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Calidad de Gestión en servicios IT

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Presentación de Calidad realizada en la Universidad de Palermo por parte de CeyC Consultores

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  • 1. Calidad en Gestión de Servicios de TI: mejores prácticas y normas Horacio Lago Septiembre 2010
  • 2. AGENDA  Introducción  ITIL  ISO 20000  COBIT  Aplicación conjunta  Conclusiones 1
  • 3. Algunas definiciones Mejores prácticas: : Actividades o procesos probados que se han utilizado con éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas. Normas: documentos técnico-legales con especificaciones técnicas de aplicación voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas: fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o internacional de normalización reconocido. Disponibles al público. Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Busca estandarizar normas de productos y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional. 2
  • 4. Algunas definiciones Calidad: Característica de un producto, servicio o proceso para proporcionar su propio valor y cumplir con determinados requisitos. Servicios: ● Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos. (ITIL v3). ● Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo. (ITIL v2). Gestión de servicios: es un conjunto de habilidades organizacionales especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El núcleo de la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor. 3
  • 5. ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
  • 6. Breve Reseña ITIL = Information Technology Infrastructure Library ● Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios de tecnología de Información de mayor aceptación a nivel mundial. ● Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información. ● Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y gubernamental de todo el mundo. Hoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, Gobierno y empresas y organizaciones de variado rango e industrias. 4
  • 7. Breve Reseña ● Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management) ● Aplicable a todo tipo de organizaciones ● Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s ● Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM ● Lo actualizan los foros (itSMF s) ● Su enfoque se basa en: - Servicios - Procesos - Calidad - Orientación al cliente - Independencia de proveedores de TI 5
  • 8. Evolución de ITIL 6
  • 9. ITIL V3 • Es la versión más reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de TI a los negocios. • Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo. • Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta estructurado en cinco fases: - Estrategia - Diseño - Transición - Operación - Mejora continua 7
  • 10. ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio  Estrategia: representar y conceptualizar el conjunto de servicios que ayudan a lograr los objetivos de negocio.  Diseño del servicio: diseñar los servicios, teniendo en mente los objetivos de utilidad y garantía.  Transición: Puesta en marcha del servicio en el ambiente de producción.  Operación: gestión de los servicios en forma permanente para garantizar que se logren los objetivos de utilidad y garantía.  Mejora continua: evaluar los servicios e identificar formas de mejorar su utilidad y garantía. 8
  • 11. ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio Procesos de cada fase Service Transition (ST) 1. Transition Planning and Support Service Strategy (SS) 2. Change Management 1. Strategy Generation 3. Service Asset & Configuration Mgmt 2. Financial Management 4. Release and Deployment Mgmt 3. Service Portfolio Management 5. Service Validation and Testing 4. Demand Management 6. Evaluation 7. Knowledge Management Service Design (SD) Service Operation (SO) 1. Service Catalogue Management 1. Event Management 2. Service Level Management 2. Incident Management 3. Capacity Management 3. Request Fulfilment 4. Availability Management 4. Problem Management 5. IT Service Continuity Management 5. Access Management 6. Information Security Managem Continual Service Improvement (CSI) 1. 7-Step Improvement Process 2. Service Measurement 3. Service Reporting 9
  • 12. ITIL / ITSM hoy Razones para mejorar los procesos internos de TI ● Mejorar el alineamiento de IT con el negocio ● Generar confianza y credibilidad ● Garantizar cumplimiento de normativas ● Mejorar la eficiencia de TI ● Implementar mejores prácticas ● Mejorar la capacidad de ejecución ● Reducir costos 10
  • 13. ITIL Caso de Implementación
  • 14. Misión del programa Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo a la metodología ITIL. 11
  • 15. Razones de la adopción ● Alinear mejor la organización de TI con las estrategias ● Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing). ● Conocer mejor el desempeño. ● Soportar mejor otras iniciativas globales. ● Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios. ● Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios. 12
  • 16. Factores claves Recursos Humanos ● Recursos Humanos Cultura ● Procesos Actitudes Creencias - Usar las mejores prácticas de la Conductas Valores Conocimiento industria: Procesos ITIL ● Tecnología ● Métricas ITIL Software Framework y Métricas Procesos Tecnología 13
  • 17. Beneficios ● Implementación de procesos consistentes, estándares y globales ● Clara comprensión de: – Los servicios que TI proporciona a los Clientes – El nivel de servicios que requieren los Clientes – La performance con la que TI proporciona estos servicios ● Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes ● Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido 14
  • 18. Perspectiva de Procesos Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora Nos permite analizar cada paso de un proceso Analizar si es necesario: • Agrega valor? • Es necesario por razones de cumplimiento de ciertas normas? • Mejorarlo: • Aumentar la dinámica • Eliminar defectos y disminuir la variabilidad Implementar procesos es sólo el comienzo! 15
  • 19. Perspectiva de Procesos Triángulo de valor Ejemplo de integración de procesos Reducir tiempo de Reducir número resolución de incidentes de incidentes CMDB Configuración Cambios Reducir disrupciones del ambiente de TI Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes 16
  • 20. Perspectiva de servicios Definición: Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo. 17
  • 21. Se estableció que todos los servicios: ● Deben tener designado un responsable (service owner) ● Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to end”). Sus componentes: ● Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos los responsables de componentes de servicio y estar debidamente documentados y comunicados. ● Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL. 18
  • 22. Cambios en la organización ● Nuevas expectativas ● Nuevos procesos ● Nueva herramienta ● Nuevas definiciones ● Nuevos roles 19
  • 23. Roles y Modelo de organización por procesos Global Program Manager Service Management Process Architect Global Process Tool team Owners (1) - (1) Responsable por diseñar, desarrollar, Regional Process implementar nuevos procesos, y monitorear y Managers (2) mejorar procesos existentes. Local (2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el Expert (3) día a día. Si se dedica fulltime, reporta al Process Owner apropiado. Si se dedica tiempo parcial, reporta con línea solida al team operacional, y con línea punteada al Process Owner (3) Experto del proceso para un team o una localización. Brinda asistencia a los otros miembros del team. 20
  • 24. Service Owner - Responsabilidades ● Gestión End to End del servicio: control integral y por componentes. ● Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos. ● Procurar plan de entrenamiento y educación. ● Gestión del ciclo de vida. ● Orientar a todos los responsables de componentes de servicio acerca de los impactos en el servicio. ● Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años. ● Desarrollar / gestionar: - Presupuesto - Modelo de recuperación de costos. - Proyección de la demanda 21
  • 25. Objetivos para las regiones ● Implementar IT Service Management en la región según las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global. ● Implementar una herramienta que soporte y facilite la integración de todos los procesos de ITSM. ● La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región. ● Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente. 22
  • 26. Contexto organizacional ● Organización de TI Regional y en transición hacia una organización global con más servicios tercerizados. ● Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes. ● Concepto de SSC para toda la región. ● Alto nivel de estandarización. ● Integración con servicios globales. ● A nivel regional: – +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países – +400 profesionales de TI – +200 servicios de tecnología 23
  • 27. Implementación Actividades previas ● Gap Analysis: Actividad de única vez, previa a las implementaciones, para poder establecer nivel de madurez por cada proceso y determinar el esfuerzo necesario para la implementación. ● Instalación herramienta de software para gestión de procesos. 24
  • 28. Implementación Actividades por proceso ● Desarrollo del modelo de proceso ● Métricas ● Reportes ● Comunicaciones ● Planificación ● Software de gestión de procesos ● Capacitación ● Coordinación de actividades con las personas con roles en procesos ● Puesta en marcha 25
  • 29. Conclusiones ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero hay que considerar: ● Trabajar en conjunto con los Clientes ● La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica. ● Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción. ● Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO. 26
  • 30. ISO/IEC 20000
  • 31. ISO 20000 – Visión general ● ISO/IEC 20000 (ISO 20K) es el primer estándar formal orientado a los procesos de gestión de servicios de TI, y reconocido internacionalmente a través del esquema de certificación ISO. ● Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma del Reino Unido BS15000, que había sido lanzada en Julio de 2003. ● Describe un conjunto de procesos de gestión integrados para lograr una entrega efectiva de servicios de TI a la organización y a sus clientes. 27
  • 32. ISO 20000 – Visión general ● ISO/IEC 20000 se basa en y es complementaria a las mejores prácticas de ITIL. Es por esto que cualquier organización que haya adoptado ITIL no tendrá inconvenientes en interpretar / certificar ISO/IEC 20000. ● ISO/IEC 20000 es probable que se convierta en un requisito básico del negocio, de la misma manera que lo es ISO 9000. ● BS15000 según Gartner… (ahora ISO/IEC 20000) – “Todas las iniciativas de mejora en Gestión de servicios de TI deben hacerse con ITIL y BS 15000 como base y marco de referencia.” 28
  • 33. ISO 20000 – Propósitos y beneficios ● La organización se orienta más a los clientes. ● Mejora la reputación, la consistencia y las operaciones. ● Método estándar de valoración y auditoria externa e imparcial. ● Reconocimiento internacional en la industria. ● La valoración y las comparativas son un elemento importante de la mejora de procesos. ● Proporciona una guía de las medidas de Gestión de Calidad que se deben tomar para implementar una política de calidad en la organización. ● Garantizar que todos los procesos de Gestión del Servicio de TI certificados son auditados al menos una vez al año por un organismo de certificación registrado. 29
  • 34. ISO 20000 – Control y calidad ● La norma se ajusta a ITIL pero amplía el concepto en términos de control. ● Valida que el concepto de Gestión de servicios se ha implementado y funciona correctamente, y define un nivel de calidad para las actividades de ITSM que puedan ser auditadas. ● La norma establece la certificación de manera de probar que se han implementado las mejores prácticas y las están empleando consistentemente a través de toda la organización. ● Se estableció el ciclo de Deming como metodología para lograr y mejorar la calidad a través de la mejora continua y la evaluación de los procesos de la organización. Utiliza el concepto de gestión PDCA (Plan, Do, Check, Act). 30
  • 35. ISO 20000 - mejora continua Ciclo de Deming Requerimientos de negocio Resultados de negocio Requerimientos del PLAN cliente Plan gestión de servicios Satisfacción del Requerimientos para cliente cambios / habilitación de servicios ACT DO ACT Servicios nuevos / Mejora Implementar modificados Otros procesos, continua gestión de negocios proveedores, servicios clientes Otros procesos, negocios proveedores, CHECK clientes Service desk Monitorear, medir, Satisfacción de los revisar equipos de trabajo y Otro teams, ej: de las personas seguridad, IT operations, 31
  • 36. ISO 20000 Partes constitutivas de la norma (1) Parte 1ª: Especificación (Obligatorio) ● Es el estándar formal, identifica y define los requerimientos que una organización debe tener para la conformidad y certificación de la norma. ● Con esto se garantiza un nivel de servicio de TI de calidad ● Es la especificación para la Gestión del Servicio que abarca la Gestión del Servicio de TI. Ésta es la parte que se puede auditar . ● Documenta la lista de objetivos y controles que requiere la organización para lograr la certificación. ● Hay 217 requisitos dentro del estándar de la ISO/IEC 20000. 32
  • 37. ISO 20000 Partes constitutivas de la norma (2) Parte 2ª: Código de Buenas Prácticas (Recomendaciones) ● Profundiza en los requerimientos y brinda una guía a los Proveedores del Servicio para alcanzar este estándar. ● Sigue la misma estructura que la parte 1ª pero describe con detalle las mejores prácticas y ofrece instrucciones y recomendaciones dentro del alcance de la norma formal ● Es el código profesional para la Gestión del Servicio 33
  • 38. ISO 20000 - Procesos Sistema de Gestión Planeando e implementando Gestión de Servicio Planeando e implementando servicios nuevos y cambios Gestión de Provisión del Servicio Capacidad Gestión de Seguridad Gestión de Nivel de Servicio de la Información Gestión de Servicio de Reporte Continuidad del Servicios de Servicio y Presupuestación y Disponibilidad Control Contabilidad de TI Gestión de Configuración Gestión de Cambios Relacionamiento Gestión de Release Resolución Gestión de Relación con el Negocio Release Gestión de Incidentes Gestión con Gestión de Problemas Proveedores 34
  • 39. PROGRAMA DE CUALIFICACIÓN. GESTIÓN DE SERVICIOS TI Programa de Certificación ● Puede ahorrarle tiempo de aprendizaje y dinero prestando especial atención a los aspectos más importantes de ITSM. ● Certificaciones basadas en roles que se centran en lo que las personas necesita saber y cómo ponerlo en práctica (habilidades). ● Programa de certificación auto-contenido. ● La certificación incluye diversos temas, entre otros: como abordar aspectos culturales y una guía práctica sobre la implantación de ITSM. ● Los límites del programa están definidos por la norma ISO/IEC 20000, lo que significa que el personal adquiere las habilidades clave de ITSM. ● Los Proveedores de Servicios obtienen un mayor beneficio con este enfoque, independientemente de que el objetivo sea o no la certificación ISO/IEC 20000. 35
  • 40. PROGRAMA DE CERTIFICACIÓN GESTIÓN DE SERVICIOS TI ALINEADA CON ISO/IEC 20000 36 ISO 20000 - Programa de Certificación
  • 41. Foundation Level – Objetivo ● Familiarizarse con los objetivos básicos y los contenidos de ISO/IEC 20000. – Conocimiento básico de las mejores prácticas y la terminología técnica necesaria. – El “know-how” adquirido será indispensable para establecer un sistema de gestión. – Familiarizarse con el proceso de auditoría. – Será capaz de priorizar la urgencia de las medidas – Aplicar la mejora continua (CIP) en su organización ● El certificado en ISO/IEC 20000 Foundation es la base para una formación y certificación más avanzada en relación con ITSM dentro de los límites de ISO/IEC 20000. 37
  • 42. Professional Level – Objetivo PROGRAMA DE CUALIFICACIÓN. GESTIÓN DE SERVICIOS TI ● Ejercita sus habilidades profesionales en el día a día de la empresa. Está involucrado en el nivel operacional y en su actividad los cambios son constantes. ● En los cinco cursos de este nivel, adquirirá las habilidades necesarias para afrontar con confianza estos retos. ● El conocimiento adquirido puede implantarse directamente en diferentes etapas del proceso ● Se requiere un mínimo sobre los “Procesos de gestión y mejora de ITSM” para avanzar bien por el itinerario “IT Management” o por el itinerario IT Auditing”. 38
  • 43. IT Management Track – Objetivo PROGRAMA DE CUALIFICACIÓN. GESTIÓN DE SERVICIOS TI ● Hoy en día la mejora continua es un requerimiento indispensable en cualquier organización. ● La formación y certificación de este nivel cubre todos los aspectos de los sistemas de gestión. ● Esta certificación le provee de un profundo conocimiento como consultor en la implantación de ITSM dentro de los límites de ISO/IEC 20000 o bien como responsable de la gestión de una compañía o departamento TIC cuya gestión se alinee con las mejores prácticas de la Gestión de Servicios de TI (ITSM). 39
  • 44. IT Auditing Track – Objetivo ● Obtendrá el conocimiento necesario para desarrollar profesionalmente auditorias internas o externas. ● Los cursos de este nivel se centran en la planificación, técnicas de entrevista y preparación de informes. ● Aprenderá a interpretar los requisitos de ISO/IEC 20000, habilitándole para identificar oportunidades de mejora y formular las medidas apropiadas. ● Podrá definir el alcance del plan de certificación . ● Tras completar el máximo nivel de formación usted será capaz de planificar auditorias más complejas como ISO 19011 y liderar un equipo de auditoría. 40
  • 45. COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
  • 46. COBIT COBIT - “Control OBjectives for Information and related Technology”. • Marco de gobierno de TI y un conjunto de herramientas de soporte que permite a las áreas de decisión reducir la brecha entre los requerimientos de control, las cuestiones técnicas de TI y los riesgos de negocio. • Permite el desarrollo de políticas claras y buenas prácticas para todo el control de la organización. Hace hincapié en el cumplimiento normativo y ayuda a las organizaciones a aumentar el valor alcanzado desde TI. 41
  • 47. COBIT COBIT utiliza un modelo de madurez como medio de evaluar la madurez de los procesos descritos en los dominios (ver más abajo para una descripción completa de dominios). El modelo está compuesto de los siguientes niveles: 0 – no se aplican procesos administrativos en absoluto 1 – procesos ad hoc y desorganizados 2 – procesos siguen un patrón regular 3 – proceso se documentan y comunican 4 – procesos se monitorean y se miden 5 – las buenas prácticas se siguen y automatizan 42
  • 48. COBIT – matriz dominio / procesos COBIT se compone de "dominios", "procesos" y "actividades", los que se resumen a continuación: Dominio Procesos 1. Planificación y PO1 Definir plan estratégico y dirección de TI organización (PO) PO2 Definir la arquitectura de la información PO3 Determinar la dirección tecnológica PO4 Definir los procesos de TI, su organización y las relaciones PO5 Manejo de las inversiones(relación con ITIL: Financial Management) PO6 Comunicar de los objetivos de gestión y dirección PO7 Gestión de los recursos humanos de TI PO8 Gestión de la calidad PO9 Evaluación y gestión de los riesgos de TI PO10 Gestión de proyectos 2. Adquisiciones e AI1 identificar soluciones automatizadas implementaciones AI2 Adquirir y mantener software de aplicación (AI) AI3 Adquirir y mantener la infraestructura tecnológica AI4 Permitir la operación y uso AI5 Obtener recursos de TI AI6 Gestionar cambios (relación con ITIL: Change Management) AI7 Instalar y acreditar soluciones y cambios (relación con ITIL: Release Management) 43
  • 49. COBIT – matriz dominio / procesos Dominio Procesos 3. Entrega y DS1 Definir y gestionar niveles de servicio (relación con ITIL: Service Level Management) soporte (DS) DS2 Gestionar servicios de terceras partes DS3 Gestionar performance y capacidad (relación con ITIL: Capacity Management) DS4 Asegurar continuidad del servicio (relación con ITIL: IT Service Continuity Management) DS5 Garantizar la seguridad de los sistemas (relación con ITIL: Security Management) DS6 Identificar y asignar costos (relación con ITIL: Financial Management) DS7 Educación y entrenamiento a usuarios DS8 Gestión del Service Desk y de incidentes (relación con ITIL: Service Desk / Incident Management) DS9 Gestion de la configuracion (relación con ITIL: Configuration Management) DS10 Gestión de problemas (relación con ITIL related: Problem Management) DS11 Gestión de datos (relación con ITIL: Availability Management) DS12 Gestión del ambiente físico DS13 Gestión de operaciones 4. Monitorear y ME1 Monitorear y evaluar procesos de TI evaluar (ME) ME2 Monitorear y evaluar control Interno ME3 Asegurar cumplimientos regulatorios ME4 Proporcionar gobierno de TI 44

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