Aider les organisations à intégrer les médias sociaux

Intégrer les médias sociaux

Des moyens de communication par lesquels des individus ou des groupes d'individus diffusent, partagent, collaborent et créent ensemble du contenu. - wikipedia
citoyens
organisations
familles
groupes
amis

Les comportements de l’internaute en 2010
ÉCOUTER : BALADODIFFUSION, MUSIQUE
jouer
Magasiner, comparer
CRÉER
communiquer
S’INFORMER
RÉSEAUTER
Travailler
Bloguer
Partager
Acheter, vendre
Se divertir
Commenter
Micro-Bloguer
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10.3 millions
de Canadiens, dont
1.3 millions
de francophones
utilisent Blogger
(comScore 2009/07)
44% des usagers
ont recommandé
un produit via Twitter.
(Vivaki Nerve Center)
6.4 millions
de Canadiens, dont
1.0 millions
de francophones utilisent WordPress
(comScore 2009/07)
3.4 million
de Canadiens, dont
303 000
de francophones
utilisent Twitter
(comScore 2009/07)
Twitter et Facebook
exercent un influence
(28%) sur les achats
du temps des fêtes (comScore)
Portée approximative
de facebook au Québec :
2 562 900 adultes
(www.facebook.com)
2.5 millions
de Canadiens, dont
569 000
de francophones
utilisent LinkedIn
(comScore 2010/02)
12.1 millions
de Canadiens, dont
2.1 millions
de francophones
utilisent Wikipedia
(comScore 2009/07)
Youtube revendique
2 milliards
de visionnements par jour (www.youtube.com)
89% des internautes Canadiens utilisent les médias sociaux régulièrement, c’est la plus importante proportion au monde selon comScore.
(SOM Branchez-Vous)
Wikipedia attire plus de
60 millions
de visiteurs uniques mensuellement.
Pour en finir avec les chiffres

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Les organisations veulent participer

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Un enjeu pour une organisation ?

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Orientations stratégiques

Comprendre

Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs

Accroitre
votre notoriété
Recruter

Offrir des canaux supplémentaires pour
vos relations publiques
Sensibiliser
et influencer

Contrôler la réputation de l’organisation
« in thisbattlefield, popular perceptions and rumor are more influantialthanfacts and more powerfulthan a hundred tanks. »
-us airforce

Renforcer l’autorité de compétence
ou d’expertise
sur vos sujets

Partager de l’information, recevoir du « retour »
de votre clientèle
Générer
des idées

Sonder
Améliorer vos services
Faire de la veille

Améliorer
le référencement
de l’organisation
Générer
du trafic
Etc.

Comprendre vos besoins
et objectifs… à l’interne

Blog
les wikis
le bookmarking collaboratif
WebTV
Ballado-diffusion
forums
Calendrier collaboratif
Dépôt de documents
Bottins des employés
21

Sensibiliser
Collaborer
Susciter
l’adhésion

Offrir une voix
aux employés
Mesurer
la satisfaction
Donner
une information directe

Véhiculer les valeurs
de l’organisation
(démontrer de la transparence)
Etc.

Comprendre votre clientèle et ses comportements en ligne

Le développement d’une stratégieinteractive se doit de débuter
par l’analyse et la compréhension de l’écosystème dans lequel
Votre client évolue

Dresser le portrait de l’écosystème Web des préoccupations de votre clientèle
27

Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web
Votre site Web
Jeux vidéos
publicitaires
E-mail
marketing
Mobile
marketing

Sa relation avec les médias sociaux
Fidélité
Implication émotionnelle
Potentiel de prescription
Interaction avec les sites
Recherche de conseils
Intérêt pour les tendances
Sollicitation d’avis
Créativité et originalité
MÉLANIE
24 ans
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MÉLANIE + vous =
Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type
SES PRÉFÉRÉS
30

Jeux vidéos
publicitaires
E-mail
marketing
Mobile
marketing
Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web
Chaque canal
a sa pertinence
Votre site Web

Recommandations stratégiques
32

Actions
Pourquoi?
Quand?
Comment?
Qui?

Exemple de recommandations
Recommandation
de canaux
( - Quels sont les canaux à privilégiés?
- Leurs avantages et limites )
34

Campagne auprès
des blogueurs
35

Arrimage avec
les activités hors ligne
36

Placement publicitaire
37

Faire des concours
38

Faire des sondages
39

Proposer
des expériences
40

Intégrer ses services
à Facebook… ou autres
41

Stratégie de gouvernance

Plan de sécurité 2.0
Technologie
Humain
Organisationnel

Humain
Les employés sont des alliés et non pas des ennemis!
Sensibilisation
Reconnaître les contributions positives

Organisationnel
Charte d’utilisation des médias sociaux
Surveillance
Plan de gestion de crise

Technologie
On continue à appliquer les mêmes bonnes pratiques
Anti-virus/logiciels à jour
Développement sécuritaire des applications (sociales ou non)
Etc.

Définir les rôles et responsabilités
Canaux de diffusion
Demandeur
Interventions
Acteurs
Site Web
Édimestre
Contenu éditorial
Horaires
Webmestre
État de service
Horaires
Gestionnaires / responsables du besoin
Zone éditorial
Animateur de communauté
Live chat
État de service
Designer /
intégrateur
Externes
Direction des communications
Web diffusion
Vidéaste
Courriel
Billets de blogue
Fil RSS
Animateur de communautés
Architecte / analyste
/ développeur
Blogue
Initiatives promo
Facebook
Administrateur
de réseau
Twitter
Grands chantiers
Youtube
Agence externe
Widget

Processus d’interaction
Découverte d’une publication ou d’une mention à propos de notre organisation. Est-elle juste?
OUI
NON
Est-ce que le site est un site haineux ou dédié aux propos dégradant?
Désirons nous répondre?
Éviter de répondre spécifiquement à ce propos
Monitorer à ce sujet pour documenter
Rapporter aux supérieurs
OUI
NON
NON
OUI
Est-ce que le propos est haineux, dégradant, irrespectueux ou satirique?
Laisser faire
OUI
NON
Est-ce que le propos est erroné ou faux?
Rétablir les faits grâce à des informations factuelles
Désirez-vous compléter en agissant sur la perception?
2 actions possibles:
1. Entrer en concurrence
Si nous entrons en concurrence notre réponse doit être basée sur des faits et être respectueuse et rétablir les faits.
2. Renchérir
Enrichir d’information complémentaire
Expliquer les objectifs et les motivations.
NON
OUI
Est-ce que le propos témoigne d’une mauvaise expérience?
NON
OUI
OUI
Cas par cas
Choisir de répondre ou non
Répondre selon la situation
Agir sur la perception
Rectifier la situation et proposer une solution
Source et inspiration: US Airforce

Former votre personnel
49

Formation et sensibilisation

L’animateur de communauté

Il est votre ambassadeur
sur les différents
médias sociaux
Il est à l’écoute
de façon proactive

Il identifie et analyse les situations qui peuvent avoir un impact sur l’organisation

Point de contact
avec la communauté,
il aiguille les clients
vers les bonnes ressources de l’organisation

Alimente
la plateforme sociale
Crée et enrichie le réseau de l’organisation
Il identifie
les « influenceurs »

Supporte l’équipe
sur tout ce qui a trait
aux médias sociaux

Participe aux activités
et événements
de l’organisation
et de son réseau
Etc.

Charte des médias sociaux

Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:
Connaître l’organisation
et son code
de conduite
Être responsable
de ce qui est publié
S’identifier

Utiliser un avertissement
lors d’une publication
sur un site Internet externe de l’organisation ayant trait aux tâches de travail
à l’interne
Respecter les droits d’auteur
et citer les sources

Ne pas publier des informations confidentielles ou exclusives
à propos de l’organisation

Ne pas citer des clients, partenaires, fournisseurs
et supérieurs hiérarchiques

Ne pas cultiver
les conflits
Respecter l'audience
(Éviter les commentaires racistes, les insultes, les obscénités, etc.)
Ajouter
de la valeur

Surveillance

Création, développement, intégration et déploiement

Musée de la Civilisation de Québec
83

Merci!denis.martel@nurun.comwww.twitter.com/denismartelwww.nurun.com/servicesconseilswww.nurun.com/servicesconseils/blogwww.facebook.com/servicesconseilswww.twitter.com/nurunconseilshttp://www.linkedin.com/companies/nurunhttp://www.youtube.com/user/nuruncomhttp://www.slideshare.net/NURUNcomhttp://www.flickr.com/photos/nurunqchttp://delicious.com/nuruncom

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