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Presentación del caso de éxito de EITB - Bakarne Areitioaurtena

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Presentación del caso de éxito de EITB por Bakarne Areitioa, Responsable de EAZ-CAU de EITB, durante el evento "Gestione sus servicios de TI alineándolos con los objetivos estratégicos” en el Hotel …

Presentación del caso de éxito de EITB por Bakarne Areitioa, Responsable de EAZ-CAU de EITB, durante el evento "Gestione sus servicios de TI alineándolos con los objetivos estratégicos” en el Hotel Domine Bilbao el 10 de octubre de 2012, organizado por ProactivaNET y Nextel S.A.

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  • 1. Evolución del servicio EAZ-CAU de EiTB con1
  • 2. Índice. EITB: quiénes somos. Estructura empresarial. Resultados. Distribución Infraestructura IT. EAZ-CAU De dónde venimos. Nuestra experiencia con ProactivaNET® Gestión de Inventario. Gestión de Incidencias y Peticiones. Gestión de Cambios y Entregas. Qué viene después.2
  • 3. EITB: quiénes somos Euskal Irrati Telebista (EiTB) es el primer grupo de comunicación de Euskadi con cinco cadenas de televisión, cinco emisoras de radio y una website. Tiene una experiencia de 30 años en el mundo de la comunicación.3
  • 4. Estructura empresarial: Opera a través de 4 sociedades anónimas: Euskal Telebista, S.A. (televisión) Eusko Irratia, S.A. (radio) Radio Vitoria, S.A. (radio) EITBnet, S.A. (Internet). Baiona Bilbao Londres Donostia-SS Bruselas Cuenta con 5 centros y Paris 7 corresponsalías. Vitoria Pamplona Madrid Barcelona Ha promovido la creación de sociedades de carácter mercantil, participando como socio minoritario.4
  • 5. Resultados: Hitos: 1982: Primera cadena autonómica. 2000: Nueva estatus empresa pública. Plan estratégico. 2001: Internacionalización. eitb.com. 2008: Canales TDT. 2009: Primer grupo comunicación en Premio Europeo a la Calidad. 2011: EiTB a la carta. Posicionamiento y Audiencia. + 480.000 oyentes en Radio + 1.500.000 usuarios únicos en Internet.5
  • 6. Distribución Infraestructura IT. Donostia - SS Bilbao 32 Servidores 160 Servidores (16 TB) (20 TB) 513 PCs 830 PCs 620 usuarios 1147 usuarios Vitoria – Gasteiz 14 Servidores (2 TB) 350 externos 92 PCs 103 usuarios 6
  • 7. EAZ-CAU • EAZ-CAU nace para centralizar todas las llamadas telefónicas del departamento de2001 Sistemas y dar soporte básico a los usuarios. No tiene control sobre los activos IT. • Referencia en Soporte Técnico a todos los niveles.2004 • Soporte a usuarios y Gestión de equipamiento en puestos de trabajo con presupuesto2008 propio. • Servicio interno mejor valorado.2009 • Vocación de Service Desk.2011 7
  • 8. De dónde venimos. Gestión de inventario:  Manual. Gestión de incidencias y peticiones:  Herramienta anticuada, lista de tareas y peticiones pendientes.  Orientado a resolver rápidamente a personas, no a procesos de la empresa.  Indicadores orientados a medir el rendimiento del área respecto a otras. Gestión de cambios y despliegues:  Desconocimiento de los proyectos en desarrollo.  Generación de incidencias innecesarias y sobrecarga del EAZ-CAU.8
  • 9. Nuestra experiencia con ProactivaNET®2005 • Adquisición Inventario2007 • Ampliación Inventario2011 • Adquisición de Gestión de Incidencias y Peticiones + Gestión de Cambios2012 • Ampliación Licencias Gestión de I/P + Gestión de Cambios. ¿Por qué la solución de ProactivaNET®? Requisitos técnicos de la instalación no son grandes. No “contamina” la infraestructura existente ni crea dependencias. La aplicación es operativa en muy poco tiempo. El soporte técnico es rápido, eficaz y orientado a nuestras necesidades. Excelente para aplicación de prácticas ITIL®. Posibilidad de crecer en servicios, control y conocimiento. 9
  • 10. Gestión de Inventario. Resultados obtenidos:  Automático, sin esfuerzo, siempre al día.  Permite hacer un uso más eficiente de los recursos disponibles  Permite detectar necesidades de mejora.  Las decisiones de compra/inversión se hacen con más precisión y antelación.  Permite auditar/monitorizar los cambios o despliegues.  Permite valorar los recursos destinados a cada área de la empresa. Qué nos falta en EiTB:  Inventariar máquinas Linux, Apple, …  Comparar entre periodos.10
  • 11. Gestión de Incidencias y Peticiones. Resultados obtenidos por el gestor:  Actividad diaria basada en reglas de negocio. Gestión de SLAs Priorización automática. Relativizar lo crítico y urgente.  Mejora en la comunicación y coordinación del equipo: Colaboración entre compañeros sin perder el control de los tickets (Actividades). Útil con centros y turnos distintos. Plantillas predefinidas. Unifica el lenguaje y da coherencia a la hora de tipificar y categorizar. Indicadores más precisos.  Agiliza la operativa diaria: Tareas automáticas. El equipo trabaja planificado , sin sobresaltos.11
  • 12. Gestión de Incidencias y Peticiones. Resultados obtenidos por todos:  Permite aprender de experiencias pasadas y generar conocimiento.  Relaciona las actividades con los activos y así se pueden evaluar (Inventario).  Permite conocer y gestionar mejor la demanda.  Permite detectar necesidades de cambios y despliegues.  Dispone de indicadores de rendimiento que favorecen la mejora continua. Inconvenientes:  Demasiados eventos desde el Inventario.  “Hay que escribir mucho”.12
  • 13. Gestión de Cambios y Entregas. Resultados obtenidos:  Se ve el cambio como algo necesario.  Con la gestión del cambio las personas responden mejor e innovan más.  El inventario se revaloriza, auditar y monitorizar no cuesta nada.  Mejor servicio a clientes muy técnicos.  Podemos argumentar el valor añadido aportado a la organización.  Mejora la imagen que las personas del área tienen de sí mismas. Definición de roles. Delegación de responsabilidades. Inconvenientes:  Riesgo de banalizar el cambio.  Burocracia, aunque el resultado merezca la pena.13
  • 14. Qué viene después … Fortalecer el proceso de Gestión de Cambios y Entregas. Implicar a resto de áreas de Sistemas. Gestión de la Configuración, CMDB.14
  • 15. Visítanos en: http://www.eitb.com Capuchinos de Basurtu, 2 48013 Bilbao15