Le rôle du gestionnaire de communauté dans la fonction communication de l'entreprise

….Ou le gestionnaire des médias sociaux etson rôle dans la fonction communication. Présenté par Nadia Seraiocco Cheznadia.com Twitter : @cheznadia

• Spécialiste relations publiques et médias sociaux…• Coauteure du livre Les médias sociaux 101• 10 d’expérience en rp, blogueuse depuis 2002 et early adopter des réseaux… Expérience antérieure – Ville de Montréal – Musée des beaux-arts du Canada – Éd. La courte échelle – RECYC-QUÉBEC www.cheznadia.com – Musée de la civilisation Twitter.com/cheznadia Flickr : Nadia07 Youtube : NadiaSeraiocco nadserai@gmail.com

• Ce cours est la première partie de deux cours portant sur la gestion des crises.• Le cours 1 présente les similitudes et distinctions entre le rôle de l’animateur de communauté et les relations publiques de l’entreprise;• le cours 2 présentera la gestion de crise comme on la conçoit en relations publiques et comment cela peut se transposer ou se distinguer en animation de communautés.

1. Les relations publiques 2.0 1. Relationniste ou animateur de communautés? 2. Animer une communauté dans un contexte d’affaires 3. Les outils de RP vs les outils sociaux2. Médias et contenus3. Identité numérique 1. Communiquer les valeurs de son entreprise sans heurter sa communauté 2. Les réflexes RP à développer : veille, données marketing, mesure4. Exemples et exercices

 Les médias sociaux dans un contexte d’affaires Les relations publiques… 1.0 ? Relationniste et animateur de communauté Animation de communauté au cœur des RP 2.0 Pourquoi utiliser les médias sociaux en affaires? Les principaux médias sociaux utilisés en RP

Communication et médias sociaux dansun contexte d’affaires Communication Médias sociaux d’affaires Spontanéité • Prudence Vélocité • Information vérifiée Contenu généré par les • « source officielle » utilisateurs (UGC) pour chaque annonce Réputation du diffuseur ou porte-parole… vs la véracité de • But : messages corpo, l’information… promo et vente

Un ensemble de techniques de communication qui visent à faire connaîtreou améliorer notre image auprès du public. Elle peuvent servir :• À développer une relation de confiance avec le public ;• À favoriser l’adhésion à une marque ;• À rejoindre les publics utiles à la mission d’une marque. On distingue les relations publiques de la publicité, en ce qu’elles dirigent le client de façon plus personnalisée vers un produit sans avoir l’air de lui vendre directement… C’est pourquoi des spécialistes de la question comme Steve Rubel d’Edelman relient les médias sociaux aux RP.

Animateur desRelationniste communautés Gère ou anime les relations avec les Contrôle les relations avec les abonnés des différents réseaux publics externes – médias, sociaux entretenus par l’entreprise groupes d’intérêts et population Adapte les messages corporatifs et Adapte et diffuse les messages de promotionnels aux différents réseaux l’entreprise selon les objectifs où ils seront diffusés. corporatifs ou promotionnels visés Agit à titre de conseiller pour les Peut agir à titre de conseiller pour les outils qui seront utilisés pour outils ou médias qui seront utilisé pour diffuser les messages de l’entreprise diffuser les messages de l’entreprise

Animation de communautés et relations publiques 2.0Les relations médias Les outils de communications de votre entreprise sont-ils• Les journalistes et les médias ont adaptés aux différents des comptes Twitter et Facebook médias ?La promotion• Votre public est sur certains réseaux…Le relai publicité Avez-vous révisé récemment votre façon de faire…  un communiqué,• En coordonnant vos actions et vos  une annonce officielle, publicités, vous pouvez rejoindre  une conférence de presse? un plus large public

 On parle de votre entreprise surles réseaux, le savez-vous? Vos clients y sont en tous cas… Les ambassadeurs naturels devos produits aussi…En 2009-2010, plus de 3 M deQuébécois ont effectué unachat en ligne…CÉFRIO, NetTendances 2010 : Le commerceélectronique et les services bancaires enligne

 Facebook  Twitter  YouTube / Vimeo  LinkedIn Le téléphone fut longtemps LE canal de communication des  Un ou des blogues d’entreprise relationnistes… ;-)Ou autre, selon votre mission, le public visé, le marché, la localisationgéographique et tout autre facteurà considérer chez vous…

• Créé en 2004 • Devenu public à l’automne 2006 • Près de millions d’usagers • Plus de 16 millions de Canadiens de tous âges utilisent le service, soit 50 % de la populationL’outil de calcul interne de Facebook indique à l’automne 2011 qu’il y aurait 3691 800 personnes de plus de 13 ans qui ont un compte et déclare le Québeccomme lieu de résidence… C’est un chiffre donc à mettre en contexte. Et ceschiffres changes tous les mois…

Outils et usages - Facebook Profils personnels (maintenant Timeline) • Publications : notes, liens, photos, vidéos, événements, questions… • On peut maintenant être « abonné » donc sans suivi en retour. Page entreprise, personnalité, produit etc. • Mêmes outils que le profil, plus le gestionnaire de publicités, les statistiques et les forums deN’oubliez pas qu’on discussionpeut aussi acheter dela publicité pour sa Groupe d’intérêtpage… • Peut être privé ou public • Publications et forums de discussion

MentionPour s’adresser publiquement à un membre, vouspouvez mentionner un ou des comptes en lesprécédant du symbole @, ex : « conférence avec@cheznadia à la formation du CFPMB » ou utiliser le« reply » au bas de chaque publication.RetweeterPour partager un « tweet », cliquez sur "Retweeter"sous le Tweet pour le faire suivre vos abonnés.. Ou… Message privé (MP, ou DM ou D) Fonction message… Hashtag ou mot-clic Le mot-clic doit être le plus bref possible, il vous permet de suivre un fil de discussion sur un événement ex. : #adisq #royalwedding #nfldraft Les statistiques sont de 2011 et en évolution.

Partage vidéo et réseau social Réseau social • On peut créer une chaîne • Ajouter des abonnés • S’abonner aux chaînes des autres Diffuseur de vidéos • Vous permet de mettre en ligne des vidéos promo • De les « taguer » pour optimiser les recherches etc. Outil de partage • Le réseau permet de « bloguer » une vidéo, de la partager sur Twitter ou Facebook ou d’autres réseaux en un clic…

En entreprise, permet (entre autres) : Être dans les premiers résultats de recherche sur votre entreprise, pour les sujets qui vous concernent ; Documenter un dossier : De réunir plusieurs sources sur un sujet ; Émettre un message personnalisé de votre entreprise (distinct du communiqué officiel diffusé sur le site corporatif) ; De constituer une archive sur votre domaine.

 Penser Internet Le communiqué en 2011 La vidéo pour un message plus vivant

Votre contenu: « penser » Internet… Communiqués Vous avez 20 mots pour convaincre!  Optimisation : clarté, concision et mots-clés  Reformulation des nouvelles en « version courte »  Votre nouvelle ou invitation est-elle claire pour les autres? Sur le Web, quels seront vosWeb : faciliter la recherche outils de communication?Penser comme l’usager  VidéoUtiliser la logique de recherche  Communiqué 2.0d’Internet  Messages personnalisés adaptés à chaque média* CÉFRIO, NetTendances 2010

Les outils de RP: Le communiquéOù et comment sera lu le communiqué de votre entreprise ?1. Sur le Web : courriel, fils de presse (CNW, Marketwire etc.)2. Sur un appareil mobile : iPhone, Blackberry ou tout autre téléphone intelligent3. Sur Twitter ou Facebook…Si vous avez 15 mots pour retenir l’attention, en gaspillerez-vous trois ou quatrepour préciser l’évidence? Suggérer à votre employeur de ne pas utiliser sur lesmédias sociaux, les mentions telles que « Avis aux médias » ou « À l’attention duchef de l’information » typiques du communiqué classique.

Repenser ses outils : la vidéoÉcouter un message ou le lire? Capsule vidéoObjectifs possibles : • Pour diffuser un message bref• Faire connaître un porte-parole • Pour mettre en relief• Présenter un message plus personnel, les qualités d’un porte- plus vivant parole • Pour capter l’attention• Offrir un contenu plus facile à des médias appréhender Webdiffusion en direct • Pour créer un événement inclusif ouvert à tous • Pour présenter un point de vue différent

Exemples d’utilisationCapsules vidéo promo exemple : Résultats : – Sylvain Meunier, auteurhttp://www.youtube.com/watch?v=gt9vjLsdPKk  Couverture médiatiqueWediffusion d’événement exemple amplifiée :  Participation du public1. RECYC-QUÉBEC, Bilan de la gestion  Amélioration de l’image de des matières résiduelles 2008 – Conférence webdiffusée en l’organisme ou du porte-parole… direct – Capsule vidéo messagehttp://www.youtube.com/watch?v=KJvYSpO-AC82. Observatoire des médias sociaux UL – Conférence webdiffusée en direct – Mise en ligne du contenu complet en blocshttp://www.youtube.com/user/COMULaval#p/u/14/vkKCqwm2tT M

 Bâtir une communauté Identité numérique Valeurs de l’entreprises et des abonnés Parler à ses abonnés Les écouter

Bâtir sa communauté et l’entretenir : Quelques règles! Faciliter la participation / inscription  L’usager ne doit pas avoir trop d’étapes à franchir pour collaborer Interagir et diriger les échanges  Un « animateur » doit interagir Inciter la publication de « UGC » Le contenu produit par les usagers (textes, photos, vidéos) est une richesse pour la communauté… Remercier les usagers / republier Reconnaître la participation des usagers, republier les collaborationsÀ consulter pour en savoir plus : http://mashable.com/2009/12/16/community-engagement/

Comment ruiner une identité numérique: quelques trucs faciles…Avoir un profil confus L’abonné qu’onPas de photo, pas de bio minimale voire trop flushe avec plaisir…fantaisiste… •Ne parle que de son entreprise, de ce qu’elleIgnorer l’étiquette fait…Comme tout cercle social, il faut prendre le temps de •Publie des mises à jourconnaître les codes de communication des réseaux… automatisées, coupant court à la conversation.Abuser de vos abonnés •Prend tout personnelPréprogrammer vos 12 tweets promo chaque jour contre lui ou sonInsister pour qu’on vous suive, qu’on vous retweete etc. « brand ».Faire sa thérapie en ligneS’épancher sur les réseaux, se défouler…Faire des commentaires rageurs à la moindreprovocation (ou perception d’une provocation…)

Ne pas tomber dans le panneau ! Eille le jeune! Le compte de ton entreprise n’est pas ton salon… C’est plate hein, de se faire parler ainsi… ;-)① Les valeurs de votre entreprise • Votre discours doit suivre ces valeurs, pas vos croyances… et ne pas heurter celle de vos abonnés…② Le contexte • Si vous vous référez à l’actualité, à une citation etc., mettez un lien, permettez à votre public de comprendre③ Le vouvoiement • Le service-clients de votre entreprise vouvoie probablement les clients, faites de même avec les abonnés

Le meilleur moyen d’engendrer une crise est de heurter lesvaleurs d’un individu ou d’un groupe. ①Les valeurs morales (normes sociales) • Plaisanteries sexuelles, sur la mort… Etc. ce qu’on appelle de « mauvais goût ». ②Les valeurs idéologiques (politiques) • Se prononcer fortement sur les orientations politiques etc. ③Les valeurs spirituelles (religieuses) • Discuter de croyances, diminuer celles des autres etc. voire blasphémer…

Les médias sociaux • Définissez votre ligne éditorialefont partie de votre – En lien avec la mission de votrestratégie globale entreprise et les intérêts de vos clients.Intégrez votreplanification médias • Planifiez au moins une partie de votresociaux dans un plan communication…marketing- – Faire un calendrier annuel avec les datescommunication de vos de vos événements récurrents (salons,activités foires, etc.) – Identifier le nombre de publication minimale que vous ferez sur les médias sociaux (par semaine, jour…) • Fixez des objectifs de communication… – Déterminer les objectifs de chaque événements et les messages associés à chaque produit…

① Veille concurrentielle② Veille médiatique ou actualités③ Veille technologique④ Veille créative⑤ Veille sectorielle (surtout si votre entreprise est dans un secteur innovateur ou en changement)

Local : BorisInternational : NestléPolitique : Soudas / Charest /Personnel : Sormany

Opération médias sociaux… • Analyse et veille – Où serez-vous présent, qui parle déjà de vous etc. • Planification, outils, ressources – Faites votre premier plan, établissez une fréquence de publication et identifiez les ressources qui mettront à jour vos médias sociaux… • Création des comptes – Choisir les noms… • Création des contenus – Optez pour le bon style… • Début de la diffusion – Publication, interaction… • Établissement de la communauté – Lire régulièrement sur les moyens d’augmenter ses abonnés et surtout de bien les traiter… • Analyse des résultats – Il faut se fixer des paramètres, des indicateurs de performance… • Contenus et abonnés – Par exemple, quels contenus sont les plus populaires? • Ajustements contenus et stratégie – Quels contenus privilégiera-t-on et comment?Réf. : http://www.jmorganmarketing.com/rolling-out-a-social-media-strategy

Avant de se lancer...• Listes d’outils de veille – http://takemetoyourleader.com/2009/03/24/free-social-media- monitoring-tools/ – http://www.brainsfeed.com/archives/1876-veille-Solutions-de- veille-sur-les-medias-sociaux.html

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by Nadia Seraiocco on Jan 28, 2012

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