NetCom retningslinjer for sosiale medier - 2011

Retningslinjer for NetCom i sosiale medier NetCom, 2011 Versjon 2.0

8 kjappe
Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber
Vær åpen om at du jobber i NetCom – vi er aldri anonyme i sosiale medier
NetComs ledestjerner i sosiale medier er kundeorientert, fremoverlent og åpen/ærlig
Tenk gjennom konsekvensene for NetCom før du publiserer noe
Kundespørsmål blir håndtert av egne kundekonsulenter for sosiale medier
Lær deg listen over temaer vi ikke kommenterer
I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt
Har du spørsmål eller er du i tvil - kontakt kommunikasjonsavdelingen

Målsetninger og ansvar i sosiale medier

Her finner du svar på disse spørsmålene
Hvorfor vi er tilstede i sosiale medier
Hvordan vi ønsker at NetCom skal oppfattes i sosiale medier
Når vi bør svare og når vi bør la være
Hvem svarer på hva
Hvordan vi svarer

Mål for NetCom i sosiale medier
Skape positive kundeopplevelser gjennom førsteklasses service, åpen dialog og høy tilstedeværelse på kundens premisser.
Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å:
bedre tilgjengeligheten for kundene våre
bedre kundeservicen
styrke merkevaren NetCom
hente innspill fra kunder og omverden om hvordan vi kan forbedre oss
forbedre NetComs omdømme
Gjennom vår tilstedeværelse i sosiale medier ønsker vi å muliggjøre, inspirere, lære og engasjere. Vi ønsker ikke å kontrollere samtalen i sosiale medier.

Suksesskriterier i sosiale medier
Aktiv lytting på Internett
Deltar der folk er
Delekultur
Reagerer raskt
Lekende
God kjennskap til sosiale medier
Reagerer direkte på kritikk
Har dedikerte kundeansvarlige
Gode på segmentering og personalisering
Avgjørelser er faktabaserte
Gjør det enkelt å finne de gode tilbudene
Åpne og deler opplevelsene med andre

Ansvar og roller i NetCom
Overordnet ansvar for kommunikasjon i sosiale medier, kommunikasjonsavdelingen ved Øyvind Vederhus
Ansvar for NetCom Newsroom, kommunikasjonsavdelingen ved Øyvind Vederhus og Charlotte Erikstad
Ansvar for kundedialog i sosiale medier, kundeservice ved Morten Skjelbred
Kundekonsulenter i sosiale medier, Marianne Sagbakken og Ellen Bisgaard
Ansvarlig for markedsaktiviteter i sosiale medier, Cosumer ved Espen Thoresen og kundesenteret ved Morten Skjelbred
Ansvarlig for NetComs blogger, Morten Skjelbred og Espen Thoresen
Ansvarlig for å være gode ambassadører i sosiale medier, alle i NetCom

Åpen, ærlig og engasjert

Våre ledestjerner i sosiale medier
Kundeorientert
Alle saker skal ses fra kundens ståsted
Fremoverlent
Vi skal ha rask respons på alle henvendelser
Vi skal være proaktive, både i forhold til positive og negative saker
Vi skal være ”på hugget”, for eksempel ved å dele trender og nyheter fra bransjen og kommentere på disse
Åpen/ærlig
Vi skal ta opp både positive og negative hendelser i sosiale medier
Våre initiativ eksternt skal også kommuniseres internt

NetCom-ansatte i sosiale medier
Vær gjerne aktiv i sosiale medier! Bare husk hvor du jobber.
Sosiale medier kjennetegnes av deltakelse, dialog, fellesskap, åpenhet og frihet. Dette gjelder også når NetCom-ansatte er aktive i sosiale medier.
Ansatte har friheten til å delta og engasjere seg på vegne av NetCom, men likevel er det viktig at vi opptrer som en enhet. Vi har mange stemmer, men ett budskap. Flere måter å si det på, men en avsender.
Omverdens holdning til NetCom, og kundenes vilje til å anbefale oss som leverandør, formes av alt vi sier og gjør. En åpen, positiv, engasjert og serviceinnstilt holdning i møte med kundene våre i sosiale medier er et viktig bidrag til våre ambisjoner om å tilby kundeopplevelse i verdensklassen.

Lytt til ”samtalen” og vurder å svare
Vi må ikke besvare alle diskusjonsinnlegg, blogginnlegg, kommentarer, meningsytringer, etc.
Men - vi anbefaler å besvare innlegg og kommentarer i sosiale medier den samme dagen som de har blitt publisert
Kort reaksjonstid reduserer risikoen for at negative innlegg og kommentarer spres i sosiale medier

Når du svarer
Svar alltid når:
Kommentaren inneholder faktafeil
Når kommentaren kommer fra en misfornøyd kunde
Når kommentaren inneholder spørsmål om NetComs produkter og tjenester
Svar på positive eller nøytrale kommentarer:
Valgfritt om du vil svare eller ikke, men det er anbefalt å svare på positive kommentarer så ofte som mulig siden det skaper gode relasjoner til kundene våre og viser at vi er tilstede.
Når du velger å svare på en negativ kommentar, er det viktig å vurdere:
Er kommentaren skrevet for å skade NetComs omdømme?
Er kommentaren ment humoristisk?

Hvordan svare?
Vær åpen: Gjør det tydelig at du representerer NetCom. Vi skal aldri være anonyme i sosiale medier. Dette gjelder også ved bruk av blogging i markedsøyemed – er vi avsender av budskapet, skal det komme tydelig frem.
Hold deg til fakta: Vi svarer for å gi et riktig bilde av en situasjon med korrekte opplysninger. Dobbeltsjekk om du er usikker. Hvis spørsmålet er komplisert, link til mer detaljert informasjon på netcom.no eller ta kontakt med kommunikasjonsavdelingen .
Tone: Tonen bør være personlig, men skikkelig. Vurder kommentaren og bruk den tonen du finner riktig. Bruk et klart og tydelig språk.
Gi tips: Refererer du til en annen kilde, må du alltid oppgi hvilken. Nøkkelen til gode relasjoner er å gi tips og lenker til andre nettdiskusjoner.
Interaksjon: Følg alltid opp hvordan det går med en ”samtale” etter at du har svart, og vurder om det er nødvendig å besvare flere kommentarer.
Forsøk alltid å tilføre diskusjonen merverdi (f.eks. lenker) Har det blitt gjort en feil, innrøm det. Respekter regler og normer i sosiale medier

Temaer vi ikke kommenterer
Vi kommenterer ikke rykter og spekulasjoner, kun kjent informasjon og fakta.
Vi kommenterer ikke rykter om fusjon og oppkjøp, verken for NetCom eller andre selskaper i TeliaSonera-gruppen.
Vi kommenterer ikke tall for inneværende kvartal, men viser til forrige kvartal.
Vi skriver ikke negativt om andre selskaper, produkter, etc.
Vi trår ikke i naboens bed – reklame for egen fortreffelighet på konkurrenters Facebook-sider holder vi oss for god til.
Vi kommenterer ikke store og små omorganiseringer i NetCom og TeliaSonera.
I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all info internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer.
Informasjon knyttet til kommende produktlanseringer er som oftest styrt av markeds- og kommunikasjonsavdelingen og skal ikke kommenteres før lanseringsdagen. Spør om du er i tvil.
Intern informasjon er intern. Det gjelder som oftest også for intranettsaker. Er du i tvil, sjekk med kommunikasjonsavdelingen.
Har du spørsmål? Spør Morten på Kundesenteret eller Øyvind og Charlotte på kommunikasjonsavdelingen.

Svare på en kommentar? Openness Clear sender with contact information Facts Always double-check that we are projecting the right image Tone The tone shall be crisp and clear Provide tips Refer to our own website/ other sources for more information Interaction Always follow up a comment we have responded to – new evaluation Svar Åpenhet Klar avsender med kontaktinfo Fakta Dobbeltsjekk alltid at informasjonen du gir er korrekt Tone Tonen i svaret skal være klar og tydelig Gi tips Referer til netcom.no eller andre kilder for mer info Interaksjon Følg alltid opp kommentarer du har besvart JA NEI Et skjema til hjelp Svar hvis du har tid: - Positive kommentarer
Ikke svar, men sjekk om kommentaren er:
Humoristisk ment eller skrevet for å skade NetComs omdømme
Vanskelige saker skal avsjekkes med kommunikasjonsavd.
Svar alltid:
Faktafeil
Misfornøyd kunde
Spørsmål

Sosiale medier og krisekommunikasjon
I krisesituasjoner, som nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover det til en hver tid gjeldende budskapet.
Kommunikasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.
Hovedregelen er at vi referer til driftsmeldinger på netcom.no. Når krisen er over, legger vi ut en post om friskemeldingen.
Under kriser skal vi være åpne og ærlige, gi tydelig informasjon og hyppige oppdateringer – samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.

Illustrasjon: Matt Hamm, social media bandwagon

http://roarla.wordpress.com	445
http://vilha.nyside.no	52

NetCom retningslinjer for sosiale medier - 2011

by NetCom on Aug 05, 2011

Accessibility

Categories

Upload Details

Usage Rights

2 Embeds 497

Statistics

NetCom retningslinjer for sosiale medier - 2011 Presentation Transcript