The Future of Digital Banking - Übergangslos, mobile, abschlussstark!

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The Future of Digital Banking - Übergangslos, mobile, abschlussstark!

  1. 1. The Future of Digital Banking. Zukunft. Seamless. Realisieren. Namics. Thomas Link. Creative Director. Partner. Marco Looser. Consultant. 14. November 2013
  2. 2. Agenda. à  Seamless Banking à  Mobile Banking à  Online Conversion 14.11.13 2 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  3. 3. Seamless Banking. 14.11.13 3 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  4. 4. Seamless Banking User Journey – Schritt 1 Lifecycle Webseite Social Media Journey E-Mail Anruf Persönlich 14.11.13 4 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  5. 5. Seamless Banking User Journey – Schritt 2 Lifecycle Journey Kanäle Emotionen 14.11.13 5 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  6. 6. Seamless Banking User Journey – Schritt 3: Erkenntnisse Lifecycle Journey Kanäle Emotionen Chancen 14.11.13 6 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  7. 7. 1 Experience
  8. 8. Seamless Banking SBB User Journey 14.11.13 8 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  9. 9. SBB User Journey Journey = Illustration der Touchpoints Profil Abfolgen, Artefakte und Zitate + Videoaufzeichnungen 14.11.13 9 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  10. 10. SBB User Journey Besondere Aufmerksamkeit auf Kanalwechsel Anpassungen PC iPad Neustart Ticket Mobile Datenverlust Automat Schalter 14.11.13 10 Rückfrage Reiseführer Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  11. 11. Seamless Banking Seamless Banking mit User Journeys erreichen Zielbild allen jederzeit verständlich sichtbar machen Journeys, Touchpoints (name) und aktuelle Abweichung (shame) Jeden Kanalwechsel mit Datenverlust heilen Schritt für Schritt von kleinen Verbesserungen zum Big Picture Kunden den Stand der Bearbeitung sichtbar machen Unterbrüche managen: Ansprechpartner geben, Offline-Prozesse integrieren und Kunden wie auch dem Firmenansprechpartner Stand im Prozess zeigen (where do I come from, where do I go) Ziele und Benchmarks aus der Map formulieren Die Map ist nur Arbeitsmittel à Digital Banking Experience Strategie 14.11.13 11 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  12. 12. Seamless Banking Lösungen konzipieren: Iteratives Prototyping 14.11.13 12 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  13. 13. Namics.
  14. 14. Seamless Banking Bessere Entscheidungen 14.11.13 16 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  15. 15. Seamless Banking Iteratives Prototyping Kurze Interationszyklen Wochen statt Monate à Wenig Planung, mehr Prototyping Lösungsvorschläge zeigen, erklären, erleben und testen Fehlinterpretationen kosten Geld Fake it, if you can’t make it Pragmatische Prinzipien, realer Nutzen Reagieren auf Bedürfnisse und nicht Befolgen eines Plans Leicht änderbar und erweiterbar Technologieneutralität während der Spezifikation des logischen Soll-Modells à Einschränkungen kommen später 14.11.13 17 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  16. 16. Mobile Banking. 14.11.13 18 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  17. 17. “If you don’t have y teg tra a mobile s banking, you don’t have a future strategy.” Namics.
  18. 18. Namics.
  19. 19. Mobile Strategy Mobile Strategy Approach Analyse & Konzept Ziele Plattform Strategie Zielgruppe Kontext der Nutzung Problem eingrenzen Lösungen 14.11.13 Umsetzung & Optimierung 21 Lifecycle Erfolgsmessung Ökosystem Integration in Kommunikation & Sales Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  20. 20. Mobile Strategy Mobile Strategy Approach Lösungen Ziele Plattform Strategie Zielgruppe Kontext der Nutzung Problem eingrenzen Lösungen 14.11.13 Plattform Strategie 22 Lifecycle Erfolgsmessung Ökosystem Integration in Kommunikation & Sales Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  21. 21. Mobile Strategy Lösungen entwickeln Mit welchen Mitteln können wir durch Mobile Banking Wert generieren? §  Bestehende Touchpoints aufwerten (Filiale, Online Shop, Website, Kataloge und Broschüren, Call Center, Soziale Netze, E-Mail Marketing) §  Kamera, Video, Scanner, Mikrofon, Bewegungssensor, Kompass, GPS, Near field communication (NFC), Addressbuch, Kalender Was ist der wirtschaftliche Nutzen? (Filtern & Priorisieren) 14.11.13 23 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  22. 22. Namics.
  23. 23. Namics.
  24. 24. Mobile Strategy Standard Lösungen à  Vermögensübersicht aller Assets (Kontos / Depot) à  Saldo und Bewegungen à  Zahlung scannen und erfassen à  Zahlungsübersicht à  Kontakt zur Bank §  Standorte à  Kursabfrage / Börse à  Währungsrechner à  Saldomanager (Benachrichtigungen) 14.11.13 27 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  25. 25. Mobile Strategy Seamless Lösungen à  Responsive Website à  «Persönlicher» Bereich §  Risikoprofil §  Beratungsprozess §  Dokumente und Unterlagen à  Direktabschluss von Bankprodukten (Konto eröffnen) à  Chat Funktionalität 14.11.13 28 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  26. 26. Mobile Strategy Lösungen mit Potential à  Kreditkartendaten à  Trading à  Personal Finance Management à  Prepaid Guthaben aufladen à  Rechnerfunktionalitäten à  NFC Payment à  Überweisung von Mobile zu Mobile à  QR-Tag Reader à  … 14.11.13 29 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  27. 27. Mobile Strategy Lösungen mit Potential Kreativitätstechniken nutzen z.B. Design Thinking Viel Potential liegt im Ideenmanagement Inspiration und Vielfalt zulassen à Fokus einen Lösungsweg Gestalterische Freiheit erlauben à Fokus auf Umsetzung Bewertung des wirtschaftlichen Nutzen Altersbias beachten Vom touchable zum touch-optimierten Design Einfache Grössenoptimierung à Responsive à Gestensteuerung 14.11.13 30 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  28. 28. Mobile Strategy Plattform Strategie Web Technologie Nativ Nativ Web Technologie Web App Hybrid App Native App à  Nur Online nutzbar (offline nur stark eingeschränkt) à  Offline und Online nutzbar à  Offline und Online nutzbar à  Sichtbarkeit in Appstores à  Content auf Gerät à  Aufrufbar im Browser à  Installation für den Nativen Part à  Sichtbarkeit in Appstores à  Keine Sichtbarkeit im Appstore à  Nutzung gerätespezifischer Schnittstellen und Funktionen à  Installation nötig (Bedingt autom. Updates) à  User Experience (gut) à  Tiefe Integration mit Hardware (Schnittstellen und Funktionen) à  Keine Installation nötig à  Keine Abhängigkeit von Appstore-Betreibern à  User Experience (neutral) à  Limitierte Security Varianten 14.11.13 31 à  Security abhängig von der Implementierung à  User Experience (sehr gut) à  Hohe Security möglich Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  29. 29. Mobile Strategy Mobile Plattform Strategie Web App Website Hybrid App Responsive Design E-Banking PhoneGap 14.11.13 32 Native App Custom shell Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  30. 30. Mobile Opportunities Benchmarking Expert Workshop Generate ideas Prioritize opportunities à Mobile Strategy Stakeholder Interviews Strategic approach Mobile roadmap Namics.
  31. 31. Mobile Strategy Plattform Strategie Gleiche Informationen in allen Kanälen/Touchpoints Eine Datenquelle, gleiche Logik Performance ist Hopp-oder-Top Kriterium Direkte Manipulation verzeiht keine Verzögerung in der Darstellung Roadmap zur Unterstützung zukünftiger Geräte In Geräteklassen denken Progressive Enhancements statt graceful degradation Konsolidierung der optischen Vielfalt Application Styleguide , Interaction Design 14.11.13 34 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  32. 32. Online Conversion. 14.11.13 35 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  33. 33. Online Conversion Echte Konversion online Digital change 100% Digitale Konversion 50% Übergangsverhalten Traditionelle Konversion 0% 2000 2012 2022 Quelle: PWC, Based on UK ACTIVE POPULATION 14.11.13 36 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  34. 34. Online Conversion Fünf Punkte à  Fokus auf Konversion à  Anbieten wo hingeschaut wird à  Einmalige Chancen identifizieren à  Testen à  Messen und bewerten 14.11.13 37 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  35. 35. Anzeigen wo hingeschaut wird 14.11.13 38 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  36. 36. Anzeigen wo hingeschaut wird Beispiel aus Lebensvesicherungsbranche (Tranchenprodukt) 14.11.13 39 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  37. 37. Reduktion auf den Prozess des Abschlusses 14.11.13 40 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  38. 38. Reduktion auf den Prozess des Abschlusses 14.11.13 41 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  39. 39. Online Conversion Fokus auf Konversion Neuromarketing Mechanismen nutzen Menschen treffen Kaufentscheide im Unbewussten Konversionspfad auf optimale Interaktion gestalten Kein Brand Design, sondern Konversionziele erreichen Reduktion auf das gewünschte Produkt Mehr Abschlüsse durch bewusstes Weglassen von Alternativen 14.11.13 42 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  40. 40. $ 23’000’000 14.11.13 43 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics. Quelle: www.businessinsider.com
  41. 41. Online Conversion Anbieten wo hingeschaut wird 14.11.13 44 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  42. 42. Online Conversion Anbieten wo hingeschaut wird Finden von Werbeflächen mit strategischem Wert Identifizieren und bewerten Organisation für Medienplanung Aufbau einer zentralen Organisation für Medienplanung Nutzen der Potenziale Bewirtschaftung der Werbeflächen à Generierung eines Werttreibers 14.11.13 45 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  43. 43. 1 14.11.13 46 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  44. 44. Einmalige Chancen identifizieren 14.11.13 47 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  45. 45. Online Conversion Einmalige Chancen identifizieren SCHWANGER BABY (0-3) KIDDY (3-7) JUNIOR (7-13) Baby Babywindeln 14.11.13 48 Babybrei Ferienprospekt Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  46. 46. Online Conversion Einmalige Chancen identifizieren Zugetragene Daten nutzen Daten die ein Besucher oder Kunde angibt, müssen bekannt sein Closed User Group mit attrativen Inhalten Besucher kann aktiv Daten erfassen und speichern Investition in noch intelligentere Systeme Anschaffung entsprechender CRM-Systeme und bewusste Datengenerierung 14.11.13 49 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  47. 47. A 5.8% B 10.2% Quelle: Optimizely
  48. 48. Online Conversion Bessere Konversion durch Testen Einfach realisierbare Varianten-Test In einem Release mehrere Varianten einer Seite live schalten Tatsächliche Konversion als Entscheidungskriterium Variante mit besserem Erfolg bleibt A/B-Testing auf allen Plattformen Technische Lösung für releaseunabhängiges Testing 14.11.13 51 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  49. 49. CHF 10.-CHF 5.-- CHF 150.-14.11.13 52 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  50. 50. Online Conversion Messen und bewerten von Online Aktuell Ziel Veränderung 14.11.13 53 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  51. 51. Online Conversion Bessere Konversion durch Messen und Bewerten Existierende Daten alle 2 Monate auswerten Was tut der Benutzer auf Ihrer Website? Monetarisieren und mit Ziel versehen (KPI’s) Wie viel ist uns diese Interaktion wert und wo liegt das Ziel in CHF? Übersichtlich rapportieren Mangementorientierte Auswertungen oder Dashboards zur Verfügung stellen 14.11.13 54 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  52. 52. Ergänzende Informationen. 14.11.13 55 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  53. 53. Ergänzende Informationen User Journeys & Prototyping vertieft Executive Q&A: Design Personas and Customer Journey Maps  Forrester Research, 2011 Universal Methods of Design By: Bruce Hanington; Bella Martin Rockport Publishers, 2012 Prototyping By: Todd Zaki Warfel Rosenfeld Media, 2009 14.11.13 56 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  54. 54. Ergänzende Informationen Mobile Banking Strategy vertieft Mobile Strategy – Wie man gelangweilte Kunden begeistert Michael Rottmann, 1. November 2013 http://blog.namics.com/2013/11/mobile-strategy-wie-mangelangweilte-kunden-begeistert.html Mobile Usability By: Jakob Nielsen Publisher: New Riders, 2012 14.11.13 57 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  55. 55. Ergänzende Informationen Conversion Optimierung vertieft Landing Page Optimization: The Definitive Guide to Testing and Tuning for Conversions By: Tim Ash; Richard Page; Maura Ginty  Sybex, 2012 Web Analytics Metriken auswerten, Besucherverhalten verstehen, Website optimieren By: Marco Hassler mtip, 2011 14.11.13 58 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.
  56. 56. Übergangslos. Mobil. Abschlussstark. thomas.link@namics.com marco.looser@namics.com © Namics 14.11.13 59 Fachveranstaltung. The Future of Digital Banking. Namics.

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