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”サポートから始めるソーシャルCRM" netyear seminar 20101008
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”サポートから始めるソーシャルCRM" netyear seminar 20101008

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ネットイヤーグループ・セミナー …

ネットイヤーグループ・セミナー
2010年10月08日(金)
ソーシャルCRMを何から始める?Facebookはどう活用すべき?
http://www.netyear.net/news/event_seminar/20101008s.html

第1部 講演
「サポートから始めるソーシャルCRM」
ネットイヤーグループ株式会社
エンゲージメントソリューション開発グループ 水下 雄一郎

Published in: Business, Technology

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  • 1. ~ ソーシャルCRMを何から始める? ~ 『サポートから始めるソーシャルCRM』 ネットイヤーグループ 2010/10/8 ・今なぜソーシャルCRM? どのように実行する? ・サポートで何ができる? 2つのケーススタディ ・プロアクティブ サポートツール Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 0
  • 2. 自己紹介 みずした ゆういちろう 水下 雄一郎 2004年よりネットイヤーグループに参加 IA/UXコンサルタントとしてユーザーエクスペリエンス設計に10年の経験 今期より新組織にて、SaaS型ソリューションの研究開発をスタート エンゲージメント ソリューション開発 グループ : 顧客エンゲージメント強化を支援するソリューションを提供 顧客サービス&サポート向けからスタート Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 1
  • 3. 今、なぜソーシャルCRMなのか? Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 2
  • 4. 市場での会話が顧客主導型になってしまった 生活者はリアルタイムで 「ソーシャルグラフ(人)」 経由で情報を取得 するようになり、企業はこれらの口コミを無視できなくなってきている 国内でのTwitterの急成長 海外のFacebookの急成長 mixiのユニークビジター数をTwitterが抜く (2010年4月) Yahoo、googleの滞在時間をFacebookが抜く ポータル 検索 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 3
  • 5. 従来型CRMは「顧客との関係性育成」で失敗 CRMは、「中長期的な関係性の育成」 により 既存顧客の「LTVの向上」を目指す経営手法 しかし・・・ “CRMプロジェクトの55%は失敗”だった By 米Garthner調査 CRMプロジェクトの20%は、顧客との関係に亀裂を生じさせてしまった システムさえ入れれば・・・ データ不足・・・ 押し売り的・・・ Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 4
  • 6. ソーシャルCRMは、従来型CRMの“拡張“ 従来型CRMと ビジネスゴール と 手法 は同じだが、 「関係性育成」と「潜在顧客育成」 にフォーカスする ※LTV=LifeTimeValue 従来型 LTV向上 従来型CRMの限界 CRM 関係性育成 ソーシャル 拡張 CRM 潜在顧客の育成 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 5
  • 7. 現段階では、LTV向上を直接の目的にはしない 最初は顧客DBへの統合を意識しなくてよい ②顧客DBへの統合 従来型 LTV向上 セールスの最適化 CRM ※ 4~5年後には 従来のCRMツールに統合 関係性の育成 ①関係性の育成 ソーシャル CRM 潜在顧客の育成 潜在顧客の育成 ※今後1~2年間で ソーシャルCRMスイートが登場 ※ 米Gartnerの予測 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 6
  • 8. ソーシャルCRMはどのように実行するのか? Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 7
  • 9. ソーシャルCRM戦略の考察① 対象 対話する対象 「繋がった顧客群」 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 8
  • 10. ソーシャルCRM戦略の考察② アプローチ 対等な立場で「対話(ギブ&テイク)」することが必要 従来型CRM ソーシャルCRM 「B to C」 「E with C」 拡張 (※E=Employees:社員) 提供者側の視点 対等の立場 囲い込み 自主性を尊重 プッシュ 対話 受身の支援 能動的支援/顧客間支援 コンタクト管理 双方の関与度管理 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 9
  • 11. ソーシャルCRM戦略の考察③ 対話の業務プロセス Xxxx CRM ② ① プロフィール 社内 自動化 情報共有 マクロ運用 嗜好 顧客 運用ルール 傾聴 配信 会話履歴 ツール ③ 人的な ミクロ運用 プライベート img: chessmedia/ litium) 関与履歴 コミュニティー 取引履歴 ・マーケティング 個人情報 ・商品開発 ・サポート CRM Socialな モニタ/ 管理 協調 リアクション 環境づくり 理解 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 10
  • 12. 実行のためのシステム① 傾聴ツール ソーシャルテクノロジーが、 顧客の発言や行動を把握しやすくさせていく Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 11
  • 13. 実行のためのシステム② 社内情報共有 ソーシャルテクノロジーが、 企業の部署を横断した協調作業をしやすくしていく Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 12
  • 14. 実行のためのシステム③ コミュニティ 顧客のエンゲージ(発言や行動)を把握しやすくし、 企業が対話しやすくする場の活用 過去の失敗・・・ 企業の関わり方でコミュニティの成否は左右される エンゲージ “2010年までに Fortune1000企業の60%以上がコミュニティを活用するだろう。“ 一方で、その企業の 50%以上は顧客と共通の目的設定に失敗し, 顧客との関係を悪化させる可能性もある。 By 米Garthner 2008 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 13
  • 15. ソーシャルCRMの事例 企業と顧客がギブアンドテイク(対話)できる場 プロモーション カスタマーサポート 改善アイデア Promote Support Plan 短期的 Twitter GetSatifaction UserVoice UNIQLO Zappos Smart.fm 中長期的 利用した ASP/API Beinggirl(P&G) Dell My Starbucks Idea Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 14
  • 16. 今、カスタマーサポートで何ができるのか? 「顧客との接点を最も持っているCS部から始めるソーシャルCRM」 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 15
  • 17. 期待できるカスタマーサポートの効果 ソーシャル技術をカスタマーサポートに適応することで、以下の効果が期待できます ・購入後の疑問と回答の量・率・スピードが向上 ・トラブルを未然に解決 不満を未然に解決 電話対応数の削減 ・ナレッジベースの強化 不満波及 サポートコスト 顧客満足度 リスクヘッジ 削減 向上 商品開発 販売促進 ブランド・ へ貢献 へ貢献 信頼感向上 改善・活用アイデアの入手 購入前の疑問と回答 ・サポート状況の見える化 の量・率・スピードが向上 ・ソーシャルグラフでの認知の波及 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 16
  • 18. 新しいカスタマーサポートのアプローチ 企業側が単独で解決するだけでなく、顧客の力も借りるようになる 企業側は受身で対応するだけでなく、積極的に顧客の問題を解決する 従来のアプローチ これからのアプローチ 単独&パッシブ型 協働&アクティブ 生産性 自力 群衆の叡智も活用 クレーム対応 後手 予防 顧客疑問対応 顕在後対応 潜在時対応 顧客ニーズ理解 制約のある環境下でのモニタ 広範囲かつ自然な状態をモニタ 接客品質 マニュアル 自己裁量 (+評価システム) Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 17
  • 19. カスタマーサポートで、今から始められそうなこと ソーシャルメディア活用5つの目的※に沿って実行ステップを3つに整理 ※出典:グランズウェル 傾聴 会話 活性化 支援 統合 ①プロアクティブ ②Q&A ③IDEA サポート コミュニティ コミュニティ ソーシャルメディア上でのつぶやき 顧客同士が助け合えるQ&A 商品・サービスに対 から顧客の悩み/不満/意見を ここから コミュニティを提供し、場を する意見・アイデアを ファシリテートする 出し合えるコミュニ 見つけ出し、積極的に対応する スタート ティを提供し、場を ファシリテートする ・不満やトラブルを未然に解決 ・購入前後における疑問と ・改善や活用の ・電話対応数の削減 回答の量・率・スピードが向上 アイデアの入手 ・電話対応数の削減 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 18
  • 20. プロアクティブ サポート 事例 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 19
  • 21. プロアクティブ サポート 事例 日本ではまだ黎明期、ソフトバンクモバイルが2010年7月に正式開始 3つのアカウントを用意 7月1日 @SBCare: サービス内容や操作方法に 8月1日 ~ @SBCareDenpa: 3Gのエリア改善要望 @SBCareWiFi: Wi-Fiスポットに 関する問い合わせ その他の事例 (米国): XBOX 、Symantec 、Comcast 、BestBuyなど Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 20
  • 22. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している ① Twitterをお問い合わせ窓口として活用 個人名アカウントも徐々に公開! 解決方法についての情報提供を行っている Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 21
  • 23. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している ② 苦情を発見して能動的にサポート 解決方法についての情報提供を行っている Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 22
  • 24. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している ③ @masason宛てのクレームにも対応 @masason宛の未対応クレームには 当サポートアカウントで対応している 以降の対応はメール窓口に誘導している Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 23
  • 25. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している ④ 商品開発のアイデアを積極的に収集担当部署に報告 カプコン社員宛のツイートでも関係があれば対応! Appleのサービス範疇でも改善報告! Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 24
  • 26. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している ⑤ SBCare満足度アンケート(全6問) 合計2500クリック! Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 25
  • 27. ソフトバンクモバイルはこんな風に運用している ⑥ 「やりましょう」進捗状況の共有 1000クリック! 対応実績と対応状況を見える化! Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 26
  • 28. ソフトバンクモバイルのケーススタディ 従来のコンタクトセンターの業務範疇を越えて対応 信頼できる、アドボカシーな企業の姿勢 まず企業が顧客を支援 行動するための体制づくりが最も必要 部署間連携 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 27
  • 29. Q&A&IDEA コミュニティ 事例 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 28
  • 30. Q&A&IDEA コミュニティ 事例 米Getsatisfaction.com社のASP型カスタマーサポートサービス 書込カテゴリ: ・質問 ・問題 ・アイデア ・褒め言葉 ここは、顧客と 従業員(有志)が 直接繋がる場所 “E with C” 採用企業 (米国): Nike, Microsoft, Foursquare, Tide, Zappos など 4万以上の企業が参加 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 29
  • 31. Getsatisfaction.comでできること ① 知恵袋(Q&A)として活用 参加者のマイページ: 顧客間に従業員も混じって意見交換 貢献度 複数企業のコミュニティを横断して参加 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 30
  • 32. Getsatisfaction.comでできること ② アイデアや問題も共有、対応状況も公開 カテゴリ: ・検討中 ・計画中 ・実行済み アイデアに対して コメントや投票 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 31
  • 33. Getsatisfaction.comでできること ③ ポジティブなメッセージを共有 従業員からの感謝のことば Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 32
  • 34. Getsatisfaction.comでできること ④ 企業ブランドに言及したTwitterメッセージを収集 取り込まれたメッセージを起点に従業員がコメントし たり、顧客間でスレッドを作ることができる Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 33
  • 35. Getsatisfaction.comでできること ⑤ Facebookのコミュニティ内にも“ハブ”を運用することも可能に 社会インフラになっているFacebook グローバル企業であれば、そこに出向かないことはありえなくなっている Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 34
  • 36. Getsatisfaction.com カスタマーサポートのケーススタディ まさに「EwithC」を具現化している場 顧客と従業員それぞれのエンゲージを引き出し、 対話プロセスに慣れさせるには最適な場 その意味でFacebookで運用することは効果的 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 35
  • 37. “多面的” かつ “出向く” カスタマーサポートへ 企業 電話 電話 Q&A Q&A これまでは メール メール WEB WEB 待ちのサポート 自社メディア (セルフ) (セルフ) チャット チャット アイデア アイデア これからは ソーシャル 出向くサポート メディア Q&A Q&A SNS SNS 顧客 ソーシャル・カスタマーサポートの取り組み全体イメージ Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 36
  • 38. ~まず、傾聴からはじめよう~ プロアクティブ サポートを実行するソリューション Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 37
  • 39. プロアクティブサポート業務支援ツールの要件を整理 ① 個別対応履歴 ② チーム共有 ③ 貢献者管理 ④ 対応優先度 ⑤ ナレッジベース連携 ⑥ KPI管理 ⑦ 課題管理 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 38
  • 40. 機能要件に基づき、既存のツールを評価 企業の半数が無料ツールを活用、有料版でも要件は十分満たせていない 基本的な機能に限定 閲覧にフォーカス 会話にフォーカス Twitter HootSuite Cotweet Twitter企業アカウントの使用アプリ調査 (2010年9月版 smashmedia調査) Beinggirl(P&G) ① 個別対応履歴 △ △ ○ ② チーム共有 × △ ○ ③ 貢献者管理 × × ○ ④ 対応優先度 × × △ △:Enterprise Edition 3.0の ⑤ KBとの連携 × × △ 場合 使用料 $1,500/月~ ⑥ KPI管理 × × △ ※招待客のみ ⑦ 課題管理 × × × Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 39
  • 41. “最適化された業務支援ツールが必要” SaaS型プロアクティブサポート業務ツールのご提案 (「SalesforceCRM」の堅強なクラウドプラットフォーム上に開発) Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 40
  • 42. 業務支援ツールの主な特徴 機能要件④「対応優先度」の目的として、リスク管理対応を重要視します “リスク管理対応“ ※外部APIを活用します ・ 発言のネガ度を判断し、対応優先度をタグ付け ・ 発言者のインフルエンサー度を数値化、対応優先度をタグ付け Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 41
  • 43. プロアクティブサポートの業務シナリオ案 ① 発言の蓄積・ ② 発言傾向の把握・ ③ 課題管理・解決策の ④ 会話の管理 分析 対応 共有 ・発言を自動的に類型化 ・ネガ発言を共有、対応をアサイン ・各課題に対し、気づきを登録 ・即時回答、継続した対話 -インフルエンサー評価 ・要検討分は課題リストに割り振る ・解決まで部署内で共有 -重要度評価 ナレッジベース 要即答の 原因やきづき 発言に対し (問い合わせ) 発言を てTwitterで Twitter 確認・判断 画面A を登録、解決 へ結びつける 画面B 即時回答 画面A Facebook モニタリング& 課題リスト管理 モニタリング& 発言データ 行動コンソール 各分野 コンソール 行動コンソール 各分野 関係部署 関係部署 エスカレーション 外部API 即対応 CS部門 ・インフルエンサー判断 ・ネガ発言判断など ④ 対応優先度 ⑦ 課題管理 ① 個別対応履歴 ② チーム共有 ③ 貢献者管理 ⑥ KPI管理 ⑤ ナレッジベース連携 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 42
  • 44. 画面A: モニタリング&行動コンソール モニタモード 会話モード トレンド ブックマーク チーム共有 課題管理 ▼ デフォルト設定 今日 1週間 今月 1年 ① 発言者の影響度や重要度 ソート: 最新 影響度 ネガ発言指数 ネガ発言指数: 2% (177) により対応を判断 28 C ② 発言に対してリアルタイムの エンゲージメント指数: 75pt 前日比% 25 C ネガ発言数: 対応率: 会話人数: 164 90% 142 +5 +1 +4 アクション 発言数: 218 -9 解決率: 70% +3 36 フォロワー数: 434 +7 B インフルエンサーランキング: 一覧 75 Chatter 25 詳細 DM C 9 61 詳細 Chatter DM ③ ダッシュボードで発言やその 15 - C 59 3 詳細 Chatter DM 対応の傾向を理解 52 バイラル指数ランキング: 一覧 B 詳細 Chatter 詳細 Chatter 47 ④ 発言に対する意見をチーム 詳細 Chatter A 内で共有 社内注目指数ランキング: 一覧 38 C Chatter 詳細 詳細 Chatter 詳細 Chatter Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 43
  • 45. 画面B: 課題管理コンソール モニタモード 会話モード トレンド ブックマーク チーム共有 課題管理 集計 新規登録 今日 1週間 今月 ① タグ付けにより課題を管理 カテゴリ 一覧 注目の課題: 登録者 全体(37) 12 対象となる課題名・・・・・・・・・ 鈴木敏子 Chatter コメント ■業務改善(23) 10 コメント 対象となる課題名・・・・・・・・・ 山田元 Chatter オペレーション(8) 7 マーケティング(2) ↑ コメント 対象となる課題名・・・・・・・・・ 田中智彦 Chatter コスト削減(7) モニタリング(4) 話題のアイデア: 一覧 システム(2) 提案者 ■商品開発(15) イイね 45 アイデア名称 対象となる課題名・・・・・・・・・ 鈴木敏子 Chatter ② ランキングから、今何が 設計(4) デザイン(6) 21 ↑ イイね アイデア名称 対象となる課題名・・・・・・・・・ 山田元 Chatter 起こっているかを理解 生産(4) 17 アイデア名称 イイね 対象となる課題名・・・・・・・・・ 田中智彦 Chatter ■販売関連(7) ・ ・ 課題一覧: ・ ・ 新着 期限切れ(2) まもなく期限切れ(1) ・ 優先度 A ステータス 課題名 Vitzのミラー故障 コメント 0 アイデア 0 発生日 9/15 ③ 課題に対する意見交換を B 前照灯に水滴がたまる ローからセカンドに切・・・ 0 0 9/14 促進 B 1 1 9/11 B xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 3 3 9/11 C xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 15 7 9/9 B xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 1 2 9/8 xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx A xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 5 2 9/8 ④ 集計機能によりKPI達成 状況を把握 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 44
  • 46. この開発中のプロトタイプをベースに パイロット開発に協力して頂ける 企業様を募集しています メリット: 御社の業務ニーズの反映 全く新しいツールを一緒に設計しましょう! 通常ご提供価格(予定): 初期導入費: 10万円~ 使用料: 月額10万円未満で検討中です。 Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 45
  • 47. 来年度は、ソーシャルCRM元年になる? ③ ① ② 出典: ソーシャルメディアの進展とCRMへのインパクトを予測した「ITロードマップ」 NRI作成 (2010/5) Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 46
  • 48. サポートから始めるソーシャルCRM 目的は、顧客関係性の育成 (繋がった顧客群との対話が必要) まずは、傾聴&行動できる業務を作る (顧客DBとの統合や高度な市場分析は、次ステップ) 顧客サポートの切り口から対話できる組織文化を作る Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 47
  • 49. ご清聴ありがとうございました ご質問や、ご相談をご希望の方は、 遠慮なく下記までご連絡下さい。 info@netyear.net 03-5728-4836 みずした ゆういちろう Twitter: @y_mizushita 水下 雄一郎 Blog: support-scrm.net Copyright © 2010 Netyear Group Corporation. All Rights Reserved. 48