NICE Business Seminar Frankfurt 2011
NICE Business Seminar Agenda <ul><li>13.30 bis 13.45 Uhr Begrüßung </li></ul><ul><li>13.45 bis 14.10 Uhr Workforce Managem...
Workforce Management: Personal optimal planen Halit Özmen
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- planung für  Front-Office & Back-Office Analy...
REGELUNG DER KOSTENFREIEN WARTESCHLEIFE
kostenfreie Warteschleife... was nun? Die Novelle: Das Bundeskabinett hat am 02.03.2011 mit dem Entwurf einer Novelle des ...
Die Lösungsmöglichkeiten Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verri...
Die Warteschleife verkürzen mit NICE…  Personaleinsatzplanung:  Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Pla...
NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG
Balance von Geschäftsinteressen Kundenzufriedenheit <ul><li>Durchgehende Erfüllung der SLA´s </li></ul><ul><li>Reduzierung...
Benötigte Agenten Zeit Planung entspricht selten der Realität… WFM hilft eine Über- oder Unterbesetzung zu verhindern WFM ...
Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)
Forecast erstellen und anpassen
Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen
Einsatzplan generieren
Zeitplan optimieren
Intraday Steuerung
 
Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management Überstunden 5.8% Admin Stunden 9% Auslastung 9.3% Forecast Genauigkeit 8....
<ul><li>Vielen Dank ! </li></ul>
NICE Quality Monitoring und Performance Management Christian Behrendt
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für  Front-Office & Back-Office Analy...
<ul><li>Indentifizieren von defizitären Interaktionen </li></ul><ul><li>Ermittlung von Ursachen bzw. Gründe für den Anruf ...
Klassische Methoden <ul><li>Folgende Methoden werden heute schon angewendet: </li></ul><ul><li>Silent Monitoring </li></ul...
NICE QM Spektrum <ul><ul><li>Umfassende QM Funktionen </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Formular Designer </li></ul></ul>...
Quality Monitoring - Prozessübersicht Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management <ul><li>Quality Monitoring mit NICE ...
<ul><li>Vielen Dank ! </li></ul><ul><li>Pause </li></ul>
<ul><li>Contact Center Management mit Kennzahlen </li></ul><ul><li>Wolfgang Wiencke </li></ul><ul><li>profitel consultpart...
<ul><li>Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern </li></ul><ul><li>Christian Behrendt/Halit Özmen   </li></ul>
<ul><li>Voice of the Customer Real-Time Solutions  </li></ul><ul><li>Fizzback </li></ul><ul><li>Ake Zander </li></ul>
Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung   Kai Braband
Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für  Front-Office & Back-Office Analy...
Multi Kanal Support Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs Überblick  Markt Update Geschäfts-vorteile Wachstum in % für unte...
kostenfreie Warteschleife... was nun? Problem Lösung 1 Lösung 2
Wer tut was?
Einsicht in die Kommunikation <ul><li>Interaction Analytics hilft Ihnen wichtige Informationen zu extrahieren und zu erken...
Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Produktivität I = Verhältnis von:  in %  Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszei...
Interaktions- Analyse in Aktion Phonetische Indizierung Emotions Erkennung Talk Over Analyse Call   Flow Analyse Desktop A...
Einsicht in die Kommunikation:  NICE Interaktions Analyse Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit P...
Ursachenanalyse <ul><li>Hauptursachen in den Interaktionen, welche die Produktivität II negativ beeinflussen: </li></ul><u...
WARUM   ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?
Was ist NICE Echtzeit Prozess Optimierung? <ul><li>Ein Werkzeug, das unterstützt Prozesse zu  </li></ul><ul><li>automatisi...
Nice Systems Nice Systems NICE Echtzeit Prozess Optimierung Regel Management Applikation 1 auf dem  Agentenbildschirm Appl...
<ul><li>Demo! </li></ul>
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011

1,220 views
1,028 views

Published on

NICE Business Seminar, Präsentationen von NICE Systems

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,220
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  • Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  • Wir sollten Argumentativ 3 Stufen von QM unterscheiden Standard Qualitätsmanagement (Standard Perform QM) Aufzeichen von bestimmten Interaktionen Bewertung / Auswertung manuell durch einen Bewerter /dynamischer Fragebogen Qualityplanner (aufzeichnen nach Regeln, die die Telefonanlage hergiebt) Coaching (Coaching Paket/Aktion Paket) Screenrecording Rollenbasierte Dashboards Erweitertes Qualitätsmanagement ohneAnalytics / Performance Management (Erweitertes, Perform QM/QO) Kennzahlenbasiertes QM Mechanismen wie im Standard QM aber alle Selektionen, Bewertungen sind via Performance Kennzahlen –KPI- dargestellt . Drill down von den KPI bis zur einzelnen Interaktion Erweitertes Qualitätsmanagement mit Analytics / Analytics ist auch eine Standalone Option Alle Funktionen der anderen Pakete plus IBA ggF. RTI Integration Sinnvolle Cross Channel Integration
  • Vorstellung des Gesamtspektrums und Hinweis, dass das NICE Lösungsspektrum „far beyond recording“ ist. Es ist Teil der Smartcenter Suite, die alle Aspekte und Anforderungen eines modernen Performance Managements beinhaltet. Dazu gehören neben der Technologie selbst auch alle Dienstleistungen, um komplexe Projekte zu implementieren und den Support der Kunden sicherzustellen.
  • According to Gartner Companies must stop thinking only about individual channels, such as direct mail and theWeb. The customer views a company as one entity with multiple contact points, and the company must do the same, presenting a unified set of offers to the customer and a similar experience, regardless of channel Top Capabilities for Multichannel Campaign Management June 2010
  • Präsentationen Nice Business Seminar Frankfurt September 2011

    1. 1. NICE Business Seminar Frankfurt 2011
    2. 2. NICE Business Seminar Agenda <ul><li>13.30 bis 13.45 Uhr Begrüßung </li></ul><ul><li>13.45 bis 14.10 Uhr Workforce Management: Personal optimal planen </li></ul><ul><li>14.10 bis 14.35 Uhr Quality Monitoring und Performance Management </li></ul><ul><li>14.35 bis 15.00 Uhr Networking-Pause </li></ul><ul><li>15.00 bis 15.30 Uhr Contact Center Management mit Kennzahlen </li></ul><ul><li>15.30 bis 16.00 Uhr Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern </li></ul><ul><li>16.00 bis 16.25 Uhr Voice of the Customer Real-Time Solutions </li></ul><ul><li>16.25 bis 17.10 Uhr Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung </li></ul><ul><li>17.10 bis 18.00 Uhr Networking-Pause </li></ul><ul><li>18.00 bis 21.00 Uhr Gemeinsames Abendessen im Main Tower Restaurant </li></ul>
    3. 3. Workforce Management: Personal optimal planen Halit Özmen
    4. 4. Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- planung für Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management, & Coaching <ul><ul><li>Services, Customization und Business Consulting </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance Management </li></ul></ul>Echtzeit Kunden- zufrieden- heits- analysen Wie bewerten Sie… Echt- Zeit Prozess- Optimierung Die NICE Lösungen <ul><ul><li>Multi Channel und Cross-Channel Analysen </li></ul></ul><ul><ul><li>Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung </li></ul></ul><ul><ul><li>Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung </li></ul></ul>
    5. 5. REGELUNG DER KOSTENFREIEN WARTESCHLEIFE
    6. 6. kostenfreie Warteschleife... was nun? Die Novelle: Das Bundeskabinett hat am 02.03.2011 mit dem Entwurf einer Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG), die Umsetzung der kostenfreien Warteschleife in zwei Phasen beschlossen. Die Phasen: - Phase 1: Inkrafttreten des Gesetzes zum 01. Jan. 2012 geplant (nur die ersten 120 sek. sind kostenfrei), Umsetzungzeit ca. 3 Monate - Phase 2: geplant für Anfang 2013 (die gesamte Warteschleife ist kostenfrei), Wirksamkeit der Phase - 9 Monate nach der Phase 1 <ul><li>Die Auswirkungen: </li></ul><ul><li>Unabsehbare Kosten für die Contact Center Betreiber </li></ul><ul><li>Wegfall des WKZ, höhere Personalaufwände </li></ul><ul><li>Reorganisation und Änderungen der Technologielandschaft </li></ul><ul><li>keine Patenrezepte bzw. unterschiedliche Lösungsansätze </li></ul>
    7. 7. Die Lösungsmöglichkeiten Warteschleifen können nicht komplett vermieden werden, jedoch sollte es Ziel sein, diese zu verringern. Patentrezepte gibt es keine..., aber Ansätze... Organisatorische- bzw. Infrastrukturänderung... Technik- und Software gestützte Lösung - NICE Workforce Optimization
    8. 8. Die Warteschleife verkürzen mit NICE… Personaleinsatzplanung: Verbesserte Prognose, genauere Planung, Einhaltung der Planung in Echtzeit, verbesserte Erreichbarkeit Qualitätsmanagement: Reduzierung der Trainingszeiten, optimierter Einsatz der Ressourcen, Ursachenerkennung / Analyse Sprach- und Textanalyse: Echtzeiterkennung, Steigerung der Fallabschlußrate, Rootcause Analyse, Erkennung der Kundenanrufmotivation Echtzeit Prozessoptimierung: Verkürzung der Bearbeitungszeiten, Entscheidungshilfen in Echzeit -> Reduzierung der Anrufwiederholer Fazit: NICE bietet einzelne Werkzeuge um die Warteschleifen zu vermeiden bzw. frühzeitig zu erkennen und zu verkürzen.
    9. 9. NICE IEX - PERSONALEINSATZPLANUNG
    10. 10. Balance von Geschäftsinteressen Kundenzufriedenheit <ul><li>Durchgehende Erfüllung der SLA´s </li></ul><ul><li>Reduzierung der Wartezeiten </li></ul><ul><li>Erhöhung Fallabschlussrate </li></ul>Effizienz <ul><li>Arbeitskosten </li></ul><ul><li>Minimale Administration </li></ul><ul><li>Kostenreduktion </li></ul><ul><li>Mitarbeiterfluktuation </li></ul>
    11. 11. Benötigte Agenten Zeit Planung entspricht selten der Realität… WFM hilft eine Über- oder Unterbesetzung zu verhindern WFM bietet eine gute Übersicht um Veränderungen zu erkennen und hilft proaktiv die Serviceziele zu erreichen WFM hilft genauere Prognosen zu erstellen, um z.B. Überbesetzungen zu vermeiden Prognose Bedarf Aktueller Bedarf OT OT OT OT OT OT OT OT OT
    12. 12. Genauere Prognosen generieren (max. 18 Monate)
    13. 13. Forecast erstellen und anpassen
    14. 14. Flexible Arbeits- und Tagesregeln anlegen
    15. 15. Einsatzplan generieren
    16. 16. Zeitplan optimieren
    17. 17. Intraday Steuerung
    18. 19. Kennzahlenverbesserung NICE Workforce Management Überstunden 5.8% Admin Stunden 9% Auslastung 9.3% Forecast Genauigkeit 8.2% Abbruch- raten 5.2% Ungeplante Abwesenheit 7.2%
    19. 20. <ul><li>Vielen Dank ! </li></ul>
    20. 21. NICE Quality Monitoring und Performance Management Christian Behrendt
    21. 22. Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management, & Coaching <ul><ul><li>Services, Customization und Business Consulting </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance Management </li></ul></ul>Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess Optimierung Die NICE Lösungen <ul><ul><li>Multi-Channel Aufzeichnung </li></ul></ul><ul><ul><li>Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung </li></ul></ul><ul><ul><li>Cross-Channel Analysen </li></ul></ul><ul><ul><li>Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzun g </li></ul></ul>
    22. 23. <ul><li>Indentifizieren von defizitären Interaktionen </li></ul><ul><li>Ermittlung von Ursachen bzw. Gründe für den Anruf </li></ul><ul><li>Automatische Analyse der Interaktionen </li></ul><ul><li>Proaktive Markierung der aussagekräftigen Interaktionen </li></ul><ul><li>Vorfiltern von Erkenntnissen Informationen </li></ul>Warum überhaupt Qualitätsmanagement ? Anrufe oder Interaktionen, die bewertet werden sollten Anzahl der Anrufe/ Interaktionen die getätigt werden Relevante Qualitäts-Themen werden dem Supervisor zur Bewertung vorgeschlagen!
    23. 24. Klassische Methoden <ul><li>Folgende Methoden werden heute schon angewendet: </li></ul><ul><li>Silent Monitoring </li></ul><ul><li>Side by Side Coaching </li></ul><ul><li>anonymisierte Anrufe (simulierte Vorfälle) </li></ul><ul><li>direkte Coachinggespräche </li></ul><ul><li>Kundenzufriedenheitsbefragungen </li></ul><ul><li>etc. </li></ul><ul><li>Diese Methoden beinhalten folgende Nachteile: </li></ul><ul><li>reaktiv, zeitverzögert, zeitaufwändig, entsprechen nicht dem Alltagsverhalten </li></ul><ul><li>geringe Bewertungsmenge, keine valide statistische Größe </li></ul><ul><li>Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern </li></ul><ul><li>nicht transparent </li></ul>
    24. 25. NICE QM Spektrum <ul><ul><li>Umfassende QM Funktionen </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Formular Designer </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Evaluierung & Kalibrierung </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Coaching Pakete </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>QM Reports </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Qualitätsplanung </li></ul></ul><ul><li>Dashboard Komponenten </li></ul><ul><li>22 “Out of the Box KPI’s” </li></ul><ul><li>Benachrichtigungen bei Nichteinhaltung von KPI‘s </li></ul><ul><li>“ Drill Down Funktionen” für definierte Ziele </li></ul><ul><ul><li>Umfassende Funktionen </li></ul></ul><ul><ul><li>für Analyse von Interaktionen </li></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Kategorisierung </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Root Cause Analyse </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Trends & Alarm-Funktionen </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>IA Reports </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><li>Nicht limitierte KPI’s basierend auf Kategorisierung </li></ul></ul>Qualitymonitoring Quality Monitoring Form Performance Mgmt. Interaction Analytics
    25. 26. Quality Monitoring - Prozessübersicht Präzises kundenfokusiertes Qualitäts-Management <ul><li>Quality Monitoring mit NICE Perform </li></ul><ul><li>WFM (oder manuel per Agent): </li></ul><ul><li>planen von Coaching Sessions zur optimalen Zeit </li></ul><ul><li>Bewertungen: </li></ul><ul><li>Sub-Section Scoring </li></ul><ul><li>Penalty/Bonus Punkte </li></ul><ul><li>Kritische Fragen/ Sektionen </li></ul><ul><li>Agent/Evaluator elektronische Signatur </li></ul><ul><li>Quality Monitoring Form </li></ul><ul><li>Präzises Monitoring: </li></ul><ul><li>Auswahl der Aufzeichnungen </li></ul><ul><li>auf Grundlage umfangreicher Regeln </li></ul><ul><li>Analysieren / Bewerten durch den Supervisor oder Qualitäts- Manager </li></ul><ul><li>Recording: </li></ul><ul><li>Gezielte Aufzeichnungen </li></ul><ul><li>Kriterien je Agent / Gruppe </li></ul><ul><li>Coaching: </li></ul><ul><li>Supervisor identifiziert Wissenslücken und sendet Coaching Pakete </li></ul><ul><li>“ Best Practice” Aufzeichnungen </li></ul><ul><li>Dokumentation (PPT, Word, Medien, Intranet Links) </li></ul><ul><li>aufgezeichnete Clips </li></ul><ul><li>Kennzahlen </li></ul><ul><li>Anzeige vordefinierter Kennzahlen aus dem Bereich QM, Coaching, CTI, etc. </li></ul><ul><li>Kennzahlenverstöße werden in Echtzeit erkannt </li></ul>
    26. 27. <ul><li>Vielen Dank ! </li></ul><ul><li>Pause </li></ul>
    27. 28. <ul><li>Contact Center Management mit Kennzahlen </li></ul><ul><li>Wolfgang Wiencke </li></ul><ul><li>profitel consultpartner </li></ul>
    28. 29. <ul><li>Live-Demo: Effizienz mit Kennzahlen verbessern </li></ul><ul><li>Christian Behrendt/Halit Özmen </li></ul>
    29. 30. <ul><li>Voice of the Customer Real-Time Solutions </li></ul><ul><li>Fizzback </li></ul><ul><li>Ake Zander </li></ul>
    30. 31. Sprachanalyse und Echtzeit-Agentenunterstützung Kai Braband
    31. 32. Unser Lösungsspektrum Recording (TDM, VoIP, Screen, Text) Personal- einsatz- Planung für Front-Office & Back-Office Analyse- verfahren (Sprache/ Daten…) Qualitäts-Management, & Coaching <ul><ul><li>Services, Customization und Business Consulting </li></ul></ul><ul><ul><li>Performance Management </li></ul></ul>Echtzeit Kunden- Zufriedenheits- Analysen Wie bewerten Sie… Echtzeit Prozess Optimierung Die NICE Lösungen <ul><ul><li>Multi Channel und Cross-Channel Analysen </li></ul></ul><ul><ul><li>Echtzeit-Entscheidungen Interaktionsanalysen Transaktionen und Systemnutzung </li></ul></ul><ul><ul><li>Aufzeichnung der Interaktionen / Speicherung und Archivierung </li></ul></ul>
    32. 33. Multi Kanal Support Herausfor-derungen Mehrwerte Lösungs Überblick Markt Update Geschäfts-vorteile Wachstum in % für unterstützte Medien- Kanäle in Contact Centern in 2011 Preparing for the Upturn – Research on Current Contact Centre Operational and Investment Practices , NICE Systems, October 2009
    33. 34. kostenfreie Warteschleife... was nun? Problem Lösung 1 Lösung 2
    34. 35. Wer tut was?
    35. 36. Einsicht in die Kommunikation <ul><li>Interaction Analytics hilft Ihnen wichtige Informationen zu extrahieren und zu erkennen: </li></ul><ul><li>operative Effizienz / Produktivität </li></ul><ul><li>Kunden - Fluktuation </li></ul><ul><li>Wahrnehmung des Kunden </li></ul><ul><li>Service Level </li></ul><ul><li>Agenten / Mitarbeiter Performance </li></ul><ul><li>Wettbewerb </li></ul><ul><li>Marketing Kampagnen </li></ul><ul><li>Informationen von verschiedenen Kanälen / Medien auslesen und Zusammenhänge finden und darstellen! </li></ul>
    36. 37. Was ist Produktivität? Wie kann man diese messen? Produktivität I = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ on-seat-time“ Produktivität II = Verhältnis von: in % Gesamt(Brutto-/Soll-)arbeitszeit „ Vorgangs-Handling-time“ Geschäftskennzahl Produktivität (KPI) on Produktivität II
    37. 38. Interaktions- Analyse in Aktion Phonetische Indizierung Emotions Erkennung Talk Over Analyse Call Flow Analyse Desktop Analyse E-mail und Chat Analyse Coaching Analyseverfahren frustrierend das zweite Mal, das ich anrufe schlechter Service falsch informiert Multi-Dimensionale Analyse 100% der aufgezeichneten Interaktionen Kategorien der KPI´s 20 40 60 80 Ursachen Analyse 0 25 75 100 MA Verhalten Prozess Ineffektiv Wissenslücken Produkt Probleme Aktionen Proaktive Kampagnen Prozess Änderung
    38. 39. Einsicht in die Kommunikation: NICE Interaktions Analyse Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko “ Standard” Anruf (Frage zur Rechnung, etc) Mitarbeiter Qualitäts- Themen Produktivität II Unzufrieden mit Produkt/Service Kunden mit Risiko (Fluktuation)
    39. 40. Ursachenanalyse <ul><li>Hauptursachen in den Interaktionen, welche die Produktivität II negativ beeinflussen: </li></ul><ul><li>welche Interaktions-Typen sind betroffen? </li></ul><ul><li>bei welche Agenten / Gruppen treten betreffende Kontakte / Interaktionen auf? </li></ul><ul><li>was sind die verursachenden Themen, Produkte, Inhalte in den Interaktionen? </li></ul><ul><li>beeinflussen evtl. Prozesse die Produktivität II ? </li></ul>häufig genannte Themen Kontext Analyse
    40. 41. WARUM ECHTZEIT PROZESS OPTIMIERUNG?
    41. 42. Was ist NICE Echtzeit Prozess Optimierung? <ul><li>Ein Werkzeug, das unterstützt Prozesse zu </li></ul><ul><li>automatisieren / optimieren </li></ul><ul><ul><li>Reduzierung der Call Handling Zeiten um durchschnittlich 10-20% </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Automatisierter, Applikationsübergreifender Informationsfluss in Echtzeit </li></ul></ul></ul><ul><li>Informationen können für den jeweiligen Arbeitsablauf wie benötigt in Echtzeit zur Verfügung gestellt werden </li></ul><ul><ul><li>Leitfaden in Echtzeit ohne aufwendiges Wechseln zwischen Applikationsfenstern </li></ul></ul><ul><ul><li>Vorschläge für Up- / Crosseling </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Nächste, beste Aktion </li></ul></ul></ul><ul><li>Keine aufwendige API Integration auf Server Basis </li></ul><ul><ul><li>Client basierte Auswertung und Aktion </li></ul></ul>
    42. 43. Nice Systems Nice Systems NICE Echtzeit Prozess Optimierung Regel Management Applikation 1 auf dem Agentenbildschirm Applikation 2 auf dem Agentenbildschirm manuelle Bildschirmaktion wird automatisiert Typische Nutzung - unterschiedliche Applikationen
    43. 44. <ul><li>Demo! </li></ul>

    ×