Помощь компаниям преодолеть барьеры и развить навыки в телефонных продажах: - Позитивные продажи по телефону - Работа с возражениями - Сценарии и подсказки - Контроль разговоров и эффективная коммуникация с целью продаж

1. ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ
при помощи исходящих звонков
Пэт Кокран
1
Sales КЛюЧ

2. Пэт Кокран
• Практик
• Автор трех книг (две из них –
не переведены на русский)
• Руководит собственным
агентством, которое
занимается консалтингом
в сфере маркетинга и продаж
• Ее карьера всегда была
связана с продажами и
управлению ими 2

3. Содержание
• С чего начать?
• Делим клиентов на сегменты
• Развиваем навык телефонных продаж:
– доверие
– позитивный язык
3
Sales КЛюЧ

4. Для кого/чего книга
Помощь компаниям преодолеть барьеры
и развить навыки в телефонных продажах
– Позитивные продажи по телефону
– Работа с возражениями
– Сценарии и подсказки
– Контроль разговоров и эффективная
коммуникация с целью продаж
4

5. Недоразумения
(негативные аспекты)
в области продаж
• Назойливость
• Продавцы НЕ слушают
собеседника
• Манипуляции
• Излишняя настойчивость
• Необученные продавцы
• Двусмысленные тактики
5

6. С чего начать?
2 важных вопроса:
• Кому должна звонить Ваша команда?
• Какой должен быть тип звонков?
6

7. Разделение клиентов
на сегменты
1. Тип бизнеса
2. Объем продаж – ценность продаж
3. Частота продаж
4. Новые клиенты
5. Существующие активные клиенты
6. Клиенты, имеющие больше
одного поставщика
7. Клиенты, которые пользуются только
одним Вашим продуктом/услугой
8. Нечастые клиенты
9. Бывшие клиенты
10. Сравнивающие клиенты 7

8. 1. Тип бизнеса
8
Разделение клиентов на сегменты
Производители
Предоставление
услуг
Дистрибьюторы
Оптовая
торговля
Розничная
торговля
Специалисты

9. Разделение клиентов на сегменты
2. Объем продаж – ценность продаж
9
Большой
объем
Большой объем – Низкая
стоимость
СТРАТЕГИЯ:
повысить стоимость заказа
Большой объем – Высокая
стоимость
СТРАТЕГИЯ:
приблизиться к покупателям
и укрепить лояльность
Маленький
объем
Маленький объем – Низкая
стоимость
СТРАТЕГИЯ:
повысить уровень
и стоимость продаж
Маленький объем – Высокая
стоимость
СТРАТЕГИЯ:
увеличить количество покупок
Низкая стоимость Высокая стоимость

10. 3. Частота продаж
Нерегулярный уровень продаж:
• Сезонность
• Поставки со стороны конкурентов
10
Разделение клиентов на сегменты
4. Новые клиенты
Узнавайте мнение нового клиента о продукте.
Это важно для укрепления отношений.

11. 5. Существующие активные клиенты
Ошибка: игнорировать, переходить на «прием заказов»,
потребности продавца превалируют над потребностями
клиента
Важно: попечительские звонки
11
Разделение клиентов на сегменты
6. Клиенты, имеющие больше одного
поставщика
Важно: определите какой процент заказа получаете Вы,
почему клиент обращается к другому поставщику,
как можно «перетянуть» на себя.
Цель звонков: увеличивать обязательства
со стороны клиента

12. 7. Клиенты, которые пользуются только
одним Вашим продуктом/услугой
Это могут быть клиенты из 5 сегмента, которые не знают
весь спектр ваших товаров и изменений в линейке; или из
6 сегмента – иметь других поставщиков
Цель звонка: информировать и разъяснять
12
Разделение клиентов на сегменты
8. Нечастые клиенты
Важно: напоминать о себе, когда их запасы будут
подходить к концу, или заканчивает период действия
договора.

13. 9. Бывшие клиенты
Причины: смена контактного лица/ЛПР;
неудовлетворительное обслуживание; предложения и
уступки конкурентов; снижение конкурентоспособности
продукта
Цель звонка: преодолевать сомнения, информировать
об улучшениях
13
Разделение клиентов на сегменты
10. Сравнивающие клиенты
Важно: убедитесь, что клиент сравнивает подобное с
подобным

14. Избегайте соблазна «собирать сливки»,
то есть предлагать клиентам только
часть имеющихся товаров и услуг.
Не тратьте 80% своего времени
на звонки 20% клиентов.
Тщательно обдумывайте
и планируйте звонки:
• правильным клиентам
• в правильное время
• по вопросу правильных товаров и услуг
14
СОВЕТ

15. 15
НАВЫКИ,
необходимые для повышения
эффективности
телефонных продаж
 Доверие
 Позитивный язык

16.  Доверительная манера повышает
вероятность произвести
благоприятное первое впечатление.
 Большинство разговоров быстро заканчиваются
по инициативе клиентов именно из-за
отсутствия доверия: клиент будет считать, что
- он попусту тратит время,
- продавец на самом деле не сильно
заинтересован в разговоре.
Насколько следующие фразы
помогают установить доверие?
16
Доверие порождает доверие

17. • «Не уделите ли Вы мне несколько минут
своего времени?»
(продавец подразумевает – «Которое намного ценнее моего»)
(клиент думает «Нет, а с какой стати?»)
• «Здравствуйте, Иван Иванович, это всего лишь я»
(продавец подразумевает – «Я незначителен»)
(клиент думает «О нет. Это опять он»)
• «Извините, что беспокою Вас снова»
(продавец подразумевает – «Я не могу придумать ни одной
причин, почему вам бы захотелось поговорить со мной»)
(клиент думает «Вы мне надоели»)
17
Доверие порождает доверие

18. Важно:
• Помните, что клиент получает выгоду
благодаря Вашему звонку
• Профессиональный, компетентный
и дружественный подход редко
встречает отказ
• Резко клиент отвергает предложения,
если у него нет доверия к Вам
• Сохраняйте уверенность
и заинтересованность
в результате звонка
18
Доверие порождает доверие

19.  Позитивный язык означает ясность того,
что Вы говорите, и отсутствие жаргона в речи.
 Помните, что слова, которые Вы используете,
могут сильно повлиять на реакцию клиентов
на Ваши идеи и предложения.
 Поэтому выбирайте слова, которые
акцентируют положительные аспекты
вашего предложения.
И избегайте отрицательных слов.
19
Использование позитивного языка

20. 20
Использование позитивного языка
Отрицательно окрашенные слова Положительно окрашенные слова
Возражение, сомнение, отказ,
нежелание
Вопрос
Продавать, розница, спрос Транзакция
Купить, покупать, закупать Владеть, гарантировать
Затраты, цена, количество, расход Инвестиции
Сделка, обязательства, контракт,
документы
Соглашение
Проблема, сомнение, вопрос (issue) Вопрос, спросить (question)
Выставлять на продажу, предъявлять Демонстрировать, показывать
Подпись, подписываться,
подтверждать
Утвердить
Характеристика, собственность,
характерная черта
Положительная сторона,
преимущество
Потребность, желание,
обязательство, предварительное
условие
Пожелание

21. 21
Использование позитивного языка
Отрицательно окрашенные слова Положительно окрашенные слова
Я не знаю Я выясню
Мы этого не делаем Мы можем сделать следующее...
Такова политика компании Мы так поступаем, потому что...
Я не смогу подготовить это раньше,
чем на следующей неделе»
Я подготовлю это для вас на
следующей неделе
Я не могу это сделать, пока не будет
установлена новая компьютерная
система
Я смогу это сделать, когда будет
установлена новая компьютерная
система
Этот товар уже закончился Наши запасы пополнятся ... Числа
Не знаю, я здесь новенький Я уточню у своих коллег
Вам придется заполнить эти формы Когда вы заполните эти формы, мы
сможем...
Мне потребуются некоторые
подробности, чтобы осуществить
кредитную проверку
Я смогу открыть для вас кредит, как
только получу от вас некоторые детали
Позитивное оформление

22. 22
Использование позитивного языка
Позитивные
фразы
Конечно, могу
С радостью Я могу Вам
в этом помочь
Очень интересно,
пожалуйста,
расскажите
мне об этом Спасибо
за Ваши
комментарии
Вы приняли
отличное
решение!

23. 23
Использование позитивного языка
Сленг и «ленивые» фразы
Продавец
«Мы предлагаем Вам пройти обучение по программе МВА
BZR 716 «Менеджмент в действии». Курс разработан OU BS.
Программа соответствует квалификационным требованиям
профессиональных стандартов менеджмента и лидерства –
National Occupational Standards (NOS) for management and leadership
По окончании Вы получаете Postgraduate Certificate in Business
Administration или Professional Diploma in Management»
Клиент
«Чего?»

24. Я посмотрю это,
как только смогу 24
Использование позитивного языка
Сленг, ленивые
и фамильярные
фразы
Он у нас больше
не работает
Вот это здорово
Привет
Я не подумал
Не уверен
Примерно
Супер-пупер
Минуточку
Он у нас больше
не работает
Дайте минутку
Это Джун звонит
Понятия не имею
ПОК, чем могу
помочь?
Все, что я могу
сделать...
Ладно, приятель
Надеюсь, ваш заказ
будет готов где-то
к следующей неделе
Погодите секунду
Будьте ко мне
снисходительны

25.  Высок риск потерять доверие клиента
в случае возникновения проблем
 Клиент может избегать разговоров с Вами,
предпочитая беседовать с тем,
кто имеет более высокий статус.
 Клиенту может казаться,
что у вас недостаточно авторитета
для ведения переговоров.
25
Использование позитивного языка
Сленг и «ленивые» фразы
ПРИ ЭТОМ:
 Бодрый и неформальный язык может быть приемлем, особенно,
если сам клиент пользуется бытовой речью

26. 26
Использование позитивного языка
Сленг и «ленивые» фразы
Продавец
Это я, приятель, чем могу помочь?
Клиент
Пожалуйста, я хочу поговорить с Джимми Колинзом
Извини, приятель, это лучшая цена,
которую я могу предложить
Извини, я тут новичок. Погоди секунду (пауза).
Ну, я не уверен, попробуйте поговорить с миссис Эванс
из отдела ПОК. Погодите...извините, она не отвечает,
что будете делать дальше?
Будь здоров... э-э... ну тогда пока
Я получил от вас предложение по цене и думаю, что она
слишком высока. Какую скидку вы можете мне дать?
Могу я поговорить с руководителем?
Я бы хотел договориться о цене получше
Я перезвоню

27. Что дальше?
• Работа с исходящими телефонными
звонками
• Развиваем навыки телефонных продаж:
– голос
– словесные описания
– управление разговором
– метаязык
27
2

28. Наталия Еличева
28
• Администратор образовательных
программ (тренинги, повышение
квалификации, МВА)
• Сертифицированный администратор
программ МВА МИМ ЛИНК
• Профессиональный Сертификат
по менеджменту
• 6 лет работы в бизнес-образовании
• Пишите на info@che-link.com
• Звоните – (8352) 22 47 20, 22 47 21
• Приходите – Чебоксары, Ленинградская, 36 (МФЦ), 4 этаж
• Я в Facebook

29. Мы в Facebook
(f-навигатор полезных страниц)
29
1. Главная страница ЧЕ-ЛИНК
www.facebook.com/MBACHEB
Новости, актуальные проекты, ближайшие мероприятия
ЧЕ-ЛИНК, ЛИНК и OU BS.
Следуйте за нами!
Много актуального, свежего, полезного, интересного, позитивного Вы найдете на
наших страницах в Facebook.
2. Открытая группа ЧЕ-ЛИНК
www.facebook.com/groups/1406268116303429
Новости, актуальные исследования, бизнес-книги,
презентации, видео-материалы, бизнес-советы, рейтинги,
позитивные примеры и т.д.
3. Школа проДАж
www.facebook.com/pages/ШКОЛА-ПРОДАЖ/401946853153596
Советы, статьи, иследования, статистика, книги, презентации и
видео-материалы, бенчмаркинг лучшей практики, проф. юмор.
4.Страничка Маркеолога
www.facebook.com/profile.php?id=100001226234787
Практика, опыт, актуальная информация, презентации,
профессиональные комментарии + Советы Дня + Ваши вопросы /
предложения.

30. 1,5-2 часа 4 книги 3 спикера
#БизнесКниги#ЧитаемВместе N7
Филип Котлер
Маркетинг
Джимми Ви и Трэвис Миллер
Гравитационный маркетинг:
Наука привлекать клиентов
Людмила Филиппова
Пэт Кокран
Продажи по телефону при
помощи исходящих звонков
Наталья Еличева
Антон Буланов
Завтра-маркетинг
Людмила Вотякова
1
2
3
Sales КЛюЧ
Клуб Любителей Чтения
17 ноября, 16:30
БШ «ЧЕ-ЛИНК»
30