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Social CRM

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Social CRM is an extension of traditional CRM, which allows the company to respond directly to what the customer is stating on social networks.

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  • 1. November 16, 2011 I S L I D E 1 Social CRMLe CRM avait pour objet la gestion du client. Le CRM social vise l‟engagement avec le client. - Paul Greenberg, auteur de „CRM At The Speed Of Light‟
  • 2. Social CRM “La confiance se construit enpartageant sa vulnérabilité. Lefait de dévoiler et de partager ses problèmes mèneparadoxalement à la réussite. Ce n‟est pas seulement au CEO de décider ce qui doit être fait et quand, l‟important est de donner à l‟individu le pouvoir d‟être connecté.” - John Hagel, auteur, consultant et co- chair du Center for the Edge (Deloitte)
  • 3. Social CRM Le CRM social est une stratégie business élaborée pour engager le client dans une conversation collaborative, de manière à générer une valeur ajoutée pour les deux parties, dans un environnement commercial caractérisé par la confiance et la transparence.
  • 4. Les “Fan Pages” sur Facebook permettentl‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses prospects.
  • 5. Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec leurs prospects, fournir un service après-vente et augmenter le trafic vers leur site web.
  • 6. Social CRM: ObjectifsEtablir une relation « Win-Win »durable avec chaque client Clients pour la vie “Clients avocats” Clients satisfaits / engagés Clients insatisfaits / non engagés 6
  • 7. Pourquoi un CRM « social »? • Les trois facteurs qui influencent le plus les décisions du consommateur sont: – l‟expérience personnelle (98%) – La réputation de l‟entreprise ou de sa marque (92%) – Les recommendations de connaissances (88%) • 41% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour obtenir leur feedback (Cone Business in Social Media Study, 2008). • 43% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour solutionner leurs problèmes. • Seulement 7% des entreprises comprennent la valeur CRM des réseaux sociaux (Brand Science Institute, European Perspective, Août 2010)
  • 8. Le CRM social en six questions
  • 9. L‟exemple de Microsoft
  • 10. Outil #1: Outlook - information
  • 11. Outil #2: Excel - analyse
  • 12. Outil #3: Dynamics CRM (1/4)
  • 13. Outil #3: Dynamics CRM (2/4)
  • 14. Outil #4: Dynamics CRM (3/4)
  • 15. Outil #4: Dynamics CRM (4/4)
  • 16. Exemple d‟intégration (1/6)
  • 17. Exemple d‟intégration (2/6)
  • 18. Exemple d‟intégration (3/6)
  • 19. Exemple d‟intégration (4/6)
  • 20. Exemple d‟intégration (5/6)
  • 21. Exemple d‟intégration (6/6)
  • 22. Trois communautés clés Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  • 23. Interne Les collaborateurs, partenaires, fournisseurs et autres stakeholders dans l’écosystème de l’entreprise peuvent communiquer, partager l’information, rechercher des solutions, touver l’expertise nécessaire et collaborer sur les processus business les Clients | Employés | plus importants.Partenaires | Actionnaires
  • 24. Externe managéLes stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautésétablies et gérées par l’entreprise. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  • 25. Externe non managéIl s’agit ici par contraste de communautés complètement externes àl’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur lesconversations et sur le contenu sont minimaux. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  • 26. Les réseaux sociaux…
  • 27. Quel réseau social? Popularité en juin 2011 Pays #1 #2 #3 Australie Canada France Allemagne Italie Russie Espagne UK USAhttp://geographics.cz/socialMap/
  • 28. Comment engager le client? • Convertir le contenu (monodirectionnel) en une conversation (bidirectionnelle) permet d’humaniser l’entreprise. • Etendre ces conversations pour qu’elles deviennent des expériences collaboratives place le client au coeur de la stratégie de l’entreprise. • Transformer ces expériences en relations durables crée un réel engagement du client basé sur des bénéfices partagés.Source: Social Media Marketing by Tom Chapman

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