Aider les organisations à intégrer les médias sociaux

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Présentation à l'ASIQ http://www.asiq.org 15 septembre 2010. Présentation Situation des réseaux sociaux professionnels & personnels CSPQ-CLDC 15 novembre 2010

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Aider les organisations à intégrer les médias sociaux

  1. 1. Intégrer les médias sociaux<br />
  2. 2. Des moyens de communication par lesquels des individus ou des groupes d'individus diffusent, partagent, collaborent et créent ensemble du contenu. - wikipedia<br />citoyens<br />organisations<br />familles<br />groupes<br />amis<br />
  3. 3. Les comportements de l’internaute en 2010<br />ÉCOUTER : BALADODIFFUSION, MUSIQUE<br />jouer<br />Magasiner, comparer<br />CRÉER<br />communiquer<br />S’INFORMER<br />RÉSEAUTER<br />Travailler<br />Bloguer<br />Partager<br />Acheter, vendre<br />Se divertir<br />Commenter<br />Micro-Bloguer<br />Rechercher<br />
  4. 4. 10.3 millions<br />de Canadiens, dont<br />1.3 millions<br />de francophones<br />utilisent Blogger<br />(comScore 2009/07)<br />44% des usagers <br />ont recommandé <br />un produit via Twitter.<br />(Vivaki Nerve Center)<br />6.4 millions<br />de Canadiens, dont<br />1.0 millions<br />de francophones utilisent WordPress<br />(comScore 2009/07)<br />3.4 million<br />de Canadiens, dont<br />303 000<br />de francophones<br />utilisent Twitter<br />(comScore 2009/07)<br />Twitter et Facebook<br />exercent un influence<br />(28%) sur les achats<br />du temps des fêtes (comScore)<br />Portée approximative <br />de facebook au Québec :<br />2 562 900 adultes<br />(www.facebook.com)<br />2.5 millions<br />de Canadiens, dont<br />569 000<br />de francophones<br />utilisent LinkedIn<br />(comScore 2010/02)<br />12.1 millions<br />de Canadiens, dont<br />2.1 millions<br />de francophones<br />utilisent Wikipedia<br />(comScore 2009/07)<br />Youtube revendique<br />2 milliards<br />de visionnements par jour (www.youtube.com)<br />89% des internautes Canadiens utilisent les médias sociaux régulièrement, c’est la plus importante proportion au monde selon comScore.<br />(SOM Branchez-Vous)<br />Wikipedia attire plus de<br />60 millions<br />de visiteurs uniques mensuellement.<br />Pour en finir avec les chiffres<br />
  5. 5. Comment prendre part à la conversation ?<br />Les organisations veulent participer<br />
  6. 6. Comment prendre part à la conversation ?<br />Bonne nouvelle, Vous y êtes déjà!<br />
  7. 7. Un enjeu pour une organisation ?<br />
  8. 8. Je vais perdre le contrôlesur mon message!<br />
  9. 9.
  10. 10. Orientations stratégiques<br />
  11. 11. Comprendre<br />
  12. 12. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />
  13. 13. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Accroitre<br />votre notoriété<br />Recruter<br />
  14. 14. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Offrir des canaux supplémentaires pour<br />vos relations publiques<br />Sensibiliser<br />et influencer<br />
  15. 15. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Contrôler la réputation de l’organisation<br />« in thisbattlefield, popular perceptions and rumor are more influantialthanfacts and more powerfulthan a hundred tanks. »<br />-us airforce<br />
  16. 16. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Renforcer l’autorité de compétence <br />ou d’expertise <br />sur vos sujets<br />
  17. 17. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Partager de l’information, recevoir du « retour » <br /> de votre clientèle<br />Générer<br />des idées<br />
  18. 18. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Sonder<br />Améliorer vos services<br />Faire de la veille<br />
  19. 19. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Améliorer<br />le référencement<br />de l’organisation<br />Générer<br />du trafic<br />Etc.<br />
  20. 20. Comprendre vos besoins<br />et objectifs… à l’interne<br />
  21. 21. Blog<br />les wikis<br />le bookmarking collaboratif<br />WebTV<br />Ballado-diffusion<br />forums<br />Calendrier collaboratif<br />Dépôt de documents<br />Bottins des employés<br />21<br />
  22. 22. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Sensibiliser<br />Collaborer<br />Susciter<br />l’adhésion<br />
  23. 23. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Offrir une voix<br />aux employés<br />Mesurer<br />la satisfaction<br />Donner<br />une information directe<br />
  24. 24. Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs<br />Véhiculer les valeurs <br />de l’organisation <br />(démontrer de la transparence)<br />Etc.<br />
  25. 25. Comprendre votre clientèle et ses comportements en ligne<br />
  26. 26. Le développement d’une stratégieinteractive se doit de débuter<br />par l’analyse et la compréhension de l’écosystème dans lequel<br />Votre client évolue<br />
  27. 27. Dresser le portrait de l’écosystème Web des préoccupations de votre clientèle<br />27<br />
  28. 28. Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web<br />Votre site Web<br />Jeux vidéos<br />publicitaires<br />E-mail<br />marketing<br />Mobile<br />marketing<br />
  29. 29. Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web<br />Votre site Web<br />Jeux vidéos<br />publicitaires<br />E-mail<br />marketing<br />Mobile<br />marketing<br />
  30. 30. Sa relation avec les médias sociaux<br /> Fidélité<br />Implication émotionnelle<br /> Potentiel de prescription<br /> Interaction avec les sites<br /> Recherche de conseils<br />Intérêt pour les tendances<br />Sollicitation d’avis<br />Créativité et originalité<br />MÉLANIE<br />24 ans<br />Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text<br />Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text<br />Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text<br />MÉLANIE + vous =<br />Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type<br />Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type<br />Lorem Ipsum has been the industry's standard dummy text ever since the 1500s, when an unknown printer took a galley of type<br />SES PRÉFÉRÉS<br />30<br />
  31. 31. Jeux vidéos<br />publicitaires<br />E-mail<br />marketing<br />Mobile<br />marketing<br />Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web<br />Chaque canal <br />a sa pertinence<br />Votre site Web<br />
  32. 32. Recommandations stratégiques<br />32<br />
  33. 33. Actions<br />Pourquoi?<br />Quand?<br />Comment?<br />Qui?<br />
  34. 34. Exemple de recommandations<br />Recommandation<br />de canaux<br />( - Quels sont les canaux à privilégiés?<br />- Leurs avantages et limites )<br />34<br />
  35. 35. Exemple de recommandations<br />Campagne auprès <br />des blogueurs<br />35<br />
  36. 36. Exemple de recommandations<br />Arrimage avec <br />les activités hors ligne<br />36<br />
  37. 37. Exemple de recommandations<br />Placement publicitaire<br />37<br />
  38. 38. Exemple de recommandations<br />Faire des concours<br />38<br />
  39. 39. Exemple de recommandations<br />Faire des sondages<br />39<br />
  40. 40. Exemple de recommandations<br />Proposer <br />des expériences<br />40<br />
  41. 41. Exemple de recommandations<br />Intégrer ses services <br />à Facebook… ou autres<br />41<br />
  42. 42. Stratégie de gouvernance<br />
  43. 43. Plan de sécurité 2.0<br />Technologie<br />Humain<br />Organisationnel<br />
  44. 44. Humain<br />Les employés sont des alliés et non pas des ennemis!<br /><ul><li>Sensibilisation
  45. 45. Reconnaître les contributions positives</li></li></ul><li>Organisationnel<br /><ul><li>Charte d’utilisation des médias sociaux
  46. 46. Surveillance
  47. 47. Plan de gestion de crise</li></li></ul><li>Technologie<br />On continue à appliquer les mêmes bonnes pratiques<br /><ul><li>Anti-virus/logiciels à jour
  48. 48. Développement sécuritaire des applications (sociales ou non)
  49. 49. Etc.</li></li></ul><li>Définir les rôles et responsabilités<br />Canaux de diffusion<br />Demandeur<br />Interventions<br />Acteurs<br />Site Web<br />Édimestre<br />Contenu éditorial<br />Horaires<br />Webmestre<br />État de service<br />Horaires<br />Gestionnaires / responsables du besoin<br />Zone éditorial<br />Animateur de communauté<br />Live chat<br />État de service<br />Designer / <br />intégrateur<br />Externes<br />Direction des communications<br />Web diffusion<br />Vidéaste<br />Courriel<br />Billets de blogue<br />Fil RSS<br />Animateur de communautés<br />Architecte / analyste<br />/ développeur<br />Blogue<br />Initiatives promo<br />Facebook<br />Administrateur<br />de réseau<br />Twitter<br />Grands chantiers<br />Youtube<br />Agence externe<br />Widget<br />
  50. 50. Processus d’interaction<br />Découverte d’une publication ou d’une mention à propos de notre organisation. Est-elle juste?<br />OUI<br />NON<br />Est-ce que le site est un site haineux ou dédié aux propos dégradant?<br />Désirons nous répondre?<br /><ul><li>Éviter de répondre spécifiquement à ce propos
  51. 51. Monitorer à ce sujet pour documenter
  52. 52. Rapporter aux supérieurs</li></ul>OUI<br />NON<br />NON<br />OUI<br />Est-ce que le propos est haineux, dégradant, irrespectueux ou satirique?<br />Laisser faire<br />OUI<br />NON<br />Est-ce que le propos est erroné ou faux? <br />Rétablir les faits grâce à des informations factuelles<br />Désirez-vous compléter en agissant sur la perception?<br />2 actions possibles: <br />1. Entrer en concurrence<br />Si nous entrons en concurrence notre réponse doit être basée sur des faits et être respectueuse et rétablir les faits.<br />2. Renchérir<br /><ul><li>Enrichir d’information complémentaire
  53. 53. Expliquer les objectifs et les motivations.</li></ul>NON<br />OUI<br />Est-ce que le propos témoigne d’une mauvaise expérience?<br />NON<br />OUI<br />OUI<br /><ul><li> Cas par cas
  54. 54. Choisir de répondre ou non
  55. 55. Répondre selon la situation
  56. 56. Agir sur la perception
  57. 57. Rectifier la situation et proposer une solution</li></ul>Source et inspiration: US Airforce<br />
  58. 58. Exemple de recommandations<br />Former votre personnel<br />49<br />
  59. 59. Formation et sensibilisation<br />
  60. 60. L’animateur de communauté<br />
  61. 61. L’animateur de communauté<br />Il est votre ambassadeur<br />sur les différents <br />médias sociaux<br />Il est à l’écoute <br />de façon proactive<br />
  62. 62. L’animateur de communauté<br />Il identifie et analyse les situations qui peuvent avoir un impact sur l’organisation<br />
  63. 63. L’animateur de communauté<br />Point de contact <br />avec la communauté, <br />il aiguille les clients <br />vers les bonnes ressources de l’organisation<br />
  64. 64. L’animateur de communauté<br />Alimente <br />la plateforme sociale<br />Crée et enrichie le réseau de l’organisation<br />Il identifie<br />les « influenceurs »<br />
  65. 65. L’animateur de communauté<br />Supporte l’équipe <br />sur tout ce qui a trait <br />aux médias sociaux<br />
  66. 66. L’animateur de communauté<br />Participe aux activités <br />et événements <br />de l’organisation <br />et de son réseau<br />Etc.<br />
  67. 67. Charte des médias sociaux<br />
  68. 68. Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:<br />Connaître l’organisation <br />et son code<br />de conduite<br />Être responsable <br />de ce qui est publié<br />S’identifier<br />
  69. 69. Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:<br />Utiliser un avertissement<br />lors d’une publication<br />sur un site Internet externe de l’organisation ayant trait aux tâches de travail<br />à l’interne<br />Respecter les droits d’auteur<br />et citer les sources<br />
  70. 70. Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:<br />Ne pas publier des informations confidentielles ou exclusives <br />à propos de l’organisation<br />
  71. 71. Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:<br />Ne pas citer des clients, partenaires, fournisseurs <br />et supérieurs hiérarchiques<br />
  72. 72. Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:<br />Ne pas cultiver <br />les conflits<br />Respecter l'audience <br />(Éviter les commentaires racistes, les insultes, les obscénités, etc.)<br />Ajouter<br />de la valeur<br />
  73. 73. Surveillance<br />
  74. 74.
  75. 75. Création, développement, intégration et déploiement<br />
  76. 76.
  77. 77.
  78. 78.
  79. 79.
  80. 80.
  81. 81.
  82. 82.
  83. 83.
  84. 84.
  85. 85.
  86. 86. 77<br />
  87. 87.
  88. 88.
  89. 89.
  90. 90.
  91. 91. 82<br />
  92. 92. Musée de la Civilisation de Québec<br />83<br />
  93. 93. Merci!denis.martel@nurun.comwww.twitter.com/denismartelwww.nurun.com/servicesconseilswww.nurun.com/servicesconseils/blogwww.facebook.com/servicesconseilswww.twitter.com/nurunconseilshttp://www.linkedin.com/companies/nurunhttp://www.youtube.com/user/nuruncomhttp://www.slideshare.net/NURUNcomhttp://www.flickr.com/photos/nurunqchttp://delicious.com/nuruncom<br />

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