Gestion y calidad

“En tiempos de cambio, quienes estén abiertos al aprendizaje se
adueñarán del futuro, mientras que aquellos que creen saberlo todo
estarán bien equipados para un mundo que ya no existe” Eric Hoffer
UNIDAD CURRICULAR:
GESTIÓN Y CALIDAD
DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR
MSC. Natalys Rivero

Analizar los Criterios que se
utilizan mundialmente para evaluar la
calidad de las instituciones de educación
superior.
GESTIÓN Y CALIDAD
DE LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
“Lo que no se puede medir no se puede evaluar; lo que no se puede
evaluar no se puede controlar; y lo que no se puede controlar no se
puede mejorar”. Máxima…
: Concepto de calidad y
su evolución. La calidad en la era del
conocimiento. Calidad educativa

La
• La calidad, es un concepto filosófico, sus definiciones varían y reflejan
diferentes perspectivas de la evolución del individuo y del sistema social y
económico. Por tanto no puede haber una única y correcta definición de
calidad. Es un concepto relativo que depende del individuo y del contexto
donde se aplique. Sin embargo lo que se definen son los criterios que se
acuerda aceptar para valorar la calidad. Se trata en definitiva de conseguir
la máxima efectividad a través de la mejora constante del proceso
Manual para tutores de MIR By L. Cabero Roura, Cabero, Lluís Cabero i Roura (2007) Pág. 281…
MSC. Natalys Rivero

La
Definición
• Según definamos la calidad, respecto al producto, al proceso o al sistema, y también respecto al valor
del cliente, como fenómeno excepcional, las clasificaciones más conocidas son las de David A Garbin
1998, quien propuso cinco grupos de definiciones:
• 1. Definiciones transcendente. Por ejemplo calidad significa llegar a un estándar mas alto, en lugar de
estar satisfecho con el mediocre.
• 2. Definiciones basadas en el producto. Por ejemplo: diferencias en la calidad, son diferencias
cuantitativa respecto de algún atributo requerido.
• 3. Definiciones basadas en el usuario: Por ejemplo la calidad consiste en la capacidad de satisfacer los
deseos de los consumidores
• 4. Definiciones basadas en la producción: por ejemplo, calidad es el grado en la que un producto, se
adecua a las especificaciones del diseño.
• 5. definiciones basadas en el valor: por ejemplo, calidad se refiere a minimizar las perdidas, que un
producto pueda causar a la sociedad humana.
MSC. Natalys Rivero

La
las definiciones de calidad mas utilizadas en
todos los ámbitos de la actividad productiva
humana, son las elaboradas por :
La
La definición de calidad de la UNE-EN-ISO
9000:2000, apartado 3.1.1 “es agrado en el
que un conjunto de características
inherentes, cumple con los requisitos. Los
requisitos a los que se refiere la norma, son
las necesidades o expectativas establecidas
o las implícitas u obligatorias.
Manual para tutores de MIR By L. Cabero Roura, Cabero, Lluís Cabero i
Roura (2007) Pág. 281…
MSC. Natalys Rivero

En definitiva, la calidad debe ser
considerada, no como un estadio ultimo al
cual llegar, sino como la capacidad que
tiene una organización y/o institución de
mejorar continuamente, a la luz de las
exigencias del entorno, y las necesidades de
sus estudiantes, así como de las propias
exigencias provenientes de su misión
institucional. Una institución que preste una
formación de calidad, es aquella que es
capaz de mirarse a si misma, como un
espíritu abierto a la mejora y al cambio, con
una conciencia clara de aquellos a quienes
sirve, de sus requerimientos y expectativas
y de la necesidad de consistencia y
pertinencia en su hacer.
Manual para tutores de MIR By L. Cabero Roura, Cabero, Lluís Cabero i Roura
(2007) Pago 281…
La
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Evolución de la Gestión de la Calidad
 evolucionar desde un mero control o inspección, a convertirse en uno de
pilares de la estrategia global de la empresa
 En sus orígenes la calidad era costosa.
 La calidad era responsabilidad exclusiva del departamento de inspección
o calidad.
 El concepto de calidad sufre una evolución importante, pasando de una
simple idea de realizar una verificación de calidad a tratar de generar
calidad desde los orígenes.
 Se busca generar calidad en el proceso de producción, para evitar que
este de lugar a productos defectuosos.
MSC. Natalys Rivero

Objetivos orientación Implantación Métodos
Gestión de
calidad total
Impacto
estratégico
Satisfacción
plena del
cliente
Toda la organización Planificación
estratégica
Control del
proceso
Organización y
coordinación
Aseguramiento
y prevención
Departamento de
calidad/ producción
1+D
Sistemas
técnicas,
programas
Control del
producto
Control de
productos
Reducción de
inspecciones
Departamento de
calidad
Muestreo y
estadísticas
Inspección Detección de
defectos
Orientaciones
del producto
Departamento de
inspección
Medición y
verificación
Tabla a modo de resumen
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Evolución de la Gestión de Calidad
MSC. Natalys Rivero

Evolución de la Gestión de la Calidad
EVOLUCION HISTÓRICA
DE LA CALIDAD ETAPA
CONCEPTO OBJETIVO
1ª Etapa :1920
ETAPA ARTESANAL
Hacer las cosas bien
independientemente del costo o
el esfuerzo necesario para ello.
Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano por
el trabajo bien hecho.
Crear un producto único.
2ª Etapa: 1930
REVOLUCION INDUSTRIAL
Hacer muchas cosas no
importando que sean de
Calidad (Se identifica
producción con calidad).
Satisfacer una gran
demanda de bienes.
Obtener beneficios.
3° Etapa. 1930-1949.
SEGUNDA GUERRA
MUNDIAL
Asegura la eficacia del
armamento sin importar el costo
,con la mayor y más rápida
producción
( Eficacia, Plazo =Calidad)
Garantizar la
disponibilidad de un
armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.
4° Etapa. 1950-1979.
POST GUERRA ( Japón)
Hacer las cosas bien a la
primera.
Producir cuanto más mejor.
Minimizar costos
mediante la calidad.
Ser Competitivo.
Satisfacer la gran
demanda de bienes
causada por la guerra
19201950197019905° Etapa.
Década del 80.
CONTROL DE CALIDAD
ASEGURAMIENTO TOTAL
Técnicas de Inspección en
Producción, para evitar la salida
de bienes defectuosos.
Sistemas y procedimientos de la
Organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos.
Satisfacer las
necesidades técnicas del
producto.
Prevenir errores.
Reducir costos.
Ser competitivos .
6ª Etapa : 1990 hasta la fecha.
CALIDAD TOTAL
Gestión de la Administración
Empresarial centrada en la
permanente satisfacción de las
expectativas del cliente .
Satisfacer tanto al cliente
externo como interno.
Ser altamente
competitivo.
Mejora continua.
MSC. Natalys Rivero

La calidad en la Era del Conocimiento
“ …El desarrollo impetuoso de la tecnología, la globalización y las crecientes
y cambiantes necesidades de los consumidores, imponen a las
organizaciones el reto de la mejora continua para poder satisfacer las
expectativas no sólo de los clientes sino de la sociedad en su conjunto “.
“ La llamada “era del
conocimiento” ha impuesto
nuevos retos a la gestión de
calidad por la creciente
importancia del conocimiento y
la innovación dentro de las
organizaciones… “
MSC. Natalys Rivero

La medición del resultado de la educación ‐el Output‐ tiene el potencial de ayudar a la
comunidad académica para enfocarse en su misión básica,
examinar sus supuestos y crear una cultura cooperativa y de
participación dedicada a asegurar la calidad de la educación y permitiría responder
preguntas tan relevantes como: ¿Para qué se enseña?, ¿Por qué se enseña? y ¿Qué tan
bien se enseña?
Todo lo expuesto conlleva a plantearse cambios
importantes en los sistemas educativos
«la educación representa una de las áreas más interesantes
y desafiantes para el mejoramiento de la calidad »
(Evans y Lindsay, 2007).
MSC. Natalys Rivero

Peter Senge, en su libro “La quinta disciplina en la práctica”,
ha planteado:
“¿Se puede crear una organización con calidad sin crear una
organización con capacidad para el aprendizaje? Desde luego,
se pueden mejorar los procesos sin recurrir a las disciplinas
del aprendizaje, pero cuando las organizaciones pasan del
mejoramiento de procesos a enfoques más esenciales,
desarrollan avidez por aprender. Sus modos de pensar e
interactuar varían. Comienzan a ver las disciplinas del
aprendizaje como una pieza faltante que necesitaban sin
saberlo. Comprenden que el trabajo sobre la visión y los
valores, por ejemplo, puede brindar un contexto más
significativo a los proyectos de calidad. “(p.459)
Libro en Línea. Disponible en:
http://books.google.co.ve/books?id=h4Qfp7CkSCIC&printsec=frontcover#v=onepage&q&f=false
fecha de consulta 28/02/2014
¿Para qué se enseña?, ¿Por qué se enseña? y ¿Qué tan bien se enseña?
MSC. Natalys Rivero

De la Orden (1992) y Fresán et al. (2000)
sostienen que la calidad educativa es la
resultante de un sistema de coherencias entre
distintos factores que constituyen el ser, el
hacer y el deber ser de las instituciones de
educación superior, y definen tres dimensiones
para acceder al análisis de cualquiera de los
aspectos mencionados.
Estas dimensiones son:
 Coherencia del centro educativo y de
sus programas con las necesidades y las
características del entorno.
 Eficacia como coherencia entre las
actividades planteadas por la institución
en su conjunto para cumplir sus fines y
objetivos.
 Eficiencia como coherencia entre los
recursos invertidos, el esfuerzo
desplegado, el tiempo empleado y el
logro de los objetivos.
MSC. Natalys Rivero

Revisar los conceptos,
características y elementos de los
sistemas de gestión de calidad.
GESTION Y CALIDAD
DE LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
: Gestión de calidad.
Principios y beneficios de la gestión
de calidad

El control de calidad, forma parte
del proceso de gestión de calidad. La
UNE-EN ISO-9000-2000, APARTADO
3.2.8, define la gestión de la calidad,
diciendo “la dirección y control en lo
relativo a la calidad, generalmente
incluye el establecimiento de la política
de calidad y los objetivos de la calidad,
la planificación de la calidad, el control
de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad.
Además debe contar con un liderazgo
en todos los procesos. En la gestión de
la calidad, se actúa siempre que los
objetivos propuestos no hayan sido
logrados. En definitiva, la máxima en la
gestión de la calidad, es que nada es
tan bueno que no pueda ser mejorado.
MSC. Natalys Rivero

"…La Organización Internacional de Normalización o ISO, nacida tras la
Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado
de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación (tanto de
productos como de servicios), comercio y comunicación para todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función principal es
la de buscar la estandarización de normas de productos y seguridad para las
empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel internacional…."
Wikipedia Documento en Línea. Fecha de consulta 01 de marzo de 2014 disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Organizaci%C3%B3n_Internacional_de_Normalizaci%C3%B3n
MSC. Natalys Rivero
PRINCIPIOS Y BENEFICIOS
DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

Sanguesa (2006) "La Gestión de la calidad tiene mucho que ofrecer
a las organizaciones que deseen mejorar a nivel de sistema. Para
gestionar mejor a la organización en su conjunto surgió la familia de
normas ISO-9000. Esta familia de Normas, recoge los requisitos que
debe cumplir una organización para tener un buen sistema de
gestión…. El objetivo de cualquier sistema de gestión de la calidad,
debe ser la búsqueda de la excelencia…" (p.49).
MSC. Natalys Rivero
PRINCIPIOS Y BENEFICIOS
DE LA GESTIÓN DE CALIDAD

La Norma ISO 9000:2000
"especifica las normas que
componen la familia de
normas ISO 9000 y que
incluye cada una de ellas.
Además explica los 8
principios de gestión de la
calidad en los que se basa la
norma. Sangüesa (2006:p.52)
MSC. Natalys Rivero

Revisar los conceptos
características y elementos de los
sistemas de gestión de calidad.
GESTION Y CALIDAD
DE LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
: Sistemas de gestión de
calidad. Evolución de los sistemas de
gestión de la calidad. Sistema integral
de calidad fundamentado en las
Normas ISO y su aplicación a
instituciones de Educación Superior en
Venezuela. Certificaciones de Calidad.

López (2006)"Un sistema de calidad es la estructura
organizativa, las responsabilidades, los procedimientos,
los procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo
la gestión de la calidad". (p.12)
Yáñez (2008) "un sistema de gestión de la calidad, es una forma de
trabajar mediante la cual una organización asegura la satisfacción de
las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y
mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un
esquema de eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas
competitivas". (p.1)
MSC. Natalys Rivero

Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la
organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran
normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO,
International Organization for Standardization (Organización Internacional para la
Estandarización).
Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares
internacionales que se interrelacionan entre si para hacer cumplir los requisitos de
calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con
sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.
La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las
organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de
Gestión de la Calidad eficaces.
ISO 9000: 2005 - Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las
normas.
ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad y
por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).
ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodología para realizar auditorias tanto a Sistemas de
Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.
MSC. Natalys Rivero

OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD
 Satisfacción del cliente.
 Obtención de nuevos clientes.
 Organización sistemática de la empresa (Gestión por procesos).
 Mejora continua.
 Emular o diferenciarse de la competencia.
 Reducir costes de no calidad.
 Requisito de las administraciones públicas.
 Exigencias de grupo (Multinacional).
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ORGANIZACIÓN. NIVELES
“Parte enfocada al establecimiento de los
objetivos de calidad y especificación de los
procesos operativos y recursos necesarios para
cumplir los objetivos de la calidad”.
“Algo ambicionado o pretendido relacionado
con la calidad”.
“Intenciones globales y orientación de una
organización, relativas a la calidad. Proviene de
la alta dirección”.
Para aplicar este concepto es necesario que la organización defina y aporte los
recursos necesarios para desarrollar el SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
“Sistema para establecer la política y los
objetivos de calidad y para lograr dichos
objetivos”.
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes cumple con los requisitos”.
MSC. Natalys Rivero

NORMA ISO 9001
¿ Qué funciones cumple la norma ISO 9001?
• Establece los REQUISITOS MÍNIMOS exigidos a una
organización para implantar un Sistema de Gestión de
Calidad.
• Describe QUÉ debe hacerse para implantar un Sistema de
Gestión de Calidad, no el CÓMO.
• Muchos de los requerimientos DEBEN ser documentados y
controlados.
• Se orientan a los procesos y a su funcionamiento.
• Se refieren a CÓMO la organización hace su trabajo y no
directamente al resultado de su trabajo
Estándar para la gestión de
la calidad más usado en el
mundo.
Más de 500000 organizaciones
certificadas en el mundo.
Establecida en 1987
MSC. Natalys Rivero

FILOSOFÍA NORMA ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 tiene como base principales:
ORGANIZACIÓN ENFOCADA AL CLIENTE
1. Identificar las necesidades y expectativas del cliente.
2. Convertirlas en requisitos.
3. Alcanzar los requisitos y satisfacer al cliente.
ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS
La finalidad es que se concentre la atención en el resultado de cada uno de
los procesos en lugar de en las tareas (indicadores).
MEJORA CONTINUA
La organización debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad.
MSC. Natalys Rivero

DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE CALIDAD
Política y
objetivos de
calidad
Manual de calidad
Procedimientos documentados
Instrucciones de trabajo
Registros de calidad
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Giuliana Leguía
La Norma ISO 9000:2000 como SGC
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