ITIL de la Teoría a la Práctica

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Presentación en EXO sobre como aplicar las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI

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ITIL de la Teoría a la Práctica

  1. 1. ITIL / ITSM De la teoría a la práctica CASO DE IMPLEMENTACIÓN Horacio Lago Agosto 2010
  2. 2. Temario  Breve reseña de ITIL  Caso de implementación: programa • Razones / beneficios de la adopción • Misión, objetivos, estrategia • Implementación y puesta en operación  Lecciones aprendidas  Conclusiones 1
  3. 3. RESEÑA HISTORICA DE ITIL
  4. 4. ¿Qué es ITIL? Information Technology Infrastructure Library ● Una guía de Mejores Prácticas no propietaria para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management) ● Aplicable a todo tipo de organizaciones ● Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s ● Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM ● Actualizado por foros (itSMF s) ● Su enfoque se basa en: Servicios Procesos Calidad Orientación al cliente Independencia de proveedores de TI 2
  5. 5. Mejores prácticas (Best Practices) ● Conjunto de guías y consejos, basadas en las mejores experiencias de los profesionales más experimentados y calificados en un campo particular. ● Basadas en: Más de una persona Más de una Organización Más de una tecnología Más de un evento ● Por ser recomendaciones se adoptan y se adaptan a una organización en particular. 3
  6. 6. Evolución de ITIL 4
  7. 7. CASO DE IMPLEMENTACION
  8. 8. Misión del programa Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo a la metodología ITIL. 5
  9. 9. Razones de la adopción ● Alinear mejor la organización de TI con las estrategias ● Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing) ● Conocer mejor el desempeño ● Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios ● Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios 6
  10. 10. Factores claves ● Recursos Humanos ● Procesos: Usar las mejores prácticas de la industria: Procesos ITIL Recursos Humanos ● Tecnología Cultura ● Métricas Actitudes Creencias Conductas Valores Conocimiento Software ITIL y Framework Métricas Procesos Tecnología 7
  11. 11. Beneficios ● Implementación de procesos consistentes, estándares y globales. ● Clara comprensión de: - Los servicios que TI proporciona a los Clientes - El nivel de servicios que requieren los Clientes - La performance con la que TI proporciona estos servicios ● Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes. ● Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido. 8
  12. 12. Perspectiva de Procesos Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora Service Desk Qué servicios Nivel de Incidente Problema Cambios dependen de este Servicio ítem de la Incidente en configuración de Qué servicios Incidente IT? lista de serán impactados provocado Que SLA se problemas por un cambio? por un aplica a este conocidos? cambio? incidente? Configuration Management Database CMDB Documenta componentes de infrastructura (CI´s) Define relaciones entre CI El beneficio total se obtiene a través de la sinergia entre procesos! 9
  13. 13. Perspectiva de Procesos Ejemplo de integración de procesos Reducir tiempo de Reducir número resolución de incidentes de incidentes CMDB Configuración Cambios Reducir disrupciones del ambiente de TI Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes 10
  14. 14. Perspectiva de servicios Definición: conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo. 11
  15. 15. Todos los servicios deben cumplir lo siguiente: ● Tener designado un responsable (service owner). ● Ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to end”) y estar documentados en CMDB. ● Tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con los responsables de componentes de servicio. ● Gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL 12
  16. 16. Cambios en la organización ● Nuevas expectativas ● Nuevos procesos ● Nueva herramienta ● Nuevas definiciones ● Nuevos roles 13
  17. 17. Roles y Modelo de organización por procesos Global Program Manager Service Management Process Architect Global Process Tool team Owners (1) - (1) Responsable por diseñar, desarrollar, Regional Process Managers (2) implementar nuevos procesos, y monitorear y mejorar procesos Local existentes. Expert (3) (2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el día a día (3) Experto del proceso para un team o una localización. Brinda asistencia a los otros miembros del team. 14
  18. 18. Ejemplo de organización operacional Proceso de Change Management Service Management Board Reporta Global al Global Process Service Process Manager Process Owner Architect* Management Change* Tools Team Process Manager Process Manager Process manager Process Manager AP EU LA NA Change Change Change Change Change Change Change Change Planners Planners Planners Planners 15
  19. 19. Service Owner-Responsabilidades ● Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes. ● Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos. ● Gestión del ciclo de vida ● Brindar plan de entrenamiento y educación. ● Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua. ● Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años ● Desarrollar / Gestionar Presupuesto 16
  20. 20. Objetivos para las regiones ● Implementar IT Service Management en la región según las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global. ● Implementar una herramienta que soporte que facilite la integración de todos los procesos de ITSM. ● La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región. ● Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente. 17
  21. 21. Contexto organizacional ● Organización de TI Regional y en transición hacia una organización global con más servicios tercerizados. ● Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes ● Concepto de SSC para toda la región ● Alto nivel de estandarización ● Integración con servicios globales ● A nivel regional: +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países +400 profesionales de TI +200 servicios de tecnología 18
  22. 22. Fases de Implementación ● Fase I: Service desk function + Incident Management + Core SW tool + Modulo sw IM ● Fase II: Change Management + Modulo sw CM ● Fase III: Configuration Management + Modulo sw CoM Service level management + Modulo sw SLM ● Fase IV: Problem management + Modulo sw CM 19
  23. 23. Implementación Actividades previas ● Gap Analysis: Actividad de única vez, previa a las implementaciones. Establece el nivel de madurez por cada proceso y determina el esfuerzo necesario para la implementación. ● Instalación herramienta de software para gestión de procesos 20
  24. 24. Implementación Actividades por proceso ● Desarrollo del modelo de proceso ● Métricas ● Reportes ● Comunicaciones a todos los sectores de la organización ● Planificación ● Software de gestión de procesos ● Capacitación especializada para cada sector jerárquico ● Coordinación de actividades con las personas con roles en proceso ● Puesta en marcha 21
  25. 25. Implementación: Procesos / roles ● Incident Management: proceso aplicado antes del inicio del programa en distintas regiones y países Implementación sin sobresaltos dada la cultura existente ● Change Management: Alta percepción de burocracia, resistencia al cambio. Mostraba muchas ineficiencias en áreas criticas de TI ● Configuration management Falta de definición en herramienta de autodiscovery Trabajo manual para CIs no “relevadas” de manera automática ● Problem Management Proceso con rápida demostración de valor Falta de decisión para implementarlo en tiempo y forma 22
  26. 26. Implementación: Procesos / roles ● Service Desk: Se estandarizaron todos los procesos internos a nivel global. Cada región trabajó en la re-organización. Tercerización del servicio, en una de las regiones incluidas en el proceso. ● Service manager: – Producto del cambio organizacional, muy lentamente este rol fue tomando relevancia. – Figura implementada en un servicio regional critico, logrando resultados exitosos. 23
  27. 27. Conclusiones ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero se debe tomar en consideración que : ● Se debe trabajar en conjunto con los Clientes. ● La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica. ● Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción. 24
  28. 28. Conclusiones ●La gente necesita entender y adoptar los procesos, pero también saber utilizar la herramienta que los soporta. ●Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organización ●Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO. 25

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