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  • 1. Fachhochschule PotsdamModul: Vertiefung Management / FWB_G4_M20Dozent: Prof. Hans-Christoph HobohmWie funktioniertLibQUAL?Referentin: Annett Willamowski
  • 2. 1 Einführung● Bibliotheken sind bestrebt, ihren Kunden ein bestmögliches Dienstleistungsangebot zu offerieren, da die Anforderungen an einen qualitativen Dienstleistungsservice gestiegen sind.● Im Fokus steht die Vermittlung von Informationskompetenz und damit verbunden der Umgang mit elektronischen Informationsquellen, die von Bibliotheken angeboten werden. Zwischen den Erwartungen seitens der Kunden und dem tatsächlichen Serviceangebot einer Bibliothek sind oftmals Diskrepanzen zu verzeichnen.● Deshalb ist es für Bibliotheken essentiell, die Qualität ihres Dienstleistungsangebotes zu messen bzw. zu evaluieren, um im internationalen Wettbewerb konkurrenzfähig zu bleiben.● LibQUAL repräsentiert ein adäquates Tool zur Leistungsmessung.
  • 3. 2. Leistungs-/Qualitätsmessung in Bibliotheken2.1 TQM● TQM – Total Quality Management impliziert die totale Ausrichtung auf die Kunden.● Hauptaugenmerk - Verbesserung der Dienstleistungsqualität in Bibliotheken● Qualität wird als kontinuierlicher Prozess interpretiert.Total – bezieht sich auf alle Bereiche der Bibliothek als Kunde.Quality – Der Qualitätsbegriff umfasst sämtliche Produkte undVorgänge.Management – Die Bibliotheksleitung definiert sich durch einenkontinuierlichen, qualitativen Führungsstil und erfüllt in diesem Sinneine Vorbildfunktion (vgl. Hobohm, 2011, Kapitel 3/5.5).
  • 4. 2.2 Das Vorgängermodell SERVQUAL● Häufig verwendetes Messinstrument für Dienstleistungsqualität● Entwicklung von Parasuraman / Zeithaml / Berry (1988)● Erhoben werden einerseits Annahmen und tatsächliche Servicequalität sowie andererseits die Analyse der Abweichung der Beurteilung durch die Mitarbeiter und die Bewertung aus der Kundenperspektive.● Evaluiert werden einerseits die Attraktivität der Dienstleistungsumgebung sowie das Bewusstsein des Serviceverhaltens seitens des Personals (Zweifachskala).
  • 5. ● Mit SERVQUAL konnten Qualitätsdimensionen identifiziert werden (RATER-System). Reliability Assurance Tangibles Empathy Responsivenes● Für die Messung von Dienstleistungsqualität in Bibliotheken war SERVQUAL jedoch unzulänglich, da sich nur drei der fünf Dimensionen nachvollziehen lassen.● Des Weiteren konnte eine Verschiebung der Wertigkeit zugunsten von Reliability und Responsiveness verzeichnet werden (vgl. Hobohm, 2011, Kapitel 3/5.8 u. Pehlke. In BuB 54, 2002, 10/11, S. 655-657).
  • 6. 3.2 Das Messinstrument LibQUAL+R● Library Quality stellt die erweiterte Version zur Messung von Dienstleistungsqualität in Bibliotheken dar.● LibQUAL basiert, wie SERVQUAL, auf dem GAP-Modell.● Das GAP-Modell erfasst Dienstleistungsqualität zum einen unter Berücksichtigung der Erwartungen und der tatsächlich gegebenen Dienstleistung sowie anhand der Untersuchung von Abweichungen der Bewertung seitens Mitarbeiter und Kunden (vgl. Hobohm, 2011, Kapitel 3/5.8).
  • 7. ● Inzwischen verwenden weit mehr als 1.000 Bibliotheken (wissenschaftlich und öffentlich) das Messinstrument Library Quality.● Radford (2008, S. 264) bezeichnet LibQUAL als ein Grounded Protocol mit internationalem Charakter zur Evaluierung von Bibliotheken.● LibQUAL = Synonym für kundenorientierte Dienstleistungsqualität in Bibliotheken.
  • 8. ● Richard Groves (vgl. Radford, 2008, S. 264) formuliert es folgendermaßen: "Libraries need to know what their users think, to understand how it compares with the thinking of users in other libraries - not only within their institution but also beyond."● Das verdeutlicht, dass Bibliotheken Kenntnis über die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kunden in Bezug auf das Dienstleistungsangebot haben müssen.
  • 9. ● Demzufolge ist die Orientierung an anderen Bibliotheken eine wichtige Voraussetzung zur Optimierung der Dienstleistungsqualität.● Das LibQUAL-Protokoll besteht aus einem standardisierten Set von Fragen.● Mit Hilfe dieses Instruments können Abweichungen vom Leitbild bzw. den Zielsetzungen der Einrichtung rechtzeitig erkannt und dementsprechend entgegen gewirkt werden.● Der entscheidende Unterschied zu SERVQUAL besteht nach Mühlenkamp (2004, S. 29-30) in einer weiteren, feineren Abstufung, dem Minimum annehmbarer Qualität, womit Library Quality auf einer Dreifachskala basiert.
  • 10. ● Er geht davon aus, dass die Kunden bestimmte Leistungsmerkmale dulden, solange eine Spanne zwischen den Qualitätserwartungen und einem Mindestmaß an Qualität gegeben ist.● Wird das Qualitätsmaß unterschritten, besteht für die betreffende Einrichtung akuter Handlungsbedarf!● Anbieter von LibQUAL sind in Kooperation die Bibliotheken der A&M Unversity (Texas) und die (ARL) Association of Research Libraries (http://www.arl.org/).
  • 11. 3.3.1 Ziele / Gewinn für Bibliotheken● Die Feedbacks der Kunden können über einen definierten Zeitraum systematisch erfasst werden.● LibQUAL bietet die Grundlage für Bibliotheken, die Erwartungen der Kunden hinsichtlich Service und Qualität besser reproduzieren zu können.● Das begünstigt die Förderung der Exzellenzentwicklung in der Bibliothekslandschaft.● Bibliotheken mit ähnlicher Bewertung können die Ergebnisse anderer Peer-Institutionen einsehen und einen Leistungsvergleich durchführen.
  • 12. ● Institutionen-bezogene Daten und Berichte geben Auskunft, ob der tatsächliche Service den Erwartungen der Bibliothekskunden entspricht● Auf diese Weise lassen sich Defizite, Risiken als auch potenzielle Ressourcen in der Dienstleistungsqualität ermitteln.● Somit erfolgt eine Stärken-Schwächen-Analyse, als deren Endresultat das Dienstleistungsangebot besser den Anforderungen der Kunden angepasst werden kann.
  • 13. ● Dadurch kann das Image der Bibliothek, somit die Kommunikation nach außen, entscheidend verbessert werden.● Schulung der analytischen Fähigkeiten des Bibliothekspersonals hinsichtlich Interpretation und Umgang mit den erhobenen Daten.● Am Projekt LibQUAL teilnehmende Bibliotheken können an weiterführenden Workshops teilnehmen und haben Zugriff auf die LibQUAL-Online-Bibliothek (wissenschaftliche Artikel).● Ebenso ist der Beitritt einer Community zur Optimierung der Exzellenzentwicklung möglich.
  • 14. 3.3.2 Positive Aspekte für die Kunden● Die Bibliothekskunden können aktiv zur Verbesserung des Dienstleistungsangebots ihrer Einrichtung beitragen, ihre Bedürfnisse mitteilen.3.3.3 Vorüberlegungen zur Erhebung● Feststellen, ob die Einrichtung bereits zu einem früheren Zeitpunkt an einer LibQUAL Umfrage teilgenommen hat.● Registrierung der teilnehmenden Einrichtung (kostenpflichtige Anmeldung)
  • 15. ● Wie sieht die Administration der Umfrage aus? (Planung der Vorschau, des Monitoring und dem Abschluss)● Nutzerverwaltung (Anlegen/Bearbeiten eines Nutzeraccounts)● Welche Zugriffsrechte erhalten die Bibliothekskunden?● Wie erfolgt die Datenverwaltung? (Online-Management-Center; Zugriff auf aktuelle und ältere Erhebungen)
  • 16. 3.3.4 Konzeption des LibQUAL Protokolls● Das Protokoll besteht aus Dimensionen, mittels derer die Dienstleistungsqualität gemessen wird.● Die folgende Tabelle zeigt die Tendenzen dieser Dimensionen vom Beginn des Projektes bis zur derzeit aktuellen Version.
  • 17. Tendenzen Dimensionen LibQUAL 2000 2001 2002 2003 41 Items 56 Items 25 Items 22 Items Affect of Affect of Service Affect Service Affect Service Service Library as Library as Library as Library as Place Place Place Place Reliability Reliability Personal Information Control Control Provision of Self Reliance Information Physical Access Collection Access to Access to Information InformationTabelle 1 Dimensionen (vgl. Kyrillidou, 2008, S. 258)
  • 18. ● Die derzeitige Version beinhaltet drei Dimensionen (s. Tabelle oben), 22 Kernelemente sowie eine offene Box für Kommentare. Qualitative als auch quantitative Aspekte bestimmen die aktuelle LibQUAL Version.● LibQUAL-Dimensionen: a) Service Affect - Gemessen werden zwischenmenschliche Dimensionen, Kriterien wie Einfühlungsvermögen, Ansprechbarkeit, Vertrauen und Glaubwürdigkeit des Personals. b) Library as Place - Gemessen wird die Qualität der Bibliothek als physischer Ort, die zweckmäßige Einrichtung sowie die symbolische Bedeutung als ein Ort der Zuflucht / ein Refugium.
  • 19. c) Information Control - misst die Servicequalität zweiseitig, aus der inhaltlichen Perspektive sowie dem Zugriff auf die Informationsressourcen. Zum anderen wird der inhaltliche Bereich, den die Bibliothek bereitstellt, die Zweckmäßigkeit, die Handhabung, der benötigte Zeitfaktor zum Auffinden, die Ausstattung und die Eigenständigkeit bei der Suche nach elektronischen Informationen evaluiert.● Die Gliederung des Fragebogens unterliegt einer tabellarischen Form, insgesamt fünf Spalten mit den zu untersuchenden Elementen, Minimum Service, Desired Service, Perceived Service Performance und der Spalte N/A vervollständigen des Protokoll.
  • 20. ● Für jede Frage wird vom Kunden auf einer Skala, von Eins = Low bis Neun = High, die Mindesterwartung an die Dienstleistungsqualität, die Stufe der gewünschten Qualität und die tatsächlich wahrgenommene Leistung eingetragen.● Für die Beantwortung der Fragen ist ein Zeitraum von 10 bis maximal 15 Minuten vorgesehen.● Service Superiority berechnet sich dem LibQUAL Protokoll entsprechend aus der Subtraktion des Desired Service Level von der Perceived Service Performance. Service Adequacy berechnet sich aus dem Minimum Service und der Perceived Service Performance.
  • 21. ● Je höher die Punktvergabe für Service Superiority bzw. Service Adequacy, desto besser stellt sich die Dienstleistungsqualität der Einrichtung dar.● Weiterhin ergänzen Fragestellungen zur Thematisierung der Informationskompetenz, der Bibliotheksbenutzung und zur grundsätzlichen Zufriedenheit das Protokoll.● Ebenso ist eine Rubrik zu demographischen Aspekten gegeben.● Fünf zusätzliche, für die Einrichtung relevante Fragen, können dem Fragebogen hinzugefügt werden. Diese Fragen müssen nicht den drei Dimensionen von LibQUAL entsprechen.
  • 22. ● Das Protokoll schließt mit einer zusätzlichen, offenen Box für quantitative und qualitative Kommentare ab.3.3.5 Durchführung der Umfrage● Installation des Erhebungsinstruments im Online- Management-Center● Durchführung der Umfrage im Vier-Stufen-System: 1. Pre-Launch (Konfiguration) 2. Monitor Survey Progress (Kontrolle/Monitoring) 3. Close My Survey (Abschluss der Umfrage) 4. Post-Survey and Results (Übermittlung der Daten / Ergebnisauswertung)
  • 23. 3.3.6 Auswertung der Ergebnisse● Die Ergebnisse werden an die LibQUAL Datenbank weitergeleitet.● Die Analysierung der Erhebung erfolgt im Online- Management-Center.● Download und Präsentation der Daten in einem Protokoll, mittels normierter Tabellen und graphischer Darstellungen, das die Kundenwünsche, ihre Wahrnehmungen und ihre Mindesterwartungen an die Dienstleistungsqualität enthält.● Notebook-Ergebnisse werden im PDF-Format, Originaldaten im Excel-Format geliefert + SPSS-Daten, Echtzeitzugriff auf Kommentare der offenen Box (vgl. LibQUAL, About, Survey Tools, 2013 u. Green, 2012).
  • 24. 4 Fazit● LibQUAL gibt Bibliotheken das notwendige Werkzeug in die Hand, um den Grad ihrer Dienstleistungsqualität zu messen.● Die Stärken-Schwächen-Analyse unterstützt Bibliotheken auf ihrem Weg zu einem kontinuierlich verbesserten Qualitätsmanagement, um im Exzellenzwettbewerb des Bundes und der Länder zu bestehen.● Ein TQM-Zertifikat trägt maßgeblich zur Verbesserung des Images der Einrichtung bei (Werbemittel).● Zielgruppen und ihre Bedürfnisse/Erwartungen können exakt definiert werden.
  • 25. 5 Literaturverzeichnis(ARL) Association of Research Libraries (Hg.) (2012): LibQUAL+R.Charting Library Service Quality. Online verfügbar unter http://www.libqual.org/home, zuletzt aktualisiert am 2012, zuletzt geprüft am07.01.2013.Green, David; Kyrillidou, Martha (2012): Procedures Manual.LibQUAL+R. (ARL) Association of Research Libraries, zuletzt geprüft am07.01.2013.Grether, Lena (2005): Qualitätsmanagement in Öffentlichen Bibliotheken.Eine vergleichende Untersuchung verschiedener Modelle. Hochschuleder Medien (Stuttgart). Online verfügbar unter http://opus.bsz-bw.de/hdms/volltexte/2009/666/pdf/Diplomarbeit_Lena_Grether.pdf?wa=IPEMBI12, zuletzt geprüft am 07.01.2013.
  • 26. Hobohm, Hans-Christoph (1998): Qualität und Kundenzufriedenheit alsManagementkriterien für Informationseinrichtungen. FachhochschulePotsdam. Online verfügbar unter http://forge.fh-potsdam.de/~hobohm/gib.pdf, zuletzt aktualisiert am 31.01.1998, zuletzt geprüft am 07.01.2013.Hobohm, Hans-Christoph (2002): Kundenbindung undQualitätsmanagement. In: Hobohm, Hans-Christoph; Umlauf, Konrad;Albers, Christoph (Hg.): Erfolgreiches Management von Bibliotheken undInformationseinrichtungen. Fachratgeber für die Bibliotheksleitung undBibliothekare. 3 Bände. Hamburg: Dashöfer.Inden, Yvonne (2008): Die Entwicklung von Qualitätsstandards inBibliotheken und ihr Einsatz im Benchmarking. Herausgegeben von Institutfür Bibliotheks- und Informationswissenschaft. Humboldt Universität (Berlin).(Berliner Handreichungen zur Bibliotheks- und Informationswissenschaft;229). Online verfügbar unter http://www.ib.hu-berlin.de/~kumlau/handreichungen/h229/h229.pdf, zuletzt geprüft am 07.01.2013.
  • 27. Kyrillidou, Martha (2009): Item Sampling In Quality Assessment SurveysTo Improve Response Rates And Reduce Respondent Burden. The"LibQUAL +R Lite" Randomized Control Trial (RCT). University Urbana-Champaign (Illinois). Online verfügbar unter https://www.ideals.illinois.edu/bitstream/handle/2142/14570/Kyrillidou_Martha.pdf?sequence=3,zuletzt geprüft am 07.01.2013.Kyrillidou, Martha; Davis, MaShana (2008): The LibQUAL+R assessmentservice for libraries. Knowing Your Users: Assessment for Library ServiceQuality International Workshop and Symposium on LibQUAL+TM. Onlineverfügbar unter http://project.lib.keio.ac.jp/assess-wg/archive/workshop/kyrillidou.pdf, zuletzt geprüft am 07.01.2013.Mühlenkamp, Holger; Simonji, Magdalena (2004): Zur Ermittlung derQualität von Bibliotheksdienstleistungen. Konzept und Ergebnisse einer2003 durchgeführten Benutzerumfrage. Wiesbaden: Dinges & Frick (B.I.T.onlineInnovativ, 8).
  • 28. Pehlke, Rainer (2002): LibQUAL+TM. Ein Instrument zur Messung derServicequalität in Bibliotheken. In: (BuB) Buch und Bibliothek, Jg. 54, H.10/11, zuletzt geprüft am 07.01.2013.Radford, Marie L.; Snelson, Pamela (2008): Academic library research.Perspectives and current trends. Chicago: Assoc. of College and ResearchLibraries (ACRL publications in librarianship, 59).

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