Conversie optimalisatie in de praktijk Emerce Conversion Event 20 april 2010
<ul><li>Frans Appels, oprichter en directeur Netprofiler </li></ul><ul><li>Oprichter Nederlandse Web Analytics Association...
Enkele van onze klanten Media Finance Travel Opleidingen Goede doelen E-commerce Overig
Wat heb je allemaal nodig om de conversie te verbeteren?
Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren? A. Webstatistieken & tools B. Voice of customer <ul><li>C. Specialisten </...
Actionable insights and metrics Behavior Experience Outcomes Leading to win-win outcomes Research : Customer satisfaction,...
Conversie verbetering in fases Niets doen / (Zelf) eenmalig doen Webstatistieken  Expert analyse Voice of customer Testen ...
2. Webstatistieken en expert analyse
2. Webstatistieken en expert analyse
2. Webstatistieken en expert analyse <ul><li>aankoop </li></ul><ul><li>offerte aanvraag </li></ul><ul><li>informatie aanvr...
2. Webstatistieken KPI dashboard
2. Webstatistieken analyse: selexyz case Situatie Online boekhandel met zeer groot assortiment Lage conversie in vergelijk...
1. Shopping cart 2. Login / Registreer 3. Check & betaalwijze 4. B etaling 5. Bestelling geplaatst 2. Webstatistieken anal...
2. Webstatistieken analyse: selexyz case
2. Webstatistieken analyse: selexyz case
Kleine aanpassing Verandering Belangrijk Wenselijk Quick Win! 2. Webstatistieken analyse: selexyz case Quick Win! Een klei...
3. Voice of customer
3. Voice of customer: vormen <ul><li>Online enquête </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Usability onderzoe...
<ul><li>(Entry) exit onderzoek </li></ul><ul><li>Continu doorlopend </li></ul><ul><li>X% van de bezoekers </li></ul><ul><l...
Blue: User Experience Red: Auto Data Transfer Green: Behavioral Analysis   Clickstream File Example: Survey Database WebTr...
<ul><li>Web analytics data </li></ul><ul><li>Pages visited/products browsed </li></ul><ul><li>Page exited </li></ul><ul><l...
3A. Online survey (na aankoop)
3B. Customer feedback
3C. Usability onderzoek <ul><li>Online enquête </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Usability onderzoek </l...
3D. Eyetracking onderzoek
3D. Eyetracking onderzoek: heatmap
3D. RWE case: oude homepage
De heatmap laat zien dat de  focus ligt op de pakketwijzer .  Opvallend is dat drie respondenten op de button geklikt hebb...
3D. RWE case: nieuwe homepage
3E. Customer experience (Tealeaf)
3E. Customer experience (mousetracking)
3E. Customer experience (mousetracking)
3. Voice of customer: vormen <ul><li>Online enquête </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Usability onderzoe...
4. A/B en multivariate testen
4. Testen: Always be testing Bryan Eisenberg Chief Persuasion Officer
4. Testen: Multivariate test Bron: Offermatica
4. Testen: Multivariate test Headline   Copy Hero Shot   Call to  action   Bron: Offermatica
4. Testen: Multivariate test Bron: Offermatica
<ul><li>Koptekst & s ubkoppen </li></ul><ul><li>Copy tekst </li></ul><ul><li>Opsommingen (bullet lists) </li></ul><ul><li>...
<ul><li>De volgende factoren hebben invloed op het clickpercentage: </li></ul><ul><li>Kleur </li></ul><ul><li>Vorm </li></...
www.universityofphoenix.nl  4. Testen: Button test Plaats de call-to-action duidelijk en direct in beeld
4. Testen: Enkele tools
4. Testen: Google Website Optimizer
4. Testen: Case De Haagse Hogeschool
4. Testen: Case Fletcher
4. Testen: Case Fletcher: test varianten 1. 2. 3. 4.
5. (Behavioral) targeting
5. Behavioral targeting Doel: Verhogen van de relevantie van content voor de bezoeker <ul><li>Netwerk BT (afgestemde banne...
1. Bezoek aan de site (maar geen aankoop). Gebruiker wordt op basis van  code van Google op een lijst geplaatst. 2. Bij be...
5.2 Behavioral targeting (rule)
CubiX CubiX Check if cookie / inlog is known => select relevant  upgrade product: CubiX 5.2 Behavioral targeting (rule)
<ul><li>Search Term = Free Internet Telephony </li></ul><ul><li>Organic Traffic </li></ul>5.2 Behavioral targeting (test b...
5.2 Behavioral targeting (rule)
Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren? A. Webstatistieken & tools B. Voice of customer <ul><li>C. Specialisten </...
Avinash Kaushnik (auteur Web analytics a hour a day): “ Spend  ten times more  on people then on tools”  Wat heb je nodig ...
Waar moet je opletten bij de selectie van een partner? <ul><li>Kies voor ervaring met: </li></ul><ul><ul><li>Web analytics...
Ook uw conversie verdubbelen? Bel dan met Frans Appels Netprofiler Bouwerij 4 1185 XX Amstelveen The Netherlands Telefoon ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Conversie optimalisatie in de praktijk

1,499 views
1,439 views

Published on

Presentatie van Frans Appels van Netprofiler op het Emerce Conversion Event op 20 april in Pakhuis de Zwijger in Amsterdam.

0 Comments
5 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,499
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
61
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
0
Likes
5
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • FA
  • EK: Toelichten wat wordt gedaan
  • FA
  • FA
  • Conversie optimalisatie in de praktijk

    1. 1. Conversie optimalisatie in de praktijk Emerce Conversion Event 20 april 2010
    2. 2. <ul><li>Frans Appels, oprichter en directeur Netprofiler </li></ul><ul><li>Oprichter Nederlandse Web Analytics Association </li></ul><ul><li>Netprofiler: 17 consultants in Nederland en België </li></ul><ul><li>Online marketing bureau gespecialiseerd in: </li></ul><ul><ul><li>Conversie optimalisatie </li></ul></ul><ul><ul><li>Web analytics </li></ul></ul><ul><ul><li>Zoekmachine marketing </li></ul></ul><ul><li>Partner van: </li></ul>Over Netprofiler en Frans
    3. 3. Enkele van onze klanten Media Finance Travel Opleidingen Goede doelen E-commerce Overig
    4. 4. Wat heb je allemaal nodig om de conversie te verbeteren?
    5. 5. Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren? A. Webstatistieken & tools B. Voice of customer <ul><li>C. Specialisten </li></ul><ul><li>Web analist </li></ul><ul><li>Usability expert </li></ul><ul><li>Techneut </li></ul><ul><li>D. Organisatie en proces </li></ul><ul><li>Commitment </li></ul><ul><li>Budget & tijd </li></ul><ul><li>Proces </li></ul><ul><li>Cultuur </li></ul>E. Actionable insights Aanpassingen Conversie stijging
    6. 6. Actionable insights and metrics Behavior Experience Outcomes Leading to win-win outcomes Research : Customer satisfaction, expert reviews; AB-testing. Voice of customer Orders / Leads Revenue: how, why Conversion rates Problem Resolution Nuances of Outcome Web analytics Click Density Analysis Segmentation Key Metrics, Search Intent Interferences Understanding explicitly Customer Experience To influence optimal behavior Model van Avinash Kaushik
    7. 7. Conversie verbetering in fases Niets doen / (Zelf) eenmalig doen Webstatistieken Expert analyse Voice of customer Testen Behavioral targeting Fase 1. 2. 3. 4. 5. Impact +++ +
    8. 8. 2. Webstatistieken en expert analyse
    9. 9. 2. Webstatistieken en expert analyse
    10. 10. 2. Webstatistieken en expert analyse <ul><li>aankoop </li></ul><ul><li>offerte aanvraag </li></ul><ul><li>informatie aanvraag </li></ul><ul><li>e-mailnieuwsbrief inschrijving </li></ul><ul><li>langer dan 10 minuten op de site </li></ul><ul><li>komt op specifieke (detail)pagina </li></ul><ul><li>download van een artikel </li></ul><ul><li>ziet een bepaald aantal pagina’s </li></ul><ul><li>etc. </li></ul>
    11. 11. 2. Webstatistieken KPI dashboard
    12. 12. 2. Webstatistieken analyse: selexyz case Situatie Online boekhandel met zeer groot assortiment Lage conversie in vergelijking tot grootste concurrent Methode Google Analytics implementatie en training Webstatistieken en expert analyse Adviesrapport (> 100 pagina’s) Resultaat “ De conversie is nu met meer dan 60% toegenomen.” Igor Verhoeven, E-Commerce manager BGN / selexyz.nl
    13. 13. 1. Shopping cart 2. Login / Registreer 3. Check & betaalwijze 4. B etaling 5. Bestelling geplaatst 2. Webstatistieken analyse: selexyz case
    14. 14.
    15. 15. 2. Webstatistieken analyse: selexyz case
    16. 16. 2. Webstatistieken analyse: selexyz case
    17. 17. Kleine aanpassing Verandering Belangrijk Wenselijk Quick Win! 2. Webstatistieken analyse: selexyz case Quick Win! Een kleine aanpassing die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid met zich meebrengt. Een grotere verandering aan de site die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid met zich mee brengt. Een kleine aanpassing die kleine invloed heeft op de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid. Een grotere verandering aan de site die kleine invloed heeft op de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid.
    18. 18. 3. Voice of customer
    19. 19. 3. Voice of customer: vormen <ul><li>Online enquête </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Usability onderzoek </li></ul><ul><li>Eyetracking onderzoek </li></ul><ul><li>Customer experience </li></ul>
    20. 20. <ul><li>(Entry) exit onderzoek </li></ul><ul><li>Continu doorlopend </li></ul><ul><li>X% van de bezoekers </li></ul><ul><li>Wat wordt gevraagd? </li></ul>3A. Online survey <ul><li>Wat is het doel van je bezoek </li></ul><ul><li>Heb je je doel bereikt </li></ul><ul><li>Zo nee, waarom niet </li></ul><ul><li>Zo ja, wat vond je goed </li></ul><ul><li>Overig vragen </li></ul><ul><li>Doelgroep </li></ul><ul><li>Net Promotor Score </li></ul><ul><li>Verbeterpunten </li></ul>
    21. 21. Blue: User Experience Red: Auto Data Transfer Green: Behavioral Analysis Clickstream File Example: Survey Database WebTrends ID - Requested Clickstream File - - WebTrends ID - Survey Respondent ID - Measure Name -Survey Answers WebTrends ID Respondent ID Measure Name Survey Thank You Page Online survey User website session Clickstream Session Data Combined Data Analysis ACSI Methodology Output 3A. Online survey integratie
    22. 22. <ul><li>Web analytics data </li></ul><ul><li>Pages visited/products browsed </li></ul><ul><li>Page exited </li></ul><ul><li>Shopping cart activity </li></ul><ul><li>Applications/tools used </li></ul><ul><li>AOV of last purchase </li></ul><ul><li>Promotion driving visitor </li></ul><ul><li>to site </li></ul><ul><li>Frequency of site visits </li></ul><ul><li>Customer Lifetime Value </li></ul><ul><li>Online survey data </li></ul><ul><li>Were they satisfied or </li></ul><ul><li>dissatisfied? </li></ul><ul><li>With which site elements were </li></ul><ul><li>they most and least satisfied? </li></ul><ul><li>Do they plan to return? </li></ul><ul><li>Recommend? </li></ul><ul><li>Purchase online? </li></ul><ul><li>Purchase offline? </li></ul><ul><li>Or purchase from a competitor? </li></ul><ul><li>What site improvements would </li></ul><ul><li>have the greatest impact </li></ul><ul><li>on their behavior? </li></ul><ul><li>Did they come with the intent to </li></ul><ul><li>complete a purchase? </li></ul><ul><li>or just browse? </li></ul>Web analytics data Online Survey Data De web statistieken tool biedt de mogelijkheid om enquête data te combineren. 3A. Voorbeeld koppeling online survey
    23. 23. 3A. Online survey (na aankoop)
    24. 24. 3B. Customer feedback
    25. 25. 3C. Usability onderzoek <ul><li>Online enquête </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Usability onderzoek </li></ul><ul><li>Eyetracking onderzoek </li></ul><ul><li>Customer experience </li></ul>Stappen
    26. 26. 3D. Eyetracking onderzoek
    27. 27. 3D. Eyetracking onderzoek: heatmap
    28. 28. 3D. RWE case: oude homepage
    29. 29. De heatmap laat zien dat de focus ligt op de pakketwijzer . Opvallend is dat drie respondenten op de button geklikt hebben, en de andere drie via de zoekfunctie en over RWE op zoek gingen. De tekst is blijkbaar niet pakkend genoeg om de bezoeker te overtuigen. 3D. RWE case: heatmap homepage
    30. 30. 3D. RWE case: nieuwe homepage
    31. 31. 3E. Customer experience (Tealeaf)
    32. 32. 3E. Customer experience (mousetracking)
    33. 33. 3E. Customer experience (mousetracking)
    34. 34. 3. Voice of customer: vormen <ul><li>Online enquête </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Usability onderzoek </li></ul><ul><li>Eyetracking onderzoek </li></ul><ul><li>Customer experience </li></ul>
    35. 35. 4. A/B en multivariate testen
    36. 36. 4. Testen: Always be testing Bryan Eisenberg Chief Persuasion Officer
    37. 37. 4. Testen: Multivariate test Bron: Offermatica
    38. 38. 4. Testen: Multivariate test Headline Copy Hero Shot Call to action Bron: Offermatica
    39. 39. 4. Testen: Multivariate test Bron: Offermatica
    40. 40. <ul><li>Koptekst & s ubkoppen </li></ul><ul><li>Copy tekst </li></ul><ul><li>Opsommingen (bullet lists) </li></ul><ul><li>Foto’s / afbeeldingen </li></ul><ul><li>Call-to-action </li></ul><ul><li>Buttons </li></ul><ul><li>Prijs </li></ul><ul><li>Acties </li></ul><ul><li>Formulieren </li></ul><ul><li>Privacy / trust elementen </li></ul>4. Testen: Wat ga je dan testen?
    41. 41. <ul><li>De volgende factoren hebben invloed op het clickpercentage: </li></ul><ul><li>Kleur </li></ul><ul><li>Vorm </li></ul><ul><li>Tekst </li></ul><ul><li>Locatie </li></ul><ul><li>Icoon </li></ul>4. Testen: Button test: Dell
    42. 42. www.universityofphoenix.nl 4. Testen: Button test Plaats de call-to-action duidelijk en direct in beeld
    43. 43. 4. Testen: Enkele tools
    44. 44. 4. Testen: Google Website Optimizer
    45. 45. 4. Testen: Case De Haagse Hogeschool
    46. 46. 4. Testen: Case Fletcher
    47. 47. 4. Testen: Case Fletcher: test varianten 1. 2. 3. 4.
    48. 48. 5. (Behavioral) targeting
    49. 49. 5. Behavioral targeting Doel: Verhogen van de relevantie van content voor de bezoeker <ul><li>Netwerk BT (afgestemde banners in advertentie netwerk) </li></ul><ul><li>Onsite Behavioural targeting </li></ul><ul><ul><li>Rule based </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>- First time visitor (land, bron, etc.) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Terugkerende anonieme bezoeker (categorie, bekeken product) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Klant (profiel, huidige producten) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Test based, self learning </li></ul></ul>
    50. 50. 1. Bezoek aan de site (maar geen aankoop). Gebruiker wordt op basis van code van Google op een lijst geplaatst. 2. Bij bezoek aan een website uit het content netwerk kan een Triodos Bank banner / text ad worden getoond 5.1 Behavioral targeting: Google Content netwerk
    51. 51. 5.2 Behavioral targeting (rule)
    52. 52. CubiX CubiX Check if cookie / inlog is known => select relevant upgrade product: CubiX 5.2 Behavioral targeting (rule)
    53. 53. <ul><li>Search Term = Free Internet Telephony </li></ul><ul><li>Organic Traffic </li></ul>5.2 Behavioral targeting (test based)
    54. 54. 5.2 Behavioral targeting (rule)
    55. 55. Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren? A. Webstatistieken & tools B. Voice of customer <ul><li>C. Specialisten </li></ul><ul><li>Web analist </li></ul><ul><li>Usability expert </li></ul><ul><li>Techneut </li></ul><ul><li>D. Organisatie en proces </li></ul><ul><li>Commitment </li></ul><ul><li>Budget & tijd </li></ul><ul><li>Proces </li></ul><ul><li>Cultuur </li></ul>E. Actionable insights Aanpassingen Conversie stijging
    56. 56. Avinash Kaushnik (auteur Web analytics a hour a day): “ Spend ten times more on people then on tools” Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?
    57. 57. Waar moet je opletten bij de selectie van een partner? <ul><li>Kies voor ervaring met: </li></ul><ul><ul><li>Web analytics </li></ul></ul><ul><ul><li>Usability kennis / Voice of customer tools </li></ul></ul><ul><ul><li>Testen </li></ul></ul><ul><ul><li>Behavioral targeting </li></ul></ul><ul><li>Juiste accreditaties </li></ul><ul><li>Proven track record </li></ul><ul><li>Geen dikke rapporten, maar pragmatisch begeleider </li></ul>
    58. 58. Ook uw conversie verdubbelen? Bel dan met Frans Appels Netprofiler Bouwerij 4 1185 XX Amstelveen The Netherlands Telefoon +31 (0)20-3459488 Frans @ netprofiler.nl www.netprofiler.nl

    ×