2. Поиск оптимальной модели решения
СИТУАЦИЯ
Летом 2008 года оператором АКАДО были произведен комплекс изменений, имевших
непосредственное влияние на абонентов, в частности:
Присоединенные к сети АКАДО локальные операторы ШПД и КТВ начали работу
под единой торговой маркой «АКАДО», отказавшись от своих предыдущих
наименований.
Реализован ряд маркетинговых инициатив для массовой аудитории абонентов.
Изменен порядок оплаты услуг с авансового на кредитный.
Поскольку абонентская база оператора в период отпусков была менее
восприимчива к маркетинговым инициативам компании (касающимся, в том числе,
тарифной политики), информирование абонентов оказалось недостаточно эффективным.
Вследствие этих факторов была поставлена задача:
выработать подходы во взаимодействии с интернет-аудиторией.
22
Friday, June 25, 2010
3. Поиск оптимальной модели решения
Предложенная модель
Выстраивание долгосрочных отношений с аудиторией
К работе в блогах были привлечены сотрудники маркетингового блока, обслуживающих
подразделений компании и департамента общественных связей «АКАДО» . Работа
предусматривала переход к открытому общению компании с абонентами и была
направлена на решение следующих задач:
1. Создание эффективной службы для решения проблем абонентов.
2. Увеличение информированности абонентов через неформальные
коммуникационные каналы.
3. Выработка эффективной модели анализа блогосферы.
4. Формирование пула блогеров, лояльных по отношению к АКАДО.
33
Friday, June 25, 2010
4. Формы и содержание работ в блогосфере
по выбранной модели
44
Friday, June 25, 2010
5. Формы и содержание работ по выбранной модели
Для достижения стратегической цели выстраивания долгосрочных отношений с
пользователями, специалистами АКАДО c 2009 г. практикуются следующие формы работ:
1. Запуск и работа системы интернет-поддержки абонентов.
55
Friday, June 25, 2010
6. Формы и содержание работ по выбранной модели
2.Дискуссия по обвинениям в адрес АКАДО за счет выяснения конкретных причин
недовольства абонентов.
3.Налаживание конструктивного диалога с представителями сообществ, регулярно
публиковавших негативные сообщения о компании:
66
Friday, June 25, 2010
7. Формы и содержание работ по выбранной модели
4. Создание официального блога компании «АКАДО.Live»:
5. Создание аккаунтов для работы с абонентами на популярных блог-площадках:
- Аккаунт в Liveinternet
- Группа в социальной сети Вконтакте.ру
- Аккаунт на блогах Яндекса
- Аккаунт на Roem.ru
77
Friday, June 25, 2010
8. Формы и содержание работ по выбранной модели
6.Регистрация на блог-платформах, обеспечивающих информирование абонентов об
инициативах АКАДО:
- Blogbooster.ru
- Feedburner.com
- Blogus.ru
- Blogo.ru
- Websmoke.ru
- BlogRider.ru
- Kanban.ru
- rss2email.ru
7. Размещение интересной информации об АКАДО в тематических сообществах:
88
Friday, June 25, 2010
9. Формы и содержание работ по выбранной модели
8. Организация и проведения конкурсов для пользователей блогосферы.
9. Неформальное общение с «лидерами мнений» и экспертами блогосферы.
99
Friday, June 25, 2010
10. Характеристика изменений в упоминаемости АКАДО
Характеристика изменений
упоминаемости АКАДО в блогах
1010
Friday, June 25, 2010
11. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
Изменения в содержании сообщений об АКАДО
1. Изменилась содержательная часть позитивных сообщений об АКАДО. Если в 2008 г.
большинство упоминаний компании представляли собой ретрансляцию информации об
акциях и маркетинговых инициативах, то в 2009 г. «позитив» во многом формируется
самими абонентами, положительно характеризующими качество услуг и качество
обслуживания АКАДО.
1111
Friday, June 25, 2010
12. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
2. Пользователи восприняли появление сотрудников АКАДО в блогах как одно из
свидетельств реальных изменений, происходящих в компании, подтверждение
выбранного курса на клиентоориентированность.
1212
Friday, June 25, 2010
13. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
3. Абоненты АКАДО, являющиеся посетителями блог-платформ, начали рекомендовать
другим пользователям подключаться к услугам АКАДО.
1313
Friday, June 25, 2010
14. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
4. Пользователи, оценивая позитивно реакцию АКАДО в блогосфере, повышают
лояльность по отношению к бренду у читателей своих дневников и способствуют
формированию позитивного имиджа оператора в целом.
1414
Friday, June 25, 2010
15. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
5. В сложных ситуациях абоненты надеются на помощь сотрудников по работе в
блогосфере, обращаясь к ним в ЖЖ-коммьюнити или личным сообщением
1515
Friday, June 25, 2010
18. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
Результаты
1. Главный результат – внедрение системного подхода в блог-коммуникациях, когда
налажены рабочие процессы по оперативному реагированию на конкретные жалобы, а
также расширяется постоянное присутствие «голоса» АКАДО на ведущих блог-площадках
Рунета.
2. Изменяется содержательная часть позитивных упоминаний АКАДО. Значительную
часть позитивных сообщений формируют отзывы абонентов, положительно
характеризующих качество услуг и качество обслуживания АКАДО. Ценность такой
информации, исходящей не от компании, а от «живых» пользователей, гораздо выше,
такую информацию блогосфера воспринимает с большим доверием.
3. Еще одно важное изменение с точки зрения содержания: абоненты АКАДО начали
рекомендовать другим пользователям подключаться к услугам оператора. В прошлом году
рекомендации по подключению к услугам компании практически отсутствовали.
4. Наконец, большая часть наших абонентов-блогеров знает о том, где в ЖЖ и каким
образом они могут получить консультацию представителей АКАДО.
КОМПАНИЯ СТАЛА БОЛЕЕ ОТКРЫТОЙ ДЛЯ СВОИХ АБОНЕНТОВ
1818
Friday, June 25, 2010