カスタマーサポートのソーシャル化「SocialVoice for Support」

2012年4月リリース予定のサービスとは？ソーシャルエンタープライズを”出向くサポート”から始める Twitterを活用したソーシャルサポート＆ＶＯＣ共有サービス急増する企業Twitterアカウント宛ての問い合わせへの対応に加えて、従来のコールセンターでは知ることのできなかった、サイレントクレームや有益な顧客の生声（Voice Of Customer）をタイムリーに社内共有し、スピーディーな顧客サポートを実現しますCopyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 1 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

今なぜ、 “Social Voice for Support” なのか？企業ニーズのトレンド 2012年度 Twitter問合せ対応早期リスク対応顧客サービス強化（マーケからＣＳ部門へ）（ネガティブ口コミ）（ポジティブ口コミ） Socialvoice for supportで、我々が提供すること組織対応力の強化顧客サービスの強化（Chatterで社内ソーシャル化・（プロアクティブサポートで部門横断した問い合わせ対応）ＣＳ向上）Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 2 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

Social Voice for Support とは？特徴１： Twitter上の声を探しやすくブランドに関わるTwitter上の声を上手に拾うために必要な機傾聴能を実装。検索キーワードを試行錯誤しながら最適化したり、自社に最適化されたネガポジ辞書を作ることや、急増する発言はアラートを通知することも可能です。特徴２： VOCをタイムリーに共有しやすくタグの付いた大切なVOCは全て蓄積。共有社内TwitterのChatterでリアルタイムに共有し回答を引き出したり、特定の内容に絞り込んで Excelファイルや自動レポートで定期的に社内共有することも可能です。特徴３：本格的なサポートを導入しやすく ServiceCloudの持つ豊富なカスタマーサポート機能を対応 Twitter問い合わせに最適化。マーケティング部門でTwitter問い合わせ対応のみを始めることは勿論、メールや電話問い合わせとも統合できるのでカスタマーサポート部門での利用も可能です。Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 3 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

ソーシャルサポートに役立つ機能が充実ネガポジ辞書ソリューション検索問い合わせ統合企業特有のネガティブな問答集ＤＢを参照すること Twitter、メール、電話声、共有すべきポジティブなで回答するスピードやのマルチチャネル、声のみを抽出コスト削減を実現マルチアカウントに対応 Chatter連携ＫＰＩレポート社内版Twitterが業務の成果を常時モニター社内横断でスピーディーにすることで、意思決定の質を回答を引き出します向上ＶＯＣ管理検索キーワード管理発言評価タグ付けされた発言は全て簡単操作のＵＩでネガワード辞書による発言の蓄積され、ＣＳＶファイルや複雑な検索条件の設定や自動評価やKlout連携で対応自動レポートで他部署と共有評価も容易に優先度の高い発言を抽出マルチアカウントマルチユーザー会話履歴の保存ワークフロータグメモ共有Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 4 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

SaaS製品ロードマップ “ソーシャルＣＲＭはサポートからカイゼンへ” 顧客協働 for Support for Kaizen 2012年末リリース 2013年末リリース Q&Aコミュニティ Ideaコミュニティ・困っている顧客をここへ誘導コミュニティを・改善状況を共有拡張する・顧客から問題解決の・顧客同士で問題解決アイデアを吸い出すサポートイノベーション 2012年4月リリース 2012年末リリースプロアクティブサポートカイゼン（出向くサポート）ソーシャルメディア上にある顧客の声をＶＯＣを課題として管理顧客の声を傾聴・社内でカイゼンに社内で改善プロジェクト活かす共有、必要に応じてとして推進するサポート対応する社内協働Copyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 5 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

ライセンス費用／導入パターン例▌ ライセンス費用：14,000円／ユーザ／月 • ご利用には別途Service Cloudライセンスが必要となります。 • AppExchangeアプリケーションとして提供されます。 • 費用は今後変更される可能性がございます。予めご了承ください。▌ 導入パターン例まずは１人で１チームから体制の新設 Service Cloudと合わせて導入し、1人で Service Cloudご利用のコンタクトセンタソーシャルカスタマーサポート部隊15人ソーシャルカスタマーサポートを始めるの1チーム５人で、ソーシャルカスタマーを新設するサポートを始める Service Cloud ： 16,000円／月 Social Voice ： 14,000円／月×5人 Service Cloud ： 16,000円／月×15人 Social Voice ： 14,000円／月 Social Voice ： 14,000円／月×15人合計合計合計 30,000円／月～ 70,000円／月～ 450,000円／月～ ※体制新設に当たってのコンサルティングも 2,000,000円～で対応可能ですCopyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 6 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

ソーシャルカスタマーサポートのステップアップ例Ｓｔｅｐ３本格的な体制構築Ｓｔｅｐ２本格サポートフェーズ本格サポートフェーズＳｔｅｐ1 チームを組んで３０万円／月～３０万円／月～まずは1人から活性化フェーズ活性化フェーズ９万円／月～９万円／月～トライアルフェーズトライアルフェーズ３万円／月～３万円／月～  １人から始めるトライア  ３人程度の体制を組ん  １０人程度の体制を組ル期間で、対応できる声を増やみ、増加した問合せや、  顧客の声を傾聴し、対していく様々なソーシャルの声応できるものにだけ対  サポート用Twitterアカに対応していく応していくウントを開設し、どれくら  収集されるソーシャルの  どのような声に、どれくいの問合せがあるかを声を、社内の他部署にらい対応していくかを検検証していく効果的に共有していく証するCopyright © 2011 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 7 ACTUALIZING THE NEXT NEW ECONOMY AT NETYEAR SPEED™

カスタマーサポートのソーシャル化「SocialVoice for Support」

by NetyearGroup on Dec 13, 2011

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