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E-transformation du voyage de luxe partie 1/2
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E-transformation du voyage de luxe partie 1/2

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Cette étude en deux parties permet de mieux comprendre l'impact qu'ont eu les nouvelles technologies sur la filière du tourisme de luxe. …

Cette étude en deux parties permet de mieux comprendre l'impact qu'ont eu les nouvelles technologies sur la filière du tourisme de luxe.

Nous avons réalisé cette étude d'E-transformation dans le cadre de nos études en M.B.A Marketing et Commerce sur Internet à L'institut Léonard de Vinci.

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  • 1. Bienvenue à bord du vol AIR ELEGAL E-transformation Voyage de luxe MBA MCI Institut Léonard de Vinci Full Time 2012-2013
  • 2. #airelegal #MBAMCI
  • 3. L’équipeMarie Lara IkramNatacha Cécile Véronique
  • 4. Programme du voyage1. Il était une fois le voyage de luxe2. L’offre et la demande3. La chaîne de valeur4. Les perspectives
  • 5. 1. Il était une fois le voyage de luxe
  • 6. Le Voyage• Déplacement• Volontaire ou contraint• But personnel, professionnel ou autre• Activités sportives, socio-culturelle ou grands évènements
  • 7. Le tourisme• Le tourisme: « Le grand tour of Europe »• Voyager pour son plaisir• Consommation dune nuitée.• 4 facteurs : « Le goût de l’exotisme et de nouvelles cultures, de largent disponible pour des activités non-essentielles, du temps libre, des infrastructures et moyens de communication sécurisants et facilitant le voyage et le séjour ». Wikipédia
  • 8. Le luxe• Dépenses somptuaires et superflues• Opposition aux facteurs de la stricte nécessité• Service irréprochable, de silence, de rareté, de prix, d’excellence, d’exclusivité, d’originalité et d’insolite… Wikipédia. Créativité Prestige Qualité Rareté Confidenti Savoir-faire alité artisanale Villa au Cap Town. Afrique du Sud
  • 9. Le tourisme de luxe• Rareté,• Qualité, Le luxe, une notion subjective…• Cout élevé,• Savoir-faire,• Circuits sélectifs,• Lieux-prestigieux,• Service exceptionnel,• De la personnalisation au sur mesure
  • 10. La question de BritneyA partir de quel montant peut-on parler de luxe pour une nuitée ? En € Réponse : 550 €
  • 11. Le tourisme de luxe• Seuil du luxe : 550 € la nuitée• Une semaine de location : 3 900 €• Un bateau d’une valeur supérieur à 220 000 € Cap Enden Roc – Antibes.
  • 12. L’étendu du luxe• Dépend de la perception qu’on les acquéreurs du produit ou d’un service.• Pas de véritable définition objective qui fasse autorité. Luxe Luxe étendu : haut de gamme
  • 13. 1676 1730www.geotourweb.com
  • 14. La Grande-Bretagne • Apparition fin du XVIIe siècle, appelé « voyage d’agrément ». • Les aristocrates anglais sont à la source des pratiques touristiques actuelles : Thermales et culturelles. • Fin des années 1730 : Découverte de l’Asie Mineure. • 1841 : Thomas Cook • « Le Grand Tour». Thomas Cook Paysage de Susten en Suisse.Sources : www.geotoursime.com Xavier LEPRINCE
  • 15. 1676 1823 1730www.geotourweb.com
  • 16. La France• 1823 : Napoléon III se fait construire un palais à Biarritz.• Découverte des bienfaits de la mer et la montagne• En France, l’aristocratie et la grande bourgeoise se dirigent vers la côte Ouest.
  • 17. 1676 1823 1900 1730www.geotourweb.com
  • 18. La question de BritneyAu début du XXeme siècle, quel pays était la destination phare des voyageurs de luxe? Réponse : Constantinople. Future Istanbul.
  • 19. Les Pays Ottomans et l’Inde • Liens étroits avec les Etats Européens. • Constantinople sous l’époque Sultan Ahmed III : Destination incontournable. • Les Maharajas pour la plupart, sont immensément riches. • Leurs opulents séjours en EuropeSources : www.valenciennes.fr
  • 20. L’Orient- Express
  • 21. 1676 1950-60 1823 1900 1730www.geotourweb.com
  • 22. Le tourisme de masse1950 : Naissance de l’industrie du loisir 1960 : Apparition du tourisme de masse .4 facteurs :• Transports• Droit au congé-payé• Allongement de la durée de vie et l’abaissement de l’âge de la retraite.• Développement des infrastructures gérées par les entreprisesDurand H. & Jouvet F., 2002
  • 23. 1676 1823 1950-60 1900 1730 1997-2000www.geotourweb.com
  • 24. Les années 20001997 : Go Voyages 2000 : Trip Advisor 2001 : Opodo
  • 25. 2. L’offre et la demande
  • 26. LE MARCHÉ DU VOYAGE DE LUXE #2 Le marché Voyage de Luxe # Qui sont les voyageurs de Luxe? # L’offre: Voyages de Luxe # Les caractéristiques du marché Voyage de Luxe
  • 27. Le marché du Tourisme de Luxe
  • 28. Qui sont les voyageurs de luxe? Virtuoso Luxe Report, Juin 2011Les voyageurs de circonstances (SPECIAL EVENTS)Des particuliers ou des entreprises qui voyagent pour célébrerune occasion spéciale, un événement familial ou une réussiteprofessionnelle.Les voyageurs assidus (ASPIRATIONAL TRAVELLERS)Des particuliers qui ne sont pas riches, mais ils économisent pours’offrir de temps en temps des vacances de luxe.
  • 29. Qui sont les voyageurs de luxe? Les Fortunés (HIGH Net Worth Income) Des particuliers Ultra-riches, dont les revenus annuels sont supérieurs à un million de dollars, avec un très haut niveau d’exigenceVirtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 30. La question de BritneyDe quel continent sont originaires les particuliers les plus fortunés dumonde? (Pour votre info: classé en tête pour la première fois en 2012)1- Pays du Golf2- Europe3- Asie Pacifique4- Afrique Réponse : Asie Pacifique
  • 31. Les origines des voyageurs fortunés?Asie Pacifique: 3.37 millions demillionnaires/10,7 trillions $ Amérique du Nord: 11,4 trillions $La Corée du Sud : la plus grande population des12 HNWI dans le monde Le 16ème rapport annuel World Wealth 2012
  • 32. Les buts des voyages de luxe Recherche d’expériences dans de Repos et Relaxation nouvelles destinations Passer du temps avec Enrichissement des êtres chers personnel Découverte de nouvelles expériences dans des destinations visitées Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 33. Les tendances des voyages de luxe Séjour en station balnéaire Voyage guidé ou privé Voyage d’aventure ou actif Croisière de luxe Voyage en famille Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 34. Les attentes des voyageurs de luxe
  • 35. Les Sources d’informationConseil d’agent Recommandation de Publications de Site Internet Emissions de voyages famille ou amis voyages voyage télévisées Virtuoso Luxe Report, Juin 2011
  • 36. L’Offre Voyage de Luxe Office de Tourisme Tour OperatorHébergements Agences de voyages Transporteurs Services deconciergeries Plateformes
  • 37. Panier moyen: Voyage de luxe Séjour de luxe Voyage à forfait Entre 6800 972€** et 13600€* *étude réalisée dans le cadre du salon ILTM à Cannes, 2007 ** données CETO 2012
  • 38. Les prix d’un voyage de luxe Nosylis Odysseus de luxe travelPrestations Prestations hors haute norme Pour un séjour de 3 gamme Un séjour d’une à semaines, été deux semaines: comme hiver 50 000€ 100 000€ à 300 000€ Voyage Réservation vols comprenant: (Business class) et Majordome- hôtels (suite), avec nounou bilingue- un service haut de yacht-jet privé… gamme
  • 39. Les destinations de Luxe en 2013• Antarctique: pôle nord et Sud• La Colombie• La Lituanie• Le Sri Lanka, Le Népal, L’Inde, Le BhutanDes destinations choisies pour leur caractère unique et l’expérience que les voyageurs peuvent en tirer
  • 40. Les caractéristiques du marché Un secteur Un Secteur enépargné par la plein évolution criseLe All Inclusive L’effet China
  • 41. Le Voyage de luxe épargné par la crise Le marché Européen: +14% de réservations en 2012 Les anglais: +42% de dépenses en 2012 Les français: +7% de dépenses en 2012 Les Espagnols et portugais: stagnation à 27% et 20% Baromètre tourisme de luxe Splendia Eté 2012
  • 42. Le Voyage de luxe en plein essor• Croissance du marché : 10% en 2012• Les plus fortes hausses des ventes: Asie Pacifique: +18% Amérique du Nord: +8% Europe: +5%• Hôtellerie française haute gamme: CA de 3% à 6% en 2012 Cabinet Management Bain & Company, 2012 Cabinet Deloitte-In Extenso
  • 43. Le All Inclusive
  • 44. Voyage de luxe: l’effet CHINA Voyage haut de gamme France: une Voyage destinationhors saison privilégiée Les Chinois
  • 45. Les chinois: Accros au shopping Le shopping: 90% du budget des touristes chinois. Le volume commercial des produits détaxés: 29% en 2010/2009. Les principaux pays de shopping: France, UK, Italie, Singapour, Allemagne. Etude du ministère Américain du commerce 2011
  • 46. 3. La chaîne de valeur
  • 47. Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final Transports Tour-opérateurs Agences de Clients voyage Hébergement
  • 48. Fournisseurs Producteurs Distributeurs Client final Transports Tour-opérateurs Agences de Clients voyage Hébergement
  • 49. Transports de luxe 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  • 50. Les compagnies aériennesUn secteur impacté par de nombreuxfacteurs économiques, politiques,technologiques… 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC…au coeur des transformations du voyage deluxe
  • 51. #1 Les acteursCaractéristiques des acteurs :- Moyens et longs courriers- Qualité des services à bord- Prix du billet +/++ 27, 3 Mds €* 11, 1 Mds €* 23, 6 Mds €* Luxe Haut de gamme*Etude Xerfi « Global Airlines » - Septembre 2011
  • 52. #1 Histoire et fonctionnementLes années 50 Essor des compagnies aériennes Voyages d’affaires Jusque dans les années 50, l’agence de voyage est l’unique intermédiaire Années 60 T.O
  • 53. #1 Les 1ères plateformes de réservation Les années 601962 : SABRE 1er GDS (Global InformationsDistribution System) développée par stocksAmerican Airlines & IBM Réservations C’est la 1ère forme de commerce électronique !
  • 54. #2 Impact des GDS sur les autres acteursLes années 90 T.O
  • 55. #2 Impact d’Internet sur les GDSLes années 90 T.O
  • 56. #2 Impact sur la chaîne de valeur Gain de temps Tour AgencesTransports Clients opérateurs de voyages Réduction Réduction intermédiaires coûts
  • 57. #2 Impact sur le comportement d’achatPossibilité de comparer
  • 58. #2 Impact sur le comportement d’achat Voyageurs de luxe Voyageurs de luxe réguliers occasionnelsPackages billet Prestations + hôtel (+ séparées circuit) Compagnies Tout type deluxe, 1ère classe classe ou businessLes services en Confort Services ++ Trouver le bon plus Sécurité plan
  • 59. #3 L’aérien et le digitalUne insertion des nouvelles technologies encore limitée Vers une “expérience de voyage”, des services personnalisés
  • 60. #3 L’aérien et le digital Les exemples d’Etihad Airways et Qatar Airways : sites internetObjectif : Image de marque Objectif : incitation à l’achatVU : 1,3 millions* VU : 2 millions**Source : comScore Janvier 2013
  • 61. #3 L’aérien et le digital Les exemples d’Etihad Aiways et Qatar Airways : Réseaux sociaux Facebook Twitter YouTube PinterestEtihad Airways 348 017 likes 16 528 followers 2 833 abonnés / / 6 535 083 vuesQatar Airways 822 622 likes 67 238 followers 2 104 abonnés / 13 518 474 171 vues abonnés
  • 62. #3 L’aérien et le digitalKLM et l’opération “FLY 2 MIAMI” :- Un exemple original d’utilisation des réseaux sociaux- Une adaptation à la demande des clients
  • 63. La question de BritneyQuelles sont les deux entreprises qui sont à l’origine de la 1ère plateforme électronique de réservation ? Réponse : American Airlines et IBM
  • 64. Hébergement de luxe H OT E L VILLAYATCHING RESIDENCE DE TOURISME 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  • 65. #1 L’hôtellerie de luxe 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC L’HÔTELLERIE DE LUXE AUJOURD’HUI LES ACTEURS UNE DIGITALISATION TARDIVE : DU LOBBY DES AGENCES DE VOYAGES… A UN SYSTÈME DE GESTION LONGTEMPS ARCHAÏQUE E TRANSFORMATION
  • 66. #3 Les acteurs de l’hôtellerie de luxe Les groupements d’hôtelsLes chaînes intégrées indépendants12 Palaces en France
  • 67. #1 L’hôtellerie de luxe aujourd’hui Le marché• Un marché très concurrentiel• Des charges importantes pour assurer le standing des hôtels de luxe• La réservation en ligne convoitée• De nouvelles exigences client à satisfaire Les grands enjeux• Maîtrise de la distribution• Innovation en matière de concepts• Développement de nouveaux marchés• Investir le levier digital au service de sa marque et du service client
  • 68. #2 L’hôtellerie de luxe aujourd’huiL’hôtellerie de luxe française surfe surune vague alimentée par une clientèle àhaut pouvoir d’achat, séduite parl’amélioration de l’offre française, etnotamment parisienne
  • 69. #2 Une digitalisation tardive : du lobby des agences de voyages… 57% 44% 21% 2002 2008 2012Part du Chiffre d’affaires sur Internet du secteur de l’Hôtellerie mondiale Source : Eyefortravel Research 2012
  • 70. #2 à un système de gestion longtemps archaïque AVANT APRES Pas de certitude avant confirmation Garantie de réservation en tempsdéfinitive de l’hôtel aux heures d’ouverture réel, partout dans le monde 24/24 Client + rapide Accueil + économique HOTEL PMS * Téléphone HOTEL Site Web HOTEL Agence de Voyage * PMS (Property Management system : système de gestion d’un hôtel)
  • 71. #2 Impact sur la chaîne de valeur Désintermédiation Gain de temps Réduction des coûts Diffusion plus large = meilleur taux d’occupation Valorisation relation client Tours Agences de Hôtellerie Clients opérators voyage Yield Management Apparition desDémocratisation Recrutement de Pure players Mondialisation Gestion spécialistes Agence en ligne Diversification E-réputation Redéfinition du modèle comparateurs de la clientèle économiques des et communautés marques / hôteliers
  • 72. La question de BritneyEn 2012, quelle était la part du CA sur internet du secteur de l’hôtellerie mondiale ? Réponse : 57 %
  • 73. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliers 1. CHANEL N 5, TALISMAN NOIR ET BLANC
  • 74. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliersPart de vente directeDans les hôtels : 25%Call centers : 16,5 %GDS connectés aux agences de voyage : 20 %Sites des enseignes hôtelières : 26,5 % Les agences en ligne, apparues en 2000, détiennent déjà 12 % du marché. Les chaînes continuent à perdre du trafic au profit des OTAs. En 1 an, la perte de réservations a été de 24%.
  • 75. #1 Réservation en ligne, principal axe stratégique des groupes hôteliers Evolution des requêtes sur GoogleSource : http://www.hotelmarketing35.com
  • 76. #1 3 acteurs majeurs Le groupe possède un grand nombre de sites locaux et thématiques qui lui donnent sa puissance mondiale Plus de 120 000 hôtels dans le monde 2/3 de ses revenus viennent de la réservation hôtelière Volume d’affaires de 25 milliards $ Présent dans 70 pays 35 000 hôtels dans le catalogue Leader en Italie 35 000 hôtels
  • 77. #1 3 acteurs majeurs 22 milliards de $ de volume d’affaires en 2011 Présent dans 165 pays, 41 langues 195 000 hôtels 30 millions de visiteurs uniques par mois Activités déployées sous le site éponyme aux EU, Canada, RU, Allemagne, Scandinavie et Inde 10 milliards de $ de volume d’affaires en 2011 Europe Asie Inde
  • 78. #1 Les autres acteurs du marché Né en 2001 d’une réaction de 5 compagnies aériennes américaines qui ont anticipé l’enjeu de la réservation en ligne En 2011, le groupe a réalisé moins de 1 milliards de $ de ventes (majoritairement aériennes) Création par 7 compagnies aériennes européenne Repris par Amadeus, présent dans 12 pays européen Plus d’1 milliard € de volume d’affaires en 2011 Domination sur le marché allemand Rachat du concurrent 250 000 hôtels mais un poids marginal au niveau mondial
  • 79. #1 Des groupes hôteliers offensifsAlliance de 6 groupes hôteliers3 millions de chambres dans le mondeRoomkey a atteint les 4 millions de visiteurs uniques en juillet 2012
  • 80. La question de BritneyQuel grand acteur digital vient de se lancer en France sur le marché de l’hôtellerie en ligne ? Réponse : Google
  • 81. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  • 82. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  • 83. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs Positionnement : magazine haut de gamme en ligne Sélection 400 hôtels d’exception Présentation vidéo par des réalisateurs du secteur du voyage Editorial réalisé par des journalistes spécialistes du voyage
  • 84. #1 Arrivée d’une nouvelle génération d’acteurs
  • 85. #3 Démocratisation de l’offre d’hébergement de luxe PURE PLAYERS SPECIALISES DANS LA RÉSERVATION HÔTELIÈRE HAUT DE GAMME COMPARATEURS DE PRIX M-TOURISME LOCATION ET ECHANGE HAUT DE GAMME ENTRE PARTICULIERS
  • 86. #3 Pure Players spécialisés dans la réservation hôtelière haut de gamme Fondé en 2000 2000 hôtels dans 100 pays notés par les clients 200 experts et correspondants Magazine en ligne publié en 9 langues 1 million de visiteurs uniques par mois 3220 abonnés Pinterest 848 abonnés sur Twitter 113 030 likes sur Facebook Programme affiliation
  • 87. Pure players spécialisés dans la réservationhôtelière haut de gamme Fondé en 2004 CA 2012 prévisionel = 50 M€ (+30%) 5000 hôtels de luxe dans 120 pays 100 000 réservations par an 250 000 nuitées 1 million de visiteurs uniques/mois 26 331 likes Facebook 4259 abonnés Twitter Appli FB, ipad, iphone Programme d’affiliation
  • 88. Comparateurs de prixGénéralistes Hôtels
  • 89. M-tourismeLe groupe Marriott génère une large partie de ses revenus grâce au mobileCA de 144 M$ en 2011Réservations parmi plus de 3 600 hôtels du groupe à travers 70 pays, au plus proche de saposition, grâce à la fonctionnalité de géolocalisationTop 300 du m-commerce établi par Internet Retailer
  • 90. Location d’hébergements de courtedurée entre particuliers
  • 91. Location d’hébergements de courte durée entre particuliers 767 €/nuit Des produits haut de gamme comparables aux hôtels de luxeUne offre en concurrence directe avecles hôteliers // accroche comparative
  • 92. Echange d’hébergements de luxe entreparticuliers
  • 93. Echange d’hébergements de luxe entreparticuliers
  • 94. La question de BritneyCombien de visiteurs uniques comptabilisent les sites Splendia et Tablet Hotels ? Réponse : 1 million de visiteurs uniques chacun
  • 95. #3 Le digital au service de l’hôtellerie de luxe et de la relation client LA RELATION CLIENT AU CŒUR DE LA STRATÉGIE OFFRIR UNE EXPÉRIENCE PERSONNALISÉE ET INTERACTIVE AUX CLIENTS FOUR SEASONS ET SA STRATEGIE MULTICANAL CLASSEMENT SOCIAL DES MEILLEURES CHAINES HOTELIERES DE LUXE
  • 96. # La relation client au cœur de la stratégie digitale Dans l’hôtellerie, le luxe peut s’apparenter à un art de vivre, il faut savoir anticiper et se projeter dans le futur en apportant au client le service avant que la demande soit exprimée. Cette conception du luxe mise tout sur la qualité de service offerte au client.L’adoption d’une stratégie digitale est complémentaire de la dimension humaine desservices.
  • 97. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clientsConciergerie Intercontinental Hotelsvia Face Time Blog conciergerie Le Bristol Genève Conciergerie Insider Guides Intercontinental Hotels
  • 98. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clients E Check-in - E Check-out Concorde LafayetteCréation de profil - Mandarin Oriental Wi-Fi gratuit dans les limousines Shangri-La Hotels and Resorts
  • 99. Offrir une expérience personnalisée et interactive aux clientsLa chambre d’hôtel la plus connectée au monde ouune nouvelle expérience de chambre sur mesureLa seule compagnie hôtelière aumonde à avoir un départementde Recherche etDéveloppement des innovationstechnologiques deséquipements d’intérieur (27ingénieurs). Nouvelle technologie intuitive d’intérieur Hôtel Peninsula // Hong Kong
  • 100. Four Seasons et sa stratégie multicanalFour Seasons est la première chaine hôtelière de luxe à mettre les réseaux sociaux enavant, sur chaque page d’hôtel.Les avis comme les flux d’informations Twitter et Facebook sont directement accessibles àtous les visiteurs du site.
  • 101. Four Seasons et sa stratégie multicanalLes fonctionnalités de personnalisation sur le site mobile sont de plus en plus développées.L’application sur tablette connait un fort engouement. L’objectif est de maximiser latendance croissante de l’achat en ligne et de créer un produit de voyage de luxe vraimentdifférent.
  • 102. Four Seasons et sa stratégie multicanalEn 2012, 50% du budget marketing est dédié aux canaux numériques.Un investissement de 18 millions de dollars a été réalisé pour la mise en cohérence de laprésence numérique et digitale de Four Seasons et le développement de l’expérience deleurs clients sur le Web.Le site Web attire environ 20 Millions de Visiteurs Uniques par an.
  • 103. Classement social media des meilleures chaînes hôtelières de luxe Ce quotient digital permet d’établir un classement des hôtels qui exploitent les réseaux sociaux et développent de véritables stratégies marketing sur le web- Activité sur les réseaux sociaux- Meilleures pratiques en terme de mobilité- Meilleure expérience utilisateur- mesures d’audience- de fans, de followers, de commentaires- de photos et de vidéos partagées- d’usage de technologies innovantes L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 104. Classement social media des meilleureschaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 105. Classement social media des meilleureschaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 106. Classement social media des meilleureschaînes hôtelières de luxe L2ThinkThank - Digital Iq des chaines hôtelières 2012
  • 107. La question de BritneyOù se trouve la chambre d’hôtel la plus connectée au monde ? Réponse : HONG KONG

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