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Aider les organisations à intégrer les médias sociaux
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Aider les organisations à intégrer les médias sociaux

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Présentation à l'ASIQ http://www.asiq.org 15 septembre 2010. Présentation Situation des réseaux sociaux professionnels & personnels CSPQ-CLDC 15 novembre 2010

Présentation à l'ASIQ http://www.asiq.org 15 septembre 2010. Présentation Situation des réseaux sociaux professionnels & personnels CSPQ-CLDC 15 novembre 2010

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Aider les organisations à intégrer les médias sociaux Aider les organisations à intégrer les médias sociaux Presentation Transcript

  • Intégrer les médias sociaux
  • Des moyens de communication par lesquels des individus ou des groupes d'individus diffusent, partagent, collaborent et créent ensemble du contenu. - wikipedia
    citoyens
    organisations
    familles
    groupes
    amis
  • Les comportements de l’internaute en 2010
    ÉCOUTER : BALADODIFFUSION, MUSIQUE
    jouer
    Magasiner, comparer
    CRÉER
    communiquer
    S’INFORMER
    RÉSEAUTER
    Travailler
    Bloguer
    Partager
    Acheter, vendre
    Se divertir
    Commenter
    Micro-Bloguer
    Rechercher
  • 10.3 millions
    de Canadiens, dont
    1.3 millions
    de francophones
    utilisent Blogger
    (comScore 2009/07)
    44% des usagers
    ont recommandé
    un produit via Twitter.
    (Vivaki Nerve Center)
    6.4 millions
    de Canadiens, dont
    1.0 millions
    de francophones utilisent WordPress
    (comScore 2009/07)
    3.4 million
    de Canadiens, dont
    303 000
    de francophones
    utilisent Twitter
    (comScore 2009/07)
    Twitter et Facebook
    exercent un influence
    (28%) sur les achats
    du temps des fêtes (comScore)
    Portée approximative
    de facebook au Québec :
    2 562 900 adultes
    (www.facebook.com)
    2.5 millions
    de Canadiens, dont
    569 000
    de francophones
    utilisent LinkedIn
    (comScore 2010/02)
    12.1 millions
    de Canadiens, dont
    2.1 millions
    de francophones
    utilisent Wikipedia
    (comScore 2009/07)
    Youtube revendique
    2 milliards
    de visionnements par jour (www.youtube.com)
    89% des internautes Canadiens utilisent les médias sociaux régulièrement, c’est la plus importante proportion au monde selon comScore.
    (SOM Branchez-Vous)
    Wikipedia attire plus de
    60 millions
    de visiteurs uniques mensuellement.
    Pour en finir avec les chiffres
  • Comment prendre part à la conversation ?
    Les organisations veulent participer
  • Comment prendre part à la conversation ?
    Bonne nouvelle, Vous y êtes déjà!
  • Un enjeu pour une organisation ?
  • Je vais perdre le contrôlesur mon message!
  • Orientations stratégiques
  • Comprendre
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Accroitre
    votre notoriété
    Recruter
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Offrir des canaux supplémentaires pour
    vos relations publiques
    Sensibiliser
    et influencer
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Contrôler la réputation de l’organisation
    « in thisbattlefield, popular perceptions and rumor are more influantialthanfacts and more powerfulthan a hundred tanks. »
    -us airforce
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Renforcer l’autorité de compétence
    ou d’expertise
    sur vos sujets
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Partager de l’information, recevoir du « retour »
    de votre clientèle
    Générer
    des idées
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Sonder
    Améliorer vos services
    Faire de la veille
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Améliorer
    le référencement
    de l’organisation
    Générer
    du trafic
    Etc.
  • Comprendre vos besoins
    et objectifs… à l’interne
  • Blog
    les wikis
    le bookmarking collaboratif
    WebTV
    Ballado-diffusion
    forums
    Calendrier collaboratif
    Dépôt de documents
    Bottins des employés
    21
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Sensibiliser
    Collaborer
    Susciter
    l’adhésion
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Offrir une voix
    aux employés
    Mesurer
    la satisfaction
    Donner
    une information directe
  • Comprendre vos besoins et déterminer des objectifs
    Véhiculer les valeurs
    de l’organisation
    (démontrer de la transparence)
    Etc.
  • Comprendre votre clientèle et ses comportements en ligne
  • Le développement d’une stratégieinteractive se doit de débuter
    par l’analyse et la compréhension de l’écosystème dans lequel
    Votre client évolue
  • Dresser le portrait de l’écosystème Web des préoccupations de votre clientèle
    27
  • Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web
    Votre site Web
    Jeux vidéos
    publicitaires
    E-mail
    marketing
    Mobile
    marketing
  • Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web
    Votre site Web
    Jeux vidéos
    publicitaires
    E-mail
    marketing
    Mobile
    marketing
  • Sa relation avec les médias sociaux
    Fidélité
    Implication émotionnelle
    Potentiel de prescription
    Interaction avec les sites
    Recherche de conseils
    Intérêt pour les tendances
    Sollicitation d’avis
    Créativité et originalité
    MÉLANIE
    24 ans
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    MÉLANIE + vous =
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    SES PRÉFÉRÉS
    30
  • Jeux vidéos
    publicitaires
    E-mail
    marketing
    Mobile
    marketing
    Les points de contact possibles du parcours client dans un écosystème web
    Chaque canal
    a sa pertinence
    Votre site Web
  • Recommandations stratégiques
    32
  • Actions
    Pourquoi?
    Quand?
    Comment?
    Qui?
  • Exemple de recommandations
    Recommandation
    de canaux
    ( - Quels sont les canaux à privilégiés?
    - Leurs avantages et limites )
    34
  • Exemple de recommandations
    Campagne auprès
    des blogueurs
    35
  • Exemple de recommandations
    Arrimage avec
    les activités hors ligne
    36
  • Exemple de recommandations
    Placement publicitaire
    37
  • Exemple de recommandations
    Faire des concours
    38
  • Exemple de recommandations
    Faire des sondages
    39
  • Exemple de recommandations
    Proposer
    des expériences
    40
  • Exemple de recommandations
    Intégrer ses services
    à Facebook… ou autres
    41
  • Stratégie de gouvernance
  • Plan de sécurité 2.0
    Technologie
    Humain
    Organisationnel
  • Humain
    Les employés sont des alliés et non pas des ennemis!
    • Sensibilisation
    • Reconnaître les contributions positives
  • Organisationnel
    • Charte d’utilisation des médias sociaux
    • Surveillance
    • Plan de gestion de crise
  • Technologie
    On continue à appliquer les mêmes bonnes pratiques
    • Anti-virus/logiciels à jour
    • Développement sécuritaire des applications (sociales ou non)
    • Etc.
  • Définir les rôles et responsabilités
    Canaux de diffusion
    Demandeur
    Interventions
    Acteurs
    Site Web
    Édimestre
    Contenu éditorial
    Horaires
    Webmestre
    État de service
    Horaires
    Gestionnaires / responsables du besoin
    Zone éditorial
    Animateur de communauté
    Live chat
    État de service
    Designer /
    intégrateur
    Externes
    Direction des communications
    Web diffusion
    Vidéaste
    Courriel
    Billets de blogue
    Fil RSS
    Animateur de communautés
    Architecte / analyste
    / développeur
    Blogue
    Initiatives promo
    Facebook
    Administrateur
    de réseau
    Twitter
    Grands chantiers
    Youtube
    Agence externe
    Widget
  • Processus d’interaction
    Découverte d’une publication ou d’une mention à propos de notre organisation. Est-elle juste?
    OUI
    NON
    Est-ce que le site est un site haineux ou dédié aux propos dégradant?
    Désirons nous répondre?
    • Éviter de répondre spécifiquement à ce propos
    • Monitorer à ce sujet pour documenter
    • Rapporter aux supérieurs
    OUI
    NON
    NON
    OUI
    Est-ce que le propos est haineux, dégradant, irrespectueux ou satirique?
    Laisser faire
    OUI
    NON
    Est-ce que le propos est erroné ou faux?
    Rétablir les faits grâce à des informations factuelles
    Désirez-vous compléter en agissant sur la perception?
    2 actions possibles:
    1. Entrer en concurrence
    Si nous entrons en concurrence notre réponse doit être basée sur des faits et être respectueuse et rétablir les faits.
    2. Renchérir
    • Enrichir d’information complémentaire
    • Expliquer les objectifs et les motivations.
    NON
    OUI
    Est-ce que le propos témoigne d’une mauvaise expérience?
    NON
    OUI
    OUI
    • Cas par cas
    • Choisir de répondre ou non
    • Répondre selon la situation
    • Agir sur la perception
    • Rectifier la situation et proposer une solution
    Source et inspiration: US Airforce
  • Exemple de recommandations
    Former votre personnel
    49
  • Formation et sensibilisation
  • L’animateur de communauté
  • L’animateur de communauté
    Il est votre ambassadeur
    sur les différents
    médias sociaux
    Il est à l’écoute
    de façon proactive
  • L’animateur de communauté
    Il identifie et analyse les situations qui peuvent avoir un impact sur l’organisation
  • L’animateur de communauté
    Point de contact
    avec la communauté,
    il aiguille les clients
    vers les bonnes ressources de l’organisation
  • L’animateur de communauté
    Alimente
    la plateforme sociale
    Crée et enrichie le réseau de l’organisation
    Il identifie
    les « influenceurs »
  • L’animateur de communauté
    Supporte l’équipe
    sur tout ce qui a trait
    aux médias sociaux
  • L’animateur de communauté
    Participe aux activités
    et événements
    de l’organisation
    et de son réseau
    Etc.
  • Charte des médias sociaux
  • Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:
    Connaître l’organisation
    et son code
    de conduite
    Être responsable
    de ce qui est publié
    S’identifier
  • Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:
    Utiliser un avertissement
    lors d’une publication
    sur un site Internet externe de l’organisation ayant trait aux tâches de travail
    à l’interne
    Respecter les droits d’auteur
    et citer les sources
  • Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:
    Ne pas publier des informations confidentielles ou exclusives
    à propos de l’organisation
  • Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:
    Ne pas citer des clients, partenaires, fournisseurs
    et supérieurs hiérarchiques
  • Charte des médias sociauxExemple de bonnes pratiques:
    Ne pas cultiver
    les conflits
    Respecter l'audience
    (Éviter les commentaires racistes, les insultes, les obscénités, etc.)
    Ajouter
    de la valeur
  • Surveillance
  • Création, développement, intégration et déploiement
  • 77
  • 82
  • Musée de la Civilisation de Québec
    83
  • Merci!denis.martel@nurun.comwww.twitter.com/denismartelwww.nurun.com/servicesconseilswww.nurun.com/servicesconseils/blogwww.facebook.com/servicesconseilswww.twitter.com/nurunconseilshttp://www.linkedin.com/companies/nurunhttp://www.youtube.com/user/nuruncomhttp://www.slideshare.net/NURUNcomhttp://www.flickr.com/photos/nurunqchttp://delicious.com/nuruncom