Pc 03 11

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Pc 03 11

  1. 1. SATISFACCIÓN DEL PC.03.11 Versión: 0 VISITANTE1. CONTROL DE MODIFICACIONES ........................................................................................................................... 22. OBJETO ................................................................................................................................................................. 23. ALCANCE ............................................................................................................................................................... 24. DESARROLLO......................................................................................................................................................... 2 4.1. Medida del grado de satisfacción de los clientes ......................................................................................... 2 4.2. Proceso de realización de encuestas ............................................................................................................ 2 4.3. Análisis de la información............................................................................................................................. 3 4.4. Informe ......................................................................................................................................................... 3 4.5. Definición del Plan de Acción ....................................................................................................................... 45. RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................................ 46. DOCUMENTACIÓN ................................................................................................................................................ 47. DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................................................... 4 Página 1 de 7
  2. 2. 1. CONTROL DE MODIFICACIONESRev. Fecha Modificaciones realizadas Puesta en marcha del procedimiento adaptado a la norma UNE0 04/03/2013 187003:20082. OBJETOEl presente procedimiento tiene como objeto, definir el sistema implantado en laoficina de turismo de Castañares para la medición y seguimiento de la satisfaccióndel visitante.3. ALCANCEEl proceso empieza con visita del visitante y termina con la valoración de lasatisfacción del visitante4. DESARROLLO 4.1. Medida del grado de satisfacción de los clientesLa medida del grado de satisfacción de los visitantes se lleva a cabo de modocontinuo. Para la elaboración de los cuestionarios utilizados para medir el grado desatisfacción se tienen en cuenta los valores que el visitante considera claves sobre elservicio de la oficina (satisfacción global, fiabilidad, capacidad de respuesta,competencia, amabilidad, seguridad, etc.).Estos cuestionarios son modificados si se estima conveniente, tras el análisis de losresultados con ellos obtenidos. 4.2. Proceso de realización de encuestasEl tamaño muestral será el mínimo que garantice un nivel de confianza del 95%(mínimo aceptable) para cada uno de los segmentos objeto de análisis.Para el establecimiento de la muestra, se tendrán en cuenta criterios de distribucióngeográfica y estacionalidad. Página 2 de 7
  3. 3. SATISFACCIÓN DEL PC.03.11 Versión: 0 VISITANTELa cumplimentación de los cuestionarios podrá hacerse de forma directa, medianteentrevista personal a los visitantes en la oficina o telefónica realizada a losdemandantes de información en origen. Se ofrecerán alternativas de cumplimentacióndirecta de los usuarios mediante su envío, por e-mail, correo postal o vía web.Cualquier comentario relevante o muestra de insatisfacción será comunicado de formainmediata al Responsable de Calidad, para que éste se responsabilice de que seagestionado, con la máxima celeridad, de acuerdo al apartado 4.3 de esteprocedimiento. 4.3. Análisis de la informaciónLos "Cuestionarios de Satisfacción del visitante" serán tratados por parte delResponsable de Calidad, al finalizar el mes siguiente a su envío.Realizará un análisis de la información obtenida valorando cada una de las preguntasdel cuestionario aisladamente, obteniendo un grado de satisfacción para los siguientesapartados: Atención directa Materiales Asesoramiento personalizado Características generales de la oficina Valoración globalPara cada cuestión de las efectuadas, se calculará la media de las respuestas,considerando la puntuación otorgada. 4.4. InformeAl final del proceso se obtiene un Informe cuyo resultado cobrará valor en la medidaque se vayan comparando con resultado de campañas anteriores. Esta tareacontinuada nos permite establecer la tendencia y evolución de la satisfacción denuestros visitantes y adoptar las acciones necesarias en cada caso.El contenido de dicho Informe contiene como mínimo la siguiente información:▪ Distribución de la muestra▪ Resultados globales de satisfacción del visitante▪ Resultados parciales por segmento de preguntas realizadas▪ Conclusiones Página 3 de 7
  4. 4. SATISFACCIÓN DEL PC.03.11 Versión: 0 VISITANTE 4.5. Definición del Plan de AcciónToda esta información será analizada con el objetivo de utilizarla para la mejora de lacalidad del servicio prestado y, por ende, de la satisfacción del visitante. A partir de losresultados obtenidos se establecerá un plan de mejora en el que se especifican lasacciones de mejora que se van a emprender, los recursos necesarios, losresponsables y el plazo para cada una de las acciones.Anualmente se realizará un nuevo estudio para verificar si el plan de mejora ha dadolos resultados esperados y para volver a detectar oportunidades de mejora quecontribuyan a aumentar la satisfacción de los visitantes.5. RESPONSABILIDADESPersonal de atención: realizar las encuestas de satisfacción.Responsable de calidad: análisis y seguimiento de los resultados de las encuestas.6. DOCUMENTACIÓN Encuesta de satisfacción7. DIAGRAMA DE FLUJO Página 4 de 7
  5. 5. SATISFACCIÓN DEL PC.03.11 Versión: 0 VISITANTE Página 5 de 7
  6. 6. SATISFACCIÓN DEL PC.03.11 Versión: 0 VISITANTEANEXO: ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTESi ha recibido atención directa por personal de la Oficina de turismo, ¿cuál es suopinión sobre los siguientes aspectos? Muy Sin Excelente Bueno Regular Deficiente deficiente respuesta Agilidad de respuesta Trato Preparación y profesionalidad Tiempo de esperaSobre los materiales (folletos, mapas…) que le han suministrado o que se ha servidodel mostrador ¿cuál es su opinión acerca de los siguientes aspectos? Muy Sin Excelente Bueno Regular Deficiente deficiente respuesta Calidad Adecuados a sus necesidades Actualizados DisponibilidadSobre el asesoramiento personalizado de nuestros profesionales, ¿cuál es suopinión acerca de los siguientes aspectos? Muy Sin Excelente Bueno Regular Deficiente deficiente respuestaDisponibilidad de los Informadores Trato Preparación Exactitud de la información prestada Página 6 de 7
  7. 7. SATISFACCIÓN DEL PC.03.11 Versión: 0 VISITANTESobre las características generales de nuestra oficina, ¿cuál es su opinión acerca delos siguientes aspectos? Muy Sin Excelente Bueno Regular Deficiente deficiente respuesta Imagen del personal Horario de apertura del centro. Accesibilidad(Facilidad para llegary acceder al centro). Emplazamiento delcentro (Idoneidad dellugar de la ciudad enel que se encuentra). Prestaciones tecnológicas del centro.Apariencia física del centro (Limpieza,orden, iluminación y mobiliario). Valoración global del Servicio de la Oficina de turismo de Castañares. Seleccione una de las siguientes opciones Excelente Buena Regular Mala Sin respuesta Página 7 de 7

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