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Índice1.   Objetivos del estudio2.   Metodología. La banca a examen      •   Elementos de estudio      •   Parámetros base...
1. Objetivos del estudio
Objetivos del estudio         Analizar la situación del sector banca español en redes sociales         Comparar banca tr...
2. Metodología     La banca a examen
Metodología        Para este estudio se han tomado como muestra los canales        corporativos de las distintas entidades...
Metodología*    Este estudio trata de aportar una visión más global del estado    de la banca en Social Media. Por ese mot...
Elementos de estudio                                       Bancos tradicionales            SANTANDER                 BBVA ...
Canales analizados•SANTANDERFacebook  Banco Santander España                         •OPEN BANKTwitter  @bancosantander ...
Parámetros baseA continuación, desglosamos cuáles son los paramentos en los que se basala puntación y valoración del estud...
Parámetros base      ➲ METODOLOGÍA             ➲ FACEBOOK40%             ➲ TWITTER40%                           Estos son...
Parámetros base           ➲ YOUTUBE                                                      Reproducciones totales10%        ...
Metodología - Anotaciones*¿Qué se mide?                                                                               ...
Metodología - Anotaciones*   ¿Qué se mide?                                             Seguidores  número total de fol...
Anexo*   1.   Quedan excluidas del estudio las siguientes marcas por no tener una presencia         suficientemente releva...
Anexo*3.   La metodología empleada está relacionada con nuestra visión de las redes sociales. Por ese     motivo, damos un...
3. Actividad en redes sociales      Por canales
VISIBILIDAD SOCIAL MEDIA                       Visibilidad total del dominio en redes sociales    *        Facebook Share...
Datos en Facebook      Valoración
Valoración*    Las mejores marcas en este canal son el Banco Santander (9,3) e ING Direct (8,3).    Banco Popular, Banco P...
Datos en Facebook      Interacciones
Interacciones                                         NÚMERO TOTAL DE INTERACCIONES        ENGAGEMENT =                   ...
Datos en Facebook      Engagement
Engagement por usuario    Las marcas precisan que su comunidad hable de ella en su muro. Por tanto, debe ser activa. Tener...
Engagement  Se observa que las interacciones que la marca tiene con sus usuarios no son  proporcionales al número de fans...
Dinamización en Facebook      Optimización del canal
Optimización del canal   Lo   que más influye a la hora de conseguir más fans son las aplicaciones y las  interacciones. ...
Calidad de las interacciones        Actualización del canal        Calidad del contenido        Tipo de contenido
Actualización, calidad y tipo    Se aprecia que el número de fans de las marcas no caminan acorde a la calidad de sus*    ...
Actualización, calidad y tipo    Queda patente la elevada correlación entre “actualización” y “calidad", es decir, el núme...
Conclusiones por canal       En Facebook
Conclusiones por canal➲ La mayoría de las entidades han decidido apostar por Facebook. Sólo Banco Popular, Banco Pastor y ...
Conclusiones por canal➲ Para captación de fans, la optimización de canal de Facebook es vital:     ➲ Pestañas: su uso está...
Datos en Twitter       Valoración
Visibilidad       Se destaca por fantástico uso de Twitter el Banco Sabadell (9,7), gracias en parte al*       trabajo emp...
Visibilidad*     El sector banca consigue un seguidor en Twitter cada 1,4 tuits.                      Las entidades que n...
Visibilidad*     Se observa que, cuantos más seguidores tiene la marca, más      posibilidades tiene de ser integrado en u...
Visibilidad*       Existe un 0,94% de correlación entre el número de tuits emitidos y pertenencia a       listas. Esto sig...
Conclusiones por canal       En Twitter
Conclusiones por canal➲ Todas las marcas tienen presencia en Twitter:        ➲ Sobresale con una nota excelente el Banco S...
Datos en YouTube      Valoración
Visibilidad*    Las marcas que más destacan en este canal son: La Caixa (9,8) y ING Direct (6,8).    Los factores al parec...
Datos FlickR y YouTube      Visibilidad
Visibilidad   La gran mayoría de las empresas no tienen blog ni FlickR.
Conclusiones por canal       YouTube, blogs, FlickR
Conclusiones por canal           ➲ La mayoría de marcas utiliza este canal para:                    ➲ Aportar información ...
4. Conclusiones generales     La banca a examen
Valoración de la presencia       Marcas que destacan       Puntos clave
Valoración de la presencia en redes sociales     BANCOS         FACEBOOK   TWITTER   YOUTUBE   BLOG   FLICKR   NOTA FINAL ...
Marcas que destacan                 BANCOS TRADICIONALES                      BANCOS ONLINE
Puntos clave del sector bancaConclusión principal:➲ La mayoría están dando sus primeros pasos en las redes sociales.➲ Twit...
Banca tradicional vs banca online       Diferencias reseñables
Banca tradicional versus banca online  PUNTUACIONES TOTALESAprobadasSuspendidas   VALORACIÓN DE LA BANCA ON-LINE EN REDES ...
Banca tradicional versus banca onlineConclusiones:➲ La banca tradicional lo hace mejor en las redes sociales que la banca ...
Banca tradicional versus banca online El factor que determina la actividad, y sobretodo, la calidad de su presencia enred...
Banca tradicional versus banca online El estudio revela que las empresas de la banca tradicional que despuntan sonaquella...
¿Cómo se comporta la banca?    Prácticas más repetidas    Temáticas recurrentes
Prácticas más repetidas➲ Emplean un tono serio y formal➲ Estilo excesivamente corporativo➲ Contenidos financieros con ánim...
Prácticas más repetidas➲ No responden como personas, sino como institución* Lenguaje predefinido y formalizado en tercera ...
Temáticas recurrentes➲ Organización                   interna                y                   productos/servicios:ofert...
Temáticas recurrentes           Tras observar la actividad de las distintas empresas podemos afirmar que de un modo aprox...
Recomendaciones en redes sociales     Buenas prácticas
Buenas prácticas en redes sociales   El engagement debe ser lo primordial para las empresas, más allá, incluso, del    núm...
Buenas prácticas en redes sociales   En YouTube, hay que procurar una gran calidad técnica y de contenidos, así como   per...
5. Perspectivas de futuro    Tendencias
Perspectivas de futuro: tendencias                                Los consumidores quieren inmediatez, necesitan tener el ...
Perspectivas de futuro: tendencias                               Debido a sus peculiaridades, hay temas importantes que   ...
La banca a examen by Internet República on Jan 25, 2012
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Primer estudio sectorial e independiente sobre el comportamiento de la banca en redes sociales, realizado por Internet República, agencia online especializada en inbound marketing ( Social Media, SEO y creatividad).
www.internetrepublica.com

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  1. 1. Índice1. Objetivos del estudio2. Metodología. La banca a examen • Elementos de estudio • Parámetros base • Anexo3. Actividad en redes sociales. Por canales • Facebook Datos en Facebook: valoración, Interacciones, engagement Dinamización en Facebook: optimización del canal Calidad de las interacciones: actualización del canal, calidad del contenido, tipo de contenido Conclusiones por canal: Facebook • Twitter Datos en Twitter: valoración Conclusiones por canal: Twitter • YouTube Datos en YouTube: valoración • FlickR y Blog Presencia en FlickR y Blog • Conclusiones por canales: YouTube, Blogs, FlickR.4. Conclusiones generales • Valoración de la presencia en redes sociales: marcas que destacan, puntos clave • Banca tradicional versus banca online: diferencias reseñables • ¿Cómo se comporta la banca? Prácticas más repetidas, temáticas recurrentes • Recomendaciones en redes sociales. Buenas prácticas5. Perspectivas de futuro. Tendencias
  2. 2. 1. Objetivos del estudio
  3. 3. Objetivos del estudio  Analizar la situación del sector banca español en redes sociales  Comparar banca tradicional versus banca online.  Valorar la actuación en los distintos canales sociales.  Descubrir las mejores prácticas dentro del sector.  Detectar tendencias en el sector y rasgos comunes.
  4. 4. 2. Metodología La banca a examen
  5. 5. Metodología Para este estudio se han tomado como muestra los canales corporativos de las distintas entidades. Los canales corporativos deben estar firmados por la marca y hablar en primera persona. Son la vía adecuada para la comunicación de la compañía y, por tanto, son los que deberían tener mayor presencia. No se han considerado aquellos canales referentes a iniciativas, obras sociales, patrocinios, productos, eventos y/o canales de atención al cliente.  Las entidades que no aparecen en las gráficas carecen de presencia en el canal .
  6. 6. Metodología* Este estudio trata de aportar una visión más global del estado de la banca en Social Media. Por ese motivo, hemos querido aportar datos tanto cuantitativos como cualitativos. Se ha mezclado ambas metodologías para realizar una fotografía mucho más exhaustiva y completa del comportamiento de las entidades en sus distintos canales sociales y su aprovechamiento.
  7. 7. Elementos de estudio Bancos tradicionales SANTANDER BBVA IBERCAJA BANCO POPULAR BANCO LA CAIXA BANCO PASTOR BANKIA SABADELL Bancos onlineSELF BANK BANKINTER OPEN BANK UNO-E BANCO ING DIRECT POPULAR-E
  8. 8. Canales analizados•SANTANDERFacebook  Banco Santander España •OPEN BANKTwitter  @bancosantander Facebook  OpenbankYouTube  Banco Santander España Twitter  @openbank_es YouTube  Openbank•LA CAIXAFacebook  la CaixaTwitter  @infoCaixa •SELF BANKYouTube  laCaixaTV Facebook  Self Bank Twitter  @selfbank_ España•BBVA YouTube  Self Bank (selftradestb)Facebook  Grupo BBVATwitter  @grupobbva •UNO-EYouTube  No tiene un canal de YouTube corporativo. Facebook Unoe Twitter  @unoe_dice•BANCO SABADELL YouTube  yoconozcoaldirectorFacebook  Banco SabadellTwitter  @BancoSabadellYouTube  Canal de BancSabadell •BANCO POLULAR-E Facebook  No tiene una página de Facebook corporativa.•BANCO POPULAR Twitter  @popularECOMFacebook  No tiene una página de Facebook corporativa. YouTube  No tiene un canal corporativo en YouTubeTwitter  @POPULARnewsYouTube  No tiene un canal de YouTube corporativo. •BANKINTER•BANCO PASTOR Facebook BankinterFacebook  No tiene una página de Facebook corporativa. Twitter @Bankinter(comunidad con el mismo nombre que boicotea la marca). YouTube  Canal de BankinterTwitter  @pastornews (perfil cerrado)YouTube  No tiene un canal de YouTube corporativo. •ING DIRECT•BANKIA Facebook ING DIRECT EspañaFacebook  Bankia Twitter @INGDIRECTesTwitter  @Bankia YouTube  ING DIRECT EspañaYouTube  BancoBankia•IBERCAJAFacebook  No tiene una página de Facebook corporativa.Twitter  @ibercajaYouTube  IbercajaTV
  9. 9. Parámetros baseA continuación, desglosamos cuáles son los paramentos en los que se basala puntación y valoración del estudio. Los pesos otorgados a cada uno de los canales se ha realizado teniendo en cuenta el uso que las distintas empresas hacen encada uno de ellos.c
  10. 10. Parámetros base ➲ METODOLOGÍA ➲ FACEBOOK40% ➲ TWITTER40%  Estos son los pesos porcentuales de cada uno de los ítems que se analizan .
  11. 11. Parámetros base ➲ YOUTUBE Reproducciones totales10% 30% 30% Personalización del canal Actualización del canal Tipo de contenido 30% 5% 5% ➲ FLICKR2% ➲ Presencia 100% ➲ BLOG8% 100% ➲ Presencia  Estos son los pesos porcentuales de cada uno de los ítems que se analizan .
  12. 12. Metodología - Anotaciones*¿Qué se mide?     Fans número total de fans de la marca. Interacciones cantidad de fans que hablan de la marca. Pestañas presencia o no. Aplicaciones presencia o no.  Actualización del canal teniendo en cuenta que la media óptima de publicaciones en Facebook es de 3 a 5 semanales, hemos calificado* de forma ponderada dándoles una valoración en función de su periodicidad: Facebook diariamente, frecuentemente, regularmente, poco, muy poco.  Tipo de contenido se han clasificado en propio, ajeno y mixto.  Calidad del contenido para la medición de este parámetro nos hemos basado en la observación remitiéndonos a los últimos seis meses en el muro de la marca en Facebook. Se han valorado aspectos como la relevancia del contenido para el público, las interacciones con los usuarios, la producción de las fotografías, noticias y vídeos, la fiabilidad de las fuentes consultadas, la rapidez en las respuestas y las soluciones propuestas, el tono y el estilo empleado, la dinamización del canal…
  13. 13. Metodología - Anotaciones* ¿Qué se mide?    Seguidores  número total de followers de la marca. Tuits número total de publicaciones. Listas número de listas en las que la marca está incluida. Frecuencia teniendo en cuenta que la media óptima de publicaciones en este canal es de 5 a 7 tuits al día, se ha valorado como diariamente, frecuentemente, regularmente, poco, muy poco. En este apartado* también se ha tenido en cuenta la rapidez de las respuestas, ya que este canal se utiliza en muchos casosTwitter como atención al cliente.  Tipo de contenido se han clasificado en propio, ajeno y mixto.  Calidad del contenido para la medición de este parámetro nos hemos basado en la observación remitiéndonos, cuando ha sido posible, a los últimos seis meses en el muro de la marca. Se ha valorado aspectos como: la relevancia del contenido para el público, las interacciones que cada, la producción de las fotografías, noticias y vídeos, la fiabilidad de las fuentes utilizadas, la rapidez en la respuestas y la soluciones propuestas, el tono y el estilo empleado, la dinamización del canal …  Reproducciones totales número de reproducciones totales.  Personalización del canal si el canal está personalizado.*  Actualización del canal si se mantiende una regularidad en la actualización del canal.YouTube  Tipo de contenido si el contenido proviene de fuentes propias, ajenas o mixtas.  Calidad del contenido se ha tenido en cuenta si vídeos son autoexplicativos, si hay contenidos más allá de los spots, la calidad técnica y de la producción, el interés de los contenidos.
  14. 14. Anexo* 1. Quedan excluidas del estudio las siguientes marcas por no tener una presencia suficientemente relevante en redes sociales:  Barclays  Solbank  Citibank  Activobank  iBanesto  Banesto ha quedado excluido del estudio porque, a pesar de tener un canal muy activo en Facebook, no tiene presencia corporativa. 2. Se excluyen algunas redes sociales por no tener suficiente presencia para poder extrapolar conclusiones.
  15. 15. Anexo*3. La metodología empleada está relacionada con nuestra visión de las redes sociales. Por ese motivo, damos un peso mucho mayor a los aspectos más cualitativos como la calidad del contenido, listas en Twitter, actualizaciones del perfil…4. Los canales sociales están concebidos como un medio donde la marca puede y debe interactuar con sus usuarios. Por eso, lo más importante es generar conversaciones, entretener al público y establecer vínculos de unión más allá del producto o servicio.5. Las notas son comparativas. Es decir, para la evaluación de los canales se ha tenido en cuenta el comportamiento de las diferentes entidades, aportando de ese modo una calificación justa dentro del mismo sector de actividad.
  16. 16. 3. Actividad en redes sociales Por canales
  17. 17. VISIBILIDAD SOCIAL MEDIA Visibilidad total del dominio en redes sociales * Facebook Shares: número total de veces que la URL ha sido compartida públicamente en Facebook.  Facebook Likes: número total de veces que alguien ha hecho “me gusta” sobre esta URL.  Tweets: número total de veces en la que aparece el dominio .  Google +1: veces que se ha pulsado +1.
  18. 18. Datos en Facebook Valoración
  19. 19. Valoración* Las mejores marcas en este canal son el Banco Santander (9,3) e ING Direct (8,3). Banco Popular, Banco Pastor, Ibercaja y Popular-e no tienen presencia en Facebook.
  20. 20. Datos en Facebook Interacciones
  21. 21. Interacciones NÚMERO TOTAL DE INTERACCIONES ENGAGEMENT = NÚMERO TOTAL DE FANSEn términos de engagement (implicación e identificación con la marca), la diferencia es más acusada entrelos elementos de estudio. Volvemos a comprobar que un mayor volumen de fans no determinanecesariamente un índice superior de engagement.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  22. 22. Datos en Facebook Engagement
  23. 23. Engagement por usuario Las marcas precisan que su comunidad hable de ella en su muro. Por tanto, debe ser activa. Tener muchos fans “fantasmas” que no sean participativos repercuten negativamente en los niveles de* interacción. Lo ideal es mantener un número elevado de fans y conseguir que estos participen. Destacamos la labor de Open Bank e ING Direct. Estos son dos ejemplos opuestos: por un lado, una marca que tiene muchos fans y muchas interacciones (personas que hablan de ella) y, por otro lado, una con menos fans pero muy activos que interactúan con la empresa.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  24. 24. Engagement Se observa que las interacciones que la marca tiene con sus usuarios no son proporcionales al número de fans que tenga la marca. Encontramos marcas con menos fans pero con mayor número de interacciones relativas. Por ejemplo, ING Direct tiene un número mayor de fans pero su número de interacciones es muy bajo comprado con su número de fans (tan solo 8). En contrapartida, Open Bank, con un número muchísimo menor de fans, alcanza el 21 interacciones por usuario. Este es un dato significativo. El engagement debe ser el índice más importante para las marcas, ya que este determina si la estrategia adoptada en Social Media funciona correctamente. Algunas marcas con menor número de fans dominan muy bien las lógicas de este canal, llegando a un índice muy bueno de engagement. Destacamos la labor de Open Bank, Uno-e y Bankinter.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  25. 25. Dinamización en Facebook Optimización del canal
  26. 26. Optimización del canal  Lo que más influye a la hora de conseguir más fans son las aplicaciones y las interacciones. Hay una correlación directa con un 95% entre el concepto “ fan ” y “aplicaciones”. Y una correlación del 96% entre los conceptos “interacciones” y “fans”. El peso para la captación de fans recae en las aplicaciones y las interacciones.  Existe asimismo una correlación entre “tipo de contenido” y “calidad” de un 70%. Esto significa que la calidad aumenta significativamente si el contenido que se emplea es mixto (fuentes propias, pero también ajenas).  Los usuarios no quieren escuchar únicamente información sobre la empresa. Esta debe ser capaz de aportar contenido interesante y relevante más allá de su propio ser. Hay que aportar diversidad en el contenido más allá del contenido meramente corporativo.
  27. 27. Calidad de las interacciones Actualización del canal Calidad del contenido Tipo de contenido
  28. 28. Actualización, calidad y tipo Se aprecia que el número de fans de las marcas no caminan acorde a la calidad de sus* páginas, aunque debemos extraer la conclusión general de que aquellas marcas con más fans tienen un estándar de calidad aceptable. Sin embargo, se revela que marcas con menor número de fans parecen esforzarse más en la calidad de sus contenidos.  El caso de La Caixa no es extrapolable, ya que no vuelca contenido a su muro, pero sí cuenta con interacciones.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  29. 29. Actualización, calidad y tipo Queda patente la elevada correlación entre “actualización” y “calidad", es decir, el número de veces que se actualiza la información en la página de fans y la calidad del contenido. Se deduce que cuanto más tiempo se dedica al canal se percibe que aumenta proporcionalmente la calidad.* Otro dato relevante es que el número de actualizaciones no influye directamente en el número de fans, pero sí influye el tipo de contenido. Se observa que las marcas estudiadas que emplean un contenido mixto (información interna combinada con externa o ajena) aumentan en un 70% el número de fans.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  30. 30. Conclusiones por canal En Facebook
  31. 31. Conclusiones por canal➲ La mayoría de las entidades han decidido apostar por Facebook. Sólo Banco Popular, Banco Pastor y Popular-e no tienen presencia en esta red social.➲ Facebook es el canal de Social Media donde obtienen mejor nota global.➲ Las marcas que combinan contenido propio y ajeno (mixto) en Facebook consiguen mayor índice de engagement con sus fans.
  32. 32. Conclusiones por canal➲ Para captación de fans, la optimización de canal de Facebook es vital: ➲ Pestañas: su uso está muy extendido, por lo que tienen un menor impacto. Contribuye solo en el 51% de los casos. ➲ Aplicaciones: su utilización está menos generalizada, generan ruido y dinamizan el canal. Ayudan a conseguir más fans en el 96% de los casos .➲ Cuanto más ruido se genera, más seguidores se consigue. Encontramos una correlación directa entre “ruido” (personas que hablan de ti) y número total de fans del 96%. A más ruido más fans
  33. 33. Datos en Twitter Valoración
  34. 34. Visibilidad Se destaca por fantástico uso de Twitter el Banco Sabadell (9,7), gracias en parte al* trabajo empático y comprometido de su equipo de community management. Le sigue desde lejos Bankinter (4,8). El resto suspende en este canal.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  35. 35. Visibilidad* El sector banca consigue un seguidor en Twitter cada 1,4 tuits.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  36. 36. Visibilidad* Se observa que, cuantos más seguidores tiene la marca, más posibilidades tiene de ser integrado en una lista de Twitter.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  37. 37. Visibilidad* Existe un 0,94% de correlación entre el número de tuits emitidos y pertenencia a listas. Esto significa que, a más tuits publicados, más sencillo es que la marca haya sido incluida en una lista.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  38. 38. Conclusiones por canal En Twitter
  39. 39. Conclusiones por canal➲ Todas las marcas tienen presencia en Twitter: ➲ Sobresale con una nota excelente el Banco Sabadell. Le sigue Bankinter. ➲ Suspende el Banco Popular➲ Las entidades bancarias hacen uso de este canal principalmente para suministrar información interesante y como canal de atención al cliente (siempre y cuando se trate de incidencias que se puedan resolver fácil y ágilmente).➲ Se observa que, a mayor número de tuits, mayor número de seguidores.➲ El sector banca necesita de media 1,4 tuits para conseguir un seguidor. La entidad que menos tuits necesita para conseguir un seguidor es BBVA, y la que más La Caixa.
  40. 40. Datos en YouTube Valoración
  41. 41. Visibilidad* Las marcas que más destacan en este canal son: La Caixa (9,8) y ING Direct (6,8). Los factores al parecer más influyentes a la hora de conseguir un mayor número de visualizaciones son: la calidad del contenido y la personalización del canal.  Las entidades que no aparecen en la gráfica es porque no tienen presencia en este canal .
  42. 42. Datos FlickR y YouTube Visibilidad
  43. 43. Visibilidad La gran mayoría de las empresas no tienen blog ni FlickR.
  44. 44. Conclusiones por canal YouTube, blogs, FlickR
  45. 45. Conclusiones por canal ➲ La mayoría de marcas utiliza este canal para: ➲ Aportar información económica ➲ Subir sus anuncios en soporte audiovisual ➲ La personalización del canal es un factor que influye en la obtención de visualizaciones. ➲ La mayoría de marcas no tiene blog. ➲ Sólo Uno-e, Banco Sabadell y La Caixa tienen una cuenta para su marca.
  46. 46. 4. Conclusiones generales La banca a examen
  47. 47. Valoración de la presencia Marcas que destacan Puntos clave
  48. 48. Valoración de la presencia en redes sociales BANCOS FACEBOOK TWITTER YOUTUBE BLOG FLICKR NOTA FINAL BANCO SABADELL 40% 100% 49% 100% 100% 7 ING DIRECT 83% 41% 68% 0% 0% 5,7 SANTANDER 92% 32% 64% 0% 0% 5,6 LA CAIXA 39% 34% 98% 100% 100% 4,9 BANKINTER 39% 48% 23% 0% 100% 4,5 UNO-E 32% 44% 33% 100% 100% 4,4 BANKIA 28% 43% 55% 0% 0% 3,4 OPEN BANK 53% 25% 3% 0% 0% 3,1 BBVA 45% 30% 0% 0% 0% 3,0 BANCO POLULAR-E 0% 35% 0% 0% 100% 2,2 SELF BANK 18% 21% 54% 0% 0% 2,1 IBERCAJA 0% 22% 18% 0% 0% 1,0 BANCO POPULAR 0% 21% 0% 0% 0% 0,8 BANCO PASTOR 0% 3% 0% 0% 0% 0,1
  49. 49. Marcas que destacan BANCOS TRADICIONALES BANCOS ONLINE
  50. 50. Puntos clave del sector bancaConclusión principal:➲ La mayoría están dando sus primeros pasos en las redes sociales.➲ Twitter es el canal más utilizado.En Twitter: Banco Sabadell➲ La marca que destaca sobre el resto es el Banco Sabadell debido a las buenas prácticas implementadas en todas las redes sociales y su gran dominio de Twitter.En Facebook: Santander e ING Direct➲ Santander e ING Direct son las empresas que mejor aprovechan las posibilidades que ofrece Facebook.A la cola: Banco Popular y Banco Pastor➲ Banco Popular y Banco Pastor aún no han decidido apostar por sus canales sociales
  51. 51. Banca tradicional vs banca online Diferencias reseñables
  52. 52. Banca tradicional versus banca online PUNTUACIONES TOTALESAprobadasSuspendidas VALORACIÓN DE LA BANCA ON-LINE EN REDES SOCIALES Solo aprueban 3 de los 14 bancos.
  53. 53. Banca tradicional versus banca onlineConclusiones:➲ La banca tradicional lo hace mejor en las redes sociales que la banca online. ➲ Algunas marcas de la banca tradicional han tomado la delantera, mientras que otras aún no han decidido dar el paso. GRANDES DIFERENCIAS ENTRE MARCAS➲ La banca online domina las peculiaridades del medio. ➲ Todas las marcas tienen un mínimo de calidad. MENOS DIFERENCIAS ENTRE MARCAS
  54. 54. Banca tradicional versus banca online El factor que determina la actividad, y sobretodo, la calidad de su presencia enredes sociales no recae en la naturaleza de la empresa en sí, tradicional o bancaonline, sino más bien en la filosofía que adopte cada marca y su el buen hacer. Aun así, es cierto que aquellas empresas que han nacido en el medio digitalhan sabido explotar mucho mejor las redes sociales, porque es su único punto decontacto con el cliente y, por tanto, el medio online es idóneo para llegar a susseguidores e interactuar con ellos.Es patente que nacieron con esa filosofía y se perciben como prácticas innatasen su identidad. Destacan las empresas que no disponen de locales físicos.
  55. 55. Banca tradicional versus banca online El estudio revela que las empresas de la banca tradicional que despuntan sonaquellas que tienen un posicionamiento de marca mucho más joven, con menosreticencias a la hora de entrar en la dinámica de las redes sociales. Se percibemás osadía en sus estrategias y acciones.Su filosofía esta basada en la transparencia. Tienen más predisposición a lainteracción y está entre sus objetivos el convertirse en bancos más prácticos ycercanos.Una de sus estrategias para simplificar sus servicios y acercarlos al consumidorsuele ser pasar por utilizar la tecnología como un medio para adaptarse alentorno.
  56. 56. ¿Cómo se comporta la banca? Prácticas más repetidas Temáticas recurrentes
  57. 57. Prácticas más repetidas➲ Emplean un tono serio y formal➲ Estilo excesivamente corporativo➲ Contenidos financieros con ánimo publicitario* Abusan de datos y cifras. El contendido es muy técnico y con un lenguaje enrevesado.➲ No aplican las lógicas de las redes sociales* Contenidos poco interesantes, poco participativos, no hay acciones especiales paraestos canales, no hay dinamización …➲ Intentan vender sus productos* No conversan, sino que emiten información de forma unidireccional y con informaciónpoco relevante para sus seguidores.➲Usan sus canales como complemento de atención al cliente* Intentan resolver las incidencias en la medida de lo posible o las desvían a otroscanales de atención al cliente.
  58. 58. Prácticas más repetidas➲ No responden como personas, sino como institución* Lenguaje predefinido y formalizado en tercera persona.➲Intentan hacer crowdsourcing pero controlando las propuestas* Demasiada rigidez y filtros. La interacción queda reducida.➲Usan sus partners (casi todos del ámbito deportivo) para nutrir de contenidos suscanales* El deporte como vínculo para acercarse a sus consumidores.➲Abusan de las promociones➲No explotan las posibilidades de cada canal* Pestañas estáticas a modo de gráficas, pocos retuits, canal de YouTube donde subenspots de la marca a modo de videoteca…
  59. 59. Temáticas recurrentes➲ Organización interna y productos/servicios:ofertas, directivos, RSC, acciones, dividendos, actividades, concursos...➲ Situación financiera: global, española, caídas de la bolsa…➲ Sobre otras empresas: competencia, diferentes sectores de actividad…➲ Actualidad: sucesos muy importantes desde un punto de vista financiero o empresarial.➲ Artículos de estilo de vida: vida laboral, cómo optimizar el trabajo, cómo lograr eléxito, cómo ser feliz, conciliación…➲ Tecnología: sobre todo si la empresa tiene aplicaciones para esas plataformas.
  60. 60. Temáticas recurrentes  Tras observar la actividad de las distintas empresas podemos afirmar que de un modo aproximativo las temáticas más recurrentes son las siguientes.
  61. 61. Recomendaciones en redes sociales Buenas prácticas
  62. 62. Buenas prácticas en redes sociales El engagement debe ser lo primordial para las empresas, más allá, incluso, del número de fans. Este índice determina cuántas personas se relacionan activamente con la marca en sus redes sociales. Es lo que le da sentido y razón de ser al Social Media. Es recomendable publicar continuamente bajo parámetros de calidad, especialmente en Twitter, ya que es un canal que debe estar permanentemente actualizado. En Facebook se valora más la diversidad en el contenido. Funciona mejor un contenido mixto. El uso de aplicaciones en Facebook multiplica el número de fans de una página. Sacar el máximo partido al medio (a través de pestañas, aplicaciones, vídeos…) ayuda a que esta sea más rica y más atractiva para los usuarios.
  63. 63. Buenas prácticas en redes sociales En YouTube, hay que procurar una gran calidad técnica y de contenidos, así como personalizar el canal. Esa es la forma de conseguir mayor número de visualizaciones. Aquellas marcas que realizan las mejores prácticas en los distintos canales son las que claramente consiguen más cantidad de fans. Las marcas con más fans han conseguido mejores puntuaciones en cada uno de los aspectos estudiados. En concreto, el 76% de las marcas con más volumen de seguidores son las que realizan unas mejores prácticas. Conocer el canal es fundamental para entender qué se necesita en cada uno de ellos. Se aconseja no duplicar el contenido en todos los canales. Se debe respetar las peculiaridades y el funcionamiento diferente, y sacar el máximo provecho.
  64. 64. 5. Perspectivas de futuro Tendencias
  65. 65. Perspectivas de futuro: tendencias Los consumidores quieren inmediatez, necesitan tener el La tendencia es que los control de sus cuentas en el momento y poder hacer bancos tradicionales transacciones allá donde estén, de la forma más sencillatengan su vertiente online posible. Parece que es el dispositivo más indicado para llevar el El medio estrella es el banco a los usuarios de un modo rápido y sencillo. Las móvil. aplicaciones para móviles ahora mismo son la clave. Los usuarios necesitan comunicarse con sus bancos yInternet es el canal estrella viceversa, asimismo los canales sociales tienen todo lo para interactuar con los necesario para ser las plataformas donde ambos se usuarios y resolver dudas comuniquen. Los canales sociales permiten e incidencias. inmediatez, resolver incidencias, crear afinidad, localizar a los usuarios, detectar incidencias, etc.
  66. 66. Perspectivas de futuro: tendencias Debido a sus peculiaridades, hay temas importantes que necesitan un trato personal, pero si es cierto que la La banca tradicional no agilidad en las transacciones cotidianas pasarán a ser desaparecerá. totalmente digitales (traspasos de saldo, pagos, transferencias, movimientos de la cuenta…). Los usuarios van Siempre y cuando estos dejen muy claro todos sus perdiendo el miedo a los servicios y el coste de estos. La trasparencia, el servicio bancos online. rápido y personalizado son claves en la banca online.. Las marcas parecen empezar a entrever que las redes sociales son canales excelentes para resolver dudas eLa utilización de diferentes incidencias o, cuanto menos, desviarlas. Por ese perfiles en cada canal. motivo, las marcas tienen uno o más perfiles en cada canal: desvían las incidencias a un canal y mantienen otro con tono corporativo como lugar para interactuar con sus seguidores.
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