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Il Web per la gestione della fedeltà del cliente
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Il Web per la gestione della fedeltà del cliente

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  • 1. @ICTeam_loyalty Il Web per la gestione della fedeltà dei clientiIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 2. @ICTeam_loyalty Esperienza: 1988-1993 Agenzia Antonio Votino Comunicazione – Media Head of Division Loyalty & Direct Marketing Planner 1993-2003 Grande Distribuzione - Marketing Manager ICTeam S.p.A. Tel. +39 06 70399218 Via Tuscolana, 4 Cell.+39 340 9892267 00182 Roma antonio.votino@icteam.it 2003-2008 Società di consulenza in Loyalty Programs – Crm Solution Manager @AntonioVotino Da giugno 2008 in ICTeamIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 3. @ICTeam_loyaltyICTeam è un’azienda fondata nel 1999 ad alto contenuto tecnologico che opera con tre divisioni: una di system integration una di servizi che si una dedicata al che sviluppa progetti occupa di Loyalty e Direct “chiavi in mano”, in outsourcing e Marketing che si ambito DWH-BI ed gestione remota di occupa di marketing applicazioni SOA, ed sistemi informativi relazionale e di effettua consulenza ad aziendali programmi di loyalty alto valore tecnologicoIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 4. @ICTeam_loyaltyIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 5. @ICTeam_loyaltyCase history – Red Privè Collection di EdenredEsigenza: Costruire un sistema di Loyalty Management ed un programma fedeltà destinato aibuyer di buoni pasto – segmento medie e piccole aziendeBarriere: sistema informatico rigido e strutturato in top down dalla casa madre (Francia) Raccolta punti rivolta ai clienti business (oltre 30.000 partecipanti) I premi consistono in buoni virtuali da spendere sulla piattaforma www.complimentstore.it Filtro dinamico degli acquisti che generano punti: solo il canale on-line, solo tipologie dipagamento specifiche, solo con sconto non superiore a un determinato importo Meccanica promozionale complessa: regola base 1 € = 1 punto, welcome bonus, punti persoglie trimestrali, punti addizionali per acquisto di specifici prodotti (cross-selling) Comunicazioni automatizzate via email ed SMS: all’ingresso nel programma, all’accumulopunti, prima del raggiungimento di una soglia punti, al mancato accumulo punti esortando apassare alle modalità di pagamento premianti Portale Clienti web realizzato ad hocIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 6. @ICTeam_loyaltyUn progetto sviluppato con Loyalty ActivatorLoyalty Activator è un applicativo dotato di una interfaccia grafica personalizzabile per laconfigurazione dei profili di clienti fedeli, delle politiche di accumulo, del catalogo ecc.con link a più siti web esterni legati al programma fedeltà.Portale Clienti – Red Privè Collection Interfaccia amministrativaIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 7. @ICTeam_loyalty Il portale clienti Red Privè: saldo punti con prodotti suggeriti I premi suggeriti variano dinamicamente in base al saldo punti del singolo partecipante e con maggiore aderenza al profilo del clienteIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 8. @ICTeam_loyaltyIl portale clienti Red Privè: estratto conto Trasparenza nei confronti del Cliente, ogni transazione ha un dettaglio di specifica utile nella relazione con il clienteIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 9. @ICTeam_loyaltyIl portale clienti Red Privè: richiesta premio Procedura di richiesta premio intuitivaIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 10. @ICTeam_loyalty Le comunicazioni dirette automatizzate e a contenuto dinamico Red Privè Elementi dinamici nelle comunicazioni (es.: le causali di mancato accredito possono variare nel tempo) gestiti dalla piattaforma di loyalty secondo la profilazione del cliente e le regole promozionaliIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 11. @ICTeam_loyalty Le comunicazioni sono automatizzate e dirette solo a chi deve e può compiere un ordine di acquisto, ad esempio cross selling verso nuovi prodotti Gentile Cliente, da oggi accumuli 2 punti della Red Privè Collection ogni euro di ordine di buoni regalo Ticket Compliments. Info su www.compliments.itIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 12. @ICTeam_loyaltyUtilizzo di concorsi interattivi: per segmenti di clienti alto spendenti, in comarketingPagina giocata – Concorso Edenred - Costa CrociereIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 13. @ICTeam_loyalty Reportistica accessibile a vari livelli e funzioni aziendali di Edenred tramite il portale del programma, con finalità di marketing, supporto alle vendite ma anche amministrativo-contabileIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 14. @ICTeam_loyaltyIl Web per la gestione della fedeltà dei clienti Esiste effettivamente un legame tra utilizzo di nuove tecnologie e l’aumento della fedeltà all’azienda La fedeltà del cliente è essenzialmente una fedeltà relativa, non dipendente dal canale Il Web da solo non sembra esercitare una funzione di attrazione in grado di influire sulla scelta di un’azienda, ma una volta stabilito il contatto e incanalato il cliente verso un percorso di fedeltà utilizzando internet gli effetti sono moltiplicatori rispetto ai canali tradizionali.Il Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino
  • 15. @ICTeam_loyalty Con l’utilizzo del WorldWideWeb l’autorevolezza e la competenza stanno perdendo parte della loro solennità, non è importante far comprendere agli altri cosa conosciamo e neppure chi conosciamo. Ciò che conta è quanta conoscenza mettiamo in circolazione David Weinberger – Elogio del disordineIl Web Marketing per le Imprese – Convegno NetworkLab Ancona 23 febbraio 2012 Antonio Votino