paolo Zucca
Vi ricordate Second Life, quella
degli avatar? Era ritenuta la nuova
frontiera dell’attività bancaria. Eppure si è dissolto il progetto ed è svanito il tentativo di sviluppare a distanza quel tipo di rapporto con la
clientela.Eppure Second Life (oggetto di decine di convegni e di investimenti significativi) si è ridotta a poca cosa. Intorno a quel tentativo erano nate semi-truffe come quella di
"Banca d’ItaliaSL" su Second Life, il
sito dove si viveva "virtualmente"
ma si confondeva l’utilizzatore-risparmiatore. Bankitalia sporse denuncia. Quindi sui social network e
anche utilizzando siti deve essere accuratamente controllato l’interlocutore, il nome di una grande banca
può essere sfruttato da chi cerca
una credibilità massima (del resto
anche Banca d’Italia deve difendere
il suo www.bancaditalia.it scrivendo che è il "sito ufficiale").
Facebook, Twitter stanno sbancando e appaiono realtà per niente
momentanei. Quando in mezzo ci
sono soldi l’attenzione del risparmiatore deve crescere perchè fra furti di identità, phishing (false banche
che chiedono password) e clonazioni i rischi aumentano di molto. Ci sono poi utilizzatori di social network
che regalano preziosissime informazioni di carattere finanziario (non a
caso poi rivendute a caro prezzo) e
neppure si rendono conto del rischio. Anche i cinguettatori, o chi si
muove su Facebook, possono in verità descriversi diversamente. Cambi
parziali o totali di identità, tema molto dibattuto perchè può confondere
chi cerca di conoscere o discutere
con i propri amici a distanza.
Per il momento di soldi sui social
network bancari ne girano pochi.
Molta promozione delle proprie attività, molto customer care, assistenza, risposta a quesiti. Fidelizzazione
in varie forme. «I social network precisa subito Gionata Tedeschi,
managing director digital trasformation di Accenture - non sono un
canale addizionale con un conto economico indipendente, come può essere una banca diretta. Sono delle
piattaforme in grado di generare
traffico e nuovi modelli di servizio
fra clienti e banca». Non sono banche online quindi, difficilmente vedremo aree di business con costi e
ricavi riferiti a quel tipo di clientela e
di business perfettamente perimetrabile. Ci sono in giro per il mondo
Sono canali aggiuntivi
ma non sono paragonabili
a una banca diretta online
business che si sviluppano sui social e muovono direttamente denaro. «American Express e Amazon –
ricorda Tedeschi - sono best practice
nell’ambito dell’utilizzo dei social
media per la generazione di ricavi
addizionali. Amex valorizza l’integrazione con i social media per rendere possibile offerte temporanee
di acquisto, mettendo in relazione
merchant e clienti. Amazon valorizza la conoscenza del profilo del
cliente su Facebook, per rendere
possibile acquisti mirati anche per i
propri amici. Nel settore finanziario
italiano le iniziative sono prevalentemente incentrate su customer service e ascolto dei clienti, anche per
sviluppare nuovi prodotti. Le principali banche ed assicurazioni stanno
accelerando la propria presenza sui
social media e certamente nel corso
del 2013 vedremo importanti progressi. Per ora prevale l’attenzione
alla customer experience. La generazione dei nuovi ricavi sarà il passo
successivo».
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