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Les “Fan Pages” sur Facebook permettentl‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses                     prospects.
Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec leurs prospects, fournir un service après-vente et       augmenter l...
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Le CRM social en six questions
L‟exemple de Microsoft
Outil #1: Outlook - information
Outil #2: Excel - analyse
Outil #3: Dynamics CRM (1/4)
Outil #3: Dynamics CRM (2/4)
Outil #4: Dynamics CRM (3/4)
Outil #4: Dynamics CRM (4/4)
Exemple d‟intégration (1/6)
Exemple d‟intégration (2/6)
Exemple d‟intégration (3/6)
Exemple d‟intégration (4/6)
Exemple d‟intégration (5/6)
Exemple d‟intégration (6/6)
Trois communautés clés         Clients | Employés |      Partenaires | Actionnaires
Interne                                   Les collaborateurs,                                   partenaires, fournisseurs ...
Externe managéLes stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautésétablies et gérées par l’entreprise.      ...
Externe non managéIl s’agit ici par contraste de communautés complètement externes àl’entreprise, pour lesquelles le contr...
Les réseaux sociaux…
Quel réseau social?                                   Popularité en juin 2011           Pays                      #1      ...
Comment engager le client?                                                • Convertir le contenu (monodirectionnel) en    ...
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Social CRM

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Social CRM is an extension of traditional CRM, which allows the company to respond directly to what the customer is stating on social networks.

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  1. 1. November 16, 2011 I S L I D E 1 Social CRMLe CRM avait pour objet la gestion du client. Le CRM social vise l‟engagement avec le client. - Paul Greenberg, auteur de „CRM At The Speed Of Light‟
  2. 2. Social CRM “La confiance se construit enpartageant sa vulnérabilité. Lefait de dévoiler et de partager ses problèmes mèneparadoxalement à la réussite. Ce n‟est pas seulement au CEO de décider ce qui doit être fait et quand, l‟important est de donner à l‟individu le pouvoir d‟être connecté.” - John Hagel, auteur, consultant et co- chair du Center for the Edge (Deloitte)
  3. 3. Social CRM Le CRM social est une stratégie business élaborée pour engager le client dans une conversation collaborative, de manière à générer une valeur ajoutée pour les deux parties, dans un environnement commercial caractérisé par la confiance et la transparence.
  4. 4. Les “Fan Pages” sur Facebook permettentl‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses prospects.
  5. 5. Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec leurs prospects, fournir un service après-vente et augmenter le trafic vers leur site web.
  6. 6. Social CRM: ObjectifsEtablir une relation « Win-Win »durable avec chaque client Clients pour la vie “Clients avocats” Clients satisfaits / engagés Clients insatisfaits / non engagés 6
  7. 7. Pourquoi un CRM « social »? • Les trois facteurs qui influencent le plus les décisions du consommateur sont: – l‟expérience personnelle (98%) – La réputation de l‟entreprise ou de sa marque (92%) – Les recommendations de connaissances (88%) • 41% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour obtenir leur feedback (Cone Business in Social Media Study, 2008). • 43% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour solutionner leurs problèmes. • Seulement 7% des entreprises comprennent la valeur CRM des réseaux sociaux (Brand Science Institute, European Perspective, Août 2010)
  8. 8. Le CRM social en six questions
  9. 9. L‟exemple de Microsoft
  10. 10. Outil #1: Outlook - information
  11. 11. Outil #2: Excel - analyse
  12. 12. Outil #3: Dynamics CRM (1/4)
  13. 13. Outil #3: Dynamics CRM (2/4)
  14. 14. Outil #4: Dynamics CRM (3/4)
  15. 15. Outil #4: Dynamics CRM (4/4)
  16. 16. Exemple d‟intégration (1/6)
  17. 17. Exemple d‟intégration (2/6)
  18. 18. Exemple d‟intégration (3/6)
  19. 19. Exemple d‟intégration (4/6)
  20. 20. Exemple d‟intégration (5/6)
  21. 21. Exemple d‟intégration (6/6)
  22. 22. Trois communautés clés Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  23. 23. Interne Les collaborateurs, partenaires, fournisseurs et autres stakeholders dans l’écosystème de l’entreprise peuvent communiquer, partager l’information, rechercher des solutions, touver l’expertise nécessaire et collaborer sur les processus business les Clients | Employés | plus importants.Partenaires | Actionnaires
  24. 24. Externe managéLes stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautésétablies et gérées par l’entreprise. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  25. 25. Externe non managéIl s’agit ici par contraste de communautés complètement externes àl’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur lesconversations et sur le contenu sont minimaux. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  26. 26. Les réseaux sociaux…
  27. 27. Quel réseau social? Popularité en juin 2011 Pays #1 #2 #3 Australie Canada France Allemagne Italie Russie Espagne UK USAhttp://geographics.cz/socialMap/
  28. 28. Comment engager le client? • Convertir le contenu (monodirectionnel) en une conversation (bidirectionnelle) permet d’humaniser l’entreprise. • Etendre ces conversations pour qu’elles deviennent des expériences collaboratives place le client au coeur de la stratégie de l’entreprise. • Transformer ces expériences en relations durables crée un réel engagement du client basé sur des bénéfices partagés.Source: Social Media Marketing by Tom Chapman
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