Jak na vrácené zboží             19.9. 2012       Tomáš NohálJak na vrácené zboží
Vrácené zboží je problém s kterým se setkalo mnoho z vás.Po vánocích se vrací nejvíce zboží, toto může způsobit nemalýprob...
Po vánocích bude chtít spousta zákazníků zboží vrátitOd někoho jej obdrželi a nelíbí se jimSami jej zakoupili, vyzkoušeli ...
Důvody odstoupení zákazníka od smlouvy
Vrátit zboží lze do 14 dnů bez udání důvodůOdstoupit od smlouvy je také možné pokud zboží nedojde veslíbeném termínuOdstou...
POZOR !!! Pokud nemáte v obchodních podmínkách uvedenou14 ti denní lhůtu na vrácení dle § 53 odst. 7 občanskéhozákoníku, p...
Jak vnímat 14 ti denní lhůtu:Rozhodující je den doručení zboží (doručení = osobní vyzvednutína prodejně či pobočce, převze...
14 ti denní lhůta končí po 14 dnech, do té doby stačí zákazníkuaby poslal email a vy jste si jej přečetli (musí to být ted...
Do kdy musí zákazník zboží poslat, do kdymusí prodávající poslat zpět peníze
Pokud zákazník do 14 dnů odstoupí od smlouvy, stačí mu abyzboží poslal až následující dny, popřípadě až v termínu na které...
Původní obal, nárok na uvedení do        původního stavu
Vracené zboží nesmí být poškozené nebo viditelně opotřebované,nesmí chybět jeho část ani návod a další dokumenty.Můžete po...
Náklady na uvedení do původního stavu:Kontrola zboží, prohlídka, otestování fungováníVyčištění zboží, rozebrání či složení...
Příklad:Uvedení do původního stavu (zboží vyzkoušeno, vráceno v původním obalu):Nové Cartridge 325 + 420 + 200 poplatek za...
Které zboží NElze vrátit
Ze zákona nelze vrátit:poskytování služebna dodávku zboží, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu (akcie, zlato...
Ano ČOI či SOS si mnohdy nevědí rady,           pomůže právník
Jsou známy případy, kdy zaměstnanci ČOI či SOS si vzájemněodporovali a sami mnohdy nevědí jak se k určité situaci vyjádřit...
Jak předcházet vrácenému zboží
Uvádění správných, pravdivých a úplných informacíU velikostech uvádět tabulky, jak je spočítatUvádět barvy i slovněOdkazov...
Když už zákazník zboží chce vrátit, jak jej   přimět k tomu aby to nedělal !!!
Pokusit se se zákazníkem domluvit, vyjdeme mu vstříc (poslatmu dárkový kupón, domluvit se pouze na výměně, přesvědčit jejk...
Tipy jak odradit zákazníka Zákazník vám musí dokázat, že vám email poslal a že jste jej ve 14ti denní lhůtě přečetli (pok...
Tipy jak odradit zákazníka Zákazníka informujete o vynaložených nákladech pro uvedení dopůvodního stavu a nákladech na zn...
Děkuji za pozornost   Čas na dotazytomas.nohal@netdirect.cz tomas.nohal@gmail.com
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Jak na vrácené zboží

761 views
657 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
761
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Jak na vrácené zboží

  1. 1. Jak na vrácené zboží 19.9. 2012 Tomáš NohálJak na vrácené zboží
  2. 2. Vrácené zboží je problém s kterým se setkalo mnoho z vás.Po vánocích se vrací nejvíce zboží, toto může způsobit nemalýproblém.Řekneme si jak eliminovat vrácené zboží.Sdělím Vám jak na vrácené zboží nahlíží zákon.Jak přistupovat k vrácenému zboží, jak je řešit.Napovíme jak odradit zákazníka ke vrácení zboží.
  3. 3. Po vánocích bude chtít spousta zákazníků zboží vrátitOd někoho jej obdrželi a nelíbí se jimSami jej zakoupili, vyzkoušeli a nejsou zcela spokojeniPři koupi měli jinou představu a obdrželi něco jinéhoDůvodů je spousty …Dle statistik je průměrně 5% zboží vráceno v zákonné 14 ti dennílhůtě, těsně po vánocích číslo narůstá až na 10%. Záleží nasortimentu.
  4. 4. Důvody odstoupení zákazníka od smlouvy
  5. 5. Vrátit zboží lze do 14 dnů bez udání důvodůOdstoupit od smlouvy je také možné pokud zboží nedojde veslíbeném termínuOdstoupit lze také pokud zboží nedojde celé (všechny objednanépoložky)
  6. 6. POZOR !!! Pokud nemáte v obchodních podmínkách uvedenou14 ti denní lhůtu na vrácení dle § 53 odst. 7 občanskéhozákoníku, prodlužuje se automaticky možnost vrácení až na 3měsíce.Pokud vám obchodník sdělí chybějící informace dodatečně (emailem), počítá seteprve od tohoto okamžiku čtrnáctidenní lhůta místo tříměsíční.Kupující má v souladu s ustanovením § 53 odst. 7 občanského zákoníku právo od kupnísmlouvy odstoupit, a to do čtrnácti (14) dnů od převzetí zboží. Odstoupení od kupnísmlouvy musí být prodávajícímu prokazatelně doručeno do čtrnácti (14) dnů od převzetízboží, a to na adresu provozovny prodávajícího či na adresu elektronické poštyprodávajícího (info@domena.cz)Povinné informace stanoví odstavec 4 zmíněného paragrafu 53 Občanského zákoníku.Typicky jde o název, identifikační číslo či sídlo obchodníka, název a hlavnícharakteristiky zboží, konečnou cenu či náklady na dodání.
  7. 7. Jak vnímat 14 ti denní lhůtu:Rozhodující je den doručení zboží (doručení = osobní vyzvednutína prodejně či pobočce, převzetí zboží od dopravce) … nikoliv denobjednání zboží14 ti denní lhůta začíná běžet následující den podoručení zbožíVrátit zboží lze do 14 dnů bez udání důvodů
  8. 8. 14 ti denní lhůta končí po 14 dnech, do té doby stačí zákazníkuaby poslal email a vy jste si jej přečetli (musí to být tedy vdobě, kdy je možné si email reálně přečíst) … vznikne li spor, jedůkazní povinnost o doručení emailu na straně odesilatelePokud konec 14 ti denní lhůty padne na sobotu, neděli čisvátek, počítá se konec až následující pracovní denPříklad:Zákazník si zboží vyzvedne 8.12, stačí mu aby Vám 27.12 poslalemail že chce zboží vrátit (bez udání důvodů) a vy zboží musítepřijat … tedy pokud jste v práci a email si přečtete
  9. 9. Do kdy musí zákazník zboží poslat, do kdymusí prodávající poslat zpět peníze
  10. 10. Pokud zákazník do 14 dnů odstoupí od smlouvy, stačí mu abyzboží poslal až následující dny, popřípadě až v termínu na kterémse společně dohodnete.Náklady na dopravu (poštovné) hradí zákazník (dopravu mu tedyneproplácíte, ani nevracíte z původní objednávky)Pokuty, sankce či poplatky za vrácení zboží nelze účtovat … lze všakúčtovat náklady na uvedení do původního stavuPeníze musíte vrátit do 30 ti dnů od podání odstoupení odsmlouvy (do této doby musí peníze přijít zákazníku na účet,složenkou, popřípadě si je musí převzít)
  11. 11. Původní obal, nárok na uvedení do původního stavu
  12. 12. Vracené zboží nesmí být poškozené nebo viditelně opotřebované,nesmí chybět jeho část ani návod a další dokumenty.Můžete požadovat zaslání v původním obalu, zákon toto ale přímonevyžaduje, proto může zákazník vrátit zboží bez původního obaluPodle zákona máte nárok na uvedení vráceného zboží dopůvodního stavu, vzniklé náklady účtujete zákazníku, daná sumase odpočítává od částky, kterou byste měli zákazníku vrátit
  13. 13. Náklady na uvedení do původního stavu:Kontrola zboží, prohlídka, otestování fungováníVyčištění zboží, rozebrání či složeníZabalení do původního obalu
  14. 14. Příklad:Uvedení do původního stavu (zboží vyzkoušeno, vráceno v původním obalu):Nové Cartridge 325 + 420 + 200 poplatek za vyčištění a uvedení do původníhostavu 945 KčVrátíme zákatníku 45 Kč, zákazník však zaplatí dopravu cca 150Kč za vrácení zboží, prodělá na tom - 105 Kč
  15. 15. Které zboží NElze vrátit
  16. 16. Ze zákona nelze vrátit:poskytování služebna dodávku zboží, jejichž cena závisí na výchylkách finančního trhu (akcie, zlato)na dodávku zboží upraveného podle přání spotřebitele (počítač "na míru")na zboží podléhající rychlé zkáze, zastarání (například potraviny)na dodávku audio a video nahrávek a počítačových programů, porušil-lispotřebitel jejich originální obalna dodávku novin, periodik a časopisůod smluv spočívajících ve hře nebo loteriiSpodní prádlo, věci osobní hygieny, parfémy zakázány nejsou
  17. 17. Ano ČOI či SOS si mnohdy nevědí rady, pomůže právník
  18. 18. Jsou známy případy, kdy zaměstnanci ČOI či SOS si vzájemněodporovali a sami mnohdy nevědí jak se k určité situaci vyjádřitŘešením je právník, popřípadě dohoda se zákazníkemObecně platí, že naštvaný zákazník vám může způsobit více škody,než sami čekáte (pomluvy, hodnocení v porovnávačích atd.)
  19. 19. Jak předcházet vrácenému zboží
  20. 20. Uvádění správných, pravdivých a úplných informacíU velikostech uvádět tabulky, jak je spočítatUvádět barvy i slovněOdkazovat na FAQ (zodpovězené dotazy)Nápovědy, komentářeMožnost volat, psát, chatovat
  21. 21. Když už zákazník zboží chce vrátit, jak jej přimět k tomu aby to nedělal !!!
  22. 22. Pokusit se se zákazníkem domluvit, vyjdeme mu vstříc (poslatmu dárkový kupón, domluvit se pouze na výměně, přesvědčit jejk tomu, že si vlastně nakoupil správně) … je to složitéArgumentovat zákonem sdělit mu co je s vrácením vše spojeno,sdělit skutečné náklady spojené s vrácením … je to jednodušší,zákazníka si však můžeme naštvat, ten nás může dále pomlouvat
  23. 23. Tipy jak odradit zákazníka Zákazník vám musí dokázat, že vám email poslal a že jste jej ve 14ti denní lhůtě přečetli (pokud na eshopu uvedete, že v doběvánočních svátků a době například do 1.1.2013 je eshopuzavřen, je jasné, že nemáte šanci email v dané lhůtě přečíst (něcojiného je to v případě doručení běžnou poštoudoporučeně, zákazník však nemusí stihnout doručit vám dopis do14 dnů)Email zákazníka vám mohl spadnout do Spamu a tedy není vina navaší straně, že jste se o jeho úmyslu odstoupit dozvěděli – zákazníkmusí prokázat, že vám email doručil a že jste jej přečetli (některésystémy toto umí)
  24. 24. Tipy jak odradit zákazníka Zákazníka informujete o vynaložených nákladech pro uvedení dopůvodního stavu a nákladech na znovu zabalení, tento souhrn mupošlete emailem.Zákazníka informujete o tom, že náklady na vrácení (zaslání zbožízpět) si hradí dle zákona sám, dále že mu nebude vrácená celáčástka (uvedení do původního stavu)V případě že náklady převýší cenu zboží, bude mu zaslána fakturana úhradu těchto nákladů převyšující cenu produktu (fritovacíhrnec – zaslání výrobci a vyčištění)
  25. 25. Děkuji za pozornost Čas na dotazytomas.nohal@netdirect.cz tomas.nohal@gmail.com

×