Presentación del caso de éxito de EITB por Bakarne Areitioa, Responsable de EAZ-CAU de EITB, durante el evento "Gestione sus servicios de TI alineándolos con los objetivos estratégicos” en el Hotel Domine Bilbao el 10 de octubre de 2012, organizado por ProactivaNET y Nextel S.A.

1. Evolución del servicio EAZ-CAU de EiTB con
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2. Índice.
EITB: quiénes somos.
Estructura empresarial.
Resultados.
Distribución Infraestructura IT.
EAZ-CAU
De dónde venimos.
Nuestra experiencia con ProactivaNET®
Gestión de Inventario.
Gestión de Incidencias y Peticiones.
Gestión de Cambios y Entregas.
Qué viene después.
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3. EITB: quiénes somos
Euskal Irrati Telebista (EiTB) es el primer grupo de comunicación de Euskadi
con cinco cadenas de televisión, cinco emisoras de radio y una website.
Tiene una experiencia de 30 años en el mundo de la comunicación.
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4. Estructura empresarial:
Opera a través de 4 sociedades anónimas:
Euskal Telebista, S.A. (televisión)
Eusko Irratia, S.A. (radio)
Radio Vitoria, S.A. (radio)
EITBnet, S.A. (Internet).
Baiona
Bilbao
Londres
Donostia-SS Bruselas Cuenta con 5 centros y
Paris 7 corresponsalías.
Vitoria Pamplona
Madrid Barcelona
Ha promovido la creación de sociedades de carácter
mercantil, participando como socio minoritario.
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5. Resultados:
Hitos:
1982: Primera cadena autonómica.
2000: Nueva estatus empresa pública. Plan estratégico.
2001: Internacionalización. eitb.com.
2008: Canales TDT.
2009: Primer grupo comunicación en Premio Europeo a la Calidad.
2011: EiTB a la carta.
Posicionamiento y Audiencia.
+ 480.000 oyentes en Radio
+ 1.500.000 usuarios únicos en Internet.
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6. Distribución Infraestructura IT.
Donostia - SS
Bilbao
32 Servidores
160 Servidores (16 TB)
(20 TB) 513 PCs
830 PCs 620 usuarios
1147 usuarios
Vitoria – Gasteiz
14 Servidores
(2 TB)
350 externos
92 PCs
103 usuarios
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7. EAZ-CAU
• EAZ-CAU nace para centralizar todas las llamadas telefónicas del departamento de
2001 Sistemas y dar soporte básico a los usuarios. No tiene control sobre los activos IT.
• Referencia en Soporte Técnico a todos los niveles.
2004
• Soporte a usuarios y Gestión de equipamiento en puestos de trabajo con presupuesto
2008 propio.
• Servicio interno mejor valorado.
2009
• Vocación de Service Desk.
2011
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8. De dónde venimos.
Gestión de inventario:
 Manual.
Gestión de incidencias y peticiones:
 Herramienta anticuada, lista de tareas y peticiones pendientes.
 Orientado a resolver rápidamente a personas, no a procesos de la empresa.
 Indicadores orientados a medir el rendimiento del área respecto a otras.
Gestión de cambios y despliegues:
 Desconocimiento de los proyectos en desarrollo.
 Generación de incidencias innecesarias y sobrecarga del EAZ-CAU.
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9. Nuestra experiencia con ProactivaNET®
2005
• Adquisición Inventario
2007
• Ampliación Inventario
2011
• Adquisición de Gestión de Incidencias y Peticiones + Gestión de Cambios
2012
• Ampliación Licencias Gestión de I/P + Gestión de Cambios.
¿Por qué la solución de ProactivaNET®?
Requisitos técnicos de la instalación no son grandes.
No “contamina” la infraestructura existente ni crea dependencias.
La aplicación es operativa en muy poco tiempo.
El soporte técnico es rápido, eficaz y orientado a nuestras necesidades.
Excelente para aplicación de prácticas ITIL®.
Posibilidad de crecer en servicios, control y conocimiento.
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10. Gestión de Inventario.
Resultados obtenidos:
 Automático, sin esfuerzo, siempre al día.
 Permite hacer un uso más eficiente de los recursos disponibles
 Permite detectar necesidades de mejora.
 Las decisiones de compra/inversión se hacen con más precisión y antelación.
 Permite auditar/monitorizar los cambios o despliegues.
 Permite valorar los recursos destinados a cada área de la empresa.
Qué nos falta en EiTB:
 Inventariar máquinas Linux, Apple, …
 Comparar entre periodos.
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11. Gestión de Incidencias y Peticiones.
Resultados obtenidos por el gestor:
 Actividad diaria basada en reglas de negocio.
Gestión de SLAs
Priorización automática. Relativizar lo crítico y urgente.
 Mejora en la comunicación y coordinación del equipo:
Colaboración entre compañeros sin perder el control de los tickets (Actividades).
Útil con centros y turnos distintos.
Plantillas predefinidas. Unifica el lenguaje y da coherencia a la hora de tipificar y categorizar.
Indicadores más precisos.
 Agiliza la operativa diaria:
Tareas automáticas.
El equipo trabaja planificado , sin sobresaltos.
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12. Gestión de Incidencias y Peticiones.
Resultados obtenidos por todos:
 Permite aprender de experiencias pasadas y generar conocimiento.
 Relaciona las actividades con los activos y así se pueden evaluar (Inventario).
 Permite conocer y gestionar mejor la demanda.
 Permite detectar necesidades de cambios y despliegues.
 Dispone de indicadores de rendimiento que favorecen la mejora continua.
Inconvenientes:
 Demasiados eventos desde el Inventario.
 “Hay que escribir mucho”.
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13. Gestión de Cambios y Entregas.
Resultados obtenidos:
 Se ve el cambio como algo necesario.
 Con la gestión del cambio las personas responden mejor e innovan más.
 El inventario se revaloriza, auditar y monitorizar no cuesta nada.
 Mejor servicio a clientes muy técnicos.
 Podemos argumentar el valor añadido aportado a la organización.
 Mejora la imagen que las personas del área tienen de sí mismas.
Definición de roles.
Delegación de responsabilidades.
Inconvenientes:
 Riesgo de banalizar el cambio.
 Burocracia, aunque el resultado merezca la pena.
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14. Qué viene después …
Fortalecer el proceso de Gestión de Cambios y Entregas.
Implicar a resto de áreas de Sistemas.
Gestión de la Configuración, CMDB.
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15. Visítanos en: http://www.eitb.com
Capuchinos de Basurtu, 2
48013 Bilbao
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