SlideShare a Scribd company logo
1 of 19
Download to read offline
Коммуникации с абонентами в
               блогосфере: от службы поддержки до
                                лояльности




                                                      11

Friday, June 25, 2010
Поиск оптимальной модели решения

    СИТУАЦИЯ
          Летом 2008 года оператором АКАДО были произведен комплекс изменений, имевших
          непосредственное влияние на абонентов, в частности:
                  Присоединенные к сети АКАДО локальные операторы ШПД и КТВ начали работу
                    под единой торговой маркой «АКАДО», отказавшись от своих предыдущих
                    наименований.
                  Реализован ряд маркетинговых инициатив для массовой аудитории абонентов.
                  Изменен порядок оплаты услуг с авансового на кредитный.
                       Поскольку абонентская база оператора в период отпусков была менее
          восприимчива к маркетинговым инициативам компании (касающимся, в том числе,
          тарифной политики), информирование абонентов оказалось недостаточно эффективным.


    Вследствие этих факторов была поставлена задача:

    выработать подходы во взаимодействии с интернет-аудиторией.



                                                                                     22

Friday, June 25, 2010
Поиск оптимальной модели решения

   Предложенная модель

   Выстраивание долгосрочных отношений с аудиторией
   К работе в блогах были привлечены сотрудники маркетингового блока, обслуживающих
       подразделений компании и департамента общественных связей «АКАДО» . Работа
       предусматривала переход к открытому общению компании с абонентами и была
       направлена на решение следующих задач:
   1. Создание эффективной службы для решения проблем абонентов.
   2. Увеличение информированности абонентов через неформальные
       коммуникационные каналы.
   3. Выработка эффективной модели анализа блогосферы.
   4. Формирование пула блогеров, лояльных по отношению к АКАДО.




                                                                            33

Friday, June 25, 2010
Формы и содержание работ в блогосфере
                        по выбранной модели




                                              44

Friday, June 25, 2010
Формы и содержание работ по выбранной модели


   Для достижения стратегической цели выстраивания долгосрочных отношений с
   пользователями, специалистами АКАДО c 2009 г. практикуются следующие формы работ:

   1. Запуск и работа системы интернет-поддержки абонентов.




                                                                           55

Friday, June 25, 2010
Формы и содержание работ по выбранной модели

   2.Дискуссия по обвинениям в адрес АКАДО за счет выяснения конкретных причин
   недовольства абонентов.




   3.Налаживание конструктивного диалога с представителями сообществ, регулярно
   публиковавших негативные сообщения о компании:




                                                                       66

Friday, June 25, 2010
Формы и содержание работ по выбранной модели
   4. Создание официального блога компании «АКАДО.Live»:




   5. Создание аккаунтов для работы с абонентами на популярных блог-площадках:
   - Аккаунт в Liveinternet
   - Группа в социальной сети Вконтакте.ру
   - Аккаунт на блогах Яндекса
   - Аккаунт на Roem.ru


                                                                            77

Friday, June 25, 2010
Формы и содержание работ по выбранной модели


   6.Регистрация на блог-платформах, обеспечивающих информирование абонентов об
   инициативах АКАДО:

   -            Blogbooster.ru
   -            Feedburner.com
   -            Blogus.ru
   -            Blogo.ru
   -            Websmoke.ru
   -            BlogRider.ru
   -            Kanban.ru
   -            rss2email.ru

   7. Размещение интересной информации об АКАДО в тематических сообществах:




                                                                          88

Friday, June 25, 2010
Формы и содержание работ по выбранной модели
  8. Организация и проведения конкурсов для пользователей блогосферы.




  9. Неформальное общение с «лидерами мнений» и экспертами блогосферы.




                                                                         99

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений в упоминаемости АКАДО




                        Характеристика изменений
                    упоминаемости АКАДО в блогах




                                                         1010

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО

   Изменения в содержании сообщений об АКАДО
   1. Изменилась содержательная часть позитивных сообщений об АКАДО. Если в 2008 г.
   большинство упоминаний компании представляли собой ретрансляцию информации об
   акциях и маркетинговых инициативах, то в 2009 г. «позитив» во многом формируется
   самими абонентами, положительно характеризующими качество услуг и качество
   обслуживания АКАДО.




                                                                          1111

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
   2. Пользователи восприняли появление сотрудников АКАДО в блогах как одно из
   свидетельств реальных изменений, происходящих в компании, подтверждение
   выбранного курса на клиентоориентированность.




                                                                      1212

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО
    3. Абоненты АКАДО, являющиеся посетителями блог-платформ, начали рекомендовать
    другим пользователям подключаться к услугам АКАДО.




                                                                         1313

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО

   4. Пользователи, оценивая позитивно реакцию АКАДО в блогосфере, повышают
   лояльность по отношению к бренду у читателей своих дневников и способствуют
   формированию позитивного имиджа оператора в целом.




                                                                      1414

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО

    5. В сложных ситуациях абоненты надеются на помощь сотрудников по работе в
    блогосфере, обращаясь к ним в ЖЖ-коммьюнити или личным сообщением




                                                                      1515

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО


    6. Нашу работу ставят в пример




                                                       1616

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО


    7. Пользователи сами начали защищать службу поддержки в блогах




                                                                     1717

Friday, June 25, 2010
Характеристика изменений упоминаемости АКАДО

  Результаты
  1. Главный результат – внедрение системного подхода в блог-коммуникациях, когда
  налажены рабочие процессы по оперативному реагированию на конкретные жалобы, а
  также расширяется постоянное присутствие «голоса» АКАДО на ведущих блог-площадках
  Рунета.
  2. Изменяется содержательная часть позитивных упоминаний АКАДО. Значительную
  часть позитивных сообщений формируют отзывы абонентов, положительно
  характеризующих качество услуг и качество обслуживания АКАДО. Ценность такой
  информации, исходящей не от компании, а от «живых» пользователей, гораздо выше,
  такую информацию блогосфера воспринимает с большим доверием.
  3. Еще одно важное изменение с точки зрения содержания: абоненты АКАДО начали
  рекомендовать другим пользователям подключаться к услугам оператора. В прошлом году
  рекомендации по подключению к услугам компании практически отсутствовали.
  4. Наконец, большая часть наших абонентов-блогеров знает о том, где в ЖЖ и каким
  образом они могут получить консультацию представителей АКАДО.
            КОМПАНИЯ СТАЛА БОЛЕЕ ОТКРЫТОЙ ДЛЯ СВОИХ АБОНЕНТОВ




                                                                            1818

Friday, June 25, 2010
СПАСИБО!



                                   1919

Friday, June 25, 2010

More Related Content

Similar to Акадо о мониторинге социальных медиа

Builders club! For Henkel
Builders club! For HenkelBuilders club! For Henkel
Builders club! For HenkelYevgen
 
Сергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLink
Сергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLinkСергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLink
Сергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLinkweb2win
 
Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использования
Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использованияВеб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использования
Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использованияAT Internet
 
Стратегия в создании b2b-сообщества
Стратегия в создании b2b-сообществаСтратегия в создании b2b-сообщества
Стратегия в создании b2b-сообществаИлья Рабчёнок
 
1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак
1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак 1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак
1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак Olga Zaimenko
 
Social media vs traditional media
Social media vs traditional mediaSocial media vs traditional media
Social media vs traditional mediaTatyana
 
Маркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетяхМаркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетяхNikolay Krylov
 
Copiny.com для брендов и корпораций
Copiny.com для брендов и корпорацийCopiny.com для брендов и корпораций
Copiny.com для брендов и корпорацийДмитрий Чистов
 
продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014initgraf
 
Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12
Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12
Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12Michael Kozloff
 
Юзабилити сайта
Юзабилити сайтаЮзабилити сайта
Юзабилити сайтаDmitry Satin
 
Юзабилити Сайта
Юзабилити СайтаЮзабилити Сайта
Юзабилити СайтаDmitry Satin
 
Вовлечение и удержание аудитории.
Вовлечение и удержание аудитории. Вовлечение и удержание аудитории.
Вовлечение и удержание аудитории. Egor Abaturov
 
презентация для брендов и корпораций
презентация для брендов и корпорацийпрезентация для брендов и корпораций
презентация для брендов и корпорацийДмитрий Чистов
 
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUS
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUSInvestor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUS
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUSAndrey Podderegin
 
комстар серегина
комстар серегинакомстар серегина
комстар серегинаguest437585
 
комстар серегина
комстар серегинакомстар серегина
комстар серегинаguest437585
 

Similar to Акадо о мониторинге социальных медиа (20)

Builders club! For Henkel
Builders club! For HenkelBuilders club! For Henkel
Builders club! For Henkel
 
Сергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLink
Сергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLinkСергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLink
Сергей Федюнин, MainLink (Москва) Руководитель проектов MainLink
 
ISOCIAL SERVICE
ISOCIAL SERVICEISOCIAL SERVICE
ISOCIAL SERVICE
 
Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использования
Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использованияВеб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использования
Веб-аналитика от AT Internet: практические советы и примеры использования
 
Ashmanov Future Of Se
Ashmanov Future Of SeAshmanov Future Of Se
Ashmanov Future Of Se
 
Стратегия в создании b2b-сообщества
Стратегия в создании b2b-сообществаСтратегия в создании b2b-сообщества
Стратегия в создании b2b-сообщества
 
1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак
1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак 1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак
1304 Inbound Marketing Forum - Доклад Марины Тропак
 
Social media vs traditional media
Social media vs traditional mediaSocial media vs traditional media
Social media vs traditional media
 
Маркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетяхМаркетинг в социальных сетях
Маркетинг в социальных сетях
 
Copiny.com для брендов и корпораций
Copiny.com для брендов и корпорацийCopiny.com для брендов и корпораций
Copiny.com для брендов и корпораций
 
продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014продвижение сайта 2014
продвижение сайта 2014
 
Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12
Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12
Дискуссионная панель «Облака в развитии» 06-19-12
 
Юзабилити сайта
Юзабилити сайтаЮзабилити сайта
Юзабилити сайта
 
Юзабилити Сайта
Юзабилити СайтаЮзабилити Сайта
Юзабилити Сайта
 
Вовлечение и удержание аудитории.
Вовлечение и удержание аудитории. Вовлечение и удержание аудитории.
Вовлечение и удержание аудитории.
 
презентация для брендов и корпораций
презентация для брендов и корпорацийпрезентация для брендов и корпораций
презентация для брендов и корпораций
 
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUS
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUSInvestor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUS
Investor relations online. IR website BowenCraggs Moscow Nov2010 RUS
 
комстар серегина
комстар серегинакомстар серегина
комстар серегина
 
RIW-09 Presentations: Comstar
RIW-09 Presentations: ComstarRIW-09 Presentations: Comstar
RIW-09 Presentations: Comstar
 
комстар серегина
комстар серегинакомстар серегина
комстар серегина
 

More from Anna Rokina

Побег депрессивного хорька
Побег депрессивного хорькаПобег депрессивного хорька
Побег депрессивного хорькаAnna Rokina
 
Мониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаМониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаAnna Rokina
 
Buzzware Presentation
Buzzware PresentationBuzzware Presentation
Buzzware PresentationAnna Rokina
 
Эффективны ли платные блогеры?
Эффективны ли платные блогеры?Эффективны ли платные блогеры?
Эффективны ли платные блогеры?Anna Rokina
 
Стратегия работы в социальных медиа
Стратегия работы в социальных медиаСтратегия работы в социальных медиа
Стратегия работы в социальных медиаAnna Rokina
 
Как выбрать метрики для социальных медиа
Как выбрать метрики для социальных медиаКак выбрать метрики для социальных медиа
Как выбрать метрики для социальных медиаAnna Rokina
 
Netmind buzzware monitoring
Netmind buzzware monitoringNetmind buzzware monitoring
Netmind buzzware monitoringAnna Rokina
 
Mythbusters: viral marketing
Mythbusters: viral marketingMythbusters: viral marketing
Mythbusters: viral marketingAnna Rokina
 
Новые методы маркетинговых коммуникаций
Новые методы маркетинговых коммуникацийНовые методы маркетинговых коммуникаций
Новые методы маркетинговых коммуникацийAnna Rokina
 
Gipp2008 Presentation
Gipp2008 PresentationGipp2008 Presentation
Gipp2008 PresentationAnna Rokina
 

More from Anna Rokina (12)

Test
TestTest
Test
 
Побег депрессивного хорька
Побег депрессивного хорькаПобег депрессивного хорька
Побег депрессивного хорька
 
Мониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиаМониторинг социальных медиа
Мониторинг социальных медиа
 
Buzzware Presentation
Buzzware PresentationBuzzware Presentation
Buzzware Presentation
 
Эффективны ли платные блогеры?
Эффективны ли платные блогеры?Эффективны ли платные блогеры?
Эффективны ли платные блогеры?
 
Стратегия работы в социальных медиа
Стратегия работы в социальных медиаСтратегия работы в социальных медиа
Стратегия работы в социальных медиа
 
Spic2010
Spic2010Spic2010
Spic2010
 
Как выбрать метрики для социальных медиа
Как выбрать метрики для социальных медиаКак выбрать метрики для социальных медиа
Как выбрать метрики для социальных медиа
 
Netmind buzzware monitoring
Netmind buzzware monitoringNetmind buzzware monitoring
Netmind buzzware monitoring
 
Mythbusters: viral marketing
Mythbusters: viral marketingMythbusters: viral marketing
Mythbusters: viral marketing
 
Новые методы маркетинговых коммуникаций
Новые методы маркетинговых коммуникацийНовые методы маркетинговых коммуникаций
Новые методы маркетинговых коммуникаций
 
Gipp2008 Presentation
Gipp2008 PresentationGipp2008 Presentation
Gipp2008 Presentation
 

Акадо о мониторинге социальных медиа

  • 1. Коммуникации с абонентами в блогосфере: от службы поддержки до лояльности 11 Friday, June 25, 2010
  • 2. Поиск оптимальной модели решения СИТУАЦИЯ Летом 2008 года оператором АКАДО были произведен комплекс изменений, имевших непосредственное влияние на абонентов, в частности:  Присоединенные к сети АКАДО локальные операторы ШПД и КТВ начали работу под единой торговой маркой «АКАДО», отказавшись от своих предыдущих наименований.  Реализован ряд маркетинговых инициатив для массовой аудитории абонентов.  Изменен порядок оплаты услуг с авансового на кредитный. Поскольку абонентская база оператора в период отпусков была менее восприимчива к маркетинговым инициативам компании (касающимся, в том числе, тарифной политики), информирование абонентов оказалось недостаточно эффективным. Вследствие этих факторов была поставлена задача: выработать подходы во взаимодействии с интернет-аудиторией. 22 Friday, June 25, 2010
  • 3. Поиск оптимальной модели решения Предложенная модель Выстраивание долгосрочных отношений с аудиторией К работе в блогах были привлечены сотрудники маркетингового блока, обслуживающих подразделений компании и департамента общественных связей «АКАДО» . Работа предусматривала переход к открытому общению компании с абонентами и была направлена на решение следующих задач: 1. Создание эффективной службы для решения проблем абонентов. 2. Увеличение информированности абонентов через неформальные коммуникационные каналы. 3. Выработка эффективной модели анализа блогосферы. 4. Формирование пула блогеров, лояльных по отношению к АКАДО. 33 Friday, June 25, 2010
  • 4. Формы и содержание работ в блогосфере по выбранной модели 44 Friday, June 25, 2010
  • 5. Формы и содержание работ по выбранной модели Для достижения стратегической цели выстраивания долгосрочных отношений с пользователями, специалистами АКАДО c 2009 г. практикуются следующие формы работ: 1. Запуск и работа системы интернет-поддержки абонентов. 55 Friday, June 25, 2010
  • 6. Формы и содержание работ по выбранной модели 2.Дискуссия по обвинениям в адрес АКАДО за счет выяснения конкретных причин недовольства абонентов. 3.Налаживание конструктивного диалога с представителями сообществ, регулярно публиковавших негативные сообщения о компании: 66 Friday, June 25, 2010
  • 7. Формы и содержание работ по выбранной модели 4. Создание официального блога компании «АКАДО.Live»: 5. Создание аккаунтов для работы с абонентами на популярных блог-площадках: - Аккаунт в Liveinternet - Группа в социальной сети Вконтакте.ру - Аккаунт на блогах Яндекса - Аккаунт на Roem.ru 77 Friday, June 25, 2010
  • 8. Формы и содержание работ по выбранной модели 6.Регистрация на блог-платформах, обеспечивающих информирование абонентов об инициативах АКАДО: - Blogbooster.ru - Feedburner.com - Blogus.ru - Blogo.ru - Websmoke.ru - BlogRider.ru - Kanban.ru - rss2email.ru 7. Размещение интересной информации об АКАДО в тематических сообществах: 88 Friday, June 25, 2010
  • 9. Формы и содержание работ по выбранной модели 8. Организация и проведения конкурсов для пользователей блогосферы. 9. Неформальное общение с «лидерами мнений» и экспертами блогосферы. 99 Friday, June 25, 2010
  • 10. Характеристика изменений в упоминаемости АКАДО Характеристика изменений упоминаемости АКАДО в блогах 1010 Friday, June 25, 2010
  • 11. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО Изменения в содержании сообщений об АКАДО 1. Изменилась содержательная часть позитивных сообщений об АКАДО. Если в 2008 г. большинство упоминаний компании представляли собой ретрансляцию информации об акциях и маркетинговых инициативах, то в 2009 г. «позитив» во многом формируется самими абонентами, положительно характеризующими качество услуг и качество обслуживания АКАДО. 1111 Friday, June 25, 2010
  • 12. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО 2. Пользователи восприняли появление сотрудников АКАДО в блогах как одно из свидетельств реальных изменений, происходящих в компании, подтверждение выбранного курса на клиентоориентированность. 1212 Friday, June 25, 2010
  • 13. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО 3. Абоненты АКАДО, являющиеся посетителями блог-платформ, начали рекомендовать другим пользователям подключаться к услугам АКАДО. 1313 Friday, June 25, 2010
  • 14. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО 4. Пользователи, оценивая позитивно реакцию АКАДО в блогосфере, повышают лояльность по отношению к бренду у читателей своих дневников и способствуют формированию позитивного имиджа оператора в целом. 1414 Friday, June 25, 2010
  • 15. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО 5. В сложных ситуациях абоненты надеются на помощь сотрудников по работе в блогосфере, обращаясь к ним в ЖЖ-коммьюнити или личным сообщением 1515 Friday, June 25, 2010
  • 16. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО 6. Нашу работу ставят в пример 1616 Friday, June 25, 2010
  • 17. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО 7. Пользователи сами начали защищать службу поддержки в блогах 1717 Friday, June 25, 2010
  • 18. Характеристика изменений упоминаемости АКАДО Результаты 1. Главный результат – внедрение системного подхода в блог-коммуникациях, когда налажены рабочие процессы по оперативному реагированию на конкретные жалобы, а также расширяется постоянное присутствие «голоса» АКАДО на ведущих блог-площадках Рунета. 2. Изменяется содержательная часть позитивных упоминаний АКАДО. Значительную часть позитивных сообщений формируют отзывы абонентов, положительно характеризующих качество услуг и качество обслуживания АКАДО. Ценность такой информации, исходящей не от компании, а от «живых» пользователей, гораздо выше, такую информацию блогосфера воспринимает с большим доверием. 3. Еще одно важное изменение с точки зрения содержания: абоненты АКАДО начали рекомендовать другим пользователям подключаться к услугам оператора. В прошлом году рекомендации по подключению к услугам компании практически отсутствовали. 4. Наконец, большая часть наших абонентов-блогеров знает о том, где в ЖЖ и каким образом они могут получить консультацию представителей АКАДО. КОМПАНИЯ СТАЛА БОЛЕЕ ОТКРЫТОЙ ДЛЯ СВОИХ АБОНЕНТОВ 1818 Friday, June 25, 2010
  • 19. СПАСИБО! 1919 Friday, June 25, 2010