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Namics Fachtagung Online Erfolg Messbar - Mehr Tickets Verkaufen 20091127
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Namics Fachtagung Online Erfolg Messbar - Mehr Tickets Verkaufen 20091127

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Referat am Beispiel bahn.de gehalten an der Namics Fachtagung, Online Erfolg ist messbar, am 27. November 2009 in Zürich von …

Referat am Beispiel bahn.de gehalten an der Namics Fachtagung, Online Erfolg ist messbar, am 27. November 2009 in Zürich von

Frederika Bussmann, Consultant, Namics AG

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  • 1. Fachtagung. Erfolg ist messbar. Noch mehr Tickets Online verkaufen. Namics verkaufen Namics. Frederika Bussmann. Consultant. 27. November 2009
  • 2. Relaunch Bahn.de. 27.11.2009 2 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 3. Kennen Sie das noch? 27.11.2009 3 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 4. 71 Einstiege in 10 Sekunden? 4 27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
  • 5. Hohe Ziele für den Relaunch Relaunch. Verbesserung der Usability. Optimierung der Informationsarchitektur Intuitive Navigation Schnelle Wege zum Ziel Intensivierung der Kundenansprache. Personalisierung Gezieltere Ansprache von Schlüsselzielgruppen Modernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt M d D i d E ti li i M k d P d kt Steigerung der Einnahmen Einnahmen. € Verbesserung der Conversion Steigerung des Vertriebswegeanteils Ausschöpfung des Cross- und Upsellingpotenzials. 27.11.2009 5 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 6. Konversionssteigerung heisst hier: Strikte Ausrichtung auf die Kunden Kunden. Experten Nutzer Wissen Verhalten 27.11.2009 6 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 7. Das Potenzial wurde nicht ausgeschöpft. ausgeschöpft Nützlichkeit. Usability. 27.11.2009 7 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 8. Experten. Kunden. Projektvorgehen. 27.11.2009 8 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 9. Iterative Entwicklung des Lösungsvorschlages. Lösungsvorschlages Input Konzept Entwicklung [Draft-]Konzept Lösungsvorschlag RFP Bahn / Expert Review Expert Review Ergänzungen RFP Qual. Interviews & Tests Runde I Draft Ergebnisse Ergebnis Draft Lösungsansatz I Gruppendiskussion Clustering Lösungsansatz II (ggf. Alternativen) Tracking Klicks / Suchanfragen Ergebnisse Test & Diskussion T Di k i Test & Diskussion T Di k i Usability Tests Benutzerkreis Benutzerkreis 27.11.2009 9 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 10. 96 Interviews. Entwicklung von Personas. 3 Papermodell Tests 2 Usability Tests Papermodell-Tests, Tests. 27.11.2009 10 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 11. Einblick in die Entwicklung des Herzstücks. Herzstücks 27.11.2009 11 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 12. Navigation. Werbeaktionen. „Spielfläche“. Spielfläche“ Kern- funktion. f kti Marke. Marke Service. S i 12 27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
  • 13. Google eBook „Machen Sie Ihre Website erfolgreicher.“ „Die Deutsche Bahn AG hat eine flexible Die flexible, markenorientierte Startseite erstellt, die mehreren Zwecken dient, ohne dabei überladen zu wirken. Ein Nutzer wird zu wichtigen Angeboten und Aktionen geleitet und findet zudem übersichtliche Auswahlmöglichkeiten zur Navigation.“ 13 27.11.2009 Conversion. Erfolg. Fachtagung.
  • 14. Fokussierung auf Ticketbuchung. Ticketbuchung 27.11.2009 14 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 15. Fokussierung auf Ticketbuchung. Ticketbuchung  Intensivierung der Kundenansprache. Personalisierung Gezieltere Ansprache von Schlüsselzielgruppen Modernes Design und Emotionalisierung von Marke und Produkt 27.11.2009 15 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 16. Informationsarchitektur schafft Transparenz und Vermittelt die Service-Qualität. Service Qualität 27.11.2009 16 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 17. Auf Basis der bestehenden Systeme liessen sich erhebliche Verbesserungen erzielen. erzielen 27.11.2009 17 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 18. Grafische Unterstützung des Up- und Cross- Selling-Prozesses. Selling Prozesses 27.11.2009 18 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 19. Und das zeigt sich auch in den Zahlen. Zahlen Verbindungsanfragen/Monat Online-Tickets/Monat 2008 2008 80 Mi Mio 1,04 Mio 1 04 Mi 2009 2009 82 Mio 1,29 1 29 Mio 27.11.2009 19 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 20. Und das zeigt sich auch in den Zahlen. Zahlen Verbindungsanfragen/Monat Online-Tickets/Monat 2008 2008 80 Mi Mio 1,04 Mio 1 04 Mi 2009 2008 82 Mio 1,29 1 29 Mio  Steigerung der Einnahmen. € Verbesserung der Conversion Steigerung des Vertriebswegeanteils Ausschöpfung des Cross und Upsellingpotenzials. Cross- 27.11.2009 20 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 21. Und was sagen die Kunden? Online Befragung „SiteCaptain“. Durchgeführt von Fittkau&Maaß im Auftrag von DB Vertrieb. Nullmessung 11/08, 1. Welle 02/09, 2. Welle 07/09 n > 10.000 Befragte 27.11.2009 21 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 22. Durchgehende Steigerung der Zufriedenheit. Zufriedenheit 27.11.2009 22 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 23. Eine positive Bewertung der visuellen Anmutung unterstützt die Entscheidung wesentlich. wesentlich 58,3% modern 68,7% 67,1% 67 1% 58,4% freundlich 64,2% 65,6% 59,7% , klar 60,0% 63,6% 55,9% offen 60,5% 62,5% , 50,7% ansprechend 57,5% 58,7% 52,4% übersichtlich 52,9% 52 9% 56,6% 48,2% grafisch gelungen 54,8% 56,3% 46,8% 46 8% Nullmessung N ll attraktiv 54,6% Erfolgsmessung 1 54,2% Erfolgsmessung 2 Frage: Bitte denken Sie nun an das Design von bahn de bahn.de. Welche Eigenschaften treffen Ihrer Meinung nach auf die Internetseite der Deutschen Bahn zu? bahn.de ist ... Basis: n=10.155, Gesamtnutzerschaft bahn.de, Nennungen »trifft voll und ganz zu« und »trifft zu«, »weiß nicht« herausgerechnet 27.11.2009 23 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 24. Gelernte Prozesse zu überarbeiten erfordert Fingerspitzengefühl. Fingerspitzengefühl Ich weiß an jeder Stelle im 82,3% Buchungsprozess, was i h zu B h ich 81,4% 81 4% tun habe 82,2% 81,9% Ich weiß an jeder Stelle im Buchungsprozess, wo ich 81,3% mich befinde 81,8% 78,2% Der Buchungsprozess von D B h Online-Tickets ist einfach 78,5% 78,7% 74,2% , Der Buchungsprozess von 74,9% Online-Tickets ist schnell 74,7% 69,2% 69 2% Der Buchungsprozess ist Nullmessung komfortabel 70,1% Erfolgsmessung 1 69,7% Erfolgsmessung 2 Frage: Inwieweit treffen folgende Aussagen auf den Buchungsprozess auf bahn.de zu? Basis: n=10.191, Gesamtnutzerschaft bahn.de, Nennungen: »trifft voll und ganz zu« und »trifft zu«, »weiß nicht« herausgerechnet 27.11.2009 24 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 25. Wo sich Benutzerfreundlichkeit auszahlt auszahlt. 78,4% Reiseauskunft 79,3% 80,8% 80 8% 79,8% Onlinebuchung von Bahnfahrkarten 79,7% 80,6% 74,1% 74 1% Buchung von vorläufigen BahnCards als Online-Ticket 74,8% 75,7% 73,3% Sitzplatzreservierung 73,2% ! 75,1% 75 1% 70,1% Bestellung von BahnCards 72,0% ! 73,2% 60,7% UmweltMobilCheck U ltM bilCh k 59 9% ! 59,9% 63,9% 62,0% Buchung von Bahn-Städtereisen 61,6% ! 63,8% Nullmessung N ll 60,0% Buchung von Streckenzeitkarten 61,2% ! Erfolgsmessung 1 63,8% Erfolgsmessung 2 Frage: Wie zufrieden sind Sie mit der Benutzerfreundlichkeit folgender Funktionen auf bahn.de? Basis: n=10.184, Nennungen: »sehr zufrieden« und »zufrieden«, »weiß nicht« herausgerechnet, Auswahl 27.11.2009 25 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 26. Was uns die Zahlen sagen. sagen Steigerung Steigerungsfähigkeit 27.11.2009 26 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 27. Wir sind noch nicht am Ziel. 27.11.2009 27 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 28. Die richtigen Daten helfen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. ergreifen Quantitative Daten Daten. Tracking. Suchanfragen. Q Qualitative Daten. Anfragen Service-Center. Befragungen. Markt Beobachtungen. zB Marktanteile iPhone. 27.11.2009 28 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 29. Die richtigen Daten helfen, die richtigen Maßnahmen zu ergreifen. ergreifen Quantitative Daten Daten. Flächenoptimierung. Flächenoptimierung Tracking. Teaser. Suchanfragen. Navigation. Über welche Suchbegriffe Erwartungshaltung der Nutzer kommen die Nutzer auf die Seite? abholen. Ankerpunkte schaffen. Was suchen die Nutzer auf der Belegung von Teaserflächen. g g Seite? Anpassungen des Wordings. Was wird am meisten geklickt? A/B Testings für Kampagnen. Stetige Optimierung der Flächen. g p g 27.11.2009 29 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 30. Erwartungen kennen, um Leistungen erbringen zu können können. Qualitative Daten Daten. Service-Angebot. Service-Angebot Anfragen Service-Center. Inhalte. Befragungen. Prozesse. Top Anfragen im Callcenter. Konkrete Lösungen schaffen. Services. FAQ-Bereich. On-Site Befragungen. g g Fehlende Inhalte ergänzen. g Bewertungen. Freitextfelder. Usabilitytest. Fokusgruppen… Prozesshürden minimieren. Veränderungen anstossen. g 27.11.2009 30 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 31. Agieren statt reagieren reagieren. Markt Beobachtungen. Beobachtungen Neue Themen Themen. zB Marktanteile iPhone. Trends. Tools. Welche Endgeräte kommen? Optimierungen und Konzepte. Welche Online-Trends gibt es? g Anregungen für neue Möglichkeiten g g g und Formate. Was sind die Branchen Trends? Erwartungshaltungen der Kunden frühzeitig bedienen. g 27.11.2009 31 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 32. Erst die Kombination und Interpretation der Daten bringen den Mehrwert. Mehrwert Quantitative Daten Daten. Abnehmende Anzahl PageImpressions pro Visit. Q Qualitative Daten. Postitive Bewertung der Auffindbarkeit der Inhalte.  Inhalte werden schneller gefunden. g Nutzer brauchen weniger Klicks um zum Ziel zu gelangen. 27.11.2009 32 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 33. Erst die Kombination und Interpretation der Daten bringen den Mehrwert. Mehrwert Quantitative Daten Daten. Abnehmende Anzahl PageImpressions pro Visit. Q Qualitative Daten. Postitive Bewertung der Auffindbarkeit der Inhalte. Verbesserung der Usability. g y Optimierung der Informationsarchitektur Intuitive Navigation Schnelle Wege zum Ziel  27.11.2009 33 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 34. Worauf Sie sich freuen dürfen. 27.11.2009 34 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 35. Ausblick. Ausblick  Personalisierung  Erweiterung der Services für BahnCard-Kunden  Sparpreise  Optimierung der Verfügbarkeitsprüfung  H d Ti k t Handy-Ticket  Ausbau der Funktionalitäten  Onlineticket  Sichtprüfung. Onlineticket für ÖPNV p g 27.11.2009 35 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 36. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. frederika.bussmann@namics.com © Namics 27.11.2009 36 Conversion. Erfolg. Fachtagung. Namics.
  • 37. 27.11.2009 38 Conversion. Erfolg. Fachtagung.

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