IBM Performance 2012 Churn N Kuijper 20121029 6
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

IBM Performance 2012 Churn N Kuijper 20121029 6

on

  • 399 views

IBM Performance 2012 Cmotions Presentatie Nico Kuijper 20120906

IBM Performance 2012 Cmotions Presentatie Nico Kuijper 20120906

Statistics

Views

Total Views
399
Views on SlideShare
396
Embed Views
3

Actions

Likes
0
Downloads
0
Comments
0

1 Embed 3

http://www.linkedin.com 3

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Microsoft PowerPoint

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

IBM Performance 2012 Churn N Kuijper 20121029 6 IBM Performance 2012 Churn N Kuijper 20121029 6 Presentation Transcript

  • Zoek je omzet bij de achterdeur! Nico Kuijper Managing Partner
  • Agenda 1. Kennismaking 2. Waarom is churn project interessant? 3. Voordat je begint aan churn project… 4. Aanpak churn project – Ontwikkeling churn model – Ontwikkeling campagnes 5. Conclusies, ervaringen en aanbevelingen © 2012 2
  • Cmotions: Navigators in intelligente marketingKlantrendementen wordenverhoogd door op slimmewijze om te gaan met:• de vastlegging• het onderhoud en• het gebruik van klantdataals basis voor efficiënte eneffectieve marketing ensales.Onze missie:u helpen intelligente marketing en sales te bedrijven. Wij leveren dedeskundigheid, ervaring en specialistische diensten en producten met defocus op het continu verbeteren van de collectie, vastlegging en benuttingvan klantdata. Het doel hiervan is optimaal klantrendement. 3
  • De basis van CmotionsOpgericht in 2002Vestiging in AmersfoortDé autoriteit in DBM, KWM, CRM, enMIKlantgedreven, analytisch sterk,ondernemend, praktisch enbetrouwbaarca 50 Medewerkers, diversedisciplines We werken voor de top 200 bedrijven van Nederland Businesspartner van IBM/SPSS
  • Overzicht opdrachtgevers Cmotions -5
  • Waarom een churn project? Liever nieuwe klanten werven dan bestaande klanten behouden Er is (te?) weinig aandacht voor relatie tussen acquisitie en retentie – Je krijgt de klanten die je verdient (als gevolg van je marketingbeleid)! Churn projecten kunnen zeer rendabel zijn! © 2007 6
  • Waarom is churnproject interessant? Retention Rate Customer Lifetime Value Huidige Retentie % Klant LTV (NCW cumulatief) NPV Cumulresultaten 120% 40 100% Gemiddelde retentie %% 20 over de klantenbase 80% 0 Yr 0: Yr 1: Yr 2: Yr 3: Yr 4: Yr 5: Yr 6: Yr 7: Yr 8: Yr 9: Yr 10: 60% -20 40% -40 20% -60 €33.69 CLTV 0% -80 Yr 0: Yr 1: Yr 2: Yr 3: Yr 4: Yr 5: Yr 6: Yr 7: Yr 8: Yr 9: Yr 10: -100+ 10% retentie (40%  50%) @ eerste renewal Adjusted Retention Rate Nieuwe retentie % Nieuwe CLV vs Base klanten Adjusted CLV vs. alle 120% 80 60 100% 40 80% 20 60% 0 Yr 0: Yr 1: Yr 2: Yr 3: Yr 4: Yr 5: Yr 6: Yr 7: Yr 8: Yr 9: Yr 10: 40% -20 -40 20% -60 0% €64.25 CLTV -80 Yr 0: Yr 1: Yr 2: Yr 3: Yr 4: Yr 5: Yr 6: Yr 7: Yr 8: Yr 9: Yr 10: -100
  • Klantwaarde en MargeVeelVoud (MVV) Op basis van de onderstaande Klantwaardeformule en tabel kan snel worden bepaald hoeveel de marge kan worden verbeterd met een factor – Voor het voorbeeld houden we het disconto % op 10% Bij verhoging van retentiepercentage van 50% naar 90% vergroot je de marge van €100 naar €450 © 2012
  • Welke 4 vragen moet u eerst stellen voordat uaan churn project begint (1) 1. Wat is de definitie van churn? – klant die opzegt of weggaat – slaper – omzet daling – einde productgebruik Op welk niveau wilt u voorspellen en beïnvloeden? – Klantniveau – Productniveau – Procesniveau © 2012 10
  • Welke 4 vragen moet u eerst stellen voordat uaan churn project begint (2) 2. Wat is het natuurlijk verloop? Geen enkele klant blijft eeuwig? Dus wanneer is er sprake van natuurlijk verloop en wanneer van churn? Bijgevolg bij welk percentage verloop moeten we in actie komen? Ander acquisitiebeleid i.v.m. beïnvloeden natuurlijk verloop? © 2012 11
  • Welke 4 vragen moet u eerst stellen voordat uaan churn project begint (3) 3. Wat zijn oorzaken van churn? Welk deel van churn is te wijten aan: – mijn marketingbeleid? – de slagkracht van concurrenten? Kunnen we, hetzij a.g.v. onze eigen fouten, hetzij a.g.v. de concurrentie, de wegloop beïnvloeden? Kortom: Welke deel van het churn-vraagstuk is beïnvloedbaar? En wat wil ik beïnvloeden © 2012 12
  • Welke 4 vragen moet u eerst stellen voordat uaan churn project begint (4) 4. Wat is beste manier om churn aan te pakken? – Oorzaken wegnemen – Processen verbeteren – go-to-market aanpassen (actie aan het begin van de keten) • Doelgroep/propositie -> hoe zet ik het in de markt • Beleid hoe doelgroep te bereiken – Klanten met hoge vertrekkans binnen proberen te houden (actie aan het einde van de keten) – Win back campagnes (actie aan het einde van de keten) © 2012 13
  • Uplift modellering X X Niets doen Niets doen X Niets doen 2012 14
  • En dan nog… Ook al kan ik voorspellen of klanten weglopen, moet ik er dan middelen aan besteden? Hoeveel euros kan/mag ik besteden aan binnenhalen van nieuwe klanten en aan klantbehoud? © 2012 15
  • Wat zijn redenen dat klanten vertrekken? Volgens de onderzochte bedrijven… Verandering in behoefte 30% Prijs 45% Kwaliteit 20% Functionaliteit 15% Keuze ander merk 35% Service 20% Bron: Kloteklanten onderzoek, uitgevoerd door MarketResponse, Egbert Jan van Bel © 2012 16
  • Waarom verlaat de klant een aanbieder? Volgens de onderzochte vertrokken klanten… Verandering in behoefte 15% Prijs 15% Kwaliteit 30% Functionaliteit 15% Keuze ander merk 20% Service 75%NB er is een principieel verschil tussen aanleiding en oorzaak.De onderzochte bedrijven rapporteren voornamelijk aanleidingen, deklanten oorzaken Bron: Kloteklanten onderzoek, uitgevoerd door MarketResponse, Egbert Jan van Bel © 2012 17
  • Aanpak churn project 1. Beantwoord voornoemde vragen 2. Ontwikkel een model met bijv. SPSS/Modeler om de klanten te “oormerken” met verhoogde churn kans 3. Gebruik hiervoor de CRISP methode en Uplift Modelering 4. Ontwikkel campagnes om te gaan beïnvloeden – Voor die klantengroep die je wilt beïnvloeden (klantwaarde!) – Test hierbij gebruik van diverse kanalen! – En test behoud strategieën / proposities die waarde (kunnen) hebben voor specifieke (sub)groepen van potentiële vertrekkers 5. Evalueer effect van de campagnes – Desgewenst op meerdere niveaus © 2007 19
  • Een voorbeeld van behaalde resultaten Verkoop van abonnementen Doel van project: churn reductie met 10-15% op abonnementsniveau Behaalde resultaten verbetering churn: – Klantniveau tot 55% – Productniveau tot 71% – (zeer) grote verschillen tussen gebruikte kanalen! – Voorkeurskanaal van opdrachtgever was niet beste resultaat © 2007 20
  • Leerervaringen… Managen van de lerende organisatie Timing van de campagne! De goede klanten aantrekken – minder doen om ze te behouden Test meerdere kanalen en test wat toegevoegde waarde is voor klanten om ze te behouden! – Dus niet alleen het voorkeurkanaal! – U kunt nog voor positieve verrassing komen te staan Voorspelmodellen moet je goed monitoren! Kies de goede doelgroep(en) irt klantwaarde Zoektocht om juiste gegevens te vinden Metadatabeheer moet echt beter! © 2007 21
  • Vragen?
  • Meer weten? Bezoek onze websites: www.Cmotions.nl www.Cmotionsrecruitment.nl www.eMobilize.nl Cmotions-publicaties: – Ken uw klant, Klinkende klanten – Product leaflets Alle Cmotions-publicaties zijn te vinden op www.Cmotions.nl Onze opleidingen: – Cmotions Masterclass: www.Cmotions.nl/masterclass – Cmotions Business Course: www.Cmotions.nl/businesscourse Volg Cmotions en de ontwikkelingen in het vakgebied met C what’s new (Cmotions e-nieuwsbrief). Email: info@Cmotions.nl
  • Navigators in intelligente marketing www.Cmotions.nl